3.2. Một số giải pháp hoàn thiên quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng
3.2.4. Lựa chọn giải pháp công nghệ phù hợp
Hiện tại MB đang sử dụng phầm mềm quản trị quan hệ khách hàng CRMOne. Tuy nhiên, để hoạt động quản trị quan hệ khách hàng này càng tốt thì hệ thống phần mềm càng phải ngày càng phải được nâng cấp và hồn thiện hơn nữa.
• Ngân hàng phải nắm bắt và làm chủ được các công nghệ được triển khai trong hệ
thống
• Khả năng tương tác của phần mềm CRM với nguồn dữ liệu khách hàng của ngân
hàng và các dịch vụ khác nhau mà ngân hàng cung cấp
• Tính sẵn sàng của ngân hàng với giải pháp công nghệ CRM bao gồm: Ngân sách
chi cho hoạt động CRM, nguồn lực con người, hạ tầng công nghệ, quy mô khách hàng, .. .để đảm bảo hoạt động được vận hành thông suốt và hiệu quả.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa trên cơ sở lý luận về CRM và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội. Ở chương 4, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm xây dựng và hồn thiện cơng tác CRM tại MB Bank. Những giải pháp đó là
• Hoạch định chiến lược CRM phù hợp trước khi triển khai
• Thành lập bộ phận thực hiện CRM
• Xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng
KẾT LUẬN
Đề tài khóa luận “ Hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” đã tập hợp các vấn đề lý luận, làm rõ những nét cơ bản nhất từ các quan điểm CRM nhằm đưa ra và hoàn thiện hoạt động CRM của Ngân hàng TMCP Quân đội ( MB Bank ) trong điều kiện hiện nay.
Khóa luận đã đạt được một số kết quả sau:
Hệ thống cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, các khái niệm về khách hàng, quản
trị quan hệ khách hàng. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp bao gồm cả yếu tố khách quan và chủ quan. Đồng thời đưa ra nội dung triển khai
quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp
Đã phân tích đánh giá thực trạng hoạt động CRM của MB. Từ đó nêu ra những những kết
quả đã đạt được và những tồn tại cần khắc phục. Trên cơ sở đó, nêu ra một số giải pháp cơ bản để hoàn thiện hoạt động CRM của MB Bank
Tác giả xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và sự giúp đỡ tận tình của cơ giáo Đặng Thị Thu Hằng và các các cán bộ nhân viên tại ngân hàng MB chi nhánh Tây Hà Nội khi đã tạo điều
kiện thuận lợi cho tác giả hồn thành tốt đề tài khóa luận của mình. Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do hạn chế về mặt kiến thức và tìm kiếm số liệu thực tế nên nội dung bài khóa luận cịn nhiều thiếu sót cần phải hồn thiện hơn nữa, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cơ.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Lưu Đan Thọ và Lượng Văn Quốc (2016), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Tài Chính.
2. Trương Đình Chiến (2008), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ.
3. Nguyễn Thị Thùy Trang (2012) ,Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng A Châu
- chi nhánh Đak Lak, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thương mại.
4. Lê Thị Ngọc Hà (2013), Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ
phần Đông Nam A chi nhánh Đà Nằng ( SeABank)" , Khóa luận tốt nghiệp, Đại học
Kinh tế Đà Nang
5. Trần Thị Hà Trang (2015), Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân
hàng thương mại cổ phần A Châu, Khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân hàng
6. Vũ Ngọc Xuân (2013), Triển khai quản trị quan hệ khách hàng (CRM) - Kinh nghiệm
quốc tế và bài học cho các doanh nghiệp ở Việt Nam, Tạp chí kinh tế phát triển, số
193, trang 37-45.
7. Bùi Thị Thu Hương (2011), Quản trị quan hệ khách hàng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 của Trung tâm Năng suất Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại
học Thương mại
8. Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Quân đội năm 2016,2017,2018 Tiếng Anh
1. Alemu M. K. and Zewdu L. T. (2018), The effect of customer relationship
management
on bank performance: In context of commercial banks in Amhara Region, Ethiopia
2. Choi Sang Long, et al.,( 2013). Impact of CRMfactor on customer satisfaction and
loyalt. Nortth York: Canadian Center of Science and EducationPublished.
3. Francis Buttle (2013),Customer Relationship Management - Concepts, and
Technology
Mã khách hàng:
------------------------------------
Họ
và tên: Nữ Giới tính: □ Nam □
Ngà y
sinh:
_________/____/____________________________ Nơi
sinh: Tình trạng cư trú: □ Người cư trú □ Người không
cư trú tịch:Quốc
Giấy tờ tùy thân1 số:
Ngày cấp:
Đối với người nước ngồi:
Thị thực nhập □ Có □ Nơi Hiệu lực / cảnh: Không cấp: .......................................................... đến: . ./......... Địa chỉ thường trú: .............................................................................................................................................................. Nơi ở hiện tại: .....................................................................................................................................................................
Thời gian ở địa chỉ cư trú E
hiện tại: . mail:
Điện thoại □ Di □ Nhà
liên hệ: động: . riêng:
Tên cơ quan (“Đơn vị công tác”):
5. Jill Dyche (2001), The CRM Handbook, A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison - Wesley Professsional
6. Vani Haridasan and Shathi Venkatesh, 2011. CRM Implemenation in Inadian Telecpm Insdustry - Evaluating the Effectiveness of Moblie Service Providers Using Data Envelopment Analysis, International Journal of Business Research and
Management,3: 110- 127.
PHỤ LỤC 1
NGAN HANG QUAN ĐỌI
GIẤY ĐỀ NGHỊ KIÊM HỢP ĐỒNG PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ
Kính gửi: Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) Chi
THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Nơi cấp:
Nghề Ch
nghiệp: . ức vụ:
Địa chỉ cơ
quan: ..........................................
Điện thoại cơ Thời gian cơng
quan: . tác:
Loại hình doanh □ Nhà □ Hợp danh/Tư ,
nghiệp: nước ,ʌ ■p □ Nước ngoài/Liên doanh
nhân
□ Cổ □ TNHH , . □ Khác (xin
phần ghi rõ): ...............
□ Trên
!rình độ học vân: , ., □ Đại học .,,..„□ Trung cấp/Ca0 r ,.,„□
đại học ■ đang Khác:
Hình thức sờ hữu □ Nhà □ Nhà bố πxπ,λλ □
□ Nhà thuê
nhà ờ: riêng mẹ Khác: ....................................
Phương tiện đi lại: □ Ơ tơ mv, ,□ Xe máy τ,, ,Khác:□
Loại hợp đồng lao r-. , ɪ, ,
* • * ” r∖ Ỷ □ 1-3 □ Không xác định □
-* ʌ l_l 6 LI láng
động: năm thời hạn Khác:
Hình thức nhận □ Tiền
lương: mặt □ Chuyển khoản qua Ngân hàng
Tổng thu nhập thẻ /th
chính: .................................................................................................................. áng
Lương cơ /t ' Phụ
/th
bản: háng câp: ............................................................. áng Thu nhập khác (xin ghi rõ nếu
THƠNG TIN GIA ĐÌNH:
Họ và tên Cơ quan
vợ/chồng: ............ cơng tác: Địa chỉ cơ
quan:
Chứ Đ
Hình thức nhận sao kê:
□ Tại địa chỉ khách hàng yêu cầu2: S ố nhà: nghị: thẻ: thẻ: thẻ: thẻ: THÔNG TIN PHÁT HÀNH THẺ THƠNG TIN THẺ CHÍNH Hạn mức tín dụng đề Loại Hạng □ JCB □ Bạch kim
Tên dập nổi trên
□ □ Visa MasterCard □ Vàng □ Chuẩn □ Thẻ khác:
(Tối đa 23 ký tự kể cả khoảng trống và khơng có ký tự đặc biệt)
Hình thức bảo đảm phát hành □ Tín
chấp
Loại tài sản bảo □ Thẻ tiết
đảm: kiệm số: Tại Ngân hàng Tổng giá trị bảo đảm: Đăng ký phát hành nhanh2: (Chỉ áp dụng tại KVHà Nội và KVHồ Chí Minh) Hình thức nhận thẻ: □ Cầm cố/thế chấp □ Giấy tờ có giá: □ C □ Khơng □ Tại MB - CN/P
□ Nhận qua Chuyên viên/Trợ lý/Giám đốc
Vip/Private)
□ Tại địa chỉ khách hàng yêu cầu2:
QHKH (KH □ Khác: Đ ường: S ố nhà: Phườn g/Xã: