đội
2.3.1. Những kết quả đạt được từ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngânhàng TMCP Quân đội hàng TMCP Quân đội
Trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, MB là một trong số ít ngân hàng hiện tại đã bước đầu triển khai CRM và đạt được những thành công đáng kể. Về cơ bản, hệ thống đã có được bộ
khung, triển khai từng bước.
Một là, kết quả đầu tiên đáng ghi nhận là hoạt động CRM đã góp phần quan trọng trong việc trợ giúp MB thu hút thêm nhiều khách hàng tới giao dịch với ngân hàng bao gồm cả KHCN
và KHDN, cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng, khách hàng thấy hài lòng hơn
về việc phục vụ, chăm sóc, thái độ của nhân viên MB ...
nhiều mặt, trợ giúp cho việc quản lý theo dõi khách hàng, tập trung giúp ngân hàng kiểm soát được mọi giao dịch của khách hàng, hạn mức giao dịch, hạn mức tín dụng, phân loại nợ và trích
lập dự phịng rủi ro hợp lý...
Ba là, thông tin về từng khách hàng đầy đủ giúp việc chăm sóc, tư vấn, phục vụ KH hiệu quả, đáp ứng được phần nào tính cá biệt của từng khách hàng, làm họ thỏa mãn với những dịch
vụ sản phẩm được cung cấp và việc tư vấn của ngân hàng. Hệ thống giúp cho việc tương tác với khách hàng hiệu quả hơn qua việc phân tích tìm hiểu khách hàng, với cơ sở dữ liệu sẵn có về khách hàng, đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng với các điều kiện hiện tại của MB. Bốn là, MB có hotline dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 tư vấn giải đáp khách hàng, đây
là một cải thiện được đánh giá cao của MB trong việc phục vụ khách hàng. Chương trình dành cho khách hàng được thiết lập một cách chi tiết, khá toàn diện về mọi mặt, dễ dàng trong việc thực hiện với cả nhân viên MB và khách hàng của ngân hàng.
Năm là, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng giúp ngân hàng phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, nhanh chóng kịp thời, khách hàng hài lịng hơn, thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Đây được đánh giá là kết quả quan trọng nhất mà hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đã mang lại cho MB trong thời gian qua.
Nhìn chung hoạt động tương tác với khách hàng đã phần nào được cải thiện, đáp ứng nhu cầu của khách. MB đã chiếm được một thị phần lớn trên cả nước, điều này cho thấy MB đã tận dụng được ưu thế của mình, các chính sách ngày càng tạo được uy tín, sự tin tưởng, lịng trung thành đối với khách hàng của ngân hàng.
2.3.2.Những hạn chế của hoạt động quản quan hệ khách hàng tại ngân hàngthương mại cổ phần Quân đội thương mại cổ phần Quân đội
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cơ bản đã được triển khai và mang lại được kết quả
nhất định, tuy nhiên vẫn còn một số điểm hạn chế như sau cần khắc phục:
Một là, tại mỗi chi nhánh và phịng giao dịch chưa có một cơ cấu tổ chức, hay một bộ phận rõ ràng, một đội ngũ chuyên biệt có nhiệm vụ triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách
bộ, theo dõi giám sát nhằm tổng kết, đánh giá kịp thời qua đó tăng cường thực hiện CRM một cách hiệu quả hơn.
Hai là, cơ sở dữ liệu của hệ thống mới tập trung vào thơng tin cơ bản, chưa có đánh giá về sở thích tính cách do vậy còn hạn chế cho việc nắm bắt về đặc điểm tính cách của khách hàng dành cho nhân viên MB trong việc quản lý, dự báo về hành vi, dẫn tới hạn chế trong việc đề ra chiến lược.
Ba là, dữ liệu của hệ thống CRM mới xây dựng được thơng tin về khách hàng cũ cịn với khách hàng mới, khách hàng tiềm năng chưa có một cơ sở dữ liệu chung cho toàn hệ thống mà lẻ tẻ ở từng chi nhánh, phịng giao dịch do vậy có thể dẫn tới tốn kém chi phí trong việc thu thập thơng tin
Bốn là, đội ngũ nhân viên còn chưa nhận thức được chắc kiến thức về CRM, tầm quan trọng về việc giữ mối quan hệ với khách hàng, xây dựng hình ảnh thân thiện trong mắt khách hàng nên vẫn cịn tình trạng thực hiện các chính sách mang nặng tính hành chính, chưa chủ động linh hoạt. Mà con người là trung tâm của mọi vấn đề, dù có xây dựng được chiến lược chi
tiết đến mức nào, các kế hoạch chính sách cụ thể ra sao thì thái độ thực hiện của nhân viên MB mới là yếu tố quan trọng. Dù đã được khách hàng đánh giá tổng quan là có thái độ phục vụ tốt tuy nhiên vẫn còn tồn tại một vài trường hợp.
Năm là, công nghệ mặc dù đã được MB chú trọng đầu tư vào phần mềm CRMOne, MB cần tiếp tục nghiên cứu đầu tư hơn nữa công nghệ, cơ sở vật chất kĩ thuật.
Nguyên nhân gây ra những hạn chế của hoạt động CRM tại ngân hàng TMCP Qn đội là:
• MB chưa quan tâm đúng mực đến cơng tác xây dựng chiến lược CRM. Các yêu cầu về
con người : kỹ năng, văn hóa, trách nhiệm, quyền hạn, .. .trong việc thực hiện hoạt động
CRM cịn chưa được tiêu chuẩn hóa. Các tiêu chuẩn về chất lượng dữ liệu khách hàng hồn tồn thiếu, chất lượng dữ liệu khơng được kiểm sốt.
• Trong cơ cấu tổ chức của MB vẫn chưa có bộ phận chuyên trách thực hiện hoạt động
cạnh đó, các bộ phận trong ngân hàng cũng chưa có sự phối hợp, tương tác với nhau trong việc thực hiện CRM.
• về nguồn nhân lực: nhân viên ngân hàng vừa thực hiện nhiệm vụ chuyên trách vừa phải
đảm nhận công tác CRM. Trong khi đội ngũ cán bộ chuyên trách cho hoạt động CRM không được đề cập. Đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng chưa được chú trọng đào tạo về hoạt động CRM dẫn đến thụ động trong việc chăm sóc khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng CRM là như vậy. Tuy nhiên, để thực hiện trong thực tế còn rất nhiều vấn đề cần nghiên cứu và khắc phục đối với mỗi doanh nghiệp áp dụng CRM. Không phải doanh nghiệp nào cũng có thể xây dựng được mơ hình CRM đúng và hồn chỉnh mà cịn phụ thuộc vào nhận thức của từng doanh nghiệp và tiềm lực của chính doanh nghiệp đó. MB đã nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, với việc triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM thì MB đạt được những thành tựu đáng kể: lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng tăng lên và kết quả hoạt động kinh doanh tăng dần qua các năm. Tuy nhiên, q trình hoạt động của CRM cũng cịn nhiều yếu tố chưa phát huy được tốt vai trị của mình trong hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của MB, cần phải tiến hành một số giải pháp để hoàn thiện hơn.
CHƯƠNG III: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI