Có rất nhiều cách để ngân hàng duy trì mối quan hệ với khách hàng của mình. MB đã thực
hiện những cách sau đây:
• Thư trực tiếp tới khách hàng trong trường hợp ngày lễ, khi có chương trình cho vay, ưu
đãi mới. Tuy nhiên, hình thức này đang dần khơng được sử dụng tại MB thay vào đó ngân hàng gửi mail, gửi sms gmail và số điện thoại của khách.
• Telemarketing: Nhân viên MB gọi điện trực tiếp hỏi thăm khách hàng (tùy thuộc vào sự
sắp xếp của cán bộ nhân viên về tần suất cuộc gọi) để thể hiện sự quan tâm và xem khách hàng sử dụng chủ yếu ở MB hiện nay, rất nhanh gọn và tiện lợi, tiết kiệm thời gian chi phí đi lại cho cả nhân viên ngân hàng và khách hàng.
• Hẹn gặp trực tiếp khách hàng: cách này nhân viên thường thực hiện khi có những đợt lễ
tri ân tặng quà khách hàng hay nhân dịp sinh nhật và thường đối với khách hàng khá thân thiết, khách hàng Private - VIP của MB. Cách này được thống kê mang lại hiệu quả nhất, quà tặng có logo của MB như lịch, cốc, bộ cốc chén, bộ bát đĩa,... thể hiện tình cảm của ngân hàng rất trân trọng khách hàng và khi sử dụng những vật dụng đó trong gia đình họ sẽ nhớ tới ngân hàng,
đồng thời cũng là cách quảng bá thương hiệu khi nhà có khách tới chơi.
Đặc biệt với KH VIP, KH Private, MB ln có những chính sách ưu đãi hấp dẫn và quan tâm chăm sóc để khách hàng ln là khách hàng trung thành của ngân hàng. Những chương trình ưu đãi đối với chủ thẻ MB Private đã được MB triển khai như miễn phí chuyển tiền quốc tế đến hầu hết các quốc gia trên thế giới; ưu đãi đặc biệt về lãi suất tín dụng: giảm 10% lãi suất cho vay thơng thường; các chương trình ưu đãi giảm giá từ các đối tác liên kết hàng đầu với MB ở một số hạng mục dịch vụ nghỉ dưỡng, du lịch, chăm sóc sức khỏe, dịch vụ trực thăng và giảm học phí cho con em của chủ thẻ. Mỗi khách hàng MB Private sẽ được một giám đốc quan
hệ khách hàng trực tiếp chăm sóc, tư vấn và giao dịch tại các phịng VIP dành riêng cho MB Private nhằm đảm bảo tính bảo mật ở mức cao nhất.
Nhờ vào những chiến lược phát triển đúng đắn của mình mà MB ln phát triển bền vững,
nằm trong top đầu những NHTM lớn tại Việt Nam. Cụ thể, năm 2018 kết quả kinh doanh của MB: lợi nhuận trước thuế hợp nhất đạt hơn 7.000 tỷ đồng, tăng 31% so với năm 2017; dư nợ đạt khoảng 210.000 tỷ đồng; huy động đạt gần 245.000 tỷ.
tiêu lượngSố rời bỏKH mớiKh lượngSố rời bỏKH mớiKh lượngSố rời bỏKH mớiKH
KHCN 8325 180 135 13274 156 215 13884 140 415
KHDN 343 57 40 457 42 35 560 30 10
Dựa vào bảng số liệu trên, tác gỉa nhận thấy tổng số lượng khách hàng bao gồm KHCN và KHDN đều tăng qua các năm. Cụ thể tổng khách hàng năm 2017 tăng 5063 khách hàng người trong đó KHCN tăng 4949 và KNDN tăng 114. Tổng khách hàng năm 2018 tăng 713 khách hàng trong đó KHCN tăng 610và KNDN tăng 103.
Điều này cho thấy chi nhánh ngân hàng thực hiện tốt các chiến lược marketing thu hút khách hàng đến với mình. Lượng khách hàng rời bỏ ngân hàng giảm dần qua các năm cho thấy ngân hàng đang dần đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa
mãn khi giao dịch với ngân hàng. Lượng khách hàng mới đến với ngân hàng cũng tăng dần qua
các năm. Ví dụ như năm 2018, chi nhánh ngân hàng đánh mạnh vào tìm kiếm các đơn vị trả lương qua thẻ MB. CBNV ngân hàng tìm kiếm các đơn vị trường học, trường mầm non quanh địa bàn chi nhánh để chào trả lương qua thẻ MB sau đó bán chéo các sản phẩm khác như App, thẻ tín dụng...Tác giả nhận thấy chi nhánh ngân hàng thực hiện khá tốt hoạt động CRM, nổi bật
là hoạt động tư vấn đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu và chăm sóc khách hàng từ lúc từ vấn đến hoạt động sau khi bán hàng.