• Đối với khách hàng cá nhân gồm: tên, ngày tháng năm sinh, số điện thoại, email,nơi ở, nơi cơng tác, nghề nghiệp, chức vụ, tình trạng hơn nhân
• Đối với khách hàng doanh nghiệp: tên doanh nghiệp, mã số thuế, ngành nghề kinh
doanh,
địa chỉ đăng kí kinh doanh, người đại diện về mặt pháp lý. Thông tin về các giao dịch đã từng phát sinh tại ngân hàng MB:
• Thơng tin về tài khoản của khách hàng, các giao dịch thanh tốn phát sinh.
• Thơng tin về các khoản tiền tiết kiệm : số dư tiền gửi tiết kiệm, kỳ hạn.
• Thơng tin về tình trạng hoạt động tín dụng: các món vay, kì hạn vay, lãi suất đang áp
dụng, số gốc còn lại, số lãi đã trả, phải trả, ngày giải ngân, ngày tới hạn của từng món vay...
Dữ liệu về các ý kiến đóng góp hoặc thắc mắc của khách hàng: Mức độ đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ như thế nào, mức phí hợp lý hay khơng, các chính sách và lãi suất áp dụng, thái độ phục vụ tư vấn của nhân viên ngân hàng, mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ vừa sử dụng,...
MB đã sử dụng nhiều cách khác nhau để thu thập thơng tin về khách hàng bao gồm:
• KH đến giao dịch trực tiếp tại sàn giao dịch: KH muốn đăng ký sử dụng SPDV nào đó
từ ngân hàng, KH cần phải điền form đăng ký hay cung cấp những thông tin về bản thân
theo yêu cầu của nhân viên ngân hàng. Ví dụ như KH đến quầy để đăng ký sử dụng thẻ tín dụng, KH cần điền thơng tin và kí giấy đề nghị mở thẻ ( Phụ lục 1: Giấy đề nghị kiêm
hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ quốc tế)
• Tạo form đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến trên website của MB. Đây là một cách
làm
đơn giản, nhanh chóng và tiện lợi cho KH. Tại website đăng ký dịch vụ KH có thể tìm hiểu thêm các thơng tin về chương trình khuyến mãi, thơng tin hữu ích về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Link đăng ký sử dụng dịch vụ trực tiếp của MB là
đẩy mạng phát triển ngân hàng số, bán App MB ngân hàng đã tổ chương trình Săn Ong Vàng, Săn Ong Tỷ phú Kh tham dự chương trình cần tải App MB sau đó đăng ký mở tài
khoản tại app để tham dự.
• Tổ chức các sự kiện, hội thảo: tổ chức các buổi hội thảo, sự kiện để thu hút nhiều người
tham gia đối với ngân hàng đây là những khách khá tiềm năng. Ngân hàng sử dụng cơ hội này thu thập thông tin của những người tham dự để sau đó tiến hàng giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ, chính sách ưu đãi của ngân hàng. Đây là một trong những cách giúp MB quảng bá hình ảnh hiệu quả.
• Gặp gỡ, trao đổi trực tiếp với khách hàng: Trong công việc thường ngày các chuyên
viên quan hệ khách hàng thường xuyên giao dịch tiếp xúc khách hàng tiềm năng, nhân viê trong q trình nói chuyện khách hàng cần khai thác được những thơng tin cơ bản về
cá nhân KH, về gia đình, cơng việc để tiến hành đánh giá sơ bộ về KH. Sơ đồ 2.1 : Quy trình xây dựng cơ sơ dữ liệu khách hàng
Khi khách hàng bắt đầu sử dụng sản phầm dịch vụ, thực hiện giao dịch với ngân hàng, công ty sẽ tổng kết lại những thơng tin cá nhân về khách hàng. Sau đó, ngân hàng triển khai theo dõi, đo lường mức độ hài lịng của khách thơng qua trưng cầu ý kiến đánh giá của khách hàng.
giao dịch tiếp theo nhân viên trên toàn hệ thống phải cập nhật đầy đủ. CRMOne dùng chung cho tồn hệ thống lưu trữ đều là thơng tin khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Quân đội. Trong ngân hàng có rất nhiều bộ phận: bộ phận hành chính, bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân, bộ phận khách hàng doanh nghiệp, bộ phận hỗ trợ tín dụng... tuy nhiên chỉ có nhân viên chính có liên quan tới công việc và cấp quản lý lãnh đạo mới có quyền truy cập vào hệ thống, mỗi nhân viên sẽ được cấp một mật khẩu truy cập riêng còn các nhân viên mới vào thử việc khơng có quyền truy cập. Đó cũng là cách MB nhằm hạn chế việc lấy dữ liệu khách hàng khơng sử dụng vào mục đích cơng việc.
Hình 2.1: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRMOne
Nguồn: Phòng Kinh doanh