CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4. Đánh giá thực trạng mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ 3G của
Viettel trên địa bàn Sơn La
3.4.1. Những thành công đã đạt đƣợc
Về lợi nhuận, qua các năm Viettel Sơn La giữ được mức tăng trưởng về lợi nhuận. Năm 2011 đạt 221.003 triệu đồng lợi nhuận trước thuế đến năm 2015 tăng lên 272.221 triệu đồng
Thị trường ngày càng được mở rộng từ thành thị đến nông thôn, tới mọi tầng lớp trên địa bàn tỉnh Sơn La. Cơng tác thị trường có nhiều chuyển biến tích cực, tiếp tục xây dựng và củng cố hệ thống thị trường truyền thống, mở rộng các thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng. Chú trọng phát triển tới vùng nông thôn. Công tác quản lý được tăng cường một cách nhất quán đồng bộ. Xây dựng kế hoạch, chương trình cụ thể theo từng quý, tháng, năm và điều hành theo ngày. Sự kết hợp hài hòa giữa lợi ích kinh doanh và lợi ích cộng đồng, Vietttel Sơn La đã mang Internet đến mọi tầng lớp nhân dân rút ngắn khoảng cách thành thị và nơng thơn. Góp phần vào xây dựng nền văn minh cho đất nước.
Dịch vụ 3G là dịch vụ mới được đầu tư trên hạ tầng có sẵn là cơng nghệ 2G, đến đầu năm 2010 Viettel mới chính thức kinh doanh. Viettel Sơn La triển khai đồng bộ trên toàn tỉnh tại các khu vực đã có tài nguyên đã làm tăng doanh thu và thu hút được số lượng lớn khách hàng sử dụng đặc biệt là Internet sử dụng qua điện
thoại hoặc USB 3G. Tiếp tục các năm sau Viettel Sơn La triển khai thêm các dịch vụ giá trị gia tăng làm tăng thêm tiện ích sử dụng cho người dùng. Các sản phẩm dịch vụ đã mang lại sự hài long cho khách hàng và làm tăng thị phần cho Viettel Sơn La.
Các sản phẩm dịch vụ đều có ưu thế và chất lượng đã có thương hiệu trên thị trường, giá cả hợp lý, được nhiều đối tượng khách hàng ưa thích. Hệ thống thị trường đã được tăng cường xuống tuyến huyện độ bao phủ tăng lên đáng kể. Doanh số bán hàng qua các năm đều tăng. Đặc biệt đã có những sản phẩm dịch vụ phù hợp với vùng miền núi và từng đối tượng khách hàng.
Cơng tác chăm sóc khách hàng ln được chú trọng và quan tâm đúng mực. Viettel luôn hướng tới khách hàng mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết thỏa đáng, không ngừng nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, với phương châm phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, ân cần và cởi mở nhất. Nhằm mục tiêu xây dựng thị trường ngày một phát triển bền vững.
3.4.2. Các hạn chế cần khắc phục
Bên cạnh những kết quả đạt được thì trong chiến lược kinh doanh của Viettel Sơn La còn một số hạn chế sau:
Số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ 3G chưa cao như mong đợi, hơn nữa số thuê bao hủy dịch vụ cũng khá nhiều áp lực từ đợt tăng giá cước gây tâm lý không tốt cho người tiêu dùng. Tỷ lệ thuê bao phát triển thực chỉ chiếm 70-80% thuê bao đăng ký.
Doanh thu đem lại từ dịch vụ 3G cịn rất hạn chế, mức tiêu dùng bình qn của dịch vụ 3G cịn thấp ảnh hưởng tới doanh thu của dịch vụ. Các dịch vụ giá trị gia tăng giá cước dịch vụ thu về không được lớn nên tốc độ tăng của các dịch vụ này còn chậm.
Về sản phẩm dịch vụ: Viettel cam kết đưa đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ với chất lượng ngày càng cao, tuy vậy vẫn không thể loại bỏ những hạn chế nhất định như hiện tượng nghẽn mạng vào các dịp lễ tết, ngày nghỉ…, hiện tượng khách hàng đã trả tiền nhưng hệ thống vẫn chưa tính giảm nợ vì thế khách hàng khơng thể
liên lạc được gây khó chịu cho người sư dụng dịch vụ. Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ vẫn mang tính truyền thống là phải trực tiếp đến hệ thống cửa hàng giao dịch thay bằng khách hàng đăng ký sử dụng trên hệ thống điện thoại gây mất thời gian cho khách hàng.
Về giá cước dịch vụ: giá cước ban đầu hấp dẫn người tiêu dùng, nhưng càng tăng khi người dùng sử dụng nhiều gây tâm lý cho người tiêu dùng. Đặc biệt hiện nay theo quy định của Bộ thông tin truyền thông cho phép điều chỉnh giá cước viễn thơng, vì vậy giá cước vẫn tiếp tục tăng trong thời gian tới sẽ rất khó giữ gìn được khách hàng thường, bình dân.
Về kênh phân phối: Hệ thống kênh phân phối tuy rộng song vẫn còn một số đại lý bán hàng hoạt động chưa hiệu quả, thái độ phục vụ khách hàng còn yếu, một số nhân viên của đại lý chưa nắm rõ về các sản phẩm dịch vụ nên còn tư vấn chưa đúng cho khách hàng dẫn đến sự lựa chọn chưa phù hợp của khách hàng. Một số Đại lý, điểm bán cịn vì mục đích kiếm lời nên tăng giá sản phẩm dịch vụ hoặc lợi dụng sơ hở của Viettel để trục lợi làm mất hình ảnh, thương hiệu của Viettel.
Về chăm sóc khách hàng: Mặc dù Viettel Sơn La đã đầu tư rất nhiều về cơ sở hạ tầng và con người cho hoạt động chăm sóc khách hàng, tuy nhiên số lượng khách hàng khiếu nại vẫn chưa nhận được giải thích thích đáng, thái độ phục vụ của nhân viên đơi khi cịn chưa nhiệt tình. Khả năng giao tiếp và ứng xử với tình huống đơi khi cịn hạn chế. Sự phối hợp giữa các bộ phận khác đơi khi cịn hạn chế dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu.
3.4.3. Nguyên nhân của các hạn chế
Do Tập đồn lựa chọn chiến lược chi phí thấp để khai thác thị trường trước khi đi vào thế ổn định dẫn đến các cuộc cạnh tranh về giá. Đầu tư phát triển nhanh dẫn đến mất quản lý về nguồn vốn và công tác quản lý hiệu quả chưa cao.
Chưa đầu tư mạnh cho khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng vì Tập đồn đang thực hiện chiến lược thu hút khách hàng. Mới chỉ tập trung cho phát triển theo chiều rộng mà chưa chú trọng phát triển theo chiều sâu, chất lượng sản phẩm còn kém làm ảnh hưởng tới khách hàng dẫn tới mất niềm tin và mất khách hàng.
Do Chi nhánh chưa có bộ phận nghiên cứu thị trường chuyên biệt nên nhiều khi các thông tin về thị trường chưa được cập nhật thường xuyên, đầy đủ, chính xác và kịp thời để từ đó có những giải pháp đồng bộ nhằm duy trì và phát triển thị trường. Việc phối kết hợp giữa các bộ phận phòng ban chức năng chưa nhịp nhàng, đặc biệt là việc truyền tải và khâu kết nối thông tin giữa bộ phận kinh doanh và tuyến huyện chưa tốt gây ảnh hưởng tới công tác bán hàng. Trình độ và kinh nghiệm về marketing nói chung và quản trị kênh marketing nói riêng của cán bộ cịn nhiều hạn chế, thiếu kiến thức để tổ chức và quản lý kênh một cách khoa học. Công tác marketing còn bộc lộ nhiều yếu kém, chưa triển khai đồng bộ các nghiệp vụ marketing như nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu cùng thị hiếu khách hàng, phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị hàng hóa của doanh nghiệp. Chưa tham mưu tốt cho lãnh đạo về các chiến lược trong cơng tác marketing, phản ứng chậm với các tín hiệu thị trường, đặc biệt là các thị trường nhạy cảm.
Tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường viễn thơng cũng gây nhiều khó khăn cho Viettel Sơn La. Nhu cầu về đa dạng hóa các tính năng sản phẩm hàng hóa ngày càng cao, mong muốn của khách hàng được hưởng nhiều khuyến mại nhưng lại không trung thành sau khi hết khuyến mại. Áp lực khách hàng chuyển sang dùng nhà mạng khác.
Do điều kiện kinh tế tại Sơn La cịn khó khăn, cịn có sự chênh lệch khoảng cách giàu nghèo, mức tiêu dùng tập trung nhiều ở thành thị. Thu nhập chủ yếu dựa trên sản xuất nông nghiệp và dịch vụ theo mùa vụ gây mất cân bằng trong công tác triển khai bán hàng trải dài trong năm. Sự suy giảm kinh tế tồn cầu nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng làm giảm thu nhập của người dân và người dân phải thắt chặt chi tiêu dẫn đến giảm nhu cầu về sử dụng các dịch vụ viễn thông.
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 3G CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA
4.1. Dự báo về thị trƣờng 3G tại Việt Nam và Sơn La 4.1.1. Dự báo về thị trƣờng 3G tại Việt Nam
Báo cáo thị trường di động mới nhất của Ericsson dự báo số lượng thuê bao sử dụng smartphone của Việt Nam năm 2021 sẽ tăng gấp hơn 3 lần so với năm 2015. Báo cáo cũng chỉ ra rằng, ở Việt Nam, mạng 3G sẽ vẫn đóng một vai trị quan trọng ngay cả khi triển khai 4G.
Báo cáo thị trường di động và Báo cáo khu vực Đông nam Á và Châu Đại dương (South East Asia and Oceania Report) mới nhất của Ericsson cập nhật định kỳ về xu thế thế giới và khu vực trên các lĩnh vực vùng phủ sóng, chất lượng mạng, tăng trưởng thuê bao di động cho biết dự tính đến năm 2021, số lượng thuê bao sử dụng smartphone của Việt Nam sẽ tăng gấp hơn 3 lần so với năm 2015.
Đến cuối năm 2015, tỉ lệ thuê bao di động so với dân số Việt Nam đã đạt gần 150%, trong khi đó tỉ lệ thuê bao di động băng rộng đạt gần 40%. Đến năm 2021, Việt Nam dự kiến sẽ là một trong nhóm các quốc gia có tốc độ tăng trưởng thuê bao băng rộng di động nhanh nhất ở khu vực Đông nam Á, cùng với Myanmar, Indonesia, Philippines và Bangladesh.
Kết quả phỏng vấn trực tiếp của Ericsson ConsumerLab cho thấy cứ 10 người sử dụng smartphone và Internet hàng tuần thì có 3 người hàng ngày ln sử dụng tất cả các ứng dụng sau: mạng xã hội, trò chuyện trực tuyến, video xã hội (tức video trực tuyến miễn phí hay video chia sẻ trên các phương tiện truyền thông xã hội). Cụ thể hơn, ở mức độ hàng ngày, hơn 70% đối tượng khảo sát sử dụng mạng xã hội, hơn 50% sử dụng dịch vụ trò chuyện trực tuyến và hơn 40% sử dụng dịch vụ video trực tuyến miễn phí hay video trên phương tiện truyền thông xã hội.
Vẫn theo bản báo cáo này, ở Việt Nam, mạng 3G sẽ vẫn đóng một vai trị quan trọng trong hệ thống mạng viễn thông di động, đảm nhận phần lớn lưu lượng mạng.
Việt Nam sẽ cần tiếp tục nâng cấp mạng 3G kết hợp với việc giới thiệu và phát triển các dịch vụ mạng 4G. Đặc biệt ở những khu vực có mật độ dân cư cao, sự kết hợp giữa 3G và 4G trên RAN đa chuẩn (multi-standard) sẽ đảm bảo hệ thống mạng hiệu suất cao nhất.
4.1.2. Dự báo thị trƣờng 3G tại Sơn La
Tại Sơn La thị trường viễn thơng 3G đang có 3 nhà cung cấp có thị phần lớn, đa số. Tuy nhiên cơ hội phát triển mới và gìn giữ khách hàng vẫn cịn rất lớn, bởi vì các th bao 3G có thể phát triển trên các thuê bao có sẵn và thị trường Sơn La đang còn cơ hội mở rộng tới vùng nông thôn, Sơn La đang trên đà phát triển GDP ngày càng tăng, dân trí được nâng cao, ngày càng gia tăng các doanh nghiệp đặc biệt Sơn La có rất nhiều tiềm năng cho phát triển dịch vụ du lịch, vui chơi, giải trí. Đây chính là cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để mở rộng và phát triển, đặc biệt phát triển Internet di động và các dịch vụ giá trị gia tăng, nội dung trên nền 3G để khai thác triệt để nguồn tài nguyên sẵn có.
Dự kiến mức tiêu dùng bình quân tháng dịch vụ viễn thông và các dịch vụ giá trị gia tăng từ 150.000đ năm 2020, 200.000đ năm 2025.
Mức tiêu dùng tiền dịch vụ viễn thơng bình qn tháng tốc độ tăng hàng năm từ 10-50%. Dự báo dịch vụ 3Gtăng 30%
Bảng 4.1: Dự báo số lƣợng thuê bao dịch vụ viễn thông 3G tại Sơn La đến 2025
TT Chỉ tiêu 1 Dịch vụ Mobi TV 2 Dịch vụ Imuzik 3G 3 Dịch vụ Imail 4 Dịch vụ Mobile Internet 5 Dịch vụ Game 6 Dịch vụ Video call 7 Dịch vụ D-com 3G
Bảng 4.2: Dự báo nhu cầu tiêu dùng dịch vụ viễn thông 3G tại Sơn La đến 2025TT Chỉ tiêu TT Chỉ tiêu 1 Dịch vụ Mobi TV 2 Dịch vụ Imuzik 3G 3 Dịch vụ Imail 4 Dịch vụ Mobile Internet 5 Dịch vụ Game 6 Dịch vụ Video call 7 Dịch vụ D-com 3G
(Nguồn: Học viên tự tổng hợp từ số liệu của Sở Thông tin - Truyền thông)
Để đạt được mục tiêu chiến lược là mở rộng thị trường đáp ứng đủ nhu cầu của người tiêu dùng tại Sơn La thì Viettel Sơn La phải:
Đảm bảo hạ tầng mạng lưới, kịp thời cập nhật công nghệ hiện đại nhất của thế giới.
Coi trọng chất lượng và giá thành sản phẩm. Đó là điểm mấu chốt để sản xuất kinh doanh có hiệu quả và cạnh tranh được trên thị trường.
Tiếp tục phủ sóng khu vực vùng sâu, vùng xa để phát triển thuê bao và khai thác triệt để khu vực đã được phủ sóng.
Đa dạng hóa sản phẩm, các tính năng sản phẩm phải phổ thơng dễ sử dụng có sức hút đối với khách hàng.
Đào tạo đội ngũ kỹ thuật, kỹ sư giỏi để tiếp thu công nghệ mới của thế giới. Chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thân thiện để duy trì thương hiệu và gìn giữ thuê bao.
4.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ 3G của Viettel Sơn La
Tại Sơn La thị trường viễn thơng 3G đang có 3 nhà cung cấp có thị phần lớn, đa số. Tuy nhiên cơ hội phát triển mới và gìn giữ khách hàng vẫn cịn rất lớn, bởi vì các th bao 3G có thể phát triển trên các thuê bao có sẵn và thị trường Sơn La đang còn cơ hội mở rộng tới vùng nông thôn, Sơn La đang trên đà phát triển GDP ngày càng tăng, dân trí được nâng cao, ngày càng gia tăng các doanh nghiệp đặc biệt Sơn La có rất nhiều tiềm năng cho phát triển dịch vụ du lịch, vui chơi, giải trí. Đây chính là cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để mở rộng và phát triển, đặc biệt
phát triển Internet di động và các dịch vụ giá trị gia tăng, nội dung trên nền 3G để khai thác triệt để nguồn tài nguyên sẵn có.
Cùng với sự phát triển của Tập đồn viễn thơng Quân đội, Chi nhánh Viettel Sơn La là đơn vị phụ thuộc đóng góp vào sự phát triển chung của tồn Tập đoàn. Viettel Sơn La phấn đấu chiếm 60% thị phần viễn thông trên địa bàn tỉnh Sơn La. Doanh thu đến năm 2020 dự kiến 800 tỷ đồng, thuê bao di động hướng tới năm 2020 là 700.000 TB, trong đó 3G chiếm 350.000 TB.
Để đạt được những mục tiêu đề ra Viettel Sơn La đã xây dựng phương hướng cho sự phát triển của mình đáp ứng nhu cầu thời đại mới:
Giữ vững và phát triển thị phần dịch vụ thông tin di động và mở rộng kinh doanh thị trường 3G kết hợp giữa chiều rộng và chiều sâu.
Nâng cao chất lượng an toàn, hiệu quả, sử dụng khai thác triệt để nguồn tài nguyên mạng lưới hiện có, đồng thời mở rộng các dự án phát triển trọng điểm.
Không ngừng nâng cao phát triển kinh doanh các dịch vụ hiện có, dịch vụ có tỷ trọng doanh thu cao, tiếp tục hồn thiện phương án kinh doanh và chính thức đưa vào khai thác các dịch vụ mới.
Đẩy mạnh công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện chính sách giá cước, phương thức thanh tốn cước với khách hàng có mức tiêu dùng lớn, với các dịch vụ có tính cạnh tranh cao, triển khai xây dựng cơ sở dữ liệu phục vụ kinh doanh, phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng đủ mạnh. Cải tổ bộ máy kinh doanh theo hướng năng động hơn, tăng tính chuyên nghiệp và chịu trách nhiệm với kết quả kinh doanh.
Đẩy mạnh công tác đào tạo cán bộ, đào tạo toàn diện trên các linh vực kinh tế, kỹ thuật, nghiệp vụ, kinh doanh, tiếp thị…Tập trung đào tạo các kỹ sư, nhân viên để tiếp cận và cập nhật công nghệ mới. Công tác kiểm toán cần tăng cường, mở rộng kiểm toán đầu tư xây dựng cơ bản và mua sắm trang thiết bị phục vụ sản xuất kinh doanh để tăng hiệu quả sử dụng vốn và đánh giá chính xác hiệu quả kinh doanh.
Xây dựng cửa hàng theo nhận diện mới mang tính chun nghiệp và gìn giữ thương hiệu của Viettel. Tăng cường kiểm sốt chặt chẽ và phối hợp truyền thơng,
hỗ trợ tới các kênh bán nhằm tối đa hiệu quả hoạt động của các kênh trong công tác