Nguồn: tính tốn từ dữ liệu điều tra
Kết quả khảo sát cho thấy: có 50 người được hỏi có thu nhập dưới 2 triệu/tháng, chiếm tỷ lệ 12,89%; có 146 người được hỏi có thu nhập 2 – 5 triệu/tháng chiếm 37,63%; có 115 người được hỏi có thu nhập từ 5 – 10 triệu/tháng chiếm 29,64%; có 77 người được hỏi có thu nhập từ 10 triệu/tháng trở lên chiếm 19,84%.
3.3.2.3. Kết quả chất lượng dịch vụ 3G của Viettel tại địa bàn Sơn La
* Thang đo phương tiện hữu hình
Thang đo này được biểu thị thơng qua đồ thị sau:
Hình 3.110: Thang đo phƣơng tiện hữu hình
Nguồn: Tính tốn từ dữ liệu điều tra
Theo hình 3.10 có thể nhận thấy khách hàng khá hài lịng với các phương tiện hữu hình của Viettel như: trụ sở, trang phục nhân viên, hệ thống hỗ trợ khách hàng. Việc Viettel Sơn La đưa vào sử dụng tịa nhà Viettel tọa lạc tại một trong những vị
trí đắc địa nhất của thành phố Sơn La cũng như hệ thống các cửa hàng tại các huyện Mai Sơn, Thuận Châu được xây dựng mới đã làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng của Viettel nói chung cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của Viettel. Điều này được thể hiện qua sự đánh giá của khách hàng cho ý kiến: “Khung cảnh khu vực chăm sóc khách hàng khang trang” với số điểm là 3,82.
Đối với các sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ 3G nói riêng sẽ có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ và trang phục của nhân viên cũng là một trong một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trong suốt q trình hoạt động Viettel ln có những cải tiến về đồng phục phù hợp với từng mùa, môi trường làm việc cũng như đồng phục cho các sự kiện. Chính sự sáng tạo này đã để lại ấn tượng mạnh mẽ về thương hiệu Viettel trong tâm trí khách hàng. Ý kiến: “Nhân viên có trang phục lịch sự” được khách hàng đánh giá 3,86 điểm.
Các nhân ý kiến còn lại cũng nhận được sự đồng thuận cao của khách hàng: Ý kiến “Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng” được đánh giá 3,55 điểm trung bình; ý kiến “Nhà cung cấp dịch vụ có máy móc thiết bị tân tiến” được đánh giá 3,62 điểm trung bình; Ý kiến “Website hấp dẫn” được đánh giá 3,35 điểm trung bình. Tuy nhiên Ý kiến “Phạm vi phủ sóng rộng, sóng mạnh” lại chỉ nhận được đánh giá 2,85 điểm trung bình. Vì vậy trong thời gian tới Viettel cần quan tâm đầu tư hơn nữa để nâng cao chất lượng của dịch vụ 3G.
* Thang đo sự tin cậy
Thang đo sự tin cậy được thể hiện qua biểu đồ sau:
Hình 3.11: Thang đo sự tin cậy
Nguồn: Tính tốn từ dữ liệu điều tra
Theo kết quả thống kê được thể hiện ở hình 3.11 cho thấy các hầu hết các phát biểu đều nhận được sự nhất trí cao của khách hàng, điều này chứng tỏ khách hàng rất tin tưởng vào chất lượng dịch vụ 3G của Viettel Sơn La. Ý kiến “Cung cấp dịch vụ kịp thời sau khi khách hàng đăng ký” nhận được đánh giá cao nhất với 3,9 điểm. Đây cũng là một trong những nhân tố quan trọng quyết địng chất lượng dịch vụ 3G, hầu hết khách hàng sau khi đăng kí dịch vụ trên điện thoại di động đều có thể sử dụng ngay dịch vụ 3G của Viettel hay việc kích hoạt sim 3G xong là khách hàng cũng có thể sử dụng ln. Việc thơng báo các chương trình khuyến mãi, thơng báo các gói cước mới hay giải đáp thắc mắc của khách hàng được thực hiện 24/24 do đó đã làm hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên ý kiến Tốc độ mạng nhanh chỉ nhận được 2,95 điểm là một điểm trừ rất lớn đối với chất lượng dịch vụ 3G của Viettel Sơn La địi hỏi chi nhánh cần có những cải tiến để tăng tốc độ của mạng.
* Thang đo sự đáp ứng
Hình 3.12: Thang đo sự đáp ứng
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Sự đáp ứng là nhân tố có tác động mạnh đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G. Nhìn chung sự đáp ứng của Viettel sơn La đối với các nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G được đánh giá ở mức trung bình từ 3,51 đến 3,72 điểm. Như vậy Viettel Sơn La chưa thực sự đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3G của Viettel Sơn La như việc liên lạc với nhân viên của chí nhánh hay các thủ tục đăng ký cần có sự điều chỉnh theo hướng tích cực hơn nữa.
* Thang đo sự cảm thông
Thang đo sự cảm thông cho thấy Viettel Sơn La chưa thực sự nắm bắt được tâm lý cũng như các nhu cầu của họ để có thể phục vụ cũng như bán chéo sản phẩm. Ý kiến “Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ anh(chị) khi anh(chị) gặp sự cố” được đánh giá 3,35 điểm, ý kiến “Nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm đến sở thích của từng khách hàng” chỉ nhận được 2,85 điểm trung bình, ý kiến “Nhân viên chăm sóc khách hàng ln biết và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng” nhận được 3,21 điểm trung bình. Trong bối cảnh có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà mạng trên thị trường cung cấp dịch vụ 3G cộng với việc dịch vụ 3G của Viettel khơng có nhiều sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh thì việc tập trung vào chăm sóc khách hàng trước trong và sau khi bán hàng là một phương thức để Viettel Sơn La có thể thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Do đó việc tăng cường tìm hiểu để nắm
bắt tâm tư nguyện vọng của khách hàng là một việc quan trọng cần thực hiện ngay tại Viettel Sơn La.
Hình 3.13. Thang đo sự cảm thơng
Nguồn: Tính tốn từ dữ liệu điều tra
3.3.2.4. Kết quả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của Viettel Sơn La
Giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ với nhau, nếu như khách hàng hài lòng với dịch vụ của chi nhánh thì có thể thấy chất lượng dịch vụ của chi nhánh đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng đó. Và nếu như khách hàng hài lịng với dịch vụ của chi nhánh thì khả năng cạnh tranh, tăng thị phần sẽ cao hơn, ngược lại khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ thì chi nhánh cần có những điều chỉnh kịp thời. Nhìn chung khách hàng chưa thực sự hài lòng với dịch vụ của Viettel Sơn La.
Ý kiến: “Anh(chị) hài lòng về chất lượng dịch vụ 3G Viettel” chỉ nhận được 3,45 điểm trung bình, ý kiến “Anh(chị) cho rằng quyết định sử dụng 3G Viettel là đúng đắn” nhận được 3,58 điểm trung bình và 2 yếu tố rất quan trọng có ảnh hưởng đến việc duy trì và mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ 3G của chi nhánh là việc khách hàng sẽ trung thành sử dụng dịch vụ 3G cũng như khách hàng sẽ giới thiệu thêm khách hàng mới lần lượt được đánh giá 3,32 và 3,25 điểm trung bình.
Hình 3.14: Thang đo sự hài lịng của khách hàng
Nguồn: Tính tốn từ dữ liệu điều tra
3.4. Đánh giá thực trạng mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ 3G củaViettel trên địa bàn Sơn La Viettel trên địa bàn Sơn La
3.4.1. Những thành công đã đạt đƣợc
Về lợi nhuận, qua các năm Viettel Sơn La giữ được mức tăng trưởng về lợi nhuận. Năm 2011 đạt 221.003 triệu đồng lợi nhuận trước thuế đến năm 2015 tăng lên 272.221 triệu đồng
Thị trường ngày càng được mở rộng từ thành thị đến nông thôn, tới mọi tầng lớp trên địa bàn tỉnh Sơn La. Cơng tác thị trường có nhiều chuyển biến tích cực, tiếp tục xây dựng và củng cố hệ thống thị trường truyền thống, mở rộng các thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng. Chú trọng phát triển tới vùng nông thôn. Công tác quản lý được tăng cường một cách nhất quán đồng bộ. Xây dựng kế hoạch, chương trình cụ thể theo từng quý, tháng, năm và điều hành theo ngày. Sự kết hợp hài hịa giữa lợi ích kinh doanh và lợi ích cộng đồng, Vietttel Sơn La đã mang Internet đến mọi tầng lớp nhân dân rút ngắn khoảng cách thành thị và nơng thơn. Góp phần vào xây dựng nền văn minh cho đất nước.
Dịch vụ 3G là dịch vụ mới được đầu tư trên hạ tầng có sẵn là cơng nghệ 2G, đến đầu năm 2010 Viettel mới chính thức kinh doanh. Viettel Sơn La triển khai đồng bộ trên toàn tỉnh tại các khu vực đã có tài nguyên đã làm tăng doanh thu và thu hút được số lượng lớn khách hàng sử dụng đặc biệt là Internet sử dụng qua điện
thoại hoặc USB 3G. Tiếp tục các năm sau Viettel Sơn La triển khai thêm các dịch vụ giá trị gia tăng làm tăng thêm tiện ích sử dụng cho người dùng. Các sản phẩm dịch vụ đã mang lại sự hài long cho khách hàng và làm tăng thị phần cho Viettel Sơn La.
Các sản phẩm dịch vụ đều có ưu thế và chất lượng đã có thương hiệu trên thị trường, giá cả hợp lý, được nhiều đối tượng khách hàng ưa thích. Hệ thống thị trường đã được tăng cường xuống tuyến huyện độ bao phủ tăng lên đáng kể. Doanh số bán hàng qua các năm đều tăng. Đặc biệt đã có những sản phẩm dịch vụ phù hợp với vùng miền núi và từng đối tượng khách hàng.
Cơng tác chăm sóc khách hàng ln được chú trọng và quan tâm đúng mực. Viettel luôn hướng tới khách hàng mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết thỏa đáng, không ngừng nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, với phương châm phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, ân cần và cởi mở nhất. Nhằm mục tiêu xây dựng thị trường ngày một phát triển bền vững.
3.4.2. Các hạn chế cần khắc phục
Bên cạnh những kết quả đạt được thì trong chiến lược kinh doanh của Viettel Sơn La còn một số hạn chế sau:
Số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ 3G chưa cao như mong đợi, hơn nữa số thuê bao hủy dịch vụ cũng khá nhiều áp lực từ đợt tăng giá cước gây tâm lý không tốt cho người tiêu dùng. Tỷ lệ thuê bao phát triển thực chỉ chiếm 70-80% thuê bao đăng ký.
Doanh thu đem lại từ dịch vụ 3G cịn rất hạn chế, mức tiêu dùng bình qn của dịch vụ 3G còn thấp ảnh hưởng tới doanh thu của dịch vụ. Các dịch vụ giá trị gia tăng giá cước dịch vụ thu về không được lớn nên tốc độ tăng của các dịch vụ này còn chậm.
Về sản phẩm dịch vụ: Viettel cam kết đưa đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ với chất lượng ngày càng cao, tuy vậy vẫn không thể loại bỏ những hạn chế nhất định như hiện tượng nghẽn mạng vào các dịp lễ tết, ngày nghỉ…, hiện tượng khách hàng đã trả tiền nhưng hệ thống vẫn chưa tính giảm nợ vì thế khách hàng khơng thể
liên lạc được gây khó chịu cho người sư dụng dịch vụ. Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ vẫn mang tính truyền thống là phải trực tiếp đến hệ thống cửa hàng giao dịch thay bằng khách hàng đăng ký sử dụng trên hệ thống điện thoại gây mất thời gian cho khách hàng.
Về giá cước dịch vụ: giá cước ban đầu hấp dẫn người tiêu dùng, nhưng càng tăng khi người dùng sử dụng nhiều gây tâm lý cho người tiêu dùng. Đặc biệt hiện nay theo quy định của Bộ thông tin truyền thông cho phép điều chỉnh giá cước viễn thơng, vì vậy giá cước vẫn tiếp tục tăng trong thời gian tới sẽ rất khó giữ gìn được khách hàng thường, bình dân.
Về kênh phân phối: Hệ thống kênh phân phối tuy rộng song vẫn còn một số đại lý bán hàng hoạt động chưa hiệu quả, thái độ phục vụ khách hàng còn yếu, một số nhân viên của đại lý chưa nắm rõ về các sản phẩm dịch vụ nên còn tư vấn chưa đúng cho khách hàng dẫn đến sự lựa chọn chưa phù hợp của khách hàng. Một số Đại lý, điểm bán cịn vì mục đích kiếm lời nên tăng giá sản phẩm dịch vụ hoặc lợi dụng sơ hở của Viettel để trục lợi làm mất hình ảnh, thương hiệu của Viettel.
Về chăm sóc khách hàng: Mặc dù Viettel Sơn La đã đầu tư rất nhiều về cơ sở hạ tầng và con người cho hoạt động chăm sóc khách hàng, tuy nhiên số lượng khách hàng khiếu nại vẫn chưa nhận được giải thích thích đáng, thái độ phục vụ của nhân viên đơi khi cịn chưa nhiệt tình. Khả năng giao tiếp và ứng xử với tình huống đơi khi cịn hạn chế. Sự phối hợp giữa các bộ phận khác đơi khi cịn hạn chế dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu.
3.4.3. Nguyên nhân của các hạn chế
Do Tập đồn lựa chọn chiến lược chi phí thấp để khai thác thị trường trước khi đi vào thế ổn định dẫn đến các cuộc cạnh tranh về giá. Đầu tư phát triển nhanh dẫn đến mất quản lý về nguồn vốn và công tác quản lý hiệu quả chưa cao.
Chưa đầu tư mạnh cho khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng vì Tập đồn đang thực hiện chiến lược thu hút khách hàng. Mới chỉ tập trung cho phát triển theo chiều rộng mà chưa chú trọng phát triển theo chiều sâu, chất lượng sản phẩm còn kém làm ảnh hưởng tới khách hàng dẫn tới mất niềm tin và mất khách hàng.
Do Chi nhánh chưa có bộ phận nghiên cứu thị trường chuyên biệt nên nhiều khi các thông tin về thị trường chưa được cập nhật thường xuyên, đầy đủ, chính xác và kịp thời để từ đó có những giải pháp đồng bộ nhằm duy trì và phát triển thị trường. Việc phối kết hợp giữa các bộ phận phòng ban chức năng chưa nhịp nhàng, đặc biệt là việc truyền tải và khâu kết nối thông tin giữa bộ phận kinh doanh và tuyến huyện chưa tốt gây ảnh hưởng tới công tác bán hàng. Trình độ và kinh nghiệm về marketing nói chung và quản trị kênh marketing nói riêng của cán bộ cịn nhiều hạn chế, thiếu kiến thức để tổ chức và quản lý kênh một cách khoa học. Cơng tác marketing cịn bộc lộ nhiều yếu kém, chưa triển khai đồng bộ các nghiệp vụ marketing như nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu cùng thị hiếu khách hàng, phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị hàng hóa của doanh nghiệp. Chưa tham mưu tốt cho lãnh đạo về các chiến lược trong công tác marketing, phản ứng chậm với các tín hiệu thị trường, đặc biệt là các thị trường nhạy cảm.
Tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường viễn thơng cũng gây nhiều khó khăn cho Viettel Sơn La. Nhu cầu về đa dạng hóa các tính năng sản phẩm hàng hóa ngày càng cao, mong muốn của khách hàng được hưởng nhiều khuyến mại nhưng lại không trung thành sau khi hết khuyến mại. Áp lực khách hàng chuyển sang dùng nhà mạng khác.
Do điều kiện kinh tế tại Sơn La cịn khó khăn, cịn có sự chênh lệch khoảng cách giàu nghèo, mức tiêu dùng tập trung nhiều ở thành thị. Thu nhập chủ yếu dựa trên sản xuất nông nghiệp và dịch vụ theo mùa vụ gây mất cân bằng trong công tác triển khai bán hàng trải dài trong năm. Sự suy giảm kinh tế tồn cầu nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng làm giảm thu nhập của người dân và người dân phải thắt chặt chi tiêu dẫn đến giảm nhu cầu về sử dụng các dịch vụ viễn thông.
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 3G CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA
4.1. Dự báo về thị trƣờng 3G tại Việt Nam và Sơn La 4.1.1. Dự báo về thị trƣờng 3G tại Việt Nam
Báo cáo thị trường di động mới nhất của Ericsson dự báo số lượng thuê bao sử dụng smartphone của Việt Nam năm 2021 sẽ tăng gấp hơn 3 lần so với năm 2015. Báo cáo cũng chỉ ra rằng, ở Việt Nam, mạng 3G sẽ vẫn đóng một vai trị quan trọng ngay cả khi triển khai 4G.
Báo cáo thị trường di động và Báo cáo khu vực Đông nam Á và Châu Đại dương (South East Asia and Oceania Report) mới nhất của Ericsson cập nhật định kỳ về xu thế thế giới và khu vực trên các lĩnh vực vùng phủ sóng, chất lượng mạng, tăng trưởng thuê bao di động cho biết dự tính đến năm 2021, số lượng thuê bao sử dụng smartphone của Việt Nam sẽ tăng gấp hơn 3 lần so với năm 2015.
Đến cuối năm 2015, tỉ lệ thuê bao di động so với dân số Việt Nam đã đạt gần