1 Dịch vụ Mobi TV 2 Dịch vụ Imuzik 3G 3 Dịch vụ Imail 4 Dịch vụ Mobile Internet 5 Dịch vụ Game 6 Dịch vụ Video call 7 Dịch vụ D-com 3G
(Nguồn: Học viên tự tổng hợp từ số liệu của Sở Thông tin - Truyền thông)
Để đạt được mục tiêu chiến lược là mở rộng thị trường đáp ứng đủ nhu cầu của người tiêu dùng tại Sơn La thì Viettel Sơn La phải:
Đảm bảo hạ tầng mạng lưới, kịp thời cập nhật công nghệ hiện đại nhất của thế giới.
Coi trọng chất lượng và giá thành sản phẩm. Đó là điểm mấu chốt để sản xuất kinh doanh có hiệu quả và cạnh tranh được trên thị trường.
Tiếp tục phủ sóng khu vực vùng sâu, vùng xa để phát triển thuê bao và khai thác triệt để khu vực đã được phủ sóng.
Đa dạng hóa sản phẩm, các tính năng sản phẩm phải phổ thơng dễ sử dụng có sức hút đối với khách hàng.
Đào tạo đội ngũ kỹ thuật, kỹ sư giỏi để tiếp thu công nghệ mới của thế giới. Chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thân thiện để duy trì thương hiệu và gìn giữ thuê bao.
4.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ 3G của Viettel Sơn La
Tại Sơn La thị trường viễn thơng 3G đang có 3 nhà cung cấp có thị phần lớn, đa số. Tuy nhiên cơ hội phát triển mới và gìn giữ khách hàng vẫn cịn rất lớn, bởi vì các th bao 3G có thể phát triển trên các thuê bao có sẵn và thị trường Sơn La đang còn cơ hội mở rộng tới vùng nông thôn, Sơn La đang trên đà phát triển GDP ngày càng tăng, dân trí được nâng cao, ngày càng gia tăng các doanh nghiệp đặc biệt Sơn La có rất nhiều tiềm năng cho phát triển dịch vụ du lịch, vui chơi, giải trí. Đây chính là cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để mở rộng và phát triển, đặc biệt
phát triển Internet di động và các dịch vụ giá trị gia tăng, nội dung trên nền 3G để khai thác triệt để nguồn tài nguyên sẵn có.
Cùng với sự phát triển của Tập đồn viễn thơng Quân đội, Chi nhánh Viettel Sơn La là đơn vị phụ thuộc đóng góp vào sự phát triển chung của tồn Tập đoàn. Viettel Sơn La phấn đấu chiếm 60% thị phần viễn thông trên địa bàn tỉnh Sơn La. Doanh thu đến năm 2020 dự kiến 800 tỷ đồng, thuê bao di động hướng tới năm 2020 là 700.000 TB, trong đó 3G chiếm 350.000 TB.
Để đạt được những mục tiêu đề ra Viettel Sơn La đã xây dựng phương hướng cho sự phát triển của mình đáp ứng nhu cầu thời đại mới:
Giữ vững và phát triển thị phần dịch vụ thông tin di động và mở rộng kinh doanh thị trường 3G kết hợp giữa chiều rộng và chiều sâu.
Nâng cao chất lượng an toàn, hiệu quả, sử dụng khai thác triệt để nguồn tài nguyên mạng lưới hiện có, đồng thời mở rộng các dự án phát triển trọng điểm.
Không ngừng nâng cao phát triển kinh doanh các dịch vụ hiện có, dịch vụ có tỷ trọng doanh thu cao, tiếp tục hồn thiện phương án kinh doanh và chính thức đưa vào khai thác các dịch vụ mới.
Đẩy mạnh cơng tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện chính sách giá cước, phương thức thanh tốn cước với khách hàng có mức tiêu dùng lớn, với các dịch vụ có tính cạnh tranh cao, triển khai xây dựng cơ sở dữ liệu phục vụ kinh doanh, phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng đủ mạnh. Cải tổ bộ máy kinh doanh theo hướng năng động hơn, tăng tính chuyên nghiệp và chịu trách nhiệm với kết quả kinh doanh.
Đẩy mạnh công tác đào tạo cán bộ, đào tạo toàn diện trên các linh vực kinh tế, kỹ thuật, nghiệp vụ, kinh doanh, tiếp thị…Tập trung đào tạo các kỹ sư, nhân viên để tiếp cận và cập nhật công nghệ mới. Công tác kiểm toán cần tăng cường, mở rộng kiểm toán đầu tư xây dựng cơ bản và mua sắm trang thiết bị phục vụ sản xuất kinh doanh để tăng hiệu quả sử dụng vốn và đánh giá chính xác hiệu quả kinh doanh.
Xây dựng cửa hàng theo nhận diện mới mang tính chun nghiệp và gìn giữ thương hiệu của Viettel. Tăng cường kiểm sốt chặt chẽ và phối hợp truyền thơng,
hỗ trợ tới các kênh bán nhằm tối đa hiệu quả hoạt động của các kênh trong cơng tác bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Đẩy mạnh công tác truyền thông, đặc biệt chú trọng truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng, phát thanh làng xã, trường học, cơ quan sở ban ngành, bến xe, bến tàu…để khách hàng biết đến các sản phẩm của Viettel nhất là các sản phẩm của dịch vụ 3G.
4.3. Giải pháp mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ 3G Viettel tại địa bànSơn La Sơn La
4.3.1. Tăng cƣờng khả năng đáp ứng khách hàng
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng là điều mà các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Nếu như chất lượng cuộc gọi được đảm bảo bằng các thông số kỹ thuật, sự đầu tư cho công nghệ; hay giá cả được điều chỉnh theo quy định, tiến trình chung thì những dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở đây là nghệ thuật, là những gì tiếp xúc với khách hàng…nhằm tạo ra sự thỏa mãn mang tính trừu tượng. Chính vì vậy mà việc đầu tư và cách thức như thế nào là vô cùng quan trọng. Một số giải pháp nâng cao sự đáp ưng dịch vụ mà Viettel Sơn La cần thực hiện như sau:
* Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện
- Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên Viettel đảm bảo lĩnh vực đảm nhiệm của họ khi khách hàng có thắc mắc, đặc biệt là các giao dịch viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Duy trì và nâng cao hơn nữa tác phong làm việc thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc
với khách hàng tạo cảm giác rằng khách hàng đang được tơn trọng.
- Tổ chức các khóa tập huấn: 2 lần/năm, thuê chuyên gia tập huấn về thái độ, cách ứng xử cho các giao dịch viên. Đưa ra những tình huống thực tế để chia nhóm thảo luận và những tình huống mỗi cá nhân tự giải quyết nhằm nâng cao tính hợp tác cũng như chủ động của mỗi giao dịch viên. Sau mỗi đợt tập huấn có thể tổ chức “mật thám” là người của Viettel nhưng đóng giả làm khách hàng vào các điểm giao
dịch để quan sát, theo dõi cách thức của các giao dịch viên về thái độ phục vụ khách hàng. Sau đó, báo cáo lên cấp trên để có những hình thức thưởng, phạt tương ứng. - Thường xuyên tổ chức cuộc thi “Giao dịch viên giỏi” bằng các nhận định từ khách hàng, họ sẽ cho điểm về mức độ phục vụ của giao dịch viên mà họ tiếp xúc, từ đó tập hợp để chọn ra người xứng đáng với danh hiệu này. Đây cũng là cách để bản thân mỗi giao dịch viên có ý thức phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Tổ chức các chương trình thu hút sự tham gia đóng góp ý kiến của cán bộ công
nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ, chẳng hạn như về: dịch vụ độc đáo, ý tưởng thiết kế, tiện ích và hấp dẫn cho các dịch vụ mới…nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng ngày một cao hơn với các “phần thưởng” hấp dẫn.
* Đạo đức nghề nghiệp
Nâng cao năng lực của nhân viên là điều rất quan trọng nhưng bên cạnh đó cũng khơng thể bỏ qua đạo đức nghề nghiệp:
- Cần kết hợp hài hịa cả hai để tạo nên sự hồn thiện, đặc biệt lưu ý trong vấn đề nhân bản sim hay cơng tác tính cước, tạo độ chính xác, nâng cao sự tin tưởng cho khách hàng.
- Cần có những buổi nói chuyện giữa lãnh đạo và nhân viên nói về đạo đức nghề
nghiệp để tăng cường ý thức của mỗi người, trao đổi ý kiến cũng như đề ra các biện pháp xử phạt nghiêm khắc nếu cố tình để ra sai phạm.
- Quản lý chặt chẽ các số thuê bao để nhanh chóng phát hiện ra những hiện tượng bất bình thường của vấn đề nhân bản sim.
- Hoàn thiện hệ thống tính cước, cẩn thận trong việc nhập lệnh tính cước cho khách hàng, tránh hiện tượng tính sai gây khó chịu cho khách hàng. Khi chưa thể áp dụng được phần mềm tính cước hồn chỉnh thì đối với những trường hợp như vậy cần lọc riêng ra bằng phướng pháp thủ công và theo dõi chặt chẽ.
* Hợp tác chặt chẽ với kênh phân phối và nhân viên thu cước
Kênh phân phối giúp đưa các sản phẩm dịch vụ đến gần khách hàng hơn đồng thời cũng là nơi tiếp nhận phản hồi từ khách hàng qua quá trình sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó nhân viên thu cước cũng là đối tượng dễ nhận được phản hồi từ khách
hàng về dịch vụ. Đó là những kênh thơng tin hữu hiệu để cơng ty đưa ra những chính sách kinh doanh mới hay thay đổi, điều chỉnh chính sách phù hợp.
- Cần có sự hợp tác giữa Viettel và các kênh phân phối, nhân viên thu cước để nhanh chóng khắc phục những phàn nàn của khách hàng. Bên cạnh đó khi tạo ra mối quan hệ tốt cũng như lợi ích tăng thì sẽ giảm hiện tượng nuôi sim tại các đại lý đang phát sinh gần đây.
-Chi nhánh nên lưu ý xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho các đại lý khi bán sim/card Viettel như: chiết khấu với số lượng nhiều, tặng quà vào các dịp đặc biệt hay khi vượt chỉ tiêu đề ra…
- Nhân viên quản lý phải ghi nhận những phản hồi của khách hàng từ các đại lý và nhân viên thu cước bằng các hình thức như: gặp trao đổi trực tiếp, điện thoại… - Tổ chức các hội nghị đại lý và nhân viên thu cước nhằm tạo cơ hội giao lưu cũng như đóng góp ý kiến về những vấn đề khách hàng phàn nàn từ đó đề xuất ý kiến giải quyết. Với những sáng kiến khả thi sẽ có những ưu đãi đặc biệt như: danh hiệu “Đại lý thân thiện với khách hàng”, phần thưởng có giá trị, tăng lương (đối với nhân viên thu cước),…
* Hồn thiện chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng cơng ty đề ra cho dù có tốt như thế nào đi nữa nhưng nếu nhân viên khơng thực hiện thì cũng trỏ nên vô nghĩa.
- Cần thực hiện tốt các chính sách khách hàng và chăm sóc khách hàng mà chi nhánh đề ra. Để đảm bảo cho điều này cần xây dựng chính sách phù hợp và kích thích sự tham gia từ phía nhân viên lẫn khách hàng.
- Xây dựng chương trình tích lũy điểm: điểm tích lũy dựa trên số tiền dùng hàng tháng, thưởng nhân dịp thành lập chi nhánh, thưởng cho thời gian sử dụng dịch vụ, trừ điểm khi thuê bao bị khóa... Tùy vào số điểm để sắp xếp các hạng khác nhau với nhiều mức ưu đãi: khấu trừ vào cước phí sử dụng dịch vụ/tặng tiền vào tài khoản hay tặng quà, thăng hạng v.v…
- Mỗi nhân viên là cầu nối giữa nhà cung cấp với khách hàng vì vậy chi nhánh
cần có phong trào đăng ký phát triển thuê bao trong tồn thể cán bộ cơng nhân viên 75
cũng là cách để gắn liền lợi ích với trách nhiệm để chi nhánh ngày một phát triển. Bằng cách giao chỉ tiêu cụ thể đến từng bộ phận, từng cá nhân để ngồi cơng tác chun mơn đảm nhận hằng ngày, họ cịn phải tìm cách tiếp cận, khuyến khích, vận động khách hàng sử dụng và tái sử dụng dịch vụ của Viettel.
- Cần xây dựng hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng: tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Phương pháp này có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho chi nhánh. Hạt nhân là hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập gồm nhiều thành phần như: quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý marketing, quản lý sản phẩm - dịch vụ…nhằm cung cấp đầy đủ mọi thông tin về khách hàng. Nhờ hệ thống này, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong Chi nhánh thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống cịn giúp ban lãnh đạo cơng ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật.
4.3.2. Giải pháp về phƣơng tiện hữu hình
Cuộc cách mạng cơng nghệ thơng tin đã tác động tích cực đến hầu hết các lĩnh vực kinh tế xã hội, làm thay đổi cả lối sống, phong cách làm việc, tư duy của con người. Chính vì vậy, việc ứng dụng cơng nghệ thông tin trong các lĩnh vực hoạt động kinh tế đã trở thành một xu thế tất yếu. Các thành phần kinh tế khi phát triển theo kinh tế thị trường cũng phải đối đầu với cạnh tranh ngày càng mạnh và tinh vi. Đặc thù kinh doanh dịch vụ viễn thông là công nghệ sử dụng hiện đại và thay đổi liên tục, chu kỳ sống của sản phẩm rất ngắn, nhiều công nghệ, thiết bị mới ra đời thay thế cho cơng nghệ cũ. Trong mơ hình hồi quy thang đo phương tiện hữu hình là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy để nâng cao
chất lượng dịch 3G đảm bảo cho phát triển bền vững thì Viettel Sơn La cần có các giải pháp sau:
- Đầu tư nhập khẩu lắp đặt ứng dụng công nghệ mới từ nước ngồi thường xun để giảm chi phí sản xuất và làm nền tảng cho ứng dụng các dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ hiện đại.
- Cần chủ động tự đầu tư nghiên cứu cải tiến quy trình sản xuất, cải tiến, nâng
cấp máy móc và cơng nghệ hiện đang sử dụng. Con đường ngắn nhất và hiệu quả nhất để giành lợi thế cạnh tranh là tự đổi mới, cải cách, mà nhất là đổi mới công nghệ gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin.
- Củng cố các sản phẩm - dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại để cung cấp tốt nhất cho khách hàng.
- Đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới, mạng chuyển mạch, mạng truyền dẫn được tăng cường, đảm bảo an toàn mạng lưới cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng đặc biệt trên nền 3G tránh tình trạng nhiễu sóng, tiếng ồn, hay khơng liên lạc được, tin nhắn bị treo mặc dù điện thoại báo vẫn đầy sóng, đầy pin.
- Đầu tư hệ thống thiết bị phù hợp với công nghệ 3G vừa nâng cao tính bảo mật vừa tạo tiền đề để tiếp cận công nghệ 4G, 5G trong tương lai.
- Cần nâng cấp, tăng cường hơn nữa các BTS để phổ cập đến vùng sâu vùng xa đúng với cam kết “vì lợi ích cộng đồng”, cũng là cách để đưa Viettel đến gần khách hàng nhằm mở rộng thị trường.
- Giảm thiểu tối đa tình trạng rớt, nghẽn mạng; cung cấp chất lượng đàm thoại
và đường truyền thông suốt ngay cả giờ cao điểm trong các dịp lễ, Tết.
- Ngoài ra cũng lưu ý nâng cao khả năng dự phòng về dung lượng và giảm rủi
ro, tăng cường độ ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên tần số quỹ đạo vệ tinh tại vị trí đã đăng ký bằng các hợp đồng vệ tinh như VINASAT-1, gần đây là vệ tinh VINASAT-2 nhằm củng cố an ninh, an tồn cho mạng viễn thơng quốc gia, và đồng thời đem lại lợi ích chung cho cộng đồng.
- Xây dựng và hoàn thiện các quy định về đảm bảo an tồn, an ninh thơng tin trên mạng viễn thông và Internet; nâng cao năng lực của hệ thống ứng cứu, khắc phục sự cố máy tính và phịng chống tội phạm trên mạng bằng các công nghệ và giải pháp kỹ thuật mật mã làm tăng độ tin cậy, an toàn cho các giao dịch trên mạng.