2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK
2.2.3 Cạnh tranh của Vietcombank với các ngân hàng TMCP khác trong việc cung
cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử
Trong vài năm trở lại đây, người tiêu dùng đã dần quen với dịch vụ Ngân hàng điện tử, đặc biệt là tại các thành phố lớn, nơi mà mạng lưới chấp nhận thanh toán điện tử đã trở lên phổ biến. Hầu hết các ngân hàng đều tin rằng, trong tương lai không xa mọi khách hàng của mình sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng điện tử thậm chí có thể thay thế cả một phịng giao dịch.
Cuộc cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng ngày một nóng dần khi nhu cầu của người tiêu dùng địi hỏi ngày càng cao các dịch vụ tài chính - ngân hàng dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại. Theo đó, địi hỏi các ngân hàng phải có đầu tư, đa dạng các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử đa năng.
Theo đánh giá của một chuyên gia trong ngành, nhiều ngân hàng hiện nay đã đầu tư xây
dựng được nền tảng và chuẩn bị cơ sở hạ tầng tốt để sẵn sàng đem đến dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất cho khách hàng.
Tính đến tháng 4/2017 tại Việt Nam, Ngân hàng điện tử chỉ phát triển mạnh ở Ngân hàng Á Châu ACB), Ngân hàng Vietcombank, Ngân hàng Quân đội (MB) và Ngân hàng
Kĩ thương Việt Nam (Techcombank), còn một số ngân hàng đang trong giai đoạn phát triển là Sacombank, BIDV, SCB thì chủ yếu vẫn phát triển theo phương thức truyền thống. Dưới đây là bảng so sánh giữa các sản phẩm của Ngân hàng Vietcombank so với các ngân hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử
4 Xem và in sao kê giao dịch x x x x 5 Thanh toán trực tuyến trên mạng qua các
website online
x x x x
6 Thanh tốn hóa đơn x x x
7 Mua thẻ điện thoại x x x x
9 Nộp thuế Xuất nhập khẩu x
10 Thanh toán vé máy bay x x
SMS Banking
1 Kiểm tra số dư tài khoản, thẻ ngân hàng x x x x
2 Nhận tin nhắn khi có biến động số dư x x x x
3 Xem thông tin về lãi suất, tỉ giá hối đối x x x x
4 Thanh tốn hóa đơn, hàng hóa dịch vụ x
5 Chuyển khoản giữa các tài khoản x
6
~ Nạp tiền điện thoại x x
Bankplus (dành cho thuê bao di đ ộng Viettel)
1 Xem thông tin số dư tài khoản x x
2 Thanh toán cước di động trả trước, sau x x
3 Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND x x
Loại Chỉ tiêu 2014 2015 Tăng so với 2014 2016 Tăng so với 2015 The3 Số thẻ phát hành 1 663 199 1 925 152 15,75% 2 477 671 28,7 % VCB- iB@nking Số lượng khách hàng mới 335 458 429 386 28,0 % 554 552 29,15% VCB SMS Banking Số lượng khách hàng mới 428 595 542 172 26,5 % 691 812 27,6 % VCB Mobile Banking Số lượng khách hàng mới 201 834 338 274 67,6 % 568 638 68,1 %
(Nguồn: Tổng hợp thơng tin từ các Website của VCB,MB, ACB, Techcombank)
Nhìn chung, hiện nay dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank được phát triển khá mạnh so với các ngân hàng có triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Một trong những nguyên nhân cơ bản xuất phát từ việc Ngân hàng Vietcomabank là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Ngoài ra, với việc đầu tư mạnh vào hệ thống mạng lưới ATM và POS, đã tạo ra một lượng lớn khách hàng sẵn có và tiềm năng cho dịch vụ, để có thể tạo động lực giúp dịch vụ ngày càng hoàn thiện và phát triển.
Với đa dạng các loại hình dịch vụ, thêm cập nhập phần mềm trên điện thoại mới, Vietcombank đang có lợi thế rất lớn trong việc trở thành Ngân hàng hàng đầu về dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện nay tại Việt Nam.
2.2.4 Ket quả kinh doanh của dịch vụ Ngân hàng điện tử
2.2.4.2 về số lượng và tăng trưởng dịch vụ
Với việc triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử từ năm 2009, qua thống kê cho thấy, các dịch vụ Ngân hàng điện tử do Vietcombank cung cấp đề có sự tăng trưởng mạnh trong những năm gần đây. Cụ thể:
Dịch vụ Mobile Banking có sức tăng trưởng rất cao, thường khoảng 65-70% trong ba năm trở lại đây. Một phần do việc ngân hàng đã đẩy mạnh nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm mới, phần mềm mới tốt hơn. Điển hình là tháng 3/2017 Vietcombank đã cho ra mắt phần mềm thế hệ 3.0 - một phần mềm rất nhiều tiện ịch (chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, tỉ giá,...) trên nền tảng điện thoại thông minh. Một lí do khách đó là xu thế công nghệ số đang ngày một phát triển, điều đó thúc đẩy người sử dụng tiếp cận nhiều hơn với ngân hàng điện tử nhiều hơn để thanh tốn hàng hóa, hóa đơn và đầu tư trực tuyến.
Bên cạnh việc đầu tư vào hoạt động nghiên cứu cá sản phẩm mới, bổ sung nhiều tiện ích mà chức năng mới cho khách hàng, Vietcombank cũng đang tích cực trong các hoạt động marketing, tuyên truyền và quảng cáo để gia tăng lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ e-Banking.
Cùng với đó, qua việc đánh giá thực hiện kế hoạch năm 2015 với nhóm chỉ tiêu Ngân hàng điện tử thì tỉ lệ chi nhánh thuộc hệ thống Vietcombank vượt mức kế hoạch đề ra trong các dịch vụ lần lượt là: Internet Banking (83%), SMS Banking (92%), Mobile Banking (85%)4. Đây là những con số rất ấn tượng cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là rất lớn.
Kết luận chung: Vietcombank là một trong những ngân hàng dẫn đầu về việc tăng trưởng khách hàng mới trong dịch vụ Ngân hàng điện tử. Với mức tăng trưởng đều trong khoảng 15 - 30% qua các năm của Thẻ, Internetbanking và SMS Banking kèm theo đó mức 68% của Mobile Banking hứa hẹn sẽ rất có tiềm năng về lợi nhuận lớn trong tương lai. Tuy nhiên, ngân hàng cần phải giải quyết thật tốt những thực trạng hiện nay như số lượng thẻ ảo còn nhiều, chiến dịch Marketing đến khách hàng hay việc sử dụng hiệu quả số lượng ATM và POS của ngân hàng.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank)
Về dịch vụ thẻ, với thị phần đạt trên 28%, Vietcombank đã xác lập vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử để khẳng định sự tăng trưởng đột phá trong lĩnh vực cốt lõi - bán lẻ. Doanh số thẻ mới phát hành ln có xu hướng tăng đều qua các năm. Với việc hợp tác với nhiều đối tác phát hành thẻ như: Master Card, Visa, Amex, JCB,... và những con số ấn tượng về thị phần máy ATM và POS (33% toàn hệ thống), Vietcombank đang từng bước cung cấp đầy đủ các dịch vụ đến với khách hàng và chính điều này một phần lí giải tại sao số lượng thẻ mới của ngân hàng tăng đều qua các năm và chiếm thị phần lớn trong hệ thống. Tuy nhiên một bài toán đặt ra là tỉ lệ số thẻ tăng mạnh hơn tỉ lệ tăng của khách hàng sử dụng các tiện ích của thẻ. Đây khơng chỉ là bài toán của riêng Vietcombank mà còn là của các Ngân hàng trong cùng hệ thống, đó là làm sao để giảm được số thẻ ảo.
Dịch vụ Internet Banking và SMS Banking đều có các con số tăng trưởng tương đương nhau với mức tăng trưởng ổn định trong khoảng 26% đến 28%. Điều này có thể lí giải bằng việc khi khách hàng mở thẻ thường được ngân hàng hướng dẫn và khuyến khích đăng kí thêm dịch vụ Internet và SMS Banking.
chất lượng dịch vụ của Ngân hàng điện tử đóng góp một phần rất quan trọng. Trong nội dụng bài luận, tác giả đã lựa chọn phương pháp nghiên cứu đó là gián tiếp thu thập các thông tin thứ cấp liên quan đến chất lượng dịch vụ và thực hiện trực tiếp phát phiếu lấy khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Vietcombank để nắm bắt được thực tế cũng như tìm ra những góc nhìn mới.
Qua việc thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, có thể thấy phản ánh rõ nét nhất về chất lượng dịch vụ đó chính là các giải thưởng về lĩnh vực Ngân hàng điện tử mà ngân hàng nhận được. Có thể kể đến như: Năm 2014, Vietcombank đã được
vinh danh là 1 trong 3 ngân hàng điện tử được yêu thích tại Việt Nam - My Ebank 2014,
đứng đầu trong Top 5 ngân hàng có dịch vụ Internet Banking được u thích nhất và đứng thứ ba trong Top 5 ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được yêu thích nhất.;Năm 2015,dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank được vinh danh tại lễ công bố và trao giải thưởng “Tin & DùngViệt Nam 2015”; Năm 2016, Vietcombank đạt giải thưởng "Ngân hàng cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng tốt nhất Việt Nam" do Asian Banker
bình chọn. Cùng với đó, phương pháp khảo sát, phỏng vấn đã được thực hiện với 200 khách hàng và thu được một số kết quả cơ bản sau:
Theo giới tính Theo độ tuổi
■Dưới 25 BTừ 25-35 ■Từ 35-45 ■ Trên 45
Theo ngành nghề
- HSSV ■ Tự doanh - CNVC
■ Hưu trí ■ Khác
Nguồn: Kết quả từ khảo sát thực tế
Từ kết quả khảo sát có thể rút ra:
+ Theo giới tính, số khách hàng nam sử dụng dịch vụ nhiều hơn khách hàng nữ. Điều
này có thể hiểu do đặc thù về mặt công nghệ thông tin, các khách hàng nam sẽ cập nhật và có thói quen sử dụng cơng nghệ cao hơn so với khách hàng nữ.
+ Theo độ tuổi, thì độ tuổi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu rơi vào nhóm
khách hàng có độ tuổi dưới 35 tuổi. Đây là nhóm tuổi của các khách hàng trẻ, có khả năng tiếp cận và sử dụng, làm chủ cơng nghệ thơng tin nhanh. Nhóm tuổi từ 35 trở lên chủ yếu là các khách hàng có thói quen sử dụng phương thức ngân hàng truyền thống hơn là Ngân hàng điện tử do rào cản về ứng dụng cơng nghệ.
+ Theo ngành nghề, Nhóm ngành tự (kinh) doanh và Cơng nhân viên chức là nhóm
ngành sử dụng dịch vụ nhiều nhất. Đây là nhóm ngành có nhiều phát sinh dịch vụ với ngân hàng (chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn,..) nên có sự tương tác và sử dụng nhiều. Cịn với nhóm ngành nghề hưu trí, việc sử dụng theo phương thức ngân hàng truyền thống vẫn đạt độ tin cậy cao hơn nên các khách hàng là hưu trí sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa thực sự cao.
- Độ thuận tiện
Sau một thời gian nỗ lực tìm tịi và phát triển, đến nay Vietcombank đã tiếp cận với một
lượng lớn khách hàng trước hết là thông qua giao diện giao dịch trực tuyến thân thiện,
dễ hiểu
dễ sử dụng. Từ website của ngân hàng là www.vietcombank.com.vn . Khách hàng có thể
dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân với tốc độ truy cập nhanh.
Nen tảng Web vietcombank.com.vn cho phép khách hàng lựa chọn hai ngôn ngữ cơ bản
là Tiếng Việt và Tiếng Anh, cùng với đó là những đề mục rất dễ hiểu giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Với việc hợp tác với các cơng ty nước ngồi
trong lĩnh vực Web và máy chủ, tốc độ thực hiện truy cập của trang web nhanh và rất ít khi bị lỗi.
Hình 2.3: Trang web Vietcombank.com.vn
(Nguồn: Vietcombank.com.vn)
Thơng qua ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking hay dịch vụ ngân hàng qua mạng di động VCB-Mobile Banking, ... mọi thông tin tài khoản khách hàng đã được cập nhật liên tục, đầy đủ và tức thời. Các dịch vụ VCB-eBanking tạo sự thuận tiện trong việc quản lí với chức năng phân quyền người sử dụng chương trình và quản lí các lệnh giao dịch theo trạng thái và cho phép khách hàng tiếp cận sản phẩm ngân hàng hiện đại, xác thực và bảo mật thông tin với theo chuẩn quốc tế và mật khẩu sử dụng một lần. Tuy nhiên, để đảm bảo độ an toàn và bảo mật cao của các giao dịch điện tử, quy trình đăng
internet thì phải đến trực tiếp quầy giao dịch của Vietcombank để được hướng dẫn và thực hiện thủ tục cấp lại mật khẩu. Đây cũng là một trong những điều e ngại của khách hàng Vietcombank đối với địch vụ NHĐT bởi sự phức tạp trong một sổ khâu hay thủ tục. Để loại bỏ dần những rào cản đó, Vietcombank cần chú trọng hơn nữa trong việc đơn giản hóa các thủ tục cũng như tích hợp nhiều tiện ích, chia sẻ thơng tin phù hợp với
người dùng.
Nắm bắt được tâm lí khách hàng, ngày 28/3/2017 Vietcombank chính thức ra mắt dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di động VCB-Mobile B@nking phiên bản mới sau hơn 3 năm triển khai dịch vụ. Với phiên bản mới này, dịch vụ VCB-Mobile B@nking hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên thiết bị di động một cách thuận
lợi, dễ dàng và linh hoạt hơn bao giờ hết. Thực hiện khảo sát khách hàng sử dụng phần mềm VCB-mobile B@nking mới đã cho một số kết quả việc khách hàng sử dụng tiện ích nào nhiều nhất trên phần mềm do Vietcombank thiết kế:
Biểu đồ 2.3: Thống kê tiện ích được khách hàng sử dụng nhiều
Dịch vụ cung cấp cho khách hàng hầu hết các tính năng mà hiện nay các ngân hàng tiên
tiến trong nước và trên thế giới đang áp dụng trên kênh mobile dạng như: quản lý tài khoản, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển khoản và thanh toán bằng mã vạch ma trận (QR code), nạp tiền cho điện thoại, thanh tốn hóa đơn dịch vụ tiện ích trong nhiều lĩnh vực, thanh tốn sao kê thẻ tín dụng... Bên cạnh những tính năng về tài chính, dịch vụ VCB-Mobile B@nking phiên bản mới cịn trợ giúp khách hàng nhiều công cụ hỗ trợ như tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM, địa điểm giao dịch của ngân hàng, quản lý danh mục đầu tư chứng khốn. Các cơng cụ hỗ trợ này vừa bảo đảm thơng tin chính xác, cập nhật và cách hiển thị trực quan.
Có thể thấy rằng, dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank có độ thuận tiện cao nhờ
một số nhược điểm về cơng nghệ, nhưng Ngân hàng đã có những thay đổi, nâng cấp kịp
thời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Độ tin cậy
Là một ngân hàng thương mại lâu đời và danh tiếng nhất tại Việt Nam, hơn 50 năm hình
thành và phát triển, Vietcombank tự hào đã cỏ những đóng góp quan trọng cho cơng cuộc cách mạng và sự phát triển kinh tế xã hội nói chung và ngành ngân hàng nói riêng.
Uy tín, chuẩn mực tạo nên Vietcombank - một thương hiệu lớn 50 năm với những bước phát triển không ngừng đã tạo dựng nên một thương hiệu Vietcombank lớn mạnh mà giá trị và uy tín của nó đã được hàng triệu khách hàng gửi gắm niềm tin.
Kết quả thu được từ việc khảo sát khách hàng theo độ tuổi đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử theo thời gian ta thu được:
Biểu đồ 2.4: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ phân theo độ tuổi
■ Dưới 25 BTừ 25 -35 BTừ 35 -40 BTren 45
Nguồn: Kết quả từ khảo sát thực tế
Một điểm đáng lưu ý là khách hàng ở hai nhóm dưới 25 và từ 25 đến 35 là những khách
hàng sử dụng dịch vụ lâu năm nhất. Điều này có thể dễ hiểu do dịch vụ Ngân hàng điện tử được những người trẻ ưa chuộng do thành thạo trong công nghệ thông tin và thương mại điện tử hơn những người ở nhóm tuổi trên 45 tuổi.
Về mặt thương hiệu, năm 2015, Vietcombank đạt danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu
của năm” (do IDG &VNBA trao tặng) và “Top 500 Thương hiệu ngân hàng có giá trị lớn nhất thế giới” (do Brand Finance trao tặng),.. .Các danh hiệu này là minh chứng rõ
đầu tiên tại Việt Nam cho ra mắt ứng dụng mới - Vietcombank Smart OTP bổ sung thêm một phương thức cung cấp mã xác thục OTP mới. Đây là một mthần mềm được cài đặt trên