3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠ
3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố cạnh tranh, đem lại lợi thế so sánh cho mỗi
ngân hàng trong cuộc chạy đua Ngân hàng điện tử của các ngân hàng. Trong giai đoạn 2014 - 2016, Vietcombank đã có những nỗ lực trong cơng tác chăm sóc khách hàng tuy nhiên cần nhiều hơn nữa sự linh hoạt, uyển chuyển trong xây dựng chính sách và xử lí tùy từng tính huống khách hàng để đảm bảo làm hài lịng khách hàng mà khơng gây tổn hại đến hình ảnh của ngân hàng. Việc này địi hỏi Ngân hàng ngồi việc đảm bảo chất lượng về mặt kĩ thuật cơng nghệ thì cịn phải:
Một là, xây dựng và triên khai chính sách chăm sóc khách hàng: Bên cạnh việc đưa ra
những chuẩn mực về tác phong, phong cách phục vụ thống nhất, chuyên nghiệp với tất cả nhân viên dịch vụ khách hàng trên tồn hệ thống, Vietcombank cần xây dựng và thực
hiện chính sách khách hàng một cách khoa học, bài bản đó sẽ giúp Ngân hàng dự đốn được hành vi của khách hàng, có kế hoạch ứng phó lại những khách hàng có khả năng chấm dứt quan hệ giao dịch với ngân hàng. Biện pháp này cũng góp phần theo dõi ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng để có thể giới thiệu, tư vấn dịch vụ một cách nhanh
Để có một chính sách khách hàng hiệu quả và phù hợp, trước hết VCB cần phân loại đổi
tượng khách hàng hay các nhóm dịch vụ eBanking trọng điểm và quan trọng bơn hết là đặt mình vào địa vị của khách hàng, đứng trên lập trường của khách hàng để nhìn nhận vấn đề, hiểu rõ hơn yêu cầu và cách suy nghĩ của khách hàng để phục vụ một cách tốt nhất. Vietcombank cũng nên đưa ra các chính sách ưu đãi đối với các khách hàng làu năm, khách hàng thân thiết như cộng lãi suất thường hay trao những phần quà có giá trị,
hấp dẫn... song song với các chương trình khuyến mãi để duy trì mổi quan hệ,hợp tác với Ngân hàng lâu dài.
Hai là, củng cố và hoàn thiện các kênh giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng:
Hiện nay, khi khách hàng gặp vấn đề gì thường gọi đến số hotline của VCB là 1900545413 hoặc 0438252534, tại đây bộ phận Trung tâm địch vụ khách hàng sẽ ghi nhận và giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, ngoài kênh tiêp nhận truyên thơng thì Vietcombank cũng cần tổ chức một bộ phận chun trách có thể giải xử lý khiêú nại thơng qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng một cách kịp thời, chủ động. Các nhân viên cần phải biết lắng nghe, nắm bắt rõ vấn đề, tỏ ra thơng cảm, nói lời xin lỗi đúng lúc và bĩnh tình giải quyết các tình huống khi gặp phản ứng thực sự của khách hàng. Trao đổi, tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, an tâm khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng vừa giúp nhân viên giao dịch đưa ra kiến nghị với lãnh đạo cấp trên về việc cải liến sàn phâm dịch vụ, giảm bớt thủ tục khơng
cần thiết trong q trình giao dịch.
Ba là, tăng cường công tác kiểm tra giám sát: Các chi nhánh nên định kỳ sáu tháng điều
tra ý kiến phản hồi từ phía khách hàng hoặc khuyến khích khách hàng viết thư góp ý nhằm củng cố những mặt tốt và khắc phục những vẫn đề cịn tồn tại. Thêm vào đó là thường xuyên tổ chức các chương trình thăm dị ý kiến bí mật đối với một số khách hàng
lâu năm để đánh giá năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên một cách gián tiếp qua khách hàng; và có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và đưa ra khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn. Song song việc thăm dị khách hàng, Vietcombank vẫn ln có những “cán bộ đánh giá mật” cải trang dưới dạng là khách hàng để kiểm tra năng lực chuyên môn nghiệp vụ cũng như thái độ phục vụ của từng nhân vicn. Sau qua trình đánh giá sẽ tiến hanh chấm điểm và xếp loại nhân viên. Đây là một biện pháp tốt giúp nhân viên có ý thức han trong
việc nâng cao kiến thức trình nghiệp vụ của mình đồng thời tích cực rèn luyện kĩ năng xử lí tình huống.
Một vấn đề trọng yếu để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank đó là việc cân nhắc để đưa ra biểu phí phù hợp. Khi thói quen sử dụng tiền
vẫn còn phổ biến như hiện nay tại Việt Nam, thì việc mất một mức phí đối với mỗi giao dịch qua Ngân hàng điện tử sẽ làm cho người sử dụng ngần ngại và không mấy mặn mà với việc thay đổi. Do đó Vietcombank cần có chính sách phí hợp lí, có sự thơng báo sớm
đến khách hàng trong trường hợp thay đổi mức phí để tranh có những phản ứng tiêu cực
từ người tiêu dùng.