11 Tiết kiệm két hợp với bảo hiểm
3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng huy động vốn.
Để đánh giá về huy động vốn của Agribank chi nhánh Thăng Long ngồi việc phân tích các kết quả hoạt động đã đạt được qua các năm, tác giả cũng đã thực hiện điều tra thăm dò ý kiến của các chuyên gia một cách ngẫu nhiên và của khách hàng đang tham gia giao dịch tại Agribank chi nhánh Thăng Long.
Bảng 3.18 - Bảng tổng hợp kết quả khảo sát
Anh/ chị đánh giá như thế nào về mức lãi suất
câu1
công bố của Agribank chi nhánh Thăng Long đối với các sản phẩm tiền gửi?
Anh/ chị đánh giá như thế nào về hình thức trả
câu2 lãi đối với các sản
phẩm tiền gửi hện nay tại Agribank chi nhánh Thăng long?
Anh/ Chị đánh giá về mức độ đa dạng về các
Anh/ chị đánh giá như
câu 4 thế nào về
ích đi kèm các sản
phẩm Agribank Thăng Long? Anh/ dàng thông
câu 5 phẩm tiền gửi, lãi suất, địa điểm thanh tốn… từ phía Agribank chi nhánh Thăng long?
Anh/ chị đánh giá như thế nào về chính sách
câu 6 chăm
của Agribank chi nhánh Thăng Long ?
Anh/ chị cảm nhận như thế nào về đội ngũ nhân
câu 7 viên
Agribank Thăng Long?
Anh/ chị đánh giá như thế nào về tính chủ động
tác huy động vốn?
câu 9 Anh/ chị đánh giá như
thế nào về uy tín, cơ sở
vật chất của nhánh Thăng Long ? Anh/ chị có tiếp tục sử câu dụng các dịch vụ, sản phẩmtiền 10 Agribank Thăng Long
Trong những năm gần đây, do những quy định ngặt nghèo về lãi suất của NHNN mà các NHTM nói chung và Agribank chi nhánh Thăng Long nói riêng khơng có điều kiện để tự chủ hồn tồn về lãi suất của mình. Tuy nhiên, căn cứ vào điều kiện của mình, chi nhánh đã có những điều chỉnh lãi suất huy động và lãi suất cho vay sao cho hiệu quả nhất. Kết quả từ bảng 3.18, cho ta thấy kết quả khảo sát, đối với lãi suất thì 62% khách hàng hàng được khảo sát cho rằng lãi suất tiền gửi của chi nhánh mang tính tương đối cạnh tranh, 27% khách hàng cho rằng lãi suất tại ngân hàng mang tính cạnh tranh thấp và chỉ có 11% cho rằng lãi suất của chi nhánh mang tính cạnh tranh cao. Tương tự, đối với hình thức trả lãi, 62% khách hàng cho là bình thường, 14% trả lời hình thức trả lãi đa dạng phù hợp với nhu cầu và 17% cho là chưa phù hợp cần phải điều chỉnh. Về vấn đề lãi suất theo Ông Nguyễn Hải Nam, chuyên gia kinh tế Hiệp hội ngân hàng, trong cuộc trao đổi với tác giả cho rằng “…để giải bài toán về huy động vốn, đối với các NHTM nhà nước, đặc biệt là Agribank thì lãi suất khơng thể dùng là cơng cụ chủ lực mà phải là chất lượng của sản phẩm tiền gửi, uy tín của ngân hàng….”Qua đó, để nâng cao hiệu quả huy động vốn, trong chiến lược kinh doanh đòi hỏi ngân hàng phải đặt lãi suất huy động trong một chiến lược tổng thể, hợp lý.
tiện ích đi kèm sản phẩm, 50% khách hàng chọn chi nhánh đưa ra nhiều tiện ích nhưng chưa mang tính thiết thực, 18% cho rằng những tiện ích đưa ra ít nhưng thiết
thực, 20% cho rằng tiện ích đưa ra ít và khơng thiết thực, chỉ có 12% lựa chọn ý kiến khác. Nội dung chính và chủ yếu của các ý kiến này là đánh giá về hình thức và chất lượng của các tiện ích đi kèm theo sản phẩm. Qua đó, ta thấy đa số khách hàng cho rằng những tiện ích đi kèm các sản phẩm tiền gửi của Agribank chi nhánh Thăng Long khá nhiều, tuy nhiên phần lớn vẫn chưa mang tính thiết thực. Vì vậy, chi nhánh cần quan tâm đến tính thiết thực và hiệu quả của những tiện ích. Nếu tiện ích đưa ra nhiều nhưng khơng thiết thực và phù hợp với khách hàng thì chỉ gây ra sự lãng phí một cách vơ ích mà khơng đem lại hiệu quả thực sự đối với công tác huy động vốn của chi nhánh.
Mức độ đa dạng của các sản phẩm tiền gửi, 45% khách hàng chọn các loại hình sản phẩm tiền gửi của chi nhánh tuy đa dạng nhưng trùng lặp; 21% chọn các sản phẩm tương đối đa dạng và không trùng lặp; 19% cho rằng các sản phẩm tiền gửi kém đa dạng và trùng lặp; 10% ý kiến khác; chỉ có 5% khách hàng cho rằng sản phẩm tiền gửi rất đa dạng và không trùng lặp. Như vậy, phần lớn khách hàng đánh giá sản phẩm tiền gửi của chi nhánh tuy đa dạng nhưng bị trùng lặp về nội dung, đặc điểm, tính chất với nhau. Để nâng cao hiệu quả huy động vốn, chi nhánh cần có sự sàng lọc lại, thiết kế lại, đánh giá lại bộ sản phẩm sản phẩm tiền gửi của mình để đưa ra các sản phẩm huy động tối ưu nhất, ít bị trùng lặp giữa các sản phẩm.
Về chính sách khách hàng, 30% khách hàng đồng ý với quan điểm chính sách khách hàng của chi nhánh chưa thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, đồng thời 44% đánh giá chính sách khách hàng của Agribank chi nhánh Thăng Long có sự quan tâm tương đối đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, 11% đánh giá quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng; 15% lựa chon
ý kiến khác, đa số lựa chọn ý kiến khác cho rằng chính sách khách hàng của chi nhánh thực hiện chưa thường xuyên, không đồng nhất, mới chỉ quan tâm tới một bộ phận nhỏ khách hàng mà không quan tâm tới tất cả các khách hàng. Kết quả trên, đặt ra yêu cầu là chi nhánh muốn thu hút được nhiều khách hàng, thu hút được nhiều nguồn vốn thì cần phải xây dựng một chính sách khách hàng đồng bộ, nhất quán và cụ thể chi tiết tới từng đối tượng khách hàng, trong từng thời điểm cụ thể.
Đánh giá về tính chuyên nghiệp và phong cách phục vụ của nhân viên. 51% khách hàng được khảo sát đồng tình với quan điểm nhân viên giao dịch của chi nhánh thành thạo về nghiệp vụ nhưng chưa thật sự thân thiện cởi mở, 24% cho rằng nhân viên ngân hàng thành thạo về nghiệp vụ và cởi mở thân thiện với khách hàng, 15% khách hàng đánh giá nhân viên kém về nghiệp vụ mặc dù thái độ thân thiên cởi mở và 10% đánh giá nhân viên có nghiệp vụ và phong cách giao tiếp kém. Đồng thời 62% khách hàng cũng nhận xét, nhân viên của chi nhánh chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, chỉ thực hiện theo đúng u cầu của khách khơng tư vấn gì thêm, 22% khách hàng phàn nàn về việc nhân viên ngân hàng làm việc trong tư thế thoải mái “khơng có gì để vội”. Như vậy, có thể thấy phần lớn khách hàng gửi tiền vẫn chưa nhận được sự phục vụ mang tính chủ động của ngân hàng, khách hàng vẫn phải tự tìm đến ngân hàng và thường không được tư vấn thêm, chỉ có một bộ phận nhỏ khách hàng, có thể là khách hàng quen, khách hàng thường xuyên gửi tiền với số lượng lớn nên mới nhận được sự ưu ái từ phía ngân hàng. Đây là thói quen, cách làm vốn có của các đơn vị thuộc sở hữu nhà nước. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả huy động vốn đòi hỏi cán bộ nhân viên tồn chi nhánh phải nhìn nhận lại mình, đổi mới cách nhìn nhận, phải đặt mục tiêu ưu tiên khách hàng là trên hết.
Bên cạnh các yếu tố về lãi suất, chất lượng sẩn phẩm dịch vụ tiền gửi, chính sách chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân viên, thì khách hàng rất quan tâm đến uy tín và cơ sở vật chất của ngân hàng. 53% khách hàng tin tưởng vào uy tín và cơ sở vật chất của ngân hàng là tốt, 29% cho rằng cơ sở vật chất và uy tín của ngân hàng tương đối tốt, chỉ có 15% đánh giá uy tín và cơ sở vật chất chưa tốt. Có thể thấy, phần lớn khách hàng gửi tiền yên tâm về uy tín và cơ sở vật chất của Agribank chi nhánh Thăng Long, đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định tiền gửi của khách hàng tại chi nhánh.
Kết quả khảo sát về việc khách hàng có tiếp tục giao dịch, gắn bó với ngân hàng cho thấy, 74% đồng ý tiếp tục, 21% cịn lưỡng lự và chỉ có 5% có ý định rời bỏ ngân hàng chuyển sang các NHTM khác. Việc phần lớn khách hàng chọn lựa tiếp tục ở lại và sử dụng các sản phẩm tiền gửi của Agribank chi nhánh Thăng Long
thể hiện một sự tin tưởng cao của khách hàng đối với ngân hàng, đây vừa là cơ hội vừa là thách thức lớn đối với ngân hàng trong việc duy trì và thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
Song song với việc tiến hành khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng hiện đang mở và sử dụng các sản phẩm tiền gửi tại chi nhánh, tác giả cũng trực tiếp tham gia phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực kinh tế, tài chính ngân hàng để đánh giá chất lượng huy động vốn của Agribank chi nhánh nhánh Thăng Long. Theo tiến sỹ Nguyễn Chí Trang - Phó Tổng Giám đốc Ngân hàng Phát triển Việt Nam “ …trong thời gia qua, hoạt động huy động vốn của chi nhánh là đạt kết quả tốt, nguồn vốn ln có sự tăng trưởng, tuy nhiên quy mơ và cơ cấu nguồn vốn là chưa tốt. Trong cơ cấu nguồn vốn, nguồn tiền gửi ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn điều này sẽ gây khó khăn cho chi nhánh trong việc cân đối vốn. Hơn nữa, nguồn tiền gửi ngắn hạn này chủ yếu là tiền gửi khơng kỳ hạn, khơng ổn định của một số ít các TCKT lớn gửi, khi khách hàng này rút tiền gây khó khăn cho chi nhánh trong việc thanh khoản”. Theo ơng Nguyễn Đức- đến từ NHNN, “ hiện nay chất lượng tín dụng tại Agribank chi nhánh Thăng Long cịn thấp, nợ xấu cao vì thế để nâng cao hiệu quả huy động vốn đòi hỏi chi nhánh cũng phải giải quyết tốt vấn đề chất lượng tín dụng, nợ xấu”. Tuy nhiên, theo Giám đốc Agribank chi nhánh Thăng Long - Nguyễn Văn Dương, “việc tận dụng các cơ hội, vận dụng các điểm mạnh của chi nhánh như có thương hiệu mạnh của Agribank, là NHTM nhà nước, có hệ thống khách hàng truyền thống… cũng như chiến lược kinh doanh tốt, cụ thể do Ban Giám đốc đề ra, sự đồng tâm hiệp lực của toàn bộ cán bộ nhân viên chi nhánh sẽ là chìa khóa quan trọng giúp chi nhánh thành cơng trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong cơng tác huy động vốn nói riêng”.