Để có thể xây dựng một hệ thống chatbot hiệu quả thì phải bao gồm đủ 5 thành phần. Thứ nhất là môi trường (Environment), tạo ngữ cảnh cho thông điệp của người dùng bằng cách sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Thứ hai là hệ thống câu hỏi và trả lời (Question and Answer System), nhiệm vụ là trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng bằng các câu trả lời thích hợp từ cơ sở kiến thức. Thứ ba là hệ thống Front-end, hệ thống mà người dùng tương tác với chatbot. Thứ tư là máy chủ lưu
lượng(traffic server), xử lý các yêu cầu lưu lượng truy cập của người dùng và định tuyến chúng đến các thành phần thích hợp. Cuối cùng là tích hợp tùy chỉnh (Custom Integrations) nhằm giúp chatbot có thể được tích hợp với các hệ thống phụ trợ hiện có của ngân hàng như CRM, cơ sở dữ liệu, ứng dụng thanh tốn, lịch và nhiều cơng cụ như vậy, để nâng cao khả năng của chatbot của ngân hàng.
Chatbot giúp các ngân hàng bằng cách tự động hóa các chức năng khác nhau ở mức độ lớn. Thơng qua chatbot, việc có được khách hàng tiềm năng mới và giao tiếp với khách hàng hiện tại trở nên dễ quản lý hơn nhiều. Chatbot cịn có thể đặt các câu hỏi đủ điều kiện cho người dùng và tạo ra điểm số dẫn đầu, từ đó giúp phịng kinh doanh sản phẩm quyết định xem khách hàng tiềm năng có đáng để theo đuổi hay không. Không những thế, chatbot có thể giúp rất nhiều trong việc hỗ trợ khách hàng bằng cách trả lời các câu hỏi ngay lập tức, giúp giảm chi phí dịch vụ khách hàng cho tổ chức. Một lợi ích tuyệt vời khác là chatbot có thể được sử dụng để đơn giản hóa việc quản lý đơn hàng và gửi thơng báo. Chatbot có tính chất tương tác, tạo điều kiện cho khách hàng trải nghiệm được cá nhân hóa.
Ứng dụng trợ lý ảo thơng minh
Trợ lý ảo thông minh là một thực thể được thiết kế nằm trong phần mềm giao tiếp với con người theo cách của con người. Công nghệ này kết hợp các yếu tố của phản hồi giọng nói tương tác và các dự án trí tuệ nhân tạo hiện đại khác để cung cấp "danh tính ảo" chính thức có thể giao tiếp với người dùng. Trợ lý ảo có thể sử dụng trên các thiết bị di động, máy tính, cây ATM. Một số trợ lý ảo phổ biến trên thế giới hiện nay như là Siri, Google Assistant, Cortana, ...
Để thực hiện các yêu cầu, trợ lý ảo được xây dựng trên một hệ thống cơng nghệ AI phức tạp:
Hình 1.5. Hệ thống cơng nghệ AI khi xây dựng trợ lý ảo Nguồn: voicebot.ai
- Bộ dò Wakeword chạy trên thiết bị, lắng nghe người dùng nói một từ hoặc cụm từ cụ thể để kích hoạt trợ lý. Người dùng cũng có thể kích hoạt trợ lý theo các cách khác, chẳng hạn như nút nhấn để nói
- Nhận dạng giọng nói tự động (ASR) chuyển đổi âm thanh được nói từ người dùng thành bản ghi văn bản
- Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) ghi lại những gì người dùng đã nói và dự đốn ý định của họ theo cách có thể hành động được. Thành phần này hiểu rằng người dùng
có thể đưa ra cùng một yêu cầu theo nhiều cách khác nhau mà tất cả đều phải có cùng
một kết quả
- Người quản lý đối thoại (DM) quyết định sẽ nói gì lại với người dùng, có thực hiện bất kỳ hành động nào hay khơng và xử lý bất kỳ cuộc trị chuyện nào
- Giọng nói đầu ra của trợ lý (Text to Speech)
Cơng nghệ trong hệ thống này cần phải đối phó với độ rộng và sự mơ hồ của ngôn ngữ tự nhiên. Do đó, bên cạnh các quy tắc được xác định theo cách thủ cơng, nó dựa trên học máy - một nhóm các thuật tốn AI học hành vi của chúng từ dữ liệu thay vì được lập trình rõ ràng. Điều này cho phép trợ lý tìm hiểu cách mọi người nói và có thể khái quát cho người nói hoặc yêu cầu mới.
liệu này được phân tích bởi ngân hàng hoặc bên thứ ba, thì trợ lý có thể dự đốn nhu cầu tài chính hiện tại và tương lai và thay mặt người dùng hành động. Điều hấp dẫn nhất của áp dụng trợ lý ảo trong ngân hàng là sự phổ biến ở khắp mọi nơi và sự tiện lợi đi kèm với nó. Hãy tưởng tượng các trợ lý ảo làm việc 24/7 và thông qua nhiều kênh như Telegram, Facebook Messenger hoặc email và hơn thế nữa, đó sẽ là tình huống đơi bên cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Từ quan điểm của khách hàng, các yêu cầu đơn giản như đặt lại mật khẩu hoặc thêm người nhận thanh toán hoặc thực hiện chuyển khoản quốc tế có thể được thực hiện ngay lập tức và khơng cần phải đến ngân hàng hoặc dành một giờ trong menu câu đố tổng đài trả lời tự động (Interactive Voice Response) để nói chuyện với nhân viên. Các ngân hàng sử dụng trợ lý ảo trên thực tế đang chứng kiến tỷ lệ hài lòng của khách hàng và doanh số bán hàng tăng lên.
1.1.8. Công nghệ kết nối dữ liệu mở theo giao diện chương trình ứng dụng(Open API) (Open API)
“API có thể được coi là giao diện giữa các ứng dụng phần mềm, cả trong một tổ chức và giữa các tổ chức. API cho phép giao tiếp giữa các ứng dụng phần mềm trong đó một ứng dụng gọi dựa trên chức năng của hoặc chuyển dữ liệu đến ứng dụng khác” [4]. Open API chỉ đơn giản là một API được xuất bản trên internet và được chia sẻ miễn phí. Open API là sáng kiến của TM Forum được thiết lập ban đầu nhằm tạo ra một số lượng nhỏ các API cho các dịch vụ như đặt hàng sự cố và đặt hàng sản phẩm với mục đích sử dụng các API nhất qn chung trong tồn ngành để giảm thuế tích hợp. Khơng nên nhầm lẫn các Open API với một API đã được phát triển với OpenAPI. OpenAPI đề cập đến một định dạng mô tả API được thiết kế đặc biệt cho các API REST, một loại API phổ biến và thông dụng khác. Lợi thế của Bộ công cụ đặc tả OpenAPI không thể bị giảm giá, vì chúng cho phép các nhà phát triển API thiết kế, xây dựng, lập tài liệu và sử dụng các API REST dễ dàng hơn nhiều so với việc họ sử dụng bất kỳ thông số kỹ thuật nào khác.
Open API mô tả một API sử dụng một tài liệu hoặc một loạt tài liệu, trong đó nêu chi tiết cấu trúc và nội dung của nó. Tài liệu Open API có thể ở định dạng JSON hoặc YAML. Để triển khai Open API phải sử dụng một công cụ để xây dựng. Swagger là một trong những công cụ nổi tiếng và được sử dụng rộng rãi trong việc triển khai đặc tả OpenAPI. Bộ công cụ Swagger bao gồm hỗn hợp các công cụ mã nguồn mở,
miễn phí và thương mại, có thể được sử dụng ở các giai đoạn khác nhau của vòng đời API.
Hiện nay các ngân hàng đã và đang quan tâm trong việc ứng dụng Open API vào hệ thống bởi nó đem tới một số lợi ích nhất định trong kinh doanh của ngân hàng.
Thứ nhất, tăng trải nghiệm khách hàng
Cùng với nhu cầu về các sản phẩm ngân hàng ngày càng tốt hơn, khách hàng ngày càng có mong muốn về việc sự trải nghiệm của mình với sản phẩm. Họ mong đợi sự tích hợp liền mạch giữa máy tính, điện thoại và các thiết bị IoT của họ. Và họ mong đợi một khung cửa sổ duy nhất cho tất cả các sản phẩm ngân hàng của họ. Với công nghệ Open API, các ngân hàng có được khả năng tạo ra trải nghiệm đa kênh, thu hút các nguồn lực bên trong và bên ngoài để tạo ra trải nghiệm đẳng cấp thế giới.
Thứ hai, tăng sự nhanh nhẹn trong kinh doanh
Thế giới kỹ thuật số thay đổi nhanh chóng. Điều đó khơng chỉ đúng khi tạo ra các dịch vụ mới mà cịn đúng với việc duy trì tính liên tục của hoạt động kinh doanh. Theo kịp các đối tác khi họ thích ứng và hiện đại hóa hệ thống của mình chỉ là một phần của phương trình. Chủ động giải quyết các thay đổi quy định và giảm thiểu rủi ro là một việc khác. Với chiến lược Open API, các ngân hàng có thể nhanh chóng xoay vịng để đáp ứng các thay đổi của đối tác. Họ cũng có thể nắm bắt các cơ hội mới nổi nhanh chóng hơn với giao diện linh hoạt với thế giới bên ngoài. Điều này cũng mở ra cho các ngân hàng khả năng tìm kiếm các nhà cung cấp tốt nhất và hiệu quả nhất về chi phí mà khơng làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng.
Thứ ba, giúp ngân hàng tập trung vào những thế mạnh của mình
Các ngân hàng khơng phải là công ty phần mềm. Họ biết khách hàng của họ muốn gì và cần gì từ tổ chức tài chính của họ và họ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu đó. Nhưng có những cơng ty phần mềm ngồi kia tập trung những đổi mới của họ vào khơng gian tài chính. Bằng cách cung cấp phương tiện làm việc với các nhà cung cấp này thơng qua API, các ngân hàng có thể tạo ra các dòng sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng hơn, đồng thời mở cửa cho các thị trường mới. Với nền tảng được xây dựng dựa trên chiến lược linh hoạt do API dẫn dắt, các chuỗi giá trị mới có thể được tạo ra trong đó mỗi liên kết tập trung vào những gì họ làm tốt nhất.
1.2. Tổng quan thị trường các công ty Fintech tại Việt Nam
Trong một vài năm trở lại đây, thuật ngữ Fintech đã trở nên khơng cịn xa lạ đối với mỗi chúng ta. Theo định nghĩa của Investopedia [5], “công nghệ tài chính (Fintech) được sử dụng để mô tả công nghệ mới nhằm cải thiện và tự động hóa việc cung cấp và sử dụng các dịch vụ tài chính”. Fintech là sự kết hợp của cụm từ “ Financial Technology”. Nhờ những ứng dụng thực thực tiễn trong lĩnh vực tài chính mà các cơng ty Fintech ln nhận được các khoản đầu tư vốn với số tiền khổng lồ. Trong năm 2018, có một sự tăng 120% trong tổng lượng đầu tư vào Fintech từ 50,8 tỷ USD ở năm 2017 lên 111,8 tỷ USD theo KPMG [6]. Với sự tăng mạnh mẽ trên, có thể thấy Fintech đã và đang ngày càng phát triển và đánh dấu nhiều sự phát triển nổi bật. Việt Nam không trở thành ngoại lệ trong sự phát triển của Fintech. Theo Quyết định 328/ QĐ-NHNN, NHNN đã thành lập Ban Chỉ đạo về lĩnh vực cơng nghệ tài chính có chức năng đề xuất giải pháp hồn thiện hệ sinh thái và khung pháp lý, tạo điều kiện cho doanh nghiệp FinTech phát triển. Nhờ đó, các cơng ty FinTech ở Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể. Theo Fintech News Singapore [7], từ năm 2017 đến năm 2020 đã có một sự tăng gấp 3 lần số lượng các công ty khởi nghiệp trong lĩnh vực cơng nghệ tài chính - Fintech tại Việt Nam. Cụ thể, trong năm 2020 có tổng cộng là 118 cơng ty làm việc trong lĩnh vực khác nhau trong khi con số của năm 2017 là 44 công ty.
Hệ sinh thái Fintech Việt Nam được chia thành các phân khúc chính như: thanh tốn điện tử (payment), ngân hàng số (digital banking), quản lí tài sản (wealth management), cho vay ngang hàng (P2P lending), blockchain/cryptocurrency, gọi vốn cộng đồng (crowdfunding), đánh giá điểm tín dụng (credit scoring), SMEs Financing, Comparison, POS và Insurtech. Theo Fintech News Singapore [7], trong năm 2019 dân số Việt Nam có khoảng 100 triệu người dân thì đã có 4,2 triệu người sử dụng ví điện tử; NHNN đã cho phép 39 nhà cung cấp dịch vụ thanh toán được hoạt động tiêu biểu bao gồm là: MoMo, Payoo, Moca, Zalo Pay và ViettelPay trong năm 2020. Số liệu trên cho thấy các công ty Fintech hoạt động trong lĩnh vực thanh tốn vẫn hoạt động sơi nổi nhất so với các lĩnh vực còn lại.
Payments I P2P Lending I BlockchainZCrypto POS Wealth Management I Comparison I Credit Scoring / Data Management Crowdfunding I Insurtech I I Digital Banking I SME Finance
Hình 1.7. Tình hình fintech của Việt Nam từ năm 2017 đến 2020Nguồn: fintechnews.sg Nguồn: fintechnews.sg
Mặc dù có những bước tiến lớn trên thị trường, nhưng so với Singapore thì lĩnh vực fintech của Việt Nam vẫn còn thua kém và hạn chế ở nhiều mặt, các lĩnh vực như tín dụng, huy động vốn từ cộng đồng, quản lý dữ liệu vẫn chưa có cơng ty Fintech nào tại Việt Nam nào đại diện. Tuy nhiên trong lĩnh vực Blockchain và P2P Lending thì lại nhận được tín hiệu tích cực (tăng gần 10 cơng ty khởi nghiệp trong 3 năm).
Ket luận chương
Trong chương này, khóa luận đã trình bày được về khái niệm của Fintech, tổng quan thị trường của các công ty Fintech và các ứng dụng công nghệ thông tin cần phát triển trong hệ thống ngân hàng. Qua đó nhận thấy rằng cơng nghệ chính là tiền đề cho sự phát triển của nền kinh tế ngày nay đặc biệt là trong lĩnh vực hệ thống ngân hàng và thấy được sự kết nối của ngân hàng và các công ty Fintech: ngân hàng cần các giải pháp công nghệ mới từ Fintech và các cơng ty Fintech cần mạng lưới khách hàng có sẵn từ các ngân hàng. Trong chương tiếp theo, khóa luận sẽ trình bày về các hình thức tương tác giữa các cơng ty Fintech và hệ thống ngân hàng Việt Nam.
CHƯƠNG 2. CÁC HÌNH THỨC TƯƠNG TÁC GIỮA CÁC CƠNG TY FINTECH VÀ HỆTHỐNG NGÂN HÀNG
VIỆT NAM
2.1 . Nhóm 1: Fintech cung cấp dịch vụ tài chính 2.1.1. Fintech hợp tác với các ngân hàng
Với sự phát triển nhanh của Fintech trong những năm vừa qua đã góp phần làm cho hệ thống kinh doanh của ngân hàng bị thay đổi tồn diện. Điều đó đã làm các ngân hàng đã lựa chọn hợp tác với các công ty Fintech kịp thời để tăng cường lợi thế trong kinh doanh. Có một vài lí do để giải thích tại sao các ngân hàng và các công ty Fintech nên bắt tay với nhau. Thứ nhất, các công ty Fintech sở hữu những điểm mạnh về ý tưởng độc đáo, đa năng trong các môi trường đặc biệt là đã luôn đi đầu trong phát triển công nghệ. Đối với xu hướng thế giới hiện nay thì chỉ có cơng nghệ mới giúp được các ngành đi nhanh hơn và lan tỏa sự phổ biến đi rộng hơn. Nhưng các cơng ty Fintech thì chỉ là một lính mới trên thị trường nên khơng có đủ uy tín để tiếp cận thị trường Việt Nam và có ít kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Bên cạnh đó, trong những năm trở lại đây, các cơng ty Fintech đã có một sự trỗi dậy mạnh mẽ, điều đó đã trở thành một đối thủ tiềm ẩn đối với ngân hàng truyền thống Việt Nam. Với mạng lưới hoạt động trên khắp cả nước và lượng khách hàng giao dịch hàng ngày dồi dào cùng với lượng dữ liệu lớn của khách hàng cũng như độ uy tín lâu năm, có đủ vốn và kinh nghiệm hoạt động nhưng so với các cơng ty Fintech thì cơng nghệ của ngân hàng vẫn cịn lạc hậu. Các cơng ty cơng nghệ tài chính sẽ giúp cho ngân hàng giảm đi được nhiều chi phí từ cơng việc làm tay thủ cơng, giúp nhân viên tăng hiệu suất làm việc từ đó sẽ giúp cho ngân hàng vận động trơn tru hơn và các giao dịch được xử lý nhanh hơn, đảm bảo về mặt đảm bảo an ninh hơn đối với giao dịch đặc biệt là việc bảo mật các thông tin giao dịch của khách hàng, giảm thiểu chi phí trung gian từ đó lợi nhuận thu về sẽ tăng [8]. Do đó các ngân hàng sẽ khơng thể thực hiện được những chiến lược để phát triển kinh doanh nếu thiếu sự giúp đỡ của các cơng ty tài chính. Lý do thứ hai là ngân hàng sẽ đáp ứng được những yêu cầu mới về dịch vụ như nâng cao, hoàn thiện, chất lượng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Đối với các hoạt động kinh doanh hay