2 .Phương pháp nghiên cứu
2.3 Xây dựng bảng hỏi và tổ chức khảo sát
2.3.1 Xây dựng bảng hỏi
Bảng hỏi được thiết kế với hai phần là phần thông tin cá nhân người khảo sát và phần thông tin đánh giá thực trạng và hiệu quả hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng (Xem Phụ lục).
Phần 1: Thông tin cá nhân đưa ra các câu hỏi về tên, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và sử dụng thang đo biểu danh nhằm mục đích biết được một số thông tin cơ bản về đối thượng được khảo sát.
Phần 2: Thông tin đánh giá bao gồm 3 câu hỏi:
Câu 1: Sử dụng thang đo biểu danh để phân loại khách hàng.
Câu 2: Có 30 biến nhỏ và được chia 7 phần khảo sát đó là 7P trong mơ hình Marketing Mix bao gồm: Sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình, các phương tiện hữu hình. Các biến nhỏ đều sử dụng thang đo Likert 5 điểm.
Câu 3: Sử dụng thang đo biểu danh đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng.
2.3.2 Tổ chức khảo sát
2.3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Tác giả tập trung thu thập nghiên cứu thơng tin về:
- Sự hình thành và phát triển Chi nhánh Vietcombank Ba Đình. - Quy mơ, số lượng cán bộ, nhân viên.
- Số lượng ĐVCNT.
- Kết quả kinh doanh từ năm 2015 – 2018.
- Dữ liệu từ sách báo để biết thêm thơng tin về tình hình kinh doanh thẻ tín
dụng hiện nay.
- Dữ liệu về sản phẩm, các loại phí của ngân hàng BIDV, Techcombank
nhằm mục đích so sánh.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
bắt được sự hài lòng của khách hàng về các chỉ tiêu đánh giá được soạn thảo trong bảng câu hỏi, trên cơ sở đó tác giả có thể rút ra được nhận xét và đánh giá về những vấn đề còn tồn tại cũng như những mặt mà Chi nhánh vẫn chưa đáp ứng được. Từ những kết luận đó có thể đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng tại Chi nhánh và khắc phục những điểm chưa làm được nâng cao thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank Chi nhánh Ba Đình.
- Cách thức phát phiếu: Thiết kế bảng hỏi và phát phiếu trực tiếp. - Thời gian phát phiếu điều tra khảo sát: 15/09/2019 – 30/09/2019. - Số lượng phiếu điều tra phát ra: 160 phiếu.
- Số lượng phiếu hợp lệ thu về: 150 phiếu.
2.3.2.2Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
Phương pháp thống kê
Thống kê mô tả được sử dụng để mơ tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả và thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản
về mẫu và các thước đo. Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu.
Trong bài luận văn này tác giả sử dụng những kỹ thuật:
- Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu.
- Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu. - Thống kê tóm tắt dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất mô tả dữ liệu. Phương pháp so sánh tổng hợp
Có ba nguyên tắc cơ bản khi sử dụng phương pháp này, đó là:
Lựa chọn tiêu chuẩn để so sánh.
Tiêu chuẩn để so sánh là chỉ tiêu của một kỳ được lựa chọn làm căn cứ để so sánh, tiêu chuẩn đó có thể là tài liệu của năm trước (kỳ trước), nhằm đánh giá xu
hướng phát triển của các chỉ tiêu. Hoặc các mục tiêu đã dự kiến (kế hoạch, dự tốn, định mức) nhằm đánh giá tình hình thực hiện so với kế hoạch, dự toán, định mức.
Điều kiện so sánh được.
Điều kiện tiên quyết để phép so sánh có ý nghĩa là các chỉ tiêu được sử dụng phải đồng nhất. Trong thực tế, thường điều kiện có thể so sánh được giữa các chỉ tiêu kinh tế cần được quan tâm hơn cả là về thời gian và không gian.
+ Về mặt thời gian: là các chỉ tiêu được tính trong cùng một khoảng thời gian hạch tốn phải thống nhất trên ba mặt cùng phản ánh nội dung kinh tế, cùng một phương pháp phân tích và cùng một đơn vị đo lường.
+ Về mặt không gian: các chỉ tiêu cần phải được quy đổi về cùng quy mô và điều kiện kinh doanh tương tự nhau. Tuy nhiên, thực tế ít có các chỉ tiêu đồng nhất được với nhau, để đảm bảo tính thống nhất người ta cần phải quan tâm tới phương diện được xem xét mức độ đồng nhất có thể chấp nhận được, độ chính xác cần phải có, thời gian phân tích được cho phép.
Kỹ thuật so sánh.
+ So sánh bằng số tuyệt đối: Trong phương pháp này được thực hiện bằng cách lấy giá trị của chỉ tiêu hoặc nhân tố ở kỳ nghiên cứu trừ giá trị tương ứng của chúng ở kỳ gốc. Kết quả so sánh được gọi là chênh lệch, nó phản ánh xu hướng và mức độ biến động của chỉ tiêu và nhân tố.
+ So sánh bằng số tương đối: So sánh tương đối nhằm xác định xu hướng và tốc độ biến động, phản ánh kết cấu hiện tượng và xác định xu hướng độ biến động tương đối của các thành phần bộ phận.
+ So sánh bằng số bình quân: Số so sánh bình quân ta sẽ đánh giá được tình hình chung, sự biến động về số lượng, chất lượng trong quá trình sản xuất kinh doanh, đánh giá xu hướng phát triển của doanh nghiệp.
+ So sánh mức biến động tương đối điều chỉnh theo hướng quy mô được điều chỉnh theo hệ số của chỉ tiêu có liên quan theo hướng quyết định quy mô chung. Công thức xác định:
Mức biến động tương đối = Chỉ số kỳ phân tích - Chỉ tiêu kỳ gốc x Hệ số điều chỉnh.
Q trình phân tích theo kỹ thuật của phương pháp so sánh có thể thực hiện theo ba hình thức:
- So sánh theo chiều dọc: là quá trình so sánh nhằm xác định tỷ lệ quan hệ tương quan giữa các chỉ tiêu từng kỳ của các báo cáo kế tốn-tài chính, nó cịn gọi là phân tích theo chiều dọc (cùng cột của báo cáo).
- So sánh chiều ngang: là quá trình so sánh nhằm xác định tỷ lệ và chiều
hướng biến động các kỳ trên báo cáo kế tốn tài chính, nó cịn gọi là phân tích theo chiều ngang (cùng hàng trên báo cáo).
- So sánh xác định xu hướng và tính liên hệ của các chỉ tiêu: các chỉ tiêu riêng biệt hay các chỉ tiêu tổng cộng trên báo cáo được xem trên mối quan hệ với các chỉ tiêu phản ánh quy mô chung và chúng có thể được xem xét nhiều kỳ (từ 3 đến 5 năm hoặc lâu hơn) để cho ta thấy rõ xu hướng phát triển của các hiện tượng nghiên cứu.
Phương pháp tính giá trị trung bình cộng Mean:
Phân tích giá trị trung bình cộng Mean với thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng Vietcombank Ba Đình. Cơng thức tính giá trị khoảng cách trung bình của mỗi biến theo cơng thức: Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8
Ýnghĩa các mức như sau: 1.00 – 1.80: Rất khơng hài lịng 1.81 – 2.60: Khơng hài lịng
2.61 – 3.40: Bình thường 3.41 – 4.20: Hài lịng 4.21 – 5.00: Rất hài lịng
2.3.3 Thơng tin chi tiết về mẫu nghiên cứu
Trong bài, tác giả sử dụng thang đo biểu danh để thu thập thông tin đối tượng nghiên cứu và thang đo Likert nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối
30 biến để đo lường 7 chính sách của marketing: Sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình, các phương tiện hữu hình. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương thức ngẫu nhiên từ danh dách khách hàng đến giao dịch tại quầy. Cụ thể:
1. Sản 2. 3. phẩm 4. 5. 6. Giá 7. 8. 9.
Phân 10. Thanh toán tại các điểm chi tiêu mua sắm dễ dàng, thuận tiện.
phối 11. Các điểm giao dịch của Chi nhánh dễ tìm.
12. 13. Xúc tiến 14. 15. hỗn hợp 16. 17.
Con 18. Nhân viên có kiến thức chun mơn tốt giải đáp thắc mắc của khách hàng.
19.
ngƣời
20.
giao dịch với khách hàng. 21.
Quy 22. Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng.
trình 23. Linh hoạt trong việc cung cấp thông tin phát hành thẻ.
cung 24. Cung cấp đúng số lượng, loại thẻ, theo yêu cầu của khách, trả thẻ đúng hẹn.
ứng 25. Thông tin khách hàng luôn được bảo mật.
26.
Bằng 27. Đồng phục nhân viên lịch sự.
chứng 28. Quầy giao dịch được bố trí hợp lý.
vật chất 29. Chỗ để xe thuận tiện, an toàn.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2
Ở chương này, tác giả thiết kế và xây dựng quy trình nghiên cứu gồm 5 bước: xác định mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu; nêu tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận; thu thập thơng tin; tổng hợp và phân tích dữ liệu; cuối cùng là viết báo cáo nghiên cứu. Thông tin trong bài tác giả sử dụng cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Việc vạch rõ quy trình nghiên cứu giúp tác giả quản lý được quỹ thời gian cũng như kiểm soát được tiến độ bài luận một cách khoa học, là bước đệm để vạch ra những thông tin cần thiết cho q trình thực hiện phân tích thực trạng marketing sản phẩm thẻ tín dụng tại Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình
3.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình
Lịch sử hình thành và phát triển:
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình được thành lập từ năm 2004, với trên 15 năm hoạt động và phát triển, Vietcombank Ba Đình là một trong những chi nhánh đa năng hàng đầu của hệ thống Vietcombank.
Vietcombank Ba Đình có trụ sở đặt tại 521 Kim Mã, phường Ngọc Khánh, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội và 04 phịng giao dịch đặt tại các quận trung tâm thành phố với hơn 130 cán bộ là đội ngũ nhân sự trẻ, năng động, nhiệt huyết.
Với kết quả kinh doanh ấn tượng trong những năm vừa qua, Vietcombank Ba Đình có nhiều kinh nghiệm và ln sẵn sàng cung cấp tồn diện các gói sản phẩm – dịch vụ, các giải pháp tài chính tổng thể để phục vụ tất cả các đối tượng trong và ngoài nước.
Sơ đồ bộ máy tổ chức:
Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh được phân chia rõ ràng giúp chun mơn hóa từng bộ phận chức năng các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo cho quá trình hoạt động kinh doanh nhanh chóng, hiệu quả.
(Nguồn: Phịng Hành chính nhân sự)
Hình 3.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình
Giám đốc: Vạch ra chiến lược, lập kế hoạch triển khai kinh doanh, chịu trách nhiệm về chỉ tiêu, doanh số kinh doanh trong thời gian nhận chức trước ban giám đốc. Điều hành chi nhánh, đưa ra các quyết định đúng pháp luật, điều lệ của ngân hàng về công tác quản lý, chỉ đạo công tác tuyển dụng, nhân sự, chi phí, hành chính… Chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động của chi nhánh và các vấn đề phát sinh đưa ra phương án giải quyết trước Tổng Giám Đốc.
Phó Giám đốc: Giúp việc cho giám đốc trong quản lý điều hành các hoạt động của công ty theo sự phân công, tổ chức đào tạo chuyên môn cho nhân viên, cán bộ trong chi nhánh, chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịu trách nhiệm trước giám đốc về hiệu quả các hoạt động.
Phòng Khách hàng doanh nghiệp: Thực hiện công tác tiếp thị để phát triển khách hàng tổ chức, phát triển thị phần và chăm sóc khách hàng hiện hữu, lập hồ sơ, phân tích, thẩm định và đề xuất cho vay, kiểm tra sử dụng vốn định kỳ, đột xuất sau khi cho vay.
Phòng Khách hàng bán lẻ: Phát triển mảng khách hàng cá nhân, thực hiện lập hồ sơ, kiểm tra hướng dẫn khách hàng bổ sung hồ sơ, giải ngân, thu nợ khách hàng cho vay bất động sản và tiêu dùng. Chịu trách nhiệm chính về các chỉ tiêu thẻ tín dụng, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ.
Phòng Dịch vụ khách hàng: Là đầu mối cung cấp tất cả các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng, triển khai các tác nghiệp từ khâu tiếp xúc, hướng dẫn và lập chứng từ kế tốn, chăm sóc và giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
Phòng giao dịch: Thực hiện các hoạt động huy động vốn, các hoạt động tín dụng và cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng. Các hoạt động này đều được thực hiện theo sự chỉ đạo chung của ban giám đốc Chi nhánh.
Phịng Hành chính nhân sự: Lập kế hoạch và tổ chức tuyển dụng nhân sự theo yêu cầu hoạt động của chi nhánh. Tổ chức quản lý lao động, ngày công lao động, thực hiện nội quy cơ quan. Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch đào tạo của chi nhánh, bố trí cán bộ nhân viên tham dự các khoá đào tạo theo quy định. Thực hiện cơng tác hành chính như quản lý con dấu, văn thư, in ấn, lưu trữ, bảo mật…
Phịng kế tốn: Lập và phân tích các báo cáo tài chính, kế tốn của chi nhánh. Thực hiện kế toán chi tiêu nội bộ, phân tích và đánh giá tài chính, hiệu quả kinh doanh của các phịng, đơn vị trực thuộc và tồn chi nhánh, cung cấp thơng tin về tình hình tài chính và các chỉ tiêu thanh khoản của chi nhánh.
Phòng Quản lý nợ: Thẩm định các đề xuất về hạn mức tín dụng và giới hạn cho vay đối với từng khách hàng, đánh giá tài sản đảm bảo nợ vay. Giám sát chất lượng khách hàng xếp loại rủi ro tín dụng của khách hàng vay và đánh giá phân loại, xếp loại khách hàng doanh nghiệp. Định kỳ kiểm sốt phịng tín dụng trong việc giải ngân vốn vay và kiểm tra, theo dõi sử dụng vốn vay của khách hàng. Đầu mối tổng hợp và thực hiện các loại báo cáo tín dụng.
Phịng Ngân quỹ: Thực hiện các nghiệp vụ kho quỹ, quản lý quỹ của chi nhánh, thu chi tiền mặt, quản lý giấy tờ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp, cầm cố, thực hiện xuất nhập tiền mặt để đảm bảo thanh khoản tiền mặt cho chi nhánh, các dịch vụ tiền tệ kho quỹ cho khách hàng.
Lĩnh vực kinh doanh:
Vietcombank Ba Đình có nhiều kinh nghiệm và ln sẵn sàng cung cấp tồn diện các gói sản phẩm dịch vụ, các giải pháp tài chính tổng thể để phục vụ tất cả các đối tượng khách hàng trong và ngoài nước, cụ thể:
- Tài khoản và tiết kiệm. - Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. - Tín dung cho vay.
- Ngân hàng điện tử. - Bảo hiểm.
- Thanh toán và quản lý tiền tệ.
- Dịch vụ ngoại hối và thị trường vốn. - Bảo lãnh và tài trợ thương mại.
- Tầm nhìn:
Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, phấn đấu trở thành một trong 100 Ngân hàng lớn nhất trong khu vực Châu Á, một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới & được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất.
Ở giai đoạn tiếp theo (sau năm 2020), VCB định hướng tiếp tục duy trì vị thế ngân hàng số 1 tại Việt Nam và từng bước nâng cao vị thế trong khu vực.
Innovative Continuous Caring Connected Individual Secure
• Sáng tạo để mang lại những giá trị thiết thực cho khách hàng.
• Phát triển khơng ngừng hướng tới mục tiêu mở