So sánh các dòng thẻ của 3 ngân hàng lớn hiện nay VCB, BIDV, Techcombank ta thấy các dịng thẻ đa số đều có các hạng chuẩn, hạng vàng và hạng bạch kim. BIDV và Techcombank chủng loại thẻ ít hơn chủ yếu tập trung vào thẻ Visa. Trong khi đó, Vietcombank phát hành cả 5 loại thẻ Visa, Master, American Express, UnionPay.
Tuy nhiên, hiệu lực thẻ tối đa của Vietcombank chỉ là 03 năm trong khi các ngân hàng khác như Techcombank, TP Bank là 05 năm. Từ Tháng 05/2019 Vietcombank mới triển khai nâng hiệu lực thẻ tối đa lên 5 năm.
Hiện nay, Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán 7 loại thẻ phổ biến trên thế giới bao gồm Visa, Mastercard, JCB, American Express, Diners Club, Discover và UnionPay.
Bảng 3.3: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về chính sách sản phẩm
Qua bảng trên cho thấy yếu tố mẫu mã thẻ được đánh giá cao nhất sản phẩm được thiết kế bắt mắt, sang trọng điểm trung bình là 3.75. Vietcombank đầu tư rất lớn vào việc thiết kế thẻ tín dụng đặc biệt với những dòng thẻ cao cấp như Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express hay Vietcombank Visa Platinum. Tiếp theo là hạn mức và lãi suất thẻ đáp ứng nhu cầu chi tiêu với số điểm
trung bình là 3.60 có 71 phiếu chọn hài lịng và 15 phiếu chọn rất hài lịng. Nhìn chung trên thị trường thẻ tín dụng, Vietcombank có lãi suất cạnh tranh ví dụ đối với dòng thẻ Visa hạng chuẩn lãi suất của Vietcombank là 18%/năm, BIDV cũng ở mức tương đương còn Techcombank lên đến 27,8%. Khách hàng cũng khá hài lòng khi đánh giá danh mục sản phẩm ở mức điểm 3.48. Yếu tố sản phẩm dịch vụ có tính bảo mật, an tồn cũng được đánh giá cao với điểm trung bình 3.42/5. Xếp cuối cùng là các sản phẩm dịch vụ kèm theo đượ đánh giá bình thường với số điểm 3.28.
3.2.2.2 Chính sách giá:
Có thể nói giá cả là yếu tố có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Giá cả trong việc sử dụng dịch vụ sản phẩm thẻ tín dụng nói chung được gói gọn trong 4 loại phí: Phí phát hành thẻ, Phí thường niên, Phí phạt chậm trả và Phí rút tiền mặt. Dưới đây là bảng so sánh một số loại Phí của dịng thẻ Visa phổ biến cả 3 ngân hàng VCB, BIDV và Techcombank đều phát hành.
Bảng 3.4 : So sánh một số phí sử dụng thẻ Visa của BIDV, Techcombank, VCB
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
So sánh từ Bảng 3.3 cho thấy chỉ riêng đối với dòng thẻ Visa được sử dụng phổ biến nhiều nhất thì thẻ của Vietcombank có ưu thế hơn hai đối thủ cịn lại. Từ điều kiện miễn phí phát hành thẻ cả ba hạng chuẩn, hạng vàng, hạng bạch kim đến phí thường niên cũng thấp hơn.
Bảng 3.5: Kết quả khảo sát mức độ hài lịng về chính sách giá
Từ bảng có thể đưa ra nhận xét khách hàng đánh giá cao về các chính sách giá của Chi nhánh. Nhằm kích thích khách hàng mở thẻ, Vietcombank hầu hết miễn phí mở thẻ với các dịng thẻ tín dụng quốc tế, phí thường niên, phí chậm trả cạnh tranh với ngân hàng khác.
3.2.2.3 Chính sách phân phối
Kênh phân phối truyền thống:
Hiện nay Vietcombank Ba Đình có một Trụ sở chi nhánh và 04 Phòng giao dịch được đặt tại những địa điểm giao dịch thuận tiện, thu hút khách.
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Hình 3.5: Quá trình phát triển mạng lưới Chi nhánh VCB Ba Đình
- PGD Mandarin: khu phức hợp Mandarin Garden, Hoàng Minh Giám,
- PGD Pacific Place: 83B Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội - PGD Hồ Tây: 82 Yên Phụ, Tây Hồ, Hà Nội
Trước năm 2016, Chi nhánh Ba Đình vẫn giữ ngun quy mơ có 01Trụ sở Chi nhánh và 03 PGD là PGD Đào Tấn, PGD Trần Duy Hưng, PGD Hồ Tây.Năm 2017, Vietcombank Ba Đình có sự thay đổi quy mơ lớn mở thêm PGD Pacific Place tăng số lượng lên 4 PGD.
Trong năm 2018, Chi nhánh đã sửa chữa nâng cấp PGD Đào Tấn và chuyển vị trí PGD Hồ Tây phù hợp với sự phát triển của Chi nhánh, vị trí tịa nhà hiện đại, khang trang, gần các khu dân cư và doanh nghiệp tiềm năng, phù hợp tương đối với phân bố các phòng giao dịch của hệ thống trên địa bàn. Cùng với đó là việc mở rộng diện tích Trụ sở Chi nhánh từ tầng 1, 2, 3 thuê thêm tầng 16 của tòa nhà.
Việc mở rộng mạng lưới và nâng cấp Chi nhánh đã giúp ngân hàng Vietcombank Ba Đình dễ dàng tiếp cận được nhiều khách hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng an tồn và có tính ổn định cao, dễ tạo được hình ảnh ngân hàng đối với khách hàng.
Kênh phân phối hiện đại:
Vietcombank Ba Đình cũng chú trọng việc nâng cao, đầu tư sử dụng công nghệ hiện đại làm kênh phân phối hiệu quả mà chi phí thấp.
Cùng với sự phát triển của các dòng thẻ từ thẻ từ, thẻ Chip đến hiện nay là dịng thẻ khơng tiếp xúc Contacness, Vietcombank cũng nâng cấp hệ thống máy POS có thể thanh tốn được cả 3 loại thẻ. Vietcombank Ba Đình cập nhật, thay thế máy cà thẻ tại các ĐVCNT phục vụ tốt hơn các nhu cầu thanh toán của khách hàng.
Bảng 3.6: Sự gia tăng số lượng ĐVCNT Vietcombank Ba Đình 2015 – 2018
Số lượng ĐVCNT mới
Biểu đồ 3.6: Sự gia tăng số lượng ĐVCNT của Vietcombank Ba Đình 2015 – 2018
Để đáp ứng tốt hơn về việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng trong nước cũng như khách hàng nước ngoài cư trú tại Việt Nam Vietcombank Ba Đình đã khơng ngừng mở rộng mạng lưới ĐVCNT là những đơn vị uy tín như Vinpearl, Parkson, Robins, Trung tâm anh ngữ ILA, Vinpro,…. Từ giai đoạn 2015 – 2017 Chi nhánh có sự tăng trưởng vượt bậc về số lượng ĐVCNT năm 2017 tăng gấp 1.5 lần so với năm 2015. Tuy nhiên đến năm 2018 số lượng đơn vị giảm đột ngột chỉ bằng xấp xỉ 51% số lượng đơn vị mới của năm 2017. Nguyên nhân do chính sách của chi nhánh muốn lọc những đơn vị chấp nhận thẻ có doanh thu lớn, uy tín để dễ dàng trong việc quản lý. Hơn nữa năm 2017 Chi nhánh đã đạt chỉ tiêu cán mốc 150% so với kế hoạch nên năm 2018 chuyển hướng sang những mảng kinh doanh khác. Nhìn chung từ năm 2015 đến năm 2018 Vietcombank Ba Đình ln vượt chỉ tiêu về số lượng đơn vị chấp nhận thẻ mới mở rộng kênh thanh toán cho khách hàng.
Ngồi ra, Vietcombank cịn đẩy mạnh các kênh phân phối tăng cường như quản lý bán vùng; mở rộng hợp tác kinh doanh với các đối tác/cổng thanh tốn hiện có; tiếp tục triển khai dịch vụ thanh toán POS với các đối tác lớn (VNA, VinPearl Phú Quốc...); triển khai kênh bán thẻ mới thông qua landing page/mẫu trực tuyến trên website VCB và website của các đối tác lớn (Vietnam Airlines, Adayroi, Uber, CGV...); phát triển mạng lưới merchant thanh toán bằng mã QR.
Kênh bán hàng qua điện thoại và gửi thư trực tiếp cũng được các nhân viên Chi nhánh tận dụng triệt để mỗi khi có thời gian trống, là kênh tiện ích dễ dàng kết nối với khách hàng nhất mà khơng tốn chi phí đi lại, có thể tiếp xúc nhiều hơn, nhanh chóng mà lại hiệu quả.
Bảng 3.7: Kết quả khảo sát mức độ hài lịng về chính sách phân phối
Trong chính sách phân phối, mạng lưới ĐVCNT là yếu tố được đánh giá cao nhất 78 phiếu bầu đánh giá hài lòng, 16 phiếu đánh giá rất hài lòng, đây cũng là chính sách mà Chi nhánh đang thực hiện tốt hơn cả. Tiếp theo là địa điểm giao dịch sạch sẽ, thống mát, tiện nghi với số điểm trung bình 3.64. Hai yếu tố được được đánh giá cuối cùng lần lượt với điểm trung bình là 3.47 và 3.41.
3.2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp: Quảng cáo:
Hoạt động quảng cáo củaChi nhánh chủ yếu chú trọng vào những ngày lễ Tết, kỷ niệm thành lập Chi nhánh, PGD thông qua brochure, tờ rơi, poster và banner, billboard,.. được cài tại các quầy giao dịch và chỗ ngồi chờ của khách hàng, quảng cáo ngoài trời được treo tại trụ sở Chi nhánh và các PGD.
Hoạt động quảng cáo tại Chi nhánh chỉ nhằm vào 2 mục tiêu chính là các chương trình khuyến mãi và giới thiệu sản phẩm mới. Tuy nhiên, các kênh quảng
cáo không nhiều mà chủ yếu qua trang web của VCB, nên chưa thực sự thu hút được khách hàng biết đến. Hơn nữa, các chương trình đều được thực hiện chung từ trên Hội sở, banner, tờ rơi được thiết kế sẵn nên Chi nhánh khơng có sự đổi mới khác biệt.
Các kênh quảng cáo khác mà Chi nhánh đang sử dụng là các hệ thống máy rút tiền ATM, các kênh báo chí và trang web Vietcombank http://www.vietcombank.com.vn.
Khuyến mại:
Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, Vietcombank đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khách nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng.
Khuyến mãi bằng hình thức tặng quà và hiện vật, phát hành những ấn phẩm, lịch, sổ tay, móc khóa treo tặng cho khách hàng thường xuyên vào những dịp cuối năm và ngày lễ, dịp kỷ niệm như ngày 8/3 Quốc tế Phụ nữ, ngày 20/10 ngày Phụ nữ Việt Nam.
Một số chương trình khuyến mãi thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank năm 2018:
- Chương trình khuyến mãi “Mở thẻ Visa, nhận quà cực chất” dành cho các khách hàng mở mới thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa: chương trình được thực hiện trong 2 tháng 7-8/2018 dành cho những khách hàng chưa từng mở thẻ tín dụng Vietcombank. Khách hàng được miễn phí thường niên năm đầu và được tặng 06 vé xem phim CGV.
- Chương trình “Xài thẻ thả ga, cả năm nhận quà” dành cho chủ thẻ tín dụng Vietcombank tại Trung tâm thương mại, Siêu thị điện máy và hệ thống Zara Việt Nam: khách hàng có giao dịch chi tiêu tại các điểm khuyến mãi sẽ được hoàn 10% giá trị hóa đơn mua hàng, lên đến 01 triệu đồng khi thanh tốn bằng thẻ tín dụng Vietcombank.
- Chương trình “Vui mua sắm cùng thẻ tín dụng Vietcombank tại Lotte Department store”: Khách hàng sẽ được tặng phiếu quà tặng mua sắm tại Lotte Department Store trị giá 100.000 VNĐ cho hóa đơn mua sắm từ 1.000.000 VNĐ khi thanh tốn bằng thẻ tín dụng Vietcombank vào thứ 7 và chủ nhật hàng tuần.
- Chương trình quay số trúng thưởng “Quẹt thẻ Vietcombank Visa Debit, rinh lộc xuân về nhà”: Với mỗi giao dịch chi tiêu tối thiểu 200.000 đồng, chủ thẻ sẽ được nhận 01 mã dự thưởng. Cơ cấu giải thưởng gồm: 01 Giải Đặc Biệt: Xe máy thời thượng Vespa Primavera 125cc ABS; 10 Giải Nhất : Iphone 7 Plus 128Gb sành điệu; 20 Giải Nhì: Máy tính laptop Dell CoreI3 tiện ích và 1.000 Giải may mắn: Loa Bluetooth Microlab tiện dụng.
Ngoài ra thường kỳ, Chi nhánh tổ chức Chương trình Hội nghị khách hàng vào đầu năm với sự tham gia của ban lãnh đạo của Ngân hàng Vietcombank, các đối tác quan trọng của Vietcombanh Ba Đình, cùng toàn thể cán bộ nhân viên Vietcombank chi nhánh Ba Đình nhằm tri ân đến những khách hàng đã gắn bó, tin tưởng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh.
Quan hệ cơng chúng:
Vietcombank Ba Đình đóng góp một phần không nhỏ vào các hoạt động an sinh xã hội. Cán bộ nhân viên Vietcomank – Chi nhánh Ba Đình tích cực tham gia hiến máu nhân đạo.Góp phần tài trợ xây dựng trường học vùng cao cho trẻ em nghèo đại diện Đoàn thanh niên và Cơng đồn cơ sở Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Chi nhánh Ba Đình đã cùng đại điện chính quyền địa phương, gắn biển Cơng trình điểm trường học tại thơn Sung Lằm xã Cốc Rế, huyện Xín Mần, tỉnh Hà Giang.
Thơn Sung Lằm là một trong những thơn, xã nghèo của huyện Xín Mần, Hà Giang. Điều kiện học tập của trẻ em tại đây còn nhiều khó khăn do địa hình đồi núi xa xơi, hẻo lánh và thiếu thốn cơ sở vật chất phục vụ việc học tập, toàn bộ học sinh nơi đây đều phải đi học xa trường. Nhằm hỗ trợ các em học sinh khắc phục những khó khăn và động viên các em cố gắng vươn lên trong học tập, Vietcombank Ba Đình đã hỗ trợ kinh phí xây dựng điểm trường học tại thơn Sung Lằm gồm 2 phịng học lắp ghép trị giá 150 triệu đồng từ nguồn quỹ an sinh xã hội chi nhánh. Bên cạnh đó, đồn viên thanh niên và cơng đồn viên chi nhánh đã qun góp ủng hộ số tiền 33,4 triệu đồng để trang bị các vật dụng thiết yếu phục vụ cho việc học tập của các em như bàn ghế, bảng phấn, loa phát thanh cùng nhiều phần quà ý nghĩa cho các em học sinh nghèo nơi đây.
Hành trình an sinh xã hội tại Hà Giang tuy ngắn nhưng là dịp để mỗi cán bộ, đồn viên thanh niên, cơng đồn viên chung tay, góp sức sẻ chia tình cảm đến với các em học sinh nghèo, góp phần động viên các em vượt qua khó khăn để vươn lên trong học tập, thực hiện được những ước mơ của mình.
Những việc Vietcombank Ba Đình đã thực hiện và những cam kết cho công tác an sinh xã hội chắc chắn sẽ còn được tiếp tục thực hiện tốt trong thời gian tới. Để Vietcombank Ba Đình ngày càng phát triển mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh và sẽ phát huy tốt truyền thống VCB.
Một số giải thưởng mà Chi nhánh đã đạt được:
- Giải thưởng đơn vị có tốc độ thăng trưởng quy mô kinh doanh lớn nhất hệ thống Vietcombank năm 2015.
- Cờ thi đua ngành ngân hàng năm 2017.
- Đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh của hệ thống Vietcombank năm 2017 và 2018.
Hoạt động xúc tiến đối với sản phẩm dịch vụ thẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình thời gian qua chưa nhiều và chưa đa dạng. Hoạt động này chỉ bó gọn trong vài hoạt động xúc tiến nhỏ lẻ như khuyến mãi, treo băng rơn, áp phích quảng cáo, bán hàng cá nhân, chưa thực sự được coi trọng và chi tiêu cho hoạt động động này vẫn cịn bị hạn chế.
Thêm vào đó, việc quảng bá các thơng tin về thẻ như các tiện ích, mức phí áp dụng, ưu đãi đối với khách hàng… chưa thực sự mang lại hiệu quả. Nhiều khách hàng sử dụng thẻ nhưng chưa biết được hết các tiện ích, cách sử dụng thẻ cũng như mức phí áp dụng cho các giao dịch. Mặt khác, VCB Ba Đình chưa quan tâm đúng mức nên chưa xây dựng được một chiến lược xúc tiến quy mơ, có hiệu quả của riêng mình. Các chiến lược này cịn phụ thuộc nhiều vào các chính sách của Hội sở chính.
Bảng 3.8: Số lượng TTDQT mới và số lượng khách hàng mới Vietcombank Chi nhánh Ba Đình 2015 – 2018 Số lƣợng TTDQT mới (thẻ) Số lƣợng KH mới (ngƣời)
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm VCB Ba Đình)
Biểu đồ 3.8: Số lượng khách hàng mới của Vietcombank Ba Đình 2015 – 2018
Từ Biểu đồ 3.4 cho thấy số lượng thẻ tín dụng phát hành mới từ năm 2015 đến năm 2018 quá thấp so với chỉ tiêu đề ra. Đặc biệt năm 2018, lượng thẻ phát hành mới giảm mạnh so với năm 2017 chỉ được 1207 thẻ và chỉ đạt 35,76% chỉ tiêu đặt ra là 3375 thẻ.
Trong khi đó lượng khách hàng mới từ các mảng khác tăng đều qua các năm mặc dù vẫn chưa đạt kế hoạch. Số lượng khách hàng mới của năm 2016 và năm 2017 có nhỉnh hơn kế hoạch đôi chút, năm 2018 đạt 11850 khách hàng mới đạt 98,14% kế hoạch đặt ra.
Qua phân tích trên ta thấy được, hoạt động Marketing của Vietcombank Ba Đình nhắm tới khách hàng sử dụng thẻ tín dụng mới chưa hiệu quả, cán bộ còn yếu kỹ năng bán chéo chưa tận dụng được hết lượng khách hàng mới và chưa tập trung vào sản phẩm thẻ tín dụng lợi nhuận chung chủ yếu vẫn đến từ lượng khách hàng cũ.
Bảng 3.9: Kết quả khảo sát mức độ hài lịng về chính sách xúc tiến hỗn hợp
Yếu tố được đánh giá với điểm trung bình cao nhất là kết quả các chương