Riêng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thì đối tác AIA luôn cử nhân viên trực tại chi nhánh để kết hợp với cán bộ bán của ngân hàng tư vấn sản phẩm phù hợp cho
khách hàng, đồng thời thường xuyên hỗ trợ chăm sóc khách hàng, giải quyết mọi vấn đề của khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng bảo hiểm.
Sau khi phân khúc khách hàng cụ thể và đưa ra danh mục sản phẩm, dịch vụ phù hợp thì các cán bộ bán tiến tới thực hiện tư vấn bán chéo sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Sau khi xác định danh mục sản phẩm để bán chéo, các cán bộ bán sẽ thực hiện tiếp cận khách hàng và tư vấn sản phẩm, dịch vụ thông qua hỗ trợ của đầu mối đối tác hoặc tiếp cận thẳng với khách hàng. Sau khi có được thơng tin cá nhân của từng khách hàng thì cán bộ bán chủ động liên lạc tư vấn sản phẩm, dịch vụ phù hợp, hướng dẫn khách hàng thủ tục đăng kí, cách sử dụng và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Có thể hẹn gặp khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp liên lạc gọi điện, gửi email, nhắn tin hoặc kết nối qua zalo.
2.3 Kết quả hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân tại VPBank chi nhánh Liễu Giai trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm
2020:
2.3.1 Chỉ tiêu định lượng:
2.3.1.1 Tỷ lệ khai thác bán chéo sản phẩm, dịch vụ trên một khách hàng:
Tỷ lệ khai thác chéo sản phẩm, dịch vụ trên 1 khách hàng
Biểu đồ 2.1: Số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân trên một khách hàng tại VPBank Liễu Giai giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020
Tỷ lệ khai thác bán chéo sản phẩm, dịch vụ thành công trên một khách hàng ở mức 4 sản phẩm trong tổng 7 sản phẩm. Đa số khách hàng đều lựa chọn gói sản phẩm thanh tốn bao gồm tài khoản thanh toán, thẻ ghi nợ quốc tế, VPBank Online và thẻ tín dụng.
Số lượng sản phẩm dịch vụ bình qn trên một khách hàng tại VPBank chi nhánh Liễu Giai gia tăng qua các năm từ mức bình quân 2,25 sản phẩm/ khách hàng vào năm 2018 lên mức 3 sản phẩm/ khách hàng năm 2019 và đạt mức 3,95 sản phẩm/ khách hàng vào năm 2020. Số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân trên một khách hàng tăng qua các năm nhờ vào VPBank chi nhánh Liễu Giai áp dụng chính sách cung cấp gói sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân từ 3 đến 5 sản phẩm kết hợp với nhau. Khi khách hàng đăng ký sử dụng đồng thời nhiều sản phẩm, dịch vụ trong gói sản phẩm sẽ nhận được nhiều ưu đãi miễn phí sử dụng, khuyến mãi giảm giá hồn tiền, tích điểm khi sử dụng sản phẩm của các đối tác liên kết với VPBank đã thúc đẩy được tần suất sử dụng thường xuyên khách hàng.
Sản phẩm VPBank Online là sản phẩm chủ đạo có khả năng sinh lời cao, dễ bán chéo khi VPBank hướng tới tập trung hóa, chun mơn hóa trên nền tảng ngân hàng số tự động hóa đã mở rộng tiện ích, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong trải nghiệm dịch vụ.
2.3.1.2 Doanh thu từ hoạt động bán chéo sản phẩm bảo hiểm:
Doanh thu từ sản phẩm bảo hiểm của VPBank chi nhánh Liễu Giai từ năm 2018 đến năm 2020 (Tỷ đồng)
3 2.5 2 1.5 1 0.5 0
Biểu đồ 2.2: Doanh thu từ sản phẩm bảo hiểm của VPBank chi nhánh Liễu Giai từ năm 2018 đến năm 2020 (Tỷ đồng)
Sản phẩm bảo hiểm mang về doanh cao tăng đều qua các năm. Lợi nhuận từ bán chéo sản phẩm bảo hiểm tăng mạnh nhất vào năm 2020, có gần 700 khách hàng cá nhân được tiếp cận và chào bán thành cơng, doanh số phí bảo hiểm đạt gần 2,5 tỷ đồng, đóng góp gần 1,2 tỷ đồng thu phí cho hoạt động của ngân hàng, vượt 110% kế hoạch năm và đóng góp hơn 45% vào nguồn thu phí dịch vụ ngân hàng của chi nhánh.
2.3.2 Chỉ tiêu định tính:
Thời gian khách hàng duy trì sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VPBank chi nhánh Liễu Giai 2018 - 2020
5% ■ Dưới 6 tháng ■ Từ 1 năm đến 2 năm ■ Từ 6 tháng đến 1 năm ■ Trên 2 năm
Hình 2.6: Thời gian khách hàng duy trì sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VPBank chi nhánh Liễu Giai 2018 - 2020
Việc đa dạng hóa, chun mơn hóa danh mục các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân kết hợp với bán chéo đã giúp VPBank chi nhánh Liễu Giai đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hoàn chỉnh. Khách hàng gia tăng tần suất sử dụng và mức độ tin cậy với thương hiệu cao.
Qua biểu đồ, ta có thể thấy rằng, lượng khách hàng trung thành, gắn bó sử dụng sản phẩm của VPBank từ 1 năm trở lên khá cao, chứng tỏ VPBank chi nhánh Liễu Giai đã có những nỗ lực bán chéo tốt, duy trì được lượng khách hàng lớn trong khoảng thời gian dài. Nhìn chung, thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng tăng liên tục qua các năm bởi chi nhánh đã có sự đầu tư tốt hoạt động tìm kiếm
khách hàng, bán hàng và chăm sóc dịch vụ khách hàng chu đáo dẫn tới hiệu quả cao trong bán chéo các sản phẩm, dịch vụ khác.
Hình 2.7: Những tiêu chí khách hàng quan tâm khi lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Biểu đồ trên cho thấy phần lớn khách hàng đánh giá tiêu chí mong đợi nhất của ngân hàng là quy trình chăm sóc chun nghiệp. Khách hàng ngồi việc kì vọng về chất lượng sản phẩm tốt, đáp ứng mọi nhu cầu thì những hỗ trợ kịp thời từ đội ngũ chăm sóc khách hàng hậu mãi sẽ giúp khách hàng yên tâm sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng. Từ đó cho thấy hiệu quả của hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ là do chi nhánh có quy trình chăm sóc khách hàng tốt khiến cho họ tin tưởng và sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng.
2.4 Đánh giá về kết quả hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân tại VPBank chi nhánh Liễu Giai:
2.4.1 Những kết quả đạt được:
Việc chun mơn hóa, chuyển đổi đồng bộ đã tạo nên một mơ hình vận hành hiệu quả, giúp hoạt động kinh doanh của chi nhánh tăng cả về lượng và về chất, đồng thời mang đến cho khách hàng trải nghiệm tối ưu về các sản phẩm và dịch vụ. Do đó hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng hiện hữu rất thuận lợi. Khách hàng đã có độ tin cậy với ngân hàng nên họ sản sảng sử dụng thêm các sản
phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng thay vì các sản phẩm cạnh tranh của đối thủ khác.
VPBank Liễu Giai đã triển khai thành công hệ thống đánh giá hiệu quả công tác phát triển bán chéo sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân. Trong đó hệ thống KPI thống kê được doanh số và lợi nhuận mang lại từ bán chéo của từng cán bộ. Đây là cơ sở để Ban lãnh đạo đánh giá được thực tế hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp.
Đội ngũ cán bộ bán của chi nhánh nhiều kinh nghiệm, nắm chắc kiến thức về sản phẩm, dịch vụ do thường xuyên được VPBank tổ chức các lớp học đào tạo giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ mới. VPBank có hệ thống T24 cung cấp cho đội ngũ bán hàng công cụ hỗ trợ cho việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ bằng cách có thể tra cứu thơng tin khách hàng và danh mục dịch vụ đang sử dụng của khách hàng đồng thời gợi ý các sản phẩm có thể bán cho khách hàng dựa trên các thông tin mà hệ thống sẵn có.
Quy trình bán chéo sản phẩm, dịch vụ được chi nhánh triển khai khoa học, hoạt động hiệu quả cao. Vào mỗi sáng thứ hai, thứ tư, thứ sáu hàng tuần, từ 9 giờ sáng đến 11 giờ, tồn bộ phịng kinh doanh sẽ thực hiện gọi điện thoại tới danh mục khách hàng hiện hữu đã được phân công để trao đổi tìm hiểu nhu cầu hiện tại của khách hàng đồng thời tư vấn sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Bên cạnh đó, mạng lưới liên kết với các đối tác để triển khai bán chéo sản phẩm, dịch vụ liên tục được triển khai. VPBank Liễu Giai không chỉ thực hiện các hoạt động hỗ trợ bán chéo sản phẩm, dịch vụ dành cho các khách hàng giao dịch tại chi nhánh mà cịn chủ động tìm kiếm khách hàng thơng qua các đối tác như đến tận nơi các làm việc của đầu mối đối tác để tổ chức các chương trình, hoạt động nhằm phát triển hoạt động bán chéo hiệu quả hơn.
Ngoài ra, VPBank đã xây dựng và áp dụng chính sách thưởng thêm theo doanh số bán chéo sản phẩm dịch vụ cho đội ngũ nhân viên bán hàng, giúp tạo động lực khuyến khích nhân viên bán hàng. Tương ứng với mỗi sản phẩm dịch vụ mà cán bộ bán chéo được như thẻ tín dụng, bảo hiểm, thẻ ghi nợ quốc tế,... cán bộ sẽ được thưởng căn cứ trên số lượng bán chéo.
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng không tốt
tới kết quả hoạt
động bán chéo sản phẩm, dịch vụ:
2.4.2.1Những hạn chế ảnh hưởng không tốt tới kết quả hoạt động bán
chéo sản
phẩm, dịch vụ:
- Quy trình bán chéo sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng chưa tối ưu, vẫn còn tồn tại
nhiều bất cập.
- Khai thác tiềm năng khách hàng hiện hữu chưa hiệu quả gây lãng phí nguồn dữ
liệu dồi dào sẵn có.
- Sự cạnh tranh gay gắt tại thị trường tài chính, thị phần của mỗi ngân hàng dần bị
thu hẹp
- Thị trường bảo hiểm tại Việt Nam có nhiều tiềm năng nhưng chưa được khai thác
phát triển tốt.
- Kỹ năng bán sản phẩm bảo hiểm của cán bộ bán ngán hàng cịn hạn chế. - Mơi trường kinh tế xã hội chưa ổn định do bị ảnh hưởng bởi dịch Covid 19.
2.4.2.2Nguyên nhân ảnh hưởng không tốt tới kết quả hoạt động bán
chéo sản phẩm,
dịch vụ:
• Nguyên nhân chủ quan chủ yếu đến từ quy trình bán hàng và chất lượng đội
ngũ nhân sự.
Thứ nhất, chiến lược bán chéo chưa hiệu quả do quy trình bán chéo sản phẩm, dịch vụ chưa tối ưu, công tác triển khai chưa tốt dù có nhiều lợi thế về số lượng dữ liệu khách hàng hiện hữu lớn. Điều này có thể do chiến lược của chi nhánh hiện tại
bán chéo càng khơng có hiệu quả. Lý do quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định gắn bó với thương hiệu của khách hàng là ngân hàng phải tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trên từng điểm chạm.
Thứ ba, việc thường xuyên thay đổi nhân sự của chi nhánh cũng khiến cho quy trình chăm sóc khách hàng bị ảnh hưởng do chăm sóc khách hàng là một q trình liên tục từ khi tiếp cận với khách hàng lần đầu đến trong và sau khi các nhu cầu của khách hàng được đáp ứng và cả đến những nhu cầu, mong muốn cần chăm sóc sau đó.
Thứ tư, kiến thức chung về bảo hiểm và các kỹ năng bán sản phẩm bảo hiểm của cán bộ ngân hàng còn nhiều hạn chế. Thực tế, do áp lực từ chỉ tiêu được giao để đảm bảo mức lương và thưởng, nhiều nhân viên tìm mọi cách để bán được bảo hiểm thay vì tư vấn đầy đủ về quyền lợi cho khách hàng. Chính vì vậy, cơng tác đào tạo phải được xem là nhiệm vụ trọng tâm và là trách nhiệm của cả ngân hàng lẫn công ty bảo hiểm. Hai đối tác chưa liên kết tổ chức đào tạo thường xuyên cho nhân viên kinh doanh, chưa đủ kiến thức và kỹ năng bán hàng cũng như đưa ra các chính sách khích lệ để tạo thêm động lực bán. Một số khách hàng đã phàn nàn rằng chỉ được nghe các nhân viên tư vấn nói về quyền lợi được bảo hiểm, số tiền tích lũy hay lãi suất sẽ nhận được mà không hề nghe lưu ý đến những rủi ro gặp phải trong quá trình tham gia nếu trong 10 năm đến 15 năm đó khách hàng bị mất khả năng đóng phí, giá trị hồn lại nếu ngưng hợp đồng trước hạn hoặc những trường hợp nào sẽ không được công ty bảo hiểm chi trả quyền lợi,...
• Nguyên nhân khách quan:
Thứ nhất, đa số khách hàng chưa có hiểu biết rõ các sản phẩm, dịch vụ, chưa hiểu được lợi ích lớn đem lại từ việc sử dụng thêm các sản phẩm, dịch vụ khác ngồi sản phẩm chính. Khơng chỉ vậy, thị trường bảo hiểm nhân thọ của Việt Nam chưa thực sự phát triển, một phần do mức sống người dân còn thấp và do thiếu những chính sách khuyến khích phát triển. Nói cách khác, hàng chục triệu người dân đang chưa có giải pháp tài chính dự phịng cho những trường hợp rủi ro bất ngờ về sức khỏe, tính mạng trong cuộc sống. Có thể thấy văn hóa tiêu dùng của khách hàng có tác động lớn đến nhu cầu của thị trường và ảnh hưởng đến việc phát triển
bán chéo sản phẩm bảo hiểm tại ngân hàng. Bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm khá khó tiếp cận với khách hàng Việt bởi họ không coi đây là sản phẩm thiết thực và cần ngay. Thay vì mua bảo hiểm nhân thọ, họ sẽ dùng số tiền đó để đầu tư mua bất động sản, kinh doanh hoặc gửi tiết kiệm hoặc mua vàng để dành.
Tâm lý chung của đa số khách hàng khi được các cán bộ bán tư vấn thêm sản phẩm, dịch vụ khác khơng được tích cực, khơng sẵn lịng nghe tư vấn, thậm chí có cảm giác bị làm phiền khi họ đến ngân hàng để giao dịch nhưng nhân viên liên tục chào mời tham gia bảo hiểm nhân thọ. Chỉ một số ít khách hàng sẵn sàng lắng nghe tư vấn, cịn lại đa số khách hàng thường có phản ứng lập tức từ chối với nhiều lý do khác nhau. Thu nhập của đa số dân cư đã được tăng lên rõ rệt trong những năm gần đây, nhưng yếu tố tâm lý và thói quen mua sắm tiết kiệm đã ảnh hưởng đến các hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Thứ hai, môi trường dịch Covid-19 gây trở ngại phần lớn các hoạt động kinh doanh của các ngân hàng do có đặc thù cần triển khai tư vấn và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. VPBank đang nhanh chóng nghiên cứu áp dụng các giải pháp cơng nghệ, phát triển ngân hàng số để đơn giản hóa các thủ tục, đẩy mạnh giao dịch trực tuyến. Tuy nhiên vẫn còn lượng lớn khách hàng tiềm năng chưa tiếp cận được với sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng điển hình là các giải pháp về định danh khách hàng bằng phương thức điện tử (eKYC); ngân hàng điện tử (VPBank Online); thanh toán bằng mã QR, liên kết với các ví điện tử (MoMo, Airpay,...),...
Thứ ba, sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính đã khiến cho thị phần của các ngân hàng ngày càng bị thu hẹp. Không chỉ riêng các ngân hàng trong nước, các ngân hàng nước ngoài cũng tham gia vào hệ thống cùng với nguồn vốn mạnh, cơng nghệ hiện đại với trình độ quản lý tốt.
TỔNG. KẾT CHƯƠNG II
Chương 2 đã chỉ ra những kết quả đạt được và những tồn tại hạn chế trong hoạt động bán chéo tại VPBank chi nhánh Liễu Giai. Nhìn chung hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ mới chỉ dừng lại mức xây dựng, phát triển và hoàn thiện nên ngân hàng vẫn chưa khai thác hiệu quả nguồn thông tin khách hàng khổng lồ đang sở hữu. Bên cạnh đó, qua phân tích cho thấy có rất nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan tác động tới không tốt tới hoạt động kinh doanh của chi nhánh nói chung và hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ nói riêng.
CHƯƠNG III: Giải pháp phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ dành
cho Khách hàng cá nhân tại VPBank chi nhánh Liễu Giai:
1. Định hướng mục tiêu phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân tại VPBank chi nhánh Liễu Giai: