Khách hàng đang dừng lại ở giai đoạn cân nhắc, vậy nên cán bộ bán cần kết nối cảm xúc với khách hàng, khiến họ nhận thức được tầm quan trọng của sản phẩm đối với bản thân, kết hợp đưa ra các giải pháp phù hợp và cả những giải pháp thay thế. Ở đây, cán bộ bán cần đưa ra được ưu và nhược điểm của từng sản phẩm, giải pháp đã đề xuất với khách hàng để họ có sự đánh giá và đưa ra quyết định dễ dàng hơn, nhanh chóng mua hàng. Cần làm cho giải pháp đưa ra cho khách hàng thực sự hữu ích nhằm kích thích khách hàng đến bước tiếp theo trong hành trình khách hàng, Khi họ đã hiểu rõ về tính năng và lợi ích của sản phẩm, vậy để có thể bán chéo hiệu quả, cán bộ bán cần tạo động lực thúc đẩy khách hàng quyết định sử dụng thêm sản phẩm bằng cách đưa ra hướng dẫn sử dụng và lưu ý về cách sử dụng tối đa các tiện ích của sản phẩm, có lợi nhất cho khách hàng. Đặc biệt, khách hàng có xu hướng quan tâm tới đánh giá về sản phẩm, dịch vụ từ những khách hàng đã sử dụng trước đó cho nên cán bộ bán cần cung cấp các đánh giá, nhận xét thực tế để tăng niềm tin của khách hàng. Thời điểm chốt bán hàng rất quan trọng phải biết nắm bắt cơ hội, địi hỏi cán bộ bán cần có cái nhìn tinh tế để đánh giá tâm lý, cảm nhận của khách hàng.
Khi khách hàng đã sẵn sàng mua sản phẩm, dịch vụ thì cán bộ bán cần đi thẳng vào việc điền hồ sơ đăng ký và không quên để lại cho khách hàng cách thức liên hệ khi họ gặp bất kì rắc rối khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Đây là giai
đoạn cán bộ bán cần chăm chút duy trì mối quan hệ với khách hàng, chăm sóc trải nghiệm hậu mãi về sau, ni dưỡng sự trung thành của khách hàng với ngân hàng. Đồng thời khiến khách hàng yêu quý ngân hàng và sẵn sàng giới thiệu với khách hàng khác về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và sự chuyên nghiệp của đội ngũ bán hàng tại VPBank chi nhánh Liễu Giai. Điều này sẽ mang ý nghĩa sống còn trong thời đại 4.0, nơi sức mạnh của lời truyền miệng đang được thổi bùng cùng với sự phát triển của internet. Những lời khuyên từ người thân, bạn bè có khả năng thúc đẩy mạnh mẽ mọi người tin tưởng và sẵn sàng trải nghiệm sử dụng. Bên cạnh đó, chi nhánh cần chú trọng chăm sóc sau bán hàng, tổ chức thêm những chương trình có tính riêng biệt để tri ân những khách hàng cá nhân thân thiết, khách hàng lâu năm, tạo nền tảng phát triển trong dài hạn, duy trì mối quan hệ với khách hàng.
2.3 VPBank chi nhánh Liễu Giai cần có chiến lược sử dụng đan xen các phương thức bán chéo sản phẩm, dịch vụ:
Ngoài phương thức bán trực tiếp cho khách hàng tới chi nhánh và tại quầy giao dịch, chi nhánh nên chú trọng sử dụng Telephone Marketing và Email Marketing bởi đây là những kênh tiếp thị có tỷ lệ chuyển đổi tốt nhất, dễ dàng xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng.
Hình 3.6: Quá trình chuyển đổi từ khách hàng mục tiêu thành khách hàng tiềm năng khi tiếp cận với khách hàng gián tiếp qua các kênh.
Với sự phát triển của cơng nghệ thì phương thức tiếp cận gián tiếp cũng đang phát triển mạnh với chi phí thấp, dễ thực hiện, tiết kiệm thời gian và vô cùng tiện lợi trong việc kiểm sốt hiệu quả. Nhóm khách hàng mà chi nhánh đang hướng tới là tệp khách hàng đã biết đến VPBank chi nhánh Liễu Giai; họ đang ở giai đoạn tương tác và cân nhắc tuy nhiên chưa thực sự có nhu cầu cụ thể. Vì thế chi nhánh cần thực hiện tạo ra nhu cầu cho khách hàng từ dữ liệu đã có của khách hàng, ni dưỡng mối quan hệ với họ trong dài hạn bằng cách cung cấp những nội dung có giá trị mà họ quan tâm, sau đó mới quảng bá sản phẩm, dịch vụ. Thông qua Telephone Marketing và Email Marketing là kênh cá nhân hóa khi ngân hàng phải trị chuyện, liên kết một - một với khách hàng, đem lại cho họ thứ họ cần và giải quyết vấn đề của họ, chỉ bán hàng khi đã kết nối trong một thời gian và đủ hiểu về khách hàng. Vậy nên nếu chỉ tập trung bán hàng ở kênh này thì tỷ lệ thành cơng sẽ rất thấp và hiệu quả giảm gây lãng phí nguồn dữ liệu sẵn có về khách hàng.
Telephone Marketing là hoạt động tiếp thị qua điện thoại bao gồm nhiều hoạt động khác nhau nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tạo ra nhu cầu cho khách hàng; chẳng hạn như khảo sát thu thập thông tin, thu thập phản hồi, thiết lập cuộc hẹn tạo ra những cơ hội bán hàng đồng thời đưa ra lời kêu gọi thúc đẩy khách hàng hành động. (Theo BrandsVietNam). Telephone Marketing bao gồm cả telesales trong đó. Việc chào bán sản phẩm, dịch vụ bằng điện thoại (Telesales) đã vô cùng phổ biến với nghiệp vụ của ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên Telesales chỉ dừng lại ở bước giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và xác lập cuộc hẹn bởi khách hàng phải cần có chữ ký xác nhận cho mọi giao dịch với ngân hàng. Hình thức bán hàng này dễ dàng cho việc tiếp cận với khách hàng một cách nhanh chóng hơn nhưng cũng khiến cho nhiều khách hàng tỏ ra khó chịu và từ chối thẳng thừng ngay lập tức. Do đó, chi nhánh cần triển khai chiến lược thực thi Telephone Marketing theo quy trình cụ thể:
Một là, chi nhánh cần lập ra chỉ tiêu chi tiết hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng cam kết đối với từng cán bộ bán vào mỗi ngày đầu tiên của tháng. Mỗi cán bộ cần thực hiện tối thiểu 10 cuộc gọi tới khách hàng trong một ngày và trong một tuần sẽ hoàn thành gọi tối thiểu 50 cuộc gọi. Ban đầu, cuộc gọi đầu tiên có mục đích để đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ bổ sung
của ngân hàng, từ đây lấy dữ liệu làm cơ sở để thu hẹp tệp khách hàng tiềm năng có xác suất bán hàng cao hơn, phân loại và sắp xếp theo thứ tự ưu tiên. Sau đó, các cuộc gọi tiếp mới đến giai đoạn triển khai tư vấn, thuyết phục khách hàng, xác lập cuộc hẹn gặp khách hàng. Cuối cùng, từ các cuộc hẹn thành công với khách hàng thì cán bộ bán có thêm cơ hội gia tăng tỷ lệ chốt đơn hàng.
Hai là, các cán bộ bán cần phân bổ thời gian hợp lý, tập trung gọi điện cho khách hàng cố định vào các buổi sáng trong tuần từ 10 giờ đến 11 giờ 30 phút. Đây được coi là giờ vàng để gọi điện cho khách hàng bởi có tỷ lệ thành cơng cao. Khơng chỉ vậy, ngồi việc Telephone Marketing thì các cán bộ bán cịn rất nhiều cơng việc khác cần giải quyết trong ngày nên lựa chọn thời điểm như trên là hợp lý. Sau khoảng thời gian họp đầu ngày thì các cán bộ bán xử lý một số công việc khác đến 10 giờ bắt đầu gọi điện cho khách hàng, sau đó vào buổi chiều từ 13 giờ đến 16 giờ sẽ phù hợp cho việc hẹn gặp khách hàng và thời gian còn lại để thực hiện các bước đẩy hồ sơ, xử lý hồ sơ,...
Ba là, khi gọi điện cho khách hàng với mục đích khác nhau và nhiều trường hợp có thể xảy ra nên cán bộ bán cần soạn thảo trước một số kịch bản để có cách ứng xử phù hợp. Việc chuẩn bị sẵn kịch bản giúp cho cán bộ bán có tâm thế chủ động truyền tải được chính xác những nội dung quan trọng đến khách hàng, đảm bảo được chất lượng cuộc gọi. Bởi khi trao đổi qua điện thoại thì khơng hình dung, nắm bắt được tâm lý khách hàng để có những ứng xử phù hợp như khi gặp trực tiếp. Cho nên cán bộ bán cần chuẩn bị nhiều kịch bản khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.
Bốn là, khi thực hiện Telephone Marketing, các cán bộ bán cần trang bị thêm kỹ năng mềm sẽ giúp cho quá trình làm việc hiệu quả hơn, tiết kiệm thời gian và công sức trong việc thuyết phục khách hàng thay đổi suy nghĩ, đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn. Kỹ năng xử lý từ chối là một trong những kỹ năng được đánh giá là khó khăn nhất đối với các cán bộ bán hàng khi tiếp cận khách hàng tiềm năng qua phương thức gọi điện thoại. Đa phần các cuộc gọi trao đổi đều nhận được lời từ chối với nhiều lý do khác nhau. Có thể khách hàng cảm thấy bị làm phiền khi họ khơng có nhu cầu mua,. Cho nên để bán hàng thành công, các cán bộ
bán cần có giải pháp xử lý lời từ chối thơng minh, khiến cho khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng vào những sản phẩm, dịch vụ được đề xuất.
Tso CO hội cho khách háng nói Sau đó bạn tóm tât lai vãn đê
Đáo sâu váo những Ii do CO bán dân đẽn sự tữ chói
Cuoi cúng, đua ra một khuyến nghị
4 bước xứ lý từ chối mua hàng