Kỹ năng xử lý lời từ chối của khách hàng bao gồm cả kỹ năng lắng nghe và kỹ năng đặt câu hỏi. Cán bộ bán cần tạo điều kiện khuyến khích khách hàng chia sẻ thật nhiều thơng tin, suy nghĩ, cảm nhận cá nhân của họ để có thể thấu hiểu khách hàng và đưa ra những phương pháp giải quyết, cách tiếp cận phù hợp nhất. Bên cạnh đó, cán bộ bán cần đồng thời đưa ra những câu hỏi gợi mở đi sâu vào nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo cảm giác thoải mái để khách hàng đưa ra lý do dẫn tới sự từ chối. Từ đó, cán bộ bán có sự đồng cảm với khách hàng tiềm năng và dễ dàng thuyết phục họ thay đổi, sẵn sàng lắng nghe tư vấn về giá trị của những sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng có thể mang lại cho họ.
Năm là, các cán bộ bán cần ghi chú lại lịch sử cuộc gọi của từng khách hàng để dễ dàng theo dõi hiệu suất công việc đồng thời đánh giá được tiềm năng khai thác của khách hàng. Một số điều cần chú ý như số lượng cuộc gọi thành công chuyển đổi thành cuộc hẹn với khách hàng; tình hình khai thác khách hàng tiềm năng đang ở bước nào và khi nào cần tiếp cận lại,... để tránh bỏ quên những thắc mắc, đóng góp hay ý kiến của khách hàng.
Song hành cùng với Telephone Marketing thì Email Marketing cũng là chiến lược tiếp thị đem lại hiệu quả cao với mức chi phí thấp và dễ dàng thực hiện nhằm bán chéo sản phẩm, dịch vụ. Email marketing là hình thức sử dụng email (thư điện tử) mang nội dung thông tin về bán hàng, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm đến nhóm khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp hướng đến (Theo
BrandsVietNam). Email vẫn ln đóng vai trị quan trọng ni dưỡng các khách hàng tiềm năng và chăm sóc khách hàng cũ để bán chéo sản phẩm, dịch vụ. Nhiều người lo ngại cho rằng Email Marketing đã lỗi thời, nhưng trên thực tế thì đây là một kênh tiếp thị có tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng cao và được cá nhân hóa tối đa để tiện lợi cho việc tiếp cận với khách hàng khi họ đang ở giai đoạn cân nhắc. Cá nhân hóa là yếu tố cốt lõi để tạo dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, đem lại cho họ thứ họ cần và giải quyết vấn đề của họ. Nếu khơng biết thực hiện Email Marketing đúng cách thì sẽ khiến cho Email khơng khác gì các kênh quảng bá đại chúng như Facebook hay Youtube, gây lãng phí nguồn dữ liệu khách hàng chất lượng cao có sẵn. Bởi vậy, chi nhánh cần có đội ngũ nhân sự đẩy mạnh phát triển Email Marketing bắt kịp với xu hướng mới để đạt được hiệu quả tối ưu. Quy trình hoạt động Email Marketing cũng tương tự như hoạt động Telephone Marketing. Tuy nhiên đối với Email Marketing, chi nhánh cần cập nhật thường xuyên các xu hướng phát triển công nghệ mới tiên tiến hỗ trợ cho các cán bộ bán tiết kiệm công sức và thời gian thực hiện như việc kết hợp trí tuệ nhân tạo vào Email Marketing, tự động hóa bằng cơng cụ gửi email tự động thường xun và nhất quán hơn thay vì gửi một vài email riêng lẻ.
2.4 VPBank chi nhánh Liễu Giai cần có kế hoạch triển khai xây dựng hệ thống
KPI:
KPI (Key Performance Indicator) là chỉ số đo lường và đánh giá hiệu suất bán chéo sản phẩm, dịch vụ của đội ngũ cán bộ bán. KPI thường hướng đến một mục tiêu cụ thể, ví dụ như số lượng khách hàng tiềm năng đạt được trong một khoảng thời gian cụ thể như hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng năm. Việc giám sát kết quả bán hàng giúp chi nhánh kiểm soát được tiến độ công việc, đảm bảo đạt được mục tiêu đề ra và đồng thời có cơ sở đánh giá, chủ động đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp, hành động kịp thời. Sau khi phân tích và đánh giá KPI, chi nhánh sẽ có được góc nhìn tổng quan để đánh giá chiến dịch thành công hay thất bại và cần thay đổi thế nào để tối ưu hiệu quả cho những chiến dịch sau.
Một là, thiết lập mục tiêu cho tuần, tháng, quý tùy theo tình hình hoạt động của chi nhánh cho từng bộ phận phòng ban và cho từng cá nhân cụ thể.
Hai là, lên kế hoạch chia nhỏ và liên kết các mục tiêu thành từng công việc cụ thể và phân bổ thời gian hợp lý đồng thời điều phối, bàn giao cơng việc cho từng đội nhóm, từng cá nhân xử lý.
Ba là, theo dõi tiến độ từng công việc, báo cáo, đo lường và đánh giá hiệu quả để đưa ra các hành động kịp thời.
Để có thể hiểu và đánh giá chi tiết kết quả cúng như hiệu quả của từng cá nhân cán bộ bán, chi nhánh cần phân tích và so sánh các chỉ số trong phễu bán hàng giữa các cán bộ bán để có giải pháp tác động phù hợp. Chỉ số KPI sẽ được chia thành các nhóm chỉ tiêu cụ thể theo từng giai đoạn như: Nhận biết, Tương tác, Cân nhắc, Trung thành. Ở giai đoạn nhận biết, cán bộ bán cần nhắm đến đúng đối tượng mục tiêu để có thể phân bổ ngân sách phù hợp, đo lường chi phí cho một khách hàng tiềm năng. Cần cân nhắc hợp lý tỷ lệ giữa chi phí bỏ ra thu hút khách hàng mục tiêu trên số lượng khách hàng tiềm năng có được sau hoạt động tiếp thị. Ở giai đoạn tương tác và cân nhắc mua hàng, cần đo lường tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng được tính bằng số lượng khách hàng đem về doanh thu chia cho số lượng khách hàng tiềm năng trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ chuyển đổi càng cao thì sẽ đánh giá được hiệu quả hoạt động của cán bộ bán, đưa khách hàng tiềm năng từ giai đoạn cân nhắc đến chi trả, mua hàng, sử dụng. Từ đó, chi nhánh có thể xác định được tổng chi phí bỏ ra để có được một đơn hàng giúp cải thiện tỷ suất lợi nhuận của chi nhánh trên mỗi khách hàng. Đây là chỉ số quan trọng trong việc cải thiện tỷ lệ doanh thu trên đầu tư (return on investment - ROI) của chi nhánh và là cơ sở để tối ưu hóa chi phí bán hàng trên từng khách hàng tiềm năng, đem lại lợi nhuận cao nhất. Cuối cùng, chi nhánh cần đo lường lợi nhuận rịng bằng cách tính giá trị vịng đời khách hàng giúp cán bộ bán biết được đâu là khách hàng trung thành để từ đó đẩy mạnh kích thích, thu hút khách hàng chi tiêu nhiều hơn. Nhờ vào các chương trình khách hàng thân thiết, cán bộ bán có thể đánh giá và đo lường được mức độ chi trả của khách hàng theo thời gian đồng thời xác định được đâu là khách hàng cần được ưu tiên hơn. Từ những con số trên, chi nhánh có thể đưa ra được những giải pháp tăng trưởng lợi nhuận và dễ dàng xác định được các mục tiêu mới trong giai đoạn bán hàng tiếp theo.
3. Một số kiến nghị: 3.1 Đối với ngân hàng
Một là, VPBank cần xây dựng phương án phát triển bán chéo sản phẩm, dịch vụ một cách đồng bộ và hiệu quả. Ngân hàng cần đầu tư vào việc phân tích tiềm năng, giá trị của khách hàng để có thể chủ động tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng tiềm năng trên từng điểm chạm.
Hai là, ngân hàng cần phát triển hệ thống công nghệ hiện đại giúp cho hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ trở nên thuận lợi và nhanh chóng hơn; giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng, góp phần gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời hệ thống điều hành tốt cũng giúp cho ngân hàng quản lý hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.
Ba là, ngân hàng cần tăng cường đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự để chăm sóc khách hàng một cách tồn diện nhất. Tổ chức các chương trình đào tạo, huấn luyện về kiến thức và kĩ năng thường xuyên. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần xây dựng hệ thống chính sách khuyến khích nhằm tạo động lực cho các cán bộ bán, truyền cảm hứng cho họ có quyết tâm bán hàng. Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức thêm các cuộc thi đua thúc đẩy các chi nhánh, phòng giao dịch thuộc khối khách hàng cá nhân bán chéo sản phẩm, dịch vụ với giải thưởng hấp dẫn cho chi nhánh đạt kết quả kinh doanh xuất sắc nhất. Phòng kinh doanh thuộc khối khách hàng cá nhân có trách nhiệm đơn đốc các cán bộ bán tích cực tham gia chương trình để đạt được kết quả cao nhất.
3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Ngân hàng Nhà nước cần có sự giám sát, quản lý chặt chẽ hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Bởi đây cũng là một trong những hoạt động vẫn tồn tại nhiều rủi ro cho nên cần được xây dựng hành lang pháp lý nhằm tăng tính minh bạch, đảm bảo phát triển ổn định, bền vững trong lâu dài. Đặc biệt Ngân hàng Nhà nước cần quản lý nghiêm đối với hoạt động liên kết bán chéo sản phẩm bảo hiểm tại ngân hàng hiện nay vẫn còn nhiều bất cập khiến nhiều khách hàng bức xúc.
TỔNG KẾT CHƯƠNG III
Chương 3 là chương mang tính tổng kết và đề ra giải pháp, kiến nghị cho hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ của VPBank chi nhánh Liễu Giai. Các mục tiêu cho hoạt động này được chia thành mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể nhằm hiện thực hố các định hướng mang tính chiến lược của ngân hàng. Để đạt được các mục tiêu đề ra, chi nhánh xác định đội ngũ nhân sự là chìa khố cho sự thành cơng của hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ do đó chương 3 đã trình bày cụ thể và chi tiết về giải pháp này. Đặc biệt trong giai đoạn nền kinh tế bị ảnh hưởng bởi dịch Covid 19, chi nhánh nên tập trung đầu tư vào cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ cốt lõi phục vụ bán chéo phù hợp với những nhu cầu mới của khách hàng hiện hữu thay vì tìm kiếm đối tượng khách hàng mới, ngắn hạn.
KẾT LUẬN
Hiện nay, việc bán chéo sản phẩm, dịch vụ đã là một trong những hoạt động được các ngân hàng bán lẻ chú trọng phát triển bền vững bởi lợi nhuận thu được lớn, đáp ứng toàn diện nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo hệ thống các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng hỗ trợ tích cực cho nhau, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng mạnh mẽ. Không chỉ vậy, đây cũng là cầu nối duy trì mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng trung thành trong hiện tại và tương lai. Bởi vậy, VPBank chi nhánh Liễu Giai cần đổi mới quy trình bán hàng chuẩn và đồng nhất để hoàn thiện hơn nữa, tối ưu hóa hiệu quả của hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ trong dài hạn.
Qua q trình phân tích và đánh giá về hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại nói chung và của VPBank chi nhánh Liễu Giai nói riêng, em đã rút ra được những giải pháp nâng cao chất lượng trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ bán để nâng cao hiệu quả làm việc trong tương lai. Với định hướng phát triển lấy khách hàng làm trung tâm, chi nhánh cần đầu tư vào việc phân tích tiềm năng giá trị của khách hàng, từ đó đưa ra các đề nghị đúng với mục tiêu của họ, đem lại trải nghiệm tốt và trung thành với ngân hàng.
Trong quá trình nghiên cứu, em đã khảo sát đánh giá chân thực nhất sát với tình hình hoạt động kinh doanh thực tế tại VPBank chi nhánh Liễu Giai để đưa ra những giải pháp phù hợp. Bởi vậy em mong rằng những giải pháp và kiến nghị trên có thể giúp cho chi nhánh cải thiện được hiệu quả hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ, đạt được doanh thu cao hơn trong thời gian tới.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo tài chính VPBank (năm 2018, 2019, 2020). 2. Báo cáo thường niên VPBank (năm 2018, 2019, 2020).
3. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh VPBank Liễu Giai (năm 2018, 2019, 2020).
4. https://www.investopedia.com/terms/c/cross-sell.asp.
5. Ngô Mai Trang (2020), Mở rộng bán chéo sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang, Luận
văn tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng.
6. Nguyễn Thị Mai Anh (2019), Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm tại Agribank chi nhánh huyện Ninh Giang Hải Dương, Học viện Ngân Hàng. 7. Nguyễn Thị Nhung (2011), “Bán chéo sản phẩm trong hoạt động ngân hàng”,
Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, số 2-3, 2011.
8. Philip Kotler & Gary Armstrong (2012), Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản Lao
động xã hội.
9. Philip Kotler, Tiếp thị 4.0, Nhà xuất bản Trẻ. 10. Philip Kotler, Tiếp thị phá cách, Nhà xuất bản Trẻ.
11. Andy Sernovitz, Marketing truyền miệng, NXB Lao động xã hội.
12. Học viện Ngân Hàng, PGS.TS.Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing Ngân hàng (2016), NXB Lao động. 13. http://tapchitaichinh.vn/ . 14. https://www.brandsvietnam.com/. 15. http://thoibaotaichinhvietnam.vn/ . 16. https://vnexpress. net/ . 17. https://vietnambiz.vn/ . 18. https://advertisingvietnam.com/ . 19. https://www.aia.com.vn/vi/index.html . 20. https://trinhminhthao.com/ .
20/5/2021 Turnitin
Document Viewer
Turnitin Báo cáo Độc
sáng
Đã xử lý vào: 20-thg 5-2021 20:55 +07 ID: 1589873066
Đếm Chữ: 15986 Đã Nộp: 3
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
_________2021 Bời Vi Trần_____.______________________________
Chi so Tương đồng
23%
Tương đồng theo Nguồn
Internet Sources: 23% Ấn phẩm xuất bản: 30% Bàĩ của Học Sinh: 12%
3% match (bài của học sinh từ 30-thg 12-2020)
Submitted to National Economics University on 2020-12-30
3°∕o match (Internet từ 12-thg 12-2020)
https://azsolutions.vn/unq-dunq-cua-thap-nhu-cau-maslow-tronq-kinh-doanh
2% match (Internet từ 10-thg 5-2021)
https://www. VPbank. com .vn∕-∕media∕8dl74401a2f84b3baaf4238c3aab4009.ashx
22. Trịnh Minh Thảo, Mơ hình bán hàng tổng lực, Cơng ty sách Dân Trí, Nhà xuất bản tổng hợp TP.HCM.
23. Trịnh Minh Thảo, Đừng cố gắng bán hãy giúp khách hàng mua, Công ty sách Dân Trí, Nhà xuất bản tổng hợp TP.HCM.
24. Jack Trout, Định vị (2018), Công ty Alphabooks, Nhà xuất bản Công Thương. 25. Kotler Keller, Quản trị Marketing (2020), Nhà xuất bản Hồng Đức.
bao gồm trích dần bao gồm muc Iuc tham khảo Ioai trử trùng khớp < 40 từ
chê độ: Báo cáo quickview (cách kinh điên) 'v' I Change mode"] in tàI về
1% match (Internet từ 08-thg 11-2020) httosi∕∕www.vρbank.com.vn∕-∕media∕2781648f20bl44d⅛b39⅛c0652a57d895.ashx 1% match (ấn phẩm) VNUA 1% match (Internet từ 19-thg 5-2021) htt PS://www.brandsvietnam.com/conqdonq/to pic/23481-Mibrand-Vietnam-Hieu qua-Baπ-Cheo-nqanh-Nqan-ha πq-Viet-Nam-2019 lo∕α match (Internet từ 30-thg 7-2020) https://vieclam.vietnamnet.vn/en/searchiob/qiao-dich-vien-duc- tronq.35B42F77.html7s-recb 1% match (Internet từ 29-thg 9-2020) http://www.zbook.vn 1% match (Internet từ 01-thg 12-2020) https:// www.ctu.edu.vn/imaqes/uDload/TT36/2020/Bieu 18 E.pdf 1% match (Internet từ 27-thg 9-2020) https://luanvanaz.com/cac-nhan-to-tac-donq-den-Dhat-trien-hoat-donq bancassurance-cua-conq-ty-bao-hiem.html
l°∕o match (Submitted to Thuong Mai University)
Submitted to Thuonq Mai University