Tóm lại, xây dựng thương hiệu chính là thay đổi tâm lý dẫn tới thay đổi hành vi của khách hàng; khiến họ tin tưởng và lựa chọn sử dụng nhiều hơn, trung thành hơn và yêu thích thương hiệu VPBank hơn từ đó giúp chi nhánh bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn nữa, đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ cao cấp dành riêng cho khách hàng ưu tiên. Chi nhánh cần kết hợp giữa hoạt động quảng bá thương hiệu với các chiến lược thúc đẩy bán chéo cụ thể để đảm bảo chi nhánh đạt hiệu quả kinh doanh tối đa. Đặc biệt khi VPBank đã ký kết thỏa thuận hợp tác phân phối bảo hiểm độc quyền kéo dài 15 năm với Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam (AIA Việt Nam). Tuy nhiên có rất nhiều khách hàng của VPBank chưa biết tới đối tác quan trọng này do thiếu các hoạt động truyền thông thường xuyên thu hút sự quan tâm của khách hàng.
2.2 VPBank chi nhánh Liễu Giai cần nâng cao quản lý chất lượng bán chéo sản phẩm, dịch vụ tốt hơn và đồng đều hơn:
Trong bối cảnh miếng bánh thị phần đang dần hạn hẹp, mạng lưới hoạt động cũng từ đó thay đổi, các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khơng có sự khác biệt nổi trội nên để níu chân khách hàng thì yếu tố duy nhất để có thể cạnh tranh là yếu tố liên quan đến con người. Với tiêu chí lấy con người là trung tâm và quy trình làm chuẩn mực, VPBank Liễu Giai cần đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, tối ưu
hóa quy trình bán hàng, xây dựng kế hoạch thực thi cụ thể, giám sát kết quả bán chéo và đánh giá lại hiệu quả của chiến dịch. Bán chéo hiệu quả phải xuất phát từ việc đáp ứng được nhu cầu hiện tại của khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ và tiếp tục khai thác thêm nhu cầu khác hoặc tạo ra các nhu cầu cao hơn cho khách hàng.
VPBank chi nhánh Liễu Giai cần chú trọng đào tạo đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, bao gồm đào tạo kỹ năng bán chéo và kiến thức về sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả. Có thể nói, lực lượng bán hàng là lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bởi vậy cần được tăng cường đào tạo nâng cao trình độ chun mơn và chất lượng dịch vụ vượt trội; phải thể hiện được sự chủ động, linh hoạt và sáng tạo trong hoạt động triển khai bán chéo sản phẩm, dịch vụ. Chi nhánh cần liên tục tổ chức nhiều chương trình đào tạo bài bản các kiến thức về sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt đối với sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm đặc thù, khách hàng khơng thể "dùng thử" mà chỉ có thể hình dung và quyết định thơng qua cách mô tả của các tư vấn viên. Cho nên cán bộ bán của ngân hàng và cơng ty bảo hiểm cần có sự hiểu biết chính xác về sản phẩm và phối hợp chặt chẽ với nhau để chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Chính vì vậy, cơng tác huấn luyện, đào tạo được xem là nhiệm vụ trọng tâm và là trách nhiệm của cả ngân hàng lẫn công ty bảo hiểm. Hai bên cần cung cấp cho nhân viên kinh doanh đủ kiến thức và kỹ năng bán hàng cũng như đưa ra các chính sách khích lệ để tạo thêm động lực bán. Việc am hiểu về sản phẩm, dịch vụ thể hiện sự chuyên nghiệp của cán bộ bán, khiến cho khách hàng tin tưởng lắng nghe tư vấn và yên tâm lựa chọn theo giải pháp được đưa ra. Không chỉ vậy, để có thể bán chéo hiệu quả thì việc chăm sóc khách hàng, duy trì mối quan hệ thường xun với khách hàng rất quan trọng. Đa số các cán bộ bán đều chưa thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng sau bán khiến cho quá trình kết nối với khách hàng bị ngắt quãng, giảm khả năng duy trì và phát triển lượng khách hàng trung thành, khó khăn trong việc ngăn chặn khách hàng rời bỏ ngân hàng.
Ngoài ra, một nhân viên ngân hàng chun nghiệp khơng chỉ có các kỹ năng chuyên mơn nghiệp vụ tốt mà cịn cần phải có thái độ làm việc nghiêm túc và rèn
luyện thêm các kỹ năng mới cần thiết cho yêu cầu của công việc. Bên cạnh các kỹ năng cơ bản như kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tin học văn phịng,... thì các cán bộ bán cần có kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả để có sự chủ động trong công việc, tối đa hiệu suất làm việc. Họ cần biết cách lên kế hoạch làm việc chi tiết và sắp xếp công việc theo thứ tự ưu tiên để hồn thành với hiệu quả tốt nhất, kèm theo đó là phân chia thời gian thực hiện công việc phù hợp sẽ tránh được việc bỏ sót cơng việc.
Để có thể chăm sóc khách hàng vượt trội thì cán bộ bán cần thực hiện tốt quy trình bao gồm: Bán, Phục vụ và Chăm sóc. Bởi vậy, VPBank chi nhánh Liễu Giai cần xây dựng một quy trình bán chéo sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân cụ thể cho từng giai đoạn. Đối tượng khách hàng để hướng tới tư vấn bán chéo sản phẩm, dịch vụ chủ yếu là khách hàng hiện hữu hay khách hàng trung thành của chi nhánh. Tuy nhiên hiện nay, VPBank chi nhánh Liễu Giai đã mở rộng thêm bán chéo sản phẩm, dịch vụ của mình cho cả tệp khách hàng cá nhân mới. Riêng đối với tệp khách hàng này thì chi nhánh áp dụng bán theo combo sản phẩm, dịch vụ từ khi khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ cốt lõi. Ví dụ từ khi khách hàng có nhu cầu vay vốn thì sẽ có cơ hội bán chéo đồng thời được tối thiểu 4 sản phẩm, dịch vụ đó là tài khoản tiền gửi khơng kì hạn, thẻ tín dụng, VPBank Online và các loại bảo hiểm.
Dưới đây là hành trình trải nghiệm của khách hàng với ngân hàng thông thường. Trên thực tế, cán bộ bàn cần lên những ý tưởng mới liên tục nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng, thay đổi hành trình theo từng hành vi, lối sống của khách hàng. (trang tiếp theo)
KHÁCH HÀNG NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG
Hình 3.3: Bốn giai đoạn chính trong hành trình trải nghiệm của khách hàng vớingân hàng. ngân hàng.
Khi khai thác tệp khách hàng hiện hữu, khách hàng trung thành, cán bộ bán cần thực hiện phân tích dữ liệu khách hàng của chi nhánh qua lịch sử mua hàng (trên hệ thống T24), từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ đơn lẻ (sản phẩm, dịch vụ cốt lõi) trong quá khứ để xác định thêm các nhu cầu tiềm năng (sản phẩm, dịch vụ bổ sung) của khách hàng ở hiện tại. Ket hợp các dữ liệu của khách hàng để có cái nhìn thống nhất và tổng qt giúp xác định được mức độ trải nghiệm cá nhân của khách hàng trên hành trình khách hàng tại ngân hàng, khai thác dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Ở giai đoạn thứ nhất là bán hàng, cán bộ bán cần xác định được tệp khách hàng tiềm năng trong nguồn khách hàng hiện hữu của chi nhánh. Lưu ý rằng không phải khách hàng nào cũng có thể là khách hàng tiềm năng và không phải khách hàng tiềm năng nào cũng đi đến quyết định cuối cùng là mua hàng, cần xác định xem có khả năng mang lại lợi nhuận hay khơng. Khách hàng tiềm năng là tập hợp đối tượng khách hàng tốt nhất có khả năng thuyết phục được họ mua sản phẩm, dịch vụ cao nhất. Khách hàng đang dừng lại ở giai đoạn tương tác, họ có phản hồi và có sự quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ sau khi được cán bộ bán giới thiệu và tư vấn. Sau đó, cán bộ bán cần phân loại xem đâu là nhóm khách hàng có giá trị hợp đồng cao nhất, đâu là nhóm khách hàng có chu trình bán hàng ngắn nhất, đâu là nhóm khách hàng phù
FKHACI ^^ 1HÀNG TIÊM LNĂNG À Ỵ KHÁ CHHÀN G TRU k THÀ NH Á KHÁCH HÃNG THÂN THIẾT À
hợp với sản phẩm mục tiêu hiện tại nhất,... Sau khi phân loại khách hàng thành các nhóm thì cần sắp xếp các nhóm theo thứ tự ưu tiên sao cho phù hợp với tiêu chí được đề ra.
Bán chéo hiện đại sử dụng các mơ hình dự đốn để xác định khách hàng nào có khả năng mua chéo sản phẩm, dịch vụ nào. Vậy để dẫn khách hàng tiềm năng tới giai đoạn cân nhắc mua hàng thì cán bộ bán cần tiếp tục xây dựng chân dung khách hàng từ đó có thể xác định được những sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Dưới đây là một ví dụ mơ hình xây dựng chân dung khách hàng đang ở giai đoạn cân nhắc về sản phẩm thẻ tín dụng của VPBank tại chi nhánh Liễu Giai. Đây là nhóm khách hàng đã có tài khoản tiền gửi tại chi nhánh và được ngân hàng phê duyệt trước hạn mức cho thẻ tín dụng.