2.1 VPBank chi nhánh cần xây dựng một thương hiệu mạnh:
Xây dựng thương hiệu mạnh nhằm tạo ấn tượng với khách hàng, giúp họ nhận biết về thương hiệu, nuôi dưỡng niềm tin với thương hiệu VPBank. Xây dựng thương hiệu là q trình truyền tải thơng điệp với khách hàng mục tiêu nhằm thay đổi nhận thức và thái độ. Từ góc nhìn của khách hàng thì thương hiệu là tất cả những cảm xúc, liên tưởng trong tâm trí về sản phẩm, dịch vụ. Đó có thể chỉ là một cái tên, một hình ảnh ấn tượng nhỏ, hay là sự tin tưởng, hài lịng. Sức mạnh thương hiệu càng lớn thì càng mang lại nhiều giá trị. Bởi vậy, chi nhánh nên tập trung định vị thương hiệu với mục tiêu tăng độ tin cậy trong tâm trí của khách hàng, khiến họ nghĩ đến VPBank chi nhánh Liễu Giai đầu tiên khi họ có nảy sinh bất cứ mọi nhu cầu về tài chính cá nhân từ đó tạo cơ hội gia tăng bán chéo sản phẩm, dịch vụ của
VPBank. Đây là giải pháp được coi là tạo sự khác biệt cho chi nhánh Liễu Giai so với các chi nhánh khác hay các ngân hàng đối thủ khác.
Chi nhánh nên thành lập đội ngũ nhân lực chăm sóc khách hàng thường xuyên kết nối với khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội trên nền tảng sẵn có là trang Facebook riêng của chi nhánh: “VPBank Liễu Giai (18 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội)”. Chi nhánh nên cập nhật thông tin liên tục về các hoạt động nổi bật của chi nhánh và chia sẻ những xu hướng mới hay nội dung có giá trị cho cộng đồng người dùng Facebook để tiếp cận thêm và giữ chân khách hàng. Để tạo ra những nội dung có chất lượng cao thì cần có chiến lược cụ thể cho từng nhóm khách hàng đồng thời xác định nội dung nào có thể thu hút họ, từ đó tìm ra cách tiếp cận nguồn khách hàng tiềm năng, phát hiện nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của họ một cách nhanh chóng nhất. Ngồi ra chi nhánh cần tạo nội dung có hiệu ứng lan truyền nhằm khích lệ mọi người cùng chia sẻ, bình luận cũng giúp tăng tương tác và hỗ trợ việc thu hút khách hàng tiềm năng. So với nhiều nền tảng mạng xã hội khác thì Facebook có thế mạnh về khả năng thực hiện nhiều mục tiêu cùng lúc với hiệu quả cao, dễ dàng tăng mức độ nhận biết thương hiệu, tiếp cận với nhiều người dùng, tăng tương tác giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi (bao gồm tăng số lượng đăng ký online và số lượng khách hàng đến trực tiếp chi nhánh) và tăng doanh số bán hàng. Ngồi ra, Facebook có thể tạo tương tác xoay quanh thương hiệu, tạo ra một cộng đồng quan tâm tới thương hiệu và có thể hoạt động như kênh hỗ trợ khách hàng. Các thảo luận xoay quanh thương hiệu VPBank tăng lên khi có nhiều người quan tâm sẽ bình luận dưới các bài đăng, chia sẻ bài đăng có gắn thẻ hoặc nhắn tin trực tiếp. Do vậy, chi nhánh cần có đội ngũ thường xuyên theo dõi thảo luận của khách hàng để có thể nắm bắt được những nội dung tiêu cực và nhanh chóng phản hồi, giải quyết kịp thời.
Những chiến dịch truyền thơng online hiệu quả sẽ góp phần tạo cảm nhận tốt về chi nhánh với khách hàng, giúp họ sẵn sàng sử dụng thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và chia sẻ lại với nhiều người. Chi nhánh cần xác định được rào cản trong tâm lý và thái độ của khách hàng ở thời điểm hiện tại cần thay đổi để dẫn tới
hành vi mong muốn trong tương lai. Quy trình dưới đây thể hiện rõ tác động của thái độ sẽ quyết định hành vi của khách hàng như sau:
THAI Độ, SUY NGHI c⅛a khach hàng vê thương hiệu mà thương
THÁI Độ, SUY NGHI của khách hàng yề thương hiệu sau khi đươc
hiệu đang muốn thay đồi thay đỗi
' l,'<lf
HÀNH VI cùa khách hàng tụà thương hiệu đang OUMtn thay đổi
HÀNH VI của khách hàng thương hιcu sau khi được thay đoi thanh
cơng (ĐÂY LÀ ĐÍCH)