xử của sacombank sẽ chịu nhiều yếu tố ảnh hưởng bởi văn hóa các vùng miền trên cả
nước là khác nhau do vậy sự tiếp thu quy tắc ứng xử của các cán bộ nhân viên Sacombank trên tồn hệ thống có thể là khác nhau, cũng như hệ khách hàng của Sacombank trên tồn quốc cũng có những thói quen tiêu dùng khác nhau, nhu cầu về tài chính của họ cũng khác nhau. Vì vậy Sacombank cần đưa ra một bộ quy tắc ứng xử sao cho phù hợp với sự giao thoa văn hóa các vùng miền trong và ngồi nước, phù
hợp với nhận thức và văn hóa của các cán bộ nhân viên Sacombank, cũng như phù hợp với khách hàng mục tiêu mà Sacombank nhắm đến.
2.2. Thực trạng văn hóa ứng xử tại ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương TínSacombank Sacombank
2.2.1. Văn hóa ứng xử nội bộ
Tại Sacombank, ln có sự phân định riêng cho các mối quan hệ ứng xử giữa đồng nghiệp, giữa cán bộ quản lý với nhân viên và giữa nhân viên với khách hàng. Ung xử giữa cán bộ hân viên với nhau: Theo khảo sát của tác giả về mối quan hệ đồng nghiệp sau khi sáp nhập có 75% cán bộ nhân viên hài lòng và rất hài lòng về mối quan hệ này. Nhìn chung, các nhân viên khá hài lòng về quan hệ ứng xử của đồng nghiệp, đặc biệt là mối quan hệ giữa các nhân viên của Sacombank. Tuy nhiên do tính chất cạnh tranh của cơng việc nên một số phịng ban trong ngân hàng vẫn chưa phát huy tốt tinh thần tập thể. Việc giao lưu với cán bộ nhân viên tại các phòng ban khác nhau còn hạn chế. Sacombank đang nỗ lực cung cấp nơi làm việc khơng có sự đối xử thơ bạo và vơ nhân đạo, kể cả bất kỳ sự quấy rối tình dục, lạm dụng tình dục, sự ép buộc về tinh thần hoặc thể chất, hay những lạm dụng ngôn từ đối với nhâ viên.
Mối quan hệ giữa các nhân viên và đội ngũ quản lý khá cởi mở và thân thiện, tuy nhiên sự hòa hợp trong các phong cách làm việc giữa cấp trên và cấp dưới còn khá nhiều hạn chế. Phong cách quản lý của Sacombank cũng ảnh hưởng khơng nhỏ tới văn hóa ứng xử giữa cấp trên và nhân viên. Phong cách quản lý là tổng thể những cách thức tác động đến cá nhân và tập thể cán bộ nhân viên nhằm khuyến khích, động viên, thúc đẩy cán bộ nhân viên hồn thành tốt công việc. Trong bất kỳ
một tổ chức nào, phong cách quản lý được sử dụng như một cơng cụ quan trọng để nhà quản lý hồn thành được mục tiêu đề ra. Tại Sacombank, hầu như nhân viên khá hài lòng về phong cách lãnh đạo của cấp quản lý. Phong cách quản lý của Ban lãnh đạo Sacombank mang tính dân chủ. Điều này thể hiện ở các yếu tố sau: Ban lãnh đạo Sacombank ln có sự động viên và khích lệ nhân viên làm việc. Tại các cuộc họp, Ban lãnh đạo Sacombank cũng thường xuyên khuyến khích nhân viên phát biểu và đóng góp ý kiến. nhân viên cũng ln được tham gia vào q trình ra quyết định. Bên cạnh phong cách quản lý dân chủ, 22% ý kiến cho rằng một số cán bộ quản lý khác cịn chun quyền và độc đốn và thường tập trung ở các bộ phận pháp chế, quản lý rủi ro và kiểm toán nội bộ.
Nhận xét: Thông qua kết quả điều tra, mức độ nhận thức về trách nhiệm
với ngân hàng và môi trường xung quanh của phần đông số lượng cán bộ nhân viên của Sacombank đều rất cao. Mỗi thành viên của Sacomabnk đều thể hiện ý thức trách nhiệm thông qua các hành vi ứng xử với đồng nghiệp, khách hàng, các cấp quản lý nhà nước, pháp luật, đồng thời đẩy mạnh xây dựng cộng đồng ngà y càng phát triển lành mạnh. Cụ thể, có tới 90 cán bộ ngân hàng Sacombank nhận thức một cách toàn diện, đầy đủ nhất về trách nhiệm, hành vi của mình, chiếm tỷ trọng 75%. Số lượng là 20 nhân viên đánh giá mức độ trung bình trong việc thực hiện trách nhiệm với ngân hàng và môi trường xung quanh, chiếm 16.67%; đồng thời 8.33% kết quả phiếu khảo sát cho thấy 10 người không chú trọng tới trách nhiệm của mình. Nhìn chung, kết quả bảng trên cho thấy mức độ nhận thức về trách nhiệm cá nhân của nhân viên Sacombank vô cùng sâu sắc và đầy đủ. Thật vậy, ngân hàng Sacombank đã đưa ra những quy tắc ứng xử cùng cách truyền đạt vơ cùng hợp lý, hiệu quả, từ đó nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên ngân hàng về trách nhiệm với Sacombank và môi trường làm việc cũng như t rách nhiệm xã hội.
2.2.2. Quà tặng, tiếp đãi của khách hàng, đối tác kinh doanh
Sacombank u cầu phải có sự phán đốn chính xác, xem xét cẩn thận và xử lý hợp lý khi trao hoặc nhận quà tặng hay tiếp đãi trong bối cảnh cơng việc. Cách thức tặng q và tiếp đãi có thể khác nhau tùy theo văn hóa, tuy nhiên, mọi quà tặng
và tiếp đãi được trao hay nhận đều phải tn theo pháp luật, khơng vi phạm chính sách của bên trao hoặc bên nhận và phải phù hợp với phong tục và tập quán địa phương. Chúng ta không gợi ý các cá nhân hoặc cơng ty mà Sacombank có giao dịch kinh doanh trong hiện tại hoặc tương lai đưa ra quà tặng, tiếp đãi hoặc ưu đãi với bất kỳ giá trị nào. Chúng ta cũng không hành động theo cách thức đưa bất kỳ nhà cung cấp, đối tác hay khách hàng nào vào tình thế mà họ có thể cảm thấy bắt buộc phải tặng quà, tiếp đãi hoặc đưa ra những ưu đãi cá nhân để giao dịch kinh doanh hoặc tiếp tục giao dịch kinh doanh với Sacombank.
Mọi quà tặng và tiếp đãi được trao hoặc nhận đều phải: Hợp lý, có mục đích cơng việc chính đáng, khơng can thiệp vào việc phán đốn độc lập vì lợi ích tốt nhất của ngân hàng, tuân thủ pháp luật, phù hợp với phong tục và tập quán địa phương. Một số quà tặng luôn bị nghiêm cấm: tiền hoặc những thứ tương đương tiền mặt, hối lộ hoặc bất cứ thứ gì có mục đích mua chuộc, sử dụng tiền cá nhân để thực hiện những gì bị chính sách nghiêm cấm, bất cứ thứ gì có giá trị đều có thể tạo ra dấu hiệu của sự không phù hợp hoặc khiến ngân hàng vào tình huống khó xử.
2.2.3. Văn hóa ứng xử với khách hàng
Luôn đồng hành với khách hàng là triết lý, đạo đức kinh doanh mà Sacombank duy trì và hướng đến trong suốt quá trình hình thành và phát triển. Để khách hàng ngày càng hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ và tác phong làm việc của ngân hàng. Đến với Sacombank hơm nay, có thể cảm nhận rõ những nỗ lực của ngân hàng này trong việc quy trình hố hoạt động tác nghiệp nhằm rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng. Thay vì phải vịng vo qua nhiều cửa giao dịch việc triển khai mơ hình giao dịch một cửa trên tồn hệ thống, đã giúp Sacombank rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Cái cảnh khách hàng loay hoay khơng biết quy trình giao dịch, cửa phục vụ nào cũng đã khơng cịn khi Sacombank đồng thời triển khai mơ hình điều phối hoạt động tại sàn giao dịch, giúp phân luồng giao dịch và hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng bên ngoài quầy giao dịch. Thời gian chờ đợi của khách hàng vì thế cũng thêm giảm.
Xuyên suốt theo mục tiêu này, Sacombank đã rà sốt lại tồn bộ các quy trình, thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ để cắt bỏ những tahủ tục, giấy tờ, quy định
khơng cần thiết, khơng hợp lý, rút ngắn chi phí, giảm thời gian giao dịch, giảm thiểu phiền hà, giảm số lần đi lại với khách hàng. Đặc biệt từ năm 2013 đến nay, Sacombank liên tục rà soát, cải tiến, huỷ bỏ các văn bản hiện có các bất cập, khơng phù hợp nhằm chuẩn hố và cải tiến, tinh gọn hệ thống văn bản nghiệp vụ, đảm bảo mức độ văn hoá hoạt động ngân hàng, giảm dần các hoạt động thiếu văn bản hướng dẫn là một trong những nguyên nhân gây phát sinh sự vụ, sự việc vừa gây mất thời gian, khơng chuẩn hố, khơng thống nhất. Sau khi rà soát, đánh giá và xây dựng kế hoạch cải tiến 1.523 văn bản lập quy (VBLQ) còn hiệu lực, năm 2013, Sacombank đã rà soát 1167 VBLQ và 2.382 biểu mẫu, trong đó ban hành mới/cải tiến 266 và tiêu huỷ 406 VBLQ. Ban hành mới/cải tiến 960 thủ tục và huỷ 986 biểu mẫu năm 2014. Và trong 6 tháng đầu năm 2015, 1.024 VBLQ và 2.356 biểu mẫu đã được rà sốt và đánh giá trong đó đã ban hành mới, cải tiến 88, huỷ 60 VBLQ, ban hành mới/cải tiến 305 và huỷ 235 biểu mẫu. Cùng với việc thường xuyên cải cách bộ máy tinh gọn hiệu quả, cải cách phương thức điều hành, quản trị hoạt động nhằm tăng quyền chủ động cho cán bộ quản lý trong điều hành quản trị, Sacombank chú trọng đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn năng lực của đội ngũ cán bộ nhằm nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ. Không chỉ triển khai các khoá học định kỳ và thường xuyên cho từng đối tượng cán bộ nhân viên từ tân tuyển đến lãnh đạo, năm 2015, Sacombank đã triển khai đến toàn thể cán bộ nhân viên bộ Tiêu chuẩn xác lập các chuẩn mực cán bộ nhân viên để hướng tới sự hài lòng của khách hàng. Đây là bộ quy chuẩn từ đơn vị đến con người. Trong đó, đơn vị Sacombank phải đảm bảo từ cơ sở vật chất, chất lượng sản phẩm dịch vụ đến quản lý và chăm sóc khách hàng, cam kết chất lượng dịch vụ. Kèm theo đó, tiêu chuẩn cho cán bộ ngân hàng là sự tuân thủ về thời gian, kiến thức chuyên môn, quan trong hơn là thái độ - giao tiếp ứng xử và kỹ năng phục vụ, giải quyết vấn đề...
Với mục tiêu mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng, Sacombank ln chú trọng phát triển công nghệ hiện đại. Thời gian qua, Sacombank đã đầu tư hệ thống ngân hàng điện tử mới Sacombank-ebanking theo tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống được phát triển đa kênh với nhiều tiện ích vượt trội, thích hợp với nhiều đối tượng khách hàng, được ứng dụng trên cả hai kênh Mobile và internet. Đặc biệt,
Sacombank-ebanking đã được tổ chức kiểm toán quốc tế KPMG thẩm định là kênh an toàn và bảo mật. Cùng với việc cải tiến quy trình thủ tục, ứng dụng cơng nghệ vào hoạt động chương trình quản lý hồ sơ cho vay phân tán đã giảm được cho khách hàng 6 giờ/món vay. Bao gồm giảm thiểu thời gian thực hiện thẩm định, lập hồ sơ vay, lưu trữ hồ sơ, và thời gian thực hiện công chứng thế chấp đối với tái tục Hợp đồng vay. Giảm 3 lần giao dịch/hồ sơ vay (bao gồm cho phép tái tục hợp đồng vay, giảm thủ tục thực hiện hợp đồng mới, giảm định kỳ đánh giá sử dụng vốn). Việc này cũng tương đương với việc khách hàng giảm được 3 lần đi lại với ngân hàng. Cũng tương ứng với việc giảm các giao dịch của khách hàng này, 4 loại giấy tờ đã được giảm như tinh giảm giấy nhận nợ bằng việc sử dụng bảng theo dõi cho vay, thu hồi nợ của các lần nhận nợ; đánh giá tác động môi trường xã hội, hợp đồng tái tục. Việc giảm thiểu chi phí thực hiện cơng chứng, chi phí đăng ký giao dịch đảm bảo (trong trường hợp chi phí bảo lưu cơng chứng trước khi tái tục hợp đồng) và chi phí giấy tờ, nhân cơng do giảm thiểu giấy tờ thời gian thực hiện ước tính 1 triệu đồng/hồ sơ. Với các giao dịch cung ứng ngoại hối, việc áp dụng Sacombank- ebanking đã giúp giảm thời gian giao dịch từ 60 phút xuống còn 2 phút. Giấy tờ thủ tục từ ít nhất 2 loại, giờ cịn khơng giấy tờ và khơng phát sinh chi phí đi lại. Chất lượng dịch vụ ngày càng tăng cùng với việc từ năm 2009, Sacombank đã thành lập Trung tâm dịch vụ khách hàng nhằm tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi, khiếu nại của khách hàng 24/7. Sacombank đã ban hành quy định lõi Tiếp nhận và giải quyết thông tin phản hồi của khách hàng năm 2015 để đảm bảo mọi thông tin phản hồi từ khách hàng đều được giải quyết triệt để. Theo đó, định kỳ hàng tháng, Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ tổng hợp tình hình tiếp nhận và giải quyết thông tin phản hồi từ khách hàng. Kết quả xử lý được theo dõi giám sát chặt chẽ và ghi nhận cộng trừ điểm thi đua hàng quý của các đơn vị.
2.2.4. Trách nhiệm đối với xã hội
Việc chịu trách nhiệm xã hội khơng chỉ có nghĩa là hồn thành những u cầu về luật pháp mà còn là tuân thủ và đầu tư nhiều hơn vào vốn con người, môi trường và những mối quan hệ với cổ đơng. Việc hồn thành tốt hơn mong đợi những nghĩa vụ pháp luật cũng có thể có tác động trực tiếp lên năng suất - nó mở ra
STT Vi Phạm Số người vi phạm (trên toàn bộ hệ thống) Tỷ lệ(%) (trên tổng số nhân viên 24600 nv)
một con đường để kiểm sốt việc thay đổi và điều hịa phát triển xã hội với khả năng cạnh tranh tăng cường. Là một thành viên của cộng đồng toàn cầu và là một thành viên cơng ty tốt và có trách nhiệm, Sacombank ln nỗ lực với thiện ý để: đóng góp vào việc xây dựng một xã hội bền vững thông qua việc kết hợp CSR vào chiến lược kinh doanh cốt lõi, cơ cấu quản lý và các nghiệp vụ của chúng ta; hỗ trợ việc gìn giữ mơi trường và giải quyết những vấn đề nghèo đói và vi phạm nhân quyền; thực hiện và cân nhắc tính cơng bằng trong hoạt động kinh doanh và chống lại bất cứ sự phân biệt đối xử và đe dọa bất hợp pháp của các nhân viên về tơn giáo, giới tính, tuổi tác, khuyết tật hay bất cứ cơ sở nào khác bị pháp luật nghiêm cấm và phòng ngừa hối lộ và tham nhũng dưới bất cứ hình thức nào có thể phát sinh trong q trình triển khai những hoạt động của ngân hàng.
Sacombank khơng chỉ tập trung vào hoạt động kinh doanh mà bên cạnh đó, Sacombank cũng ln chú trọng tham gia các cơng tác xã hội, chia sẻ trách nhiệm với cộng đồng để góp phần thúc đẩy sự phát triển an tồn, bền vững của nền kinh tế - xã hội Việt Nam. Sacombank chú trọng tham gia các hoạt động từ thiện, ví dụ: ủng hộ Quỹ Hội bảo trợ người tàn tật và trẻ em mồ côi Việt Nam số tiền 100 triệu; tài trợ chương trình phổ cập pháp luật Việt Nam đến vùng sâu, vùng xa; ủng hộ quỹ người nghèo Thành phố Hà Nội, Cần Thơ, Đà Năng, Bình Dương; ủng hộ quỹ phịng chống thiên tai Thành phố Hà Nội; ủng hộ liên hoan nghệ thuật trẻ em thiệt thòi Hà Nội; ủng hộ các nạn nhân trong vụ sập cầu Cần Thơ; phát động các phong trào ủng hộ đồng bào lũ lụt miền Trung (Quảng Nam, Nghệ An, Hà Tình...) với tổng số tiền ủng hộ từ 1,2 tỷ đến 1,5 tỷ đồng chia đều cho 3 tỉnh (tổng số hộ gia đình nhận ủng hộ là 1.500 hộ, mỗi tỉnh 500 hộ, mỗi phần quà gồm 10kg gạo và 300.000 đồng); chuỗi các chương trình “Áo ấm mùa đơng, hạnh phúc sẻ chia” với đồng bào và các gia đình nghèo vùng Yên Bái, Lào Cai. Sacombank đã trích 300 triệu để hỗ trợ cho các gia đình gặp khó khăn; và rất nhiều hoạt động từ thiện có ý nghĩa khác.
2.2.5. Thực trạng vi phạm quy tắc đạo đức nghề nghiệp và ứng xử trong ngân hàng Sacombank
Trong hoạt động của mình, các ngân hàng Sacombank cũng gặp những vấn đề về quản trị, qua thực tế quản lý cho thấy vấn đề quan trọng nhất và khó kiểm sốt nhất là rủi ro chuyên môn và đạo đức của cán bộ nhân viên ngân hàng. Đến thời điểm này có chun gia đã nhận định rằng: “Sự an tồn của hệ thống ngân hàng hiện nay nằm ở phạm trù đạo đức nhiều hơn là chuyên môn”. Một chuyên gia từ Uỷ ban Giám sát tài chính quốc gia cũng đã nói: “Vấn đề rủi ro đạo đức của khối ngân hàng đã đến mức cảnh báo”. Ngân hàng hoạt động kinh doanh bằng đồng tiền của