CHƯƠNG 1 : LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG E-BANKING
2.2. Phân tích các nhân tố tác động tới ý định sử dụng e-Banking
2.2.2. Mối quan hệ giữa các nhân tố tới ý định sử dụng
tự, họ nhận thấy một mối quan hệ tích cực giữa hiệu quả kỳ vọng tới ý định sử dụng. Nghiên cứu của Nabil (2012), Koloud và Ghaith (2013), Sai Baba và T.Narayana Murty (2013) đều cho rằng hiệu quả kỳ vọng tác động cùng chiều đến ý định sử dụng
của khách hàng.
Hiệu quả kỳ vọng còn được coi là nhận thức của khách hàng về tính hữu ích của dịch vụ. Siu Cheung (2002) kết luận nhận thức về tính hữu ích tác động tới ý định
sử dụng của khách hàng tại Hong Kong. Theo Kent Ericksson (2005), nhận thức về tính hữu ích ảnh hưởng tích cực tới ý định sử dụng Internet Banking. Vì vậy giả thuyết
của mối quan hệ này là:
H1: Hiệu quả kỳ vọng có tác động tích cực tới ý định sử dụng e-Banking
2.2.2.2. Nỗ lực kỳ vọng
Theo lý thuyết UTAUT của Venkatesh và cộng sự (2003), yếu tố nỗ lực kỳ vọng tác động trực tiếp tới ý định sử dụng theo hướng tích cực. Các nghiên cứu về ngân hàng trực tuyến tại nước ngoài của Emad, Michael và Andrew (2010), Sai Baba và T.Narayana Murty (2013), Koloud và Ghaith (2013) cũng đưa ra kết luận nỗ lực kỳ vọng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet Banking. Siu Cheung (2002) chỉ ra rằng nỗ lực kỳ vọng có tác động đáng kể tới ý định sử dụng Internet Banking tại Hong Kong.
Nỗ lực kỳ vọng có điểm tương đồng với nhân tố dễ sử dụng trong mơ hình TAM. Nghiên cứu của Kent Ericksson (2005), Lê Thị Kim Tuyết (2008) chỉ ra nhân tố dễ sử dụng tác động gián tiếp tới ý định sử dụng Internet Banking qua việc ảnh hưởng tới sự cảm nhận về tính hữu ích. Theo Kesharwani và cộng sự (2012), nhân tố dễ sử dụng được biểu hiện thông qua việc thiết kế website sao cho khách hàng dễ dàng sử dụng, từ đó tác động tới ý định sử dụng. Đưa ra giả thuyết:
H2: Nỗ lực kỳ vọng tác động tích cực tới ý định sử dụng của khách hàng
2.2.2.3. Ảnh hưởng xã hội
Sau khi dựa vào nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2003) cũng như các bằng chứng trong bài nghiên cứu của Al Sukkar và Hasan (2005), Emad, Michael và Andrew (2010) cho rằng ảnh hưởng xã hội có mối quan hệ tác động tích cực với ý
định sử dụng Internet Banking. Theo Phillip Kolter (2013), yếu tố xã hội là một trong
những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng. Foon và cộng sự (2011), Sai Baba và T.Narayana Murty (2013) thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới sự chấp nhận công nghệ lần lượt tại Malaysia và Ản Độ cũng đưa ra kết luận tương tự, rằng ảnh hưởng xã hội tác động tích cực tới ý định sử dụng Internet Banking. Giả thuyết đưa ra là:
H3: Ảnh hưởng xã hội tác động dương đến ý định sử dụng e-Banking
2.2.2.4. Điều kiện thuận lợi
Venkatesh cho rằng điều kiện thuận lợi là một trong những yếu tố tác động tới
hành vi quyết định sử dụng công nghệ. Điều kiện thuận lợi có tác động khơng nhỏ tới
sự chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng cũng là kết luận mà Emad, Michael và Andrew (2010), Foon (2011) đưa ra. Những khách hàng mới làm quen với Internet hay những người lớn tuổi thường e ngại khi sử dụng các sản phẩm của ngân hàng điện tử vì sợ phức tạp, sợ gặp phải những sự cố khơng có cách giải quyết. Tuy nhiên nếu NHTM có thể xây dựng những chính sách, cung cấp sự hỗ trợ cần thiết
thì phần nào đó sẽ làm thay đổi tới ý định sử dụng của khách hàng.
H4: Điều kiện thuận lợi tác động tích cực đến ý định sử dụng của khách hàng
2.2.2.5. An toàn - bảo mật
Theo Lichtenstein và Williamson (2006), vấn đề về bảo mật được ghi nhận là một mối quan tâm song các phát hiện cho thấy vấn đề bảo mật ít tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking hơn các nhân tố khác. Tuy nhiên, rất nhiều bài nghiên cứu đưa ra được đến luận ngược lại. Theo Wadie Nasri (2011), bảo mật là yếu tố quan
trọng trong việc khiến khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ. Theo báo cáo của The Walls (1997), nhiều hộ gia đình sẵn sàng sử dụng ngân hàng điện tử nếu vấn đề về an toàn được cải thiện. Black và cộng sự (2002) chỉ ra việc dùng chung hệ thống mạng là nguyên nhân quan trọng nhất ngăn cản dự định sử dụng Internet Banking. Thorton Consulting (1996) đã thực hiện một cuộc khảo sát tại Hoa Kỳ tập trung vào các ngân hàng và đưa ra được kết luận 67% ngân hàng Hoa Kỳ coi “mối lo ngại về
an ninh” là một rào cản lớn đối với ngân hàng. Vì vậy giả thuyết đưa ra trong trường hợp này là:
H5: An toàn - bảo mật ảnh hưởng thuận chiều đến ý định sử dụng e- Banking
2.2.2.6. Tiện lợi
Nhân tố tiện lợi trong hầu hết nghiên cứu được nhìn nhận là một nhân tố ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận sử dụng e-Banking. Theo kết quả nghiên cứu của Wadie Nasri (2011), tiện lợi có tác động tích cực đến việc người tiêu dùng chấp nhận sử dụng Internet Banking. Trong nghiên cứu của mình, Eastin (2002) phát hiện ra rằng nhận thức về sự tiện lợi là biến số ảnh hưởng nhất tới việc khách hàng có muốn sử dụng các dịch vụ trực tuyến hay không. Hay theo Lichtenstein và Williamson (2006), họ cho rằng sự tiện lợi là nhân tố quan trọng nhất khiến ngân hàng quyết định đưa Internet vào các dịch vụ của mình.
Tại Việt Nam, những người đi làm sẽ khơng có nhiều thời gian để trực tiếp đến phịng giao dịch. Do đó, khi khách hàng cảm nhận được sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ, đó là một yếu tố quan trọng góp phần vào việc hình thành nên ý định sử dụng e-Banking. Giả thuyết của mối quan hệ này là:
H6: Tiện lợi tác động dương đến ý định sử dụng của khách hàng
2.2.2.7. Nhân khẩu học
Nhân khẩu học bao gồm độ tuổi, giới tính, thu nhập,... là các nhân tố cần được bàn tới khi phân tích tác động đến ý định sử dụng e-Banking trong tương lai của khách hàng. Người dùng e-Banking thường là những người trẻ tuổi, có trình độ học vấn cao, quen thuộc với cách sử dụng Internet và công nghệ thông tin. Theo Al- Ashban, Burney (2001) hay Karjaluoto và cộng sự (2002), nhân khẩu học có ảnh hưởng tới việc khách hàng chấp nhận các kênh ngân hàng khác nhau, đặc biệt là Internet Banking. Ví dụ, người có trình độ đại học sẽ có năng khiếu sử dụng máy tính và có kỹ năng xử lý thông tin tốt hơn. Giả thuyết được đưa ra:
H7: Có sự tác động khác nhau của các yếu tố nhân khẩu tới ý định sử dụng e-Banking.
H2 Nỗ lực kỳ vọng Tích cực
H3 Ảnh hưởng xã hội Tích cực
H4 Điều kiện thuận lợi Tích cực
H5 An tồn - Bảo mật Tích cực
H6 Tiện lợi Tích cực
Bảng 2.4: Tổng kết tác động của các nhân tố tới ý định sử dụng
2.3. Đánh giá, kiểm định giả thuyết
2.3.1. Cấu trúc phiếu khảo sát
Phiếu khảo sát được thiết kế gồm 3 phần:
Phần I: Thông tin cá nhân
Tại phần I bao gồm các thơng tin chung: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và thời gian sử dụng Internet. Mỗi câu hỏi có nhiều lựa chọn để trả lời. Phần này được bao gồm trong phiếu khảo sát vì như đã đánh giá, nhân khẩu học cũng có tác động đáng kể đến ý định sử dụng.
Phần II: Nhận thức về e-Banking
Phần II được tiến hành nhằm hiểu rõ hơn về nhận thức của khách hàng đối với e-Banking thông qua câu hỏi liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng. Phiểu khảo sát thể hiện mức độ cảm nhận dịch vụ của người dùng thông qua các mức từ 1 đến 5 được sắp xếp lần lượt từ Hoàn toàn khơng đồng ý, Khơng đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Hồn tồn đồng ý. Kết quả thu thập được sẽ được dùng để phân tích, kiểm định giả thuyết nghiên cứu.
Bao gồm 2 câu hỏi (không bắt buộc) được thiết kế nhằm biết rõ hơn ý định của người được khảo sát. Dựa trên cơ sở đó đề xuất khuyến nghị cho các NHTM cũng
như NHNN VN.
2.3.2. Kích cỡ mẫu và phương pháp nghiên cứu
Tác giả khảo sát 276 người, thu về 241 phiếu hợp lệ bao gồm 103 phiếu trả lời
các câu hỏi ở phần III. Các phiếu không hợp lệ là do không trả lời đủ nội dung bắt buộc.
Xem xét mức độ phù hợp của cỡ mẫu đối với bài nghiên cứu:
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), cỡ mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát: n = 5*m. Trong bài nghiên cứu có 23 biến quan sát. Do đó số mẫu theo yêu cầu sẽ bằng n = 5*23 = 115. Mẫu khảo sát đáp ứng yêu cầu.
Đối với phân tích hồi quy đa biến: Theo Tabachnick và Fidell (1996) cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo cơng thức là n = 50 + 8*m trong đó m được hiểu là số biến độc lập. Trong bài, số biến độc lập là 6, do đó mẫu theo yêu cầu sẽ bằng n = 50 + 8*m = 50 + 8*6 = 98. Mẫu khảo sát đáp ứng yêu cầu.
Vì vậy mẫu khảo sát của nghiên cứu là 241 người là phù hợp với mơ hình. Phương pháp nghiên cứu: phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi và trực tuyến Thời gian thực hiện: 18/4 - 5/5/2020
2.3.3. Mô tả mẫu nghiên cứu
Thống kê số lượng người tham gia theo từng yếu tố nhân khẩu, đưa ra cái nhìn tổng quan về cơ cấu của từng đối tượng và là số liệu dùng để kiểm định giả thuyết liên quan tới từng nhân tố.
Từ 60 tuổi trở lên 5 2,1
Trình độ học
vấn PTTH 64 26,6
Đại học/Cao đẳng 156 64,7
Sau đại học 21 8,8
Thu nhập Dưới 7 triệu 102 42,3
Từ 7 triệu đến dưới 25 triệu 101 41,9
Thời gian sử dụng Internet Số lượng Cơ cấu (%)
Dưới 1 năm 44 18,3
Từ 1 đến dưới 3 năm 101 41,9
Từ 3 năm trở lên 96 39,8
Bảng 2.5: Bảng mô tả đặc điểm mẫu khảo sát theo yếu tố nhân khẩu
Theo bảng mô tả, trong 241 người tham gia khảo sát bao gồm 135 nam (chiếm 56%) và 106 nữ (chiếm 44%). Có 114 người từ 16 tuổi đến dưới 25 tuổi (chiếm 47,3%), 88 người từ 25 tuổi đến dưới 45 tuổi (chiếm 36,5%), 34 người từ 45 tuổi đến dưới 60 tuổi (chiếm 14,1%) và 5 người từ 60 tuổi trở lên (chiếm 2,1%). 156 người có trình độ đại học/cao đẳng (chiếm 64,7%), theo sau là PTTH với 64 người (chiếm 26,6%) và sau đại học với 21 người (chiếm 8,8%). Có sự chênh lệch khơng đáng kể về số người có mức thu nhập dưới 7 triệu và từ 7 triệu đến dưới 25 triệu với số liệu lần lượt là 102 người (chiếm 42,3%) và 101 người (chiếm 41,9%), xếp cuối là mức thu nhập từ 25 triệu trở lên với 38 người (chiếm 15,8%).
Bên cạnh các đặc điểm về nhân khẩu học, vì e-Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi người sử dụng phải thao tác với các thiết bị đã kết nối mạng nên thời
Bảng 2.6: Bảng mô tả đặc điểm mẫu khảo sát theo thời gian sử dụng Internet
Trong 241 phiếu trả lời hợp lệ, số người đã sử dụng Internet từ 1 đến dưới 3 năm chiếm tỷ trọng lớn nhất với 41,9% (101 người), theo sau là những người sử dụng Internet Banking từ 3 năm trở lên với 96 người (chiếm 39,8%). Thấp nhất là những người mới sử dụng Internet dưới 1 năm với 44 người (chiếm 18,3%).
2.3.3.1. Mức độ cảm nhận e-Banking theo nhân tố hiệu quả kỳ vọng
Biểu đồ 2.4: Mức độ cảm nhận e-Banking theo nhân tố hiệu quả kỳ vọng (Đơn vị: người)
300 250
Trong đó:
HQ1: Tơi cảm thấy sử dụng e-Banking sẽ hữu ích đối với tơi
HQ2: Sử dụng e-Banking cho phép thực hiện giao dịch một cách nhanh
chóng hơn
HQ3: Dùng e-Banking làm tăng năng suất làm việc
HQ4: Cho phép thực hiện nhiều dịch vụ thanh tốn cùng lúc
Có rất ít khách hàng cho rằng việc sử dụng e-Banking không đem lại hiệu quả trong cơng việc thơng qua mức độ Hồn tồn khơng đồng ý khơng có khách hàng nào lựa chọn, Khơng đồng ý có dưới 5 khách hàng mỗi tiêu chí. Đồng ý và Hồn tồn đồng ý là hai mức độ được lựa chọn nhiều nhất với số lượng tương đương.
2.3.3.2. Mức độ cảm nhận e-Banking theo nhân tố nỗ lực kỳ vọng
Biểu đồ 2.5: Mức độ cảm nhận e-Banking theo nhân tố nỗ lực kỳ vọng (Đơn vị: người) 300 250 200 150 100 50 0 NL1 NL2 NL3 NL4
NL2: Tôi sẽ dễ dàng học được cách sử dụng e-Banking
NL3: Tơi có thể nhanh chóng trở nên thuần thục với giao diện và tính năng
của e-Banking
NL4: Thao tác thực hiện trên e-Banking rõ ràng, dễ học
Số lượng khách hàng lựa chọn mức độ Đồng ý là lớn nhất ở tất cả các tiêu chí, theo sau là mức độ Hoàn toàn đồng ý. Mức độ Hồn tồn khơng đồng ý và Không đồng ý vẫn ghi nhận ở mức rất thấp.
2.3.3.3. Mức độ cảm nhận e-Banking theo nhân tố ảnh hưởng xã hội Biểu đồ 2.6: Mức độ cảm nhận e-Banking theo nhân tố ảnh
hưởng xã hội (Đơn vị: người) 300 250 200 150 100 50 0
AH1 AH2 AH3
■ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý
■ Bình thường ■ Đồng ý
■ Hồn tồn đồng ý Trong đó:
AH1: Những người liên quan đến cơng việc nghĩ tôi nên sử dụng e-Banking AH2: Bạn bè, người thân nghĩ tơi nên sử dụng e-Banking
Có thể thấy mức độ Đồng ý chiếm tỷ trọng lớn nhất. Tại tiêu chí AH3 đã xuất
hiện 7 khách hàng đánh giá ở mức độ Hồn tồn khơng đồng ý và 13 khách hàng đánh giá ở mức độ Không đồng ý.
2.3.3.4. Mức độ cảm nhận e-Banking theo nhân tố điều kiện thuận lợi
Biểu đồ 2.7: Mức độ cảm nhận e-Banking theo nhân tố điều kiện thuận lợi (Đơn vị: người)
300 250 200 150 100 50 0 DK1 DK2 DK3 ■ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý ■ Bình thường ■ Đồng ý ■ Hồn tồn đồng ý Trong đó:
DK1: Tơi có đủ thiết bị cần thiết để sử dụng e-Banking DK2: Tơi có đủ kiến thức cần thiết để sử dụng e-Banking
DK3: Cán bộ ngân hàng sẵn sàng hướng dẫn tôi sử dụng e-Banking
Phần lớn khách hành lựa chọn mức độ Đồng ý và Hồn tồn đồng ý đối với các tiêu chí về điều kiện thuận lợi. Số khách hàng lựa chọn mức Hoàn toàn đồng ý
2.3.3.5. Mức độ cảm nhận e-Banking theo nhân tố an toàn bảo mật
Biểu đồ 2.8: Mức độ cảm nhận e-Banking theo nhân tố điều kiện thuận lợi (Đơn vị: người)
300 250 200 150 100 50 0
ATI AT2 AT3
■ Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý
■ Bình thường ■ Đồng ý
■ Hồn tồn đồng ý Trong đó:
ATI: Thơng tin cá nhân, tài khoản được bảo mật cao
AT2: Thực hiện thanh tốn qua e-Banking ít khi gặp trục trặc kỹ thuật
AT3: Ít gây ra tổn thất tài chính do gặp sự cố trong thanh tốn qua e-Banking và sự cố được xử lý nhanh chóng nếu xảy ra
Mức độ đánh giá Đồng ý của khách hàng đối với các tiêu chí của nhân tố an tồn - bảo mật vẫn chiếm tỉ trọng cao, với 120 khách hàng tại AT1, 107 khách hàng tại AT2 và 131 khách hàng tại AT3. Theo sau là mức độ Hoàn toàn đồng ý với 102 khách hàng ở tiêu chí AT1, 99 khách hàng t ại tiêu chí AT2 và 77 khách hàng t ại tiêu chí AT3. Các mức Hoàn toàn không đồng ý và Không đồng ý vẫn được ghi
Thang đo Biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alpha Hiệu quả kỳ vọng HQ1 0,517 0,616 0,700 HQ2 0,431 0,670 HQ3 0,462 0,650 HQ4 0,533 0,608 Nỗ lực kỳ vọng NL1 0,599 0,603 0,721 NL2 0,524 0,650
2.3.3.6. Mức độ cảm nhận e-Banking theo nhân tố tiện lợi
Biểu đồ 2.9: Mức độ cảm nhận e-Banking theo nhân tố điều kiện thuận lợi (Đơn vị: người)