CHƯƠNG 1 : LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG E-BANKING
3.2. Khuyến nghị đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam
3.2.5. Giải pháp phát triển e-Banking khác
Thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng
Thói quen sử dụng tiền mặt được đề cập trong câu trả lời câu hỏi 1 phần III của 25 người tham gia khảo sát. Giống như NHNN, việc thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng cũng là một trong những vấn đề của NHTM. Để làm được việc này, ngân hàng cần phải thường xuyên giới thiệu tới khách hàng của mình về e- Banking, về khả năng và lợi ích của dịch vụ so với giao dịch trực tiếp. Ngoài ra, ngân hàng cịn có thể có những chính sách ưu tiên cho các giao dịch sử dụng e-Banking như miễn phí phí giao dịch hoặc tăng lãi suất khi gửi tiết kiệm tại Internet Banking.
Nguồn nhân lực cũng là một yếu tố quan trọng góp phần vào sự phát triển của dịch vụ e-Banking. Khách hàng sẽ có được trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng e-Banking nếu nhân viên đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ. Các NHTM cần đào tạo các chuyên viên chuyên về e-Banking một cách thận trọng, kỹ càng về chun mơn nghiệp vụ để có thể giới thiệu, hướng dẫn, giải đáp các vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ.
NHTM nên tổ chức các lớp đào tạo thêm về bán chéo sản phẩm, đặc biệt đối với các nhân viên là giao dịch viên. Bán chéo sản phẩm là việc giới thiệu, hướng khách hàng tới việc sử dụng thêm nhiều sản phẩm khác của ngân hàng. Qua đó, những người có cơ hội tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng là giao dịch viên có thể giới thiệu và quảng bá về e-Banking của ngân hàng mình. Họ sẽ biết đến sản phẩm, nhận được lời giới thiệu, được tư vấn và suy nghĩ tới việc có nên sử dụng hay khơng. Ngồi ra các ngân hàng cũng cần đào tạo, rèn luyện kỹ năng mềm cho nhân viên chuyên trách, giúp nhân viên dễ dàng trao đổi cũng như hướng dẫn một cách dễ hiểu cho khách hàng, khiến họ hài lịng khi có những trải nghiệm tốt tại ngân hàng.
Ngoài ra cần thường xuyên có đánh giá chất lượng nhân lực thông qua phiếu đánh giá bí mật của khách hàng. Những nhân viên đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ được khen thưởng. Ngược lại, những nhân viên không đáp ứng được yêu cầu về chun mơn, cịn yếu đối với những yêu cầu khắc phục vấn đề sẽ được xem xét để đào tạo lại, thậm chí phải đổi chun mơn cơng tác thay vì cho nghỉ việc. Các NHTM cũng có thể định kỳ mở các kỳ kiểm tra năng lực chun mơn của nhân viên. Đó sẽ là các cơng việc cần thiết nhằm đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực của NHTM.
Liên tục phân tích, đánh giá lại hiệu quả hoạt động của e-Banking
Các NHTM nên tổ chức các cuộc họp định kỳ nhằm phân tích, đánh giá lại hiệu quả hoạt động của e-Banking về quy cách, phương thức phục vụ, các tiện ích cung cấp cho khách hàng, biểu phí dịch vụ và quan trọng nhất là vấn đề an toàn - bảo mật khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra cần tập hợp các thắc mắc chính của khách hàng, các vấn đề chủ yếu khách hàng gặp phải để đưa ra những phương án giải quyết. Đồng thời có những giải pháp khắc phục các vấn đề trên đối với từng phân khúc thị trường,
từng đối tượng khách hàng nhằm phát triển tốt hơn dịch vụ, gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường.
Ngoài ra, trước khi đưa một tiện ích mới ra ngoài thị trường, ngân hàng cần phân tích, đánh giá để hiểu được nhu cầu của khách hàng, từ đó ra mắt tiện ích phù hợp với nhu cầu đó. Sau khi ra mắt, cần tiếp tục theo dõi, thu thập, hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về chính tiện ích đó để xây dựng chính sách phát triển dịch vụ đến gần hơn với nhu cầu khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM.
Mở rộng phát triển dịch vụ e-Banking tại khu vực nông thôn, vùng núi, vùng sâu vùng xa
Hiện nay e-Banking được sử dụng chủ yếu tại thành thị, nơi người dân được tiếp xúc với các phương tiện, máy móc hiện đại, mạng trực tuyến phủ sóng mọi nơi. Tại nơng thơn, miền núi, có những nơi cịn khơng có điện để sinh hoạt nên việc tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến là rất khó khăn, chưa kể các dịch vụ tài chính ở các khu vực đó cịn rất ít. Các NHTM muốn mở rộng, phát triển tại khu vực khó khăn cần tăng cường sự hỗ trợ của NHNN, các tổ chức tài chính khác, các tổ chức xã hội. Hơn nữa cần phải có những chính sách phù hợp với các đối tượng tại khu vực nông thôn, phát triển chất lượng dịch vụ phù hợp với mức sống, điều kiện nơi đây như kết hợp với các tổ chức cung cấp dịch vụ thiết yếu hàng ngày như nước, điện,... để thúc đẩy người dân sử dụng các tiện ích của dịch vụ e-Banking.
KẾT LUẬN
Ngân hàng điện tử ngày càng trở nên phổ biến và dần trở thành một kênh giao dịch đóng vai trị quan trọng trong xã hội. Tuy nhiên, do thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng nên tỷ lệ sử dụng e-Banking trong thanh toán vẫn khá khiêm tốn.
Để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố tới ý định sử dụng e-Banking, bài luận đã thực hiện khảo sát người tiêu dùng về cảm nhận của họ tới dịch vụ. Từ kết quả khảo sát đưa ra một số khuyến nghị giúp các NHTM chủ động xây dựng lộ trình phát triển các sản phẩm của riêng mình.
Nghiên cứu xây dựng trên cơ sở mối quan hệ của bốn nhân tố hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi và hai nhân tố mới là an toàn - bảo mật, tiện lợi cùng với các yếu tố về nhân khẩu tới ý định sử dụng. Các giả thuyết về mối quan hệ được thành lập dựa vào những bài nghiên cứu trước đó và tiến hành xây dựng thang đo. Thang đo sẽ được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu chỉ ra tất cả các nhân tố (ngoại trừ hiệu quả kỳ vọng và ảnh hưởng xã hội) đều có tác động tích cực đến ý định sử dụng e-Banking của khách hàng.
Hy vọng bài nghiên cứu này sẽ có đóng góp một phần nhỏ vào việc chỉ ra các yếu tố tác động đến ý định sử dụng e-Banking của khách hàng, giúp NHTM xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, đầu tư đào tạo nhân viên chuyên trách và cơ sở hạ tầng, phát hiện sớm những rủi ro có thể gặp phải để từ đó có biện pháp xử lý hiệu quả, nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng sức cạnh tranh trên thị trường so với các ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
GIÁO TRÌNH & SÁCH
1. Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS tập 1 và tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội
VĂN BẢN PHÁP LUẬT
1. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Thông tư số 29/2011/TT-NHNN Quy
định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet,
ban hành ngày 21 tháng 09 năm 2011
2. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2018), Thông tư số 25/2018/TT-NHNN sửa
đổi, bổ sung một số điều của thông tư số 25/2016/TT-NHNN Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, ban hành
ngày 24/12/2018 CƠNG TRÌNH KHOA HỌC
1. Lê Thị Kim Tuyết (2008), “Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam", Tuyển tập
Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 6, Đại học Đà Nằng, 19-23
2. Nguyễn Thị Khánh Trang, Lê Viết Giáp, Lê Tô Minh Tân và Phạm Phương Trung (2014), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến của sinh viên”, Tạp chí Khoa học Đại học Huế, 95 (7),
216-230
3. Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), “Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet
Banking của khách hàng ở các NHTM Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế,
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI
1. Melek Acar Boyacioglu, Tevfik Nadi Hotamis và Huseyin Cetin (không năm xuất bản), “An Evaluation of Internet Banking in Turkey”, Journal of Internet Banking and Commerce
2. Mohamad Rizal Abdul Hamid, Hanudin Amin, Suddin Lada và Noren Ahmad (2007), "A Comparative Analysis of Internet Banking in Malaysia and
Thailand”, Journal of Internet Business, 4
3. Sai Baba và T.Narayana Murty (2013), "Deleminanls of Internet Banking
Acceptance in India - A Structural Equation Modeling (SEM) Approach””,
International Journal of Engineering and Management Sciences, 4 (4), 485- 496
4. Emad Abu-Shanab, J. Michael Pearson và Andrew J. Setterstrom (2010),
'"Internet Banking and Customers’ Acceptance in Jordan: The Unified Model’s Perspective””, Communications of the Association for Information
Systems”, 26 (23), 493-524
5. Yeoh Sok Foon và Benjamin Chan Yin-Fah (2011), "Internet Banking
Adoption in Kuala Lumpur: An Application of UTAUTModel”, International
Journal of Business and Management, 6 (4), 161-167
6. Wadie Nasri (2011), "Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in
Tunisia””, International Journal of Business and Management, 6 (8), 143-160
7. Koloud Ibrahim Al Qeisi & Ghaith Mustafa Al-Abdallah (2013), "Website
Design and Usage Behaviour: An Application of the UTAUT Model for Internet Banking in UK”, International Journal of Marketing Studies, 6 (1),
75-89
8. Wadie Nasri (2011), "Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in
Tunisia””, International Journal of Business and Management, 6 (8), 143-160
9. Sharman Lichtenstein và Kirsty Williamson (2006), "Understanding
consumer adoption of Internet Banking: An interpretive study in the Australian banking context””, Journal of Electronic Commerce Research, 7 (2),
50-66
BÀI VIẾT TRÊN BÁO, TẠP CHÍ, MẠNG
1. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, "Thúc đẩy phát triển Internet Banking” (2015), truy cập lần cuối ngày 05 tháng 04 năm 2020, từ
<https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/links/cm100?dDocName=SBV
2. iiHistory of Online Banking: How Internet Banking Went Mainstream'”, truy
cập lần cuối ngày 05 tháng 04 năm 2020, từ <http://www.neville-
associates.com/blog/history-online-banking-how-internet-banking-went- mainstream>
3. "Whal is Internet Banking? What is e-Banking”, truy cập lần cuối ngày 13
tháng 4 năm 2020, từ <https://www.paisabazaar.com/banking/internet-
banking-e-banking/>
4. "Internet Banking””, truy cập lần cuối ngày 14 tháng 04 năm 2020, từ
<http://cashlessindia.gov.in/internet_banking. html>
5. "Đã có 40 triệu người có tài khoản ngân hàng, thanh tốn di động tăng
232.3%””, Tạp chí tài chính, truy cập lần cuối ngày 17 tháng 04 năm 2020, từ
<http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/da-co-40-trieu-nguoi-co-tai-khoan-ngan- hang-thanh-toan-di-dong-tang-2323-314132.html>
6. "Internet Banking là gì? Câu hỏi thường gặp Internet Banking” (2019), truy
cập lần cuối ngày 28 tháng 4 năm 2020, từ <https://topbank.vn/tu-van/giai-
dap-thac-mac-internet-banking-la-gi-va-nhung-loi-ich-cua-internet-banking>
7. "Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha trong SPSS” (2017), truy cập lần
cuối ngày 07 tháng 05 năm 2020, từ
<https://www.phamlocblog.com/2017/03/kiem-dinh-do-tin-cay-cronbach- alpha-spss.html>
8. "Phân tích nhân tố khám phá EFA trong SPSS”” (2018), truy cập lần cuối
ngày 05 tháng 05 năm 2020, từ
<https://www.phamlocblog.com/2018/07/phan-tich-nhan-to-kham-pha- efa.html>
9. "E-Banking: Evolution, Status and Prospect”” (2007), truy cập lần cuối ngày
02 tháng 06 năm 2020, từ<
https://www.researchgate.net/publication/257351914_E- Banking_Evolution_Status_and_Prospect>
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
Phần I. Thông tin cá nhân
1.1. Giới tính
1. Nam 0. Nữ
1.2. Độ tuổi
1. Từ 16 tuổi đến dưới 25 tuổi 3. Từ 45 tuổi đến dưới 60 tuổi 2. Từ 25 tuổi đến dưới 45 tuổi 4. Từ 60 tuổi trở lên
1.3. Trình độ học vấn 1. PTTH 2. Đại học/Cao đẳng 3. Sau đại học 1.4. Thu nhập 1. Dưới 7 triệu
2. Từ 7 triệu đến dưới 25 triệu 3. Từ 25 triệu trở lên
1.5. Thời gian sử dụng Internet 1. Dưới 1 năm
2. Từ 1 năm đến dưới 3 năm 3. Từ 3 năm trở lên
Phần II. Nhận thức về Internet Banking
1 = Hồn tồn khơng đồng ý 2 = Không đồng ý
HQ2
Sử dụng Internet Banking cho phép thực hiện giao
dịch một cách nhanh chóng hơn 1 2 3 4 5
HQ3
Dùng Internet Banking làm tăng năng suất làm
việc 1 2 3 4 5
HQ4 Cho phép thực hiện nhiều dịch vụ thanh toán cùng
lúc 1 2 3 4 5
Nỗ lực kỳ vọng
NL1 Tôi cảm thấy Internet Banking dễ sử dụng 1 2 3 4 5
NL2 Tôi sẽ dễ dàng học được cách sử dụng Internet
Banking 1 2 3 4 5
NL3 Tơi có thể nhanh chóng trở nên thuần thục với giao
diện và tính năng của Internet Banking 1 2 3 4 5
NL4 Thao tác thực hiện trên Internet Banking rõ ràng,
dễ học 1 2 3 4 5
Ảnh hưởng xã hội
AH1
Những người liên quan đến công việc nghĩ tôi nên
AH2 Bạn bè, người thân nghĩ tôi nên sử dụng Internet
Banking 1 2 3 4 5
AH3 Công việc quy định sử dụng Internet Banking 1 2 3 4 5
Điều kiện thuận lợi
DK1 Tơi có đủ thiết bị cần thiết để sử dụng Internet
Banking 1 2 3 4 5
DK2 Tơi có đủ kiến thức cần thiết để sử dụng Internet
Banking 1 2 3 4 5
DK3 Cán bộ ngân hàng sẵn sàng hướng dẫn tôi sử dụng
Internet Banking 1 2 3 4 5
An tồn - Bảo mật
ATI Thơng tin cá nhân, tài khoản được bảo mật cao 1 2 3 4 5 AT2 Thực hiện thanh toán qua Internet Banking ít khi
gặp trục trặc kỹ thuật 1 2 3 4 5
AT3
Ít gây ra tổn thất tài chính do gặp sự cố trong thanh toán qua Internet Banking và sự cố được xử lý
nhanh chóng nếu xảy ra 1 2 3 4 5
Tiện lợi
TL1
Dễ dàng đăng nhập, thực hiện giao dịch và thốt
TL2 Tơi có thể sử dụng vào bất kỳ thời điểm, địa điểm
nào 1 2 3 4 5
TL3 Tơi có thể thanh tốn được số tiền chính xác 1 2 3 4 5
Ý định sử dụng
YD1 Tơi có ý định sử dụng Internet Banking trong thời
gian tới 1 2 3 4 5
YD2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng Internet Banking trong
tương lai 1 2 3 4 5
YD3
Tôi sẽ giới thiệu cho nhiều người sử dụng Internet
Cronbach's Alpha N of Items .700 4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HQ1 03 13. 2.387 .517 .616 HQ2 13. 01 2.587 .431 .670 HQ3 12.86 2.580 .462 .650 HQ4 __________ 12.88 __________ 2.495 ___________.5 33 ___________.608 Cronbach's Alpha ItemsN of ___________.7 21 ______ 4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 64 12. 2.505 .599 .603 NL2 12. 66 2.702 .524 .650 NL3 12. 65 2.771 .453 .692 NL4 __________ 12.68 __________ 2.785 ___________.4 63 ___________.686
III, Câu hỏi mở
1. Anh/chị cho rằng đâu là nguyên nhân khiến một số người chưa có ý định sử dụng Internet Banking?
2. Nếu ngân hàng giảm phí Internet Banking (như phí mỗi lần giao dịch, phí quản lý tài khoản, phí SMS Banking,...) thì anh/chị có ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng đó khơng?
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
* Nhân tố Hiệu quả kỳ vọng
Reliability Statistics
Item-Total Statistics
*Nhân tố Nỗ lực kỳ vọng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items ___________.6 49 ______ 3 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AH1 7.9 9 2.183 .475 .5 4 AH2 7. 9 2.015 .483 .5 AH3 ___________ 8.18 __________ 1.725 ___________.4 40 ___________.6 00 Cronbach's Alpha N of Items ___________.6 13 ______ 3 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DK1 8.5 4 1.424 .433 .5 0 DK2 8. 6 1.280 .425 .51 DK3 ___________ 8.60 __________ 1.408 ___________.4 10 ___________.5 31 Cronbach's Alpha N of Items ___________.6 62 ______ 3
*Nhân tố Ảnh hưởng xã hội
Reliability Statistics
Item-Total Statistics
* Nhân tố Điều kiện thuận lợi
Reliability Statistics
Scale Mean if Item Deleted