5. Kết cấu luận văn
2.4. Đánh giá công tác quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ của ngân hàng
2.4.1. Những kết quả đạt được
Rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ tại ACB đã có những chuyển biến tích cực từ năm 2012 cho tới nay.
(Nguồn: Báo cáo rủi ro kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu)
Các công cụ dự báo, cảnh báo và chấm điểm rủi ro tiên tiến được ACB xây dựng theo chuẩn mực của Basel II và vận hành hiệu quả. Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ ngày càng hồn thiện và là công cụ đắc lực, chủ động để ACB quản lý rủi ro tín dụng cho khách hàng của mình. Nợ xấu của ACB giảm nhanh chóng, đến hết năm 2014 tỷ lệ nợ xấu còn 2,1%. Trong năm 2015, với hoạt động đẩy mạnh xử lý nợ tồn đọng, nợ xấu của ACB tính đến cuối quý III/2015 đã giảm xuống cịn 1,7% trên tổng dư nợ.
Các ĐVCNT có tỷ lệ rủi ro cao được theo dõi một cách chặt chẽ, đồng thời có các buổi tập huấn về cơng tác chấp nhận thanh tốn thẻ cho cán bộ Chi nhánh và nhân viên ĐVCNT. Nhìn chung hoạt động chấp nhận thanh tốn thẻ tại các ĐVCNT của ACB đã được chấn chỉnh.
ACB cử đội ngũ cán bộ chuyên môn tập trung nghiên cứu công nghệ giả mạo thẻ và đề xuất được các giải pháp kịp thời ngăn chặn các loại giả mạo trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.
Hệ thống quản lý rủi ro và kiểm soát gian lận thẻ mà ACB sử dụng, đảm bảo toàn bộ giao dịch thẻ của khách hàng được quản lý và khi có giao dịch khơng bình thường phát sinh, hệ thống sẽ gửi cảnh báo tới ngân hàng. Ngân hàng sẽ liên hệ khách hàng để xác minh giao dịch và hỗ trợ khách hàng.
Bên cạnh việc đầu tư các công nghệ hiện đại như dịch vụ ACB2Pay hay dịch vụ bảo mật 3D Secure, dịch vụ quản lý chi tiêu dịch vụ Master In Control, ACB còn tăng cường vận hành các phần mềm hỗ trợ, trang bị hệ thống camera tại các máy ATM, các điểm giao dịch. Với định hướng thời gian tới là “vươn cành đón nắng”, ACB sẽ triển khai lắp đặt thêm hệ thống máy ATM tại nhiều địa bàn nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
ACB tăng cường khả năng cạnh tranh thơng của mình trên thị trường thơng qua các sản phẩm thẻ hiện đại với nhiều tiện ích và tính năng bảo mật cao có thể kể tới như: phát hành thẻ JCB Debit, dịch vụ bảo hiểm toàn diện cho các loại thẻ Visa, MasterCard, nên ngày càng có nhiều khách hàng lựa chọn ACB
2.4.2. Những vấn đề còn tồn tại
Những kết quả đạt được trong công tác quản trị rủi ro trong kinh doanh thẻ đã chứng minh cho nỗ lực không ngừng của ACB trong thời gian qua để hạn chế tối đa những thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng. Tuy nhiên, dù nỗ lực bao nhiêu ngân hàng cũng không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót, có thể kể tới như:
Thứ nhất, hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật chưa nâng cấp hoàn
thiện, vẫn còn một số trục trặc khi khách hàng giao dịch. Mạng lưới máy ATM và máy POS vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng cao của khách hàng, đặc biệt là khu vực miền Bắc và Hà Nội, số lượng máy ATM của ACB còn hạn chế.
Thứ hai, các ĐVCNT của ngân hàng còn tập trung chủ yếu vào các đối tượng
như khách sạn, nhà hàng, siêu thị phục vụ khách du lịch. Từ đó, chưa chú trọng vào các điểm kinh doanh lẻ, dẫn tới giảm doanh thu từ nguồn nội địa. Đồng thời những trục trặc về kỹ thuật và mạng viễn thông đôi khi gây ra tâm lý khó chịu cho khách hàng. Một số ĐVCNT ngân hàng chưa thẩm định kỹ càng về mặt năng lực và trình độ chun mơn.
Thứ ba, ACB chưa thực hiện công tác tư vấn, cảnh bảo, nâng cao tinh thần cảnh
giác của chủ thẻ dẫn tới hiện tượng thẻ mất cắp, thất lạc vẫn cịn tồn tại. Tình trạng giả mạo thẻ giảm xuống nhưng các giá trị giao dịch giả mạo thẻ vẫn đang gây ra thiệt hại lớn cho ngân hàng và khách hàng.
Thư tư, một số cán bộ cịn chưa được đào tạo kỹ càng về chun mơn, đặc biệt
hơn quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ là nghiệp vụ mới, dẫn tới việc xử lý nghiệp vụ chỉ mang tính chất lý thuyết. Việc cập nhật các văn bản và quy định mới của nhà nước về hoạt động kinh doanh thẻ còn chưa đầy đủ.
Thứ năm, nhiều trường hợp các giao dịch giả mạo ngân hàng phát hiện được
thông báo cho chi nhánh nhưng chi nhánh khơng xử lý kịp thời, đồng thời một số quy trình phát hành và thanh toán thẻ vi phạm nguyên tắc bất kiêm nghiệm gây ra những tổn thất cho ngân hàng. Một số chi nhánh và phòng giao dịch thiếu hụt nhân sự dẫn tới một cán bộ phải làm nhiều công việc.
2.4.3. Nguyên nhân của các tồn tại
Thứ nhất, nguyên nhân xuất phát từ ảnh hưởng của hệ thống pháp luật. Hệ thống
phịng chống, điều tra tội phạm cơng nghệ cao và tội phạm về thẻ hiện nay tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn và các cơ quan đầu ngành, chưa phân bổ rộng rãi ở các địa phương. Hoạt động kinh doanh thẻ đang ngày càng phát triển và đa dạng về cả chất lượng và hình thức, tuy nhiên các văn bản pháp luật điều chỉnh còn chưa phù hợp với thực tế sử dụng thẻ của khách hàng, thậm chí với các trường hợp tội phạm gây ra thiệt hại lớn cho ngân hàng, nhưng hình phạt mà pháp luật quy định chưa đủ sức răn đe.
Thứ hai, nguyên nhân xuất phát từ phía khách hàng. Chủ thẻ khơng thực hiện
đúng quy định về bảo mật mã số PIN, thơng tin thẻ, thực hiện giao dịch khơng đúng quy trình hay làm mất thẻ. Chủ thẻ không đọc kỹ các điều khoản hợp đồng dẫn tới những hiểu nhầm, hiểu sai.
Thứ ba, nguyên nhân xuất phát từ các ĐVCNT. Một số ĐVCNT khơng thực hiện
đúng quy trình thanh tốn thẻ cho khách hàng, tạo điều kiện cho tội phạm sử dụng thẻ giả để thực hiện các giao dịch gian lận.
Một điểm đáng lưu ý là hiện nay một số ĐVCNT cịn chủ quan và chưa có ý thức phịng tránh đối tượng xấu, một số ĐVCNT còn trực tiếp cấu kết với bọn tội phạm thanh toán thẻ giả mạo.
Thứ tư, nguyên nhân xuất phát từ phía ngân hàng. Việc đào tạo cán bộ chuyên
mơn và trình độ chưa theo một quy trình chuẩn tuyệt đối, nhiều cán bộ chưa thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ. Thực tế tại ACB, đội ngũ nhân sự tại một số phòng giao dịch và chi nhánh còn thiếu hụt, dẫn tới việc một cán bộ phải đảm nhận nhiều khâu của một quy trình tín dụng.
Việc báo cáo và cập nhật thông tin của khách hàng từ các chi nhánh về ngân hàng không thường xuyên, liên tục do các thông tin chủ yếu được gửi thông qua các văn bản thủ cơng. Tại các chi nhánh và phịng giao dịch chưa có những tài liệu đầy đủ về dấu hiệu cảnh báo gian lận và các giải pháp xử lý gian lận.
Việc thực hiện trích lập dự phịng của ngân hàng một số giai đoạn còn chưa đầy đủ, do đó khơng bù đắp được những tổn thất gây ra.
Ngân hàng còn chưa quy định rõ ràng về vấn đề thẩm định thông tin của ĐVCNT, chưa có sự điều tra thực tế của cán bộ ngân hàng tại các ĐVCNT mà chỉ mới dừng ở mức độ kiểm tra. Các thông tin tài chính của ĐVCNT chưa được thẩm định do các chứng từ chứng minh năng lực tài chính của khách hàng là những hồ sơ không bắt buộc nên chỉ được xem qua. Mặt khác, ĐVCNT chỉ được thẩm định một lần khi mới mở chứ không được thường xuyên kiểm tra, đánh giá lại định kỳ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Thơng qua những phân tích, đánh giá và tổng hợp, chương 2 của khóa luận đã phân tích thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu. Hoạt động kinh doanh thẻ ở Việt Nam nói chung và tại ACB nói riêng ngày càng phát triển mạnh mẽ, song song với điều đó thì rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ ngày càng phát sinh và gây ra những tổn thất nghiêm trọng. ACB là ngân hàng có bề dày hoạt động và đã đạt được những thành tích trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, tuy nhiên ACB cũng không tránh khỏi việc phải đối mặt với những rủi ro trong hoạt động này, nguyên nhân là do bọn tội phạm ngày càng dùng những thủ đoạn tinh vi hơn nhằm chiếm đoạt lợi nhuận từ ngân hàng.
Chương 2 nêu lên thực trạng hoạt động thanh toán và phát hành thẻ của ACB, thực trạng hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng và đánh giá công tác quản lý rủi ro mà ngân hàng thực hiện, những kết quả đạt được và những vấn đề đang còn tồn tại. Xác định những nguyên nhân của tồn tại, từ đó đưa ra những giải pháp và kiến nghị trong chương 3 nhằm hạn chế tối đa rủi ro và góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ ở Việt Nam.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT HẠN CHẾ RỦI RO TRONG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN TMCP Á CHÂU
3.1. Định hướng trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng ACB
3.1.1. Thuận lợi và khó khăn mà ngân hàng gặp phải trong hoạt động kinh
doanh thẻ
Điểm mạnh
Hiện nay, ACB là một trong những ngân hàng có quy mơ lớn và có thương hiệu trên thị trường Việt Nam. Với hàng loạt các danh hiệt trong nước và quốc tế, ACB vẫn đang khẳng định được vị trí trong top dẫn đầu các ngân hàng Việt Nam
Đội ngũ cán bộ nhân viên của ACB chuyên nghiệp, năng độ ệt huyế
, . Đồng thời các cán bộ quản lý có trình độ chun mơn cao, dày dạn kinh nghiệm.
Hiện nay, ACB vẫn đang tiếp tục hoàn thiệ
ẩm mớ g. Đặc biệt từ ngày
27/5/2015, ACB chính thức đưa vào sử dụng cổng thanh toán ACB2PAY, với khả năng thực hiện thanh tốn trên các thiết bị cầm tay như máy tính, điện thoại, máy tính bảng; thực hiện và quản lý giao dịch thanh toán, đặc biệt cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mua hàng trả góp, giao dịch định kỳ, cổng thanh tốn ACB2Pay hỗ trợ chấp nhận thẻ trực tuyến cho tất cả các cá nhân, doanh nghiệp Việt Nam hay nước ngồi có hình thức kinh doanh thương mại điện tử. Bêncạnh đó là sự hỗ trợ của mạng lưới các phòng giao dịch, chi nhánh rộng khắp trên cả nước và nước ngoài, ACB ngày càng đáp ứng được những nhu cầu tăng lên của khách hàng.
ACB còn được khách hàng biết đến bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng khá tốt, với những chương trình ưu đãi cho khách hàng.
Khách hàng của ACB rất đa dạ
ạng hóa các sản phẩm thẻ, phân khúc khách hàng. Ngồi ra, ACB còn liên kết với rất nhiều tập đoàn lớn, các thương hiệu mỹ phẩm, du lịch, ẩm thực, giải trí nổi tiếng, xây dựng những chương trình giảm giá hoặc mua hàng trả, thu hút được nguồn khách hàng lớn tham gia.
ACB xây dựng hệ thống bảo mật ATM, hệ thống bảo mật thông tin hiện đại, tiên tiến, ngày một nâng cao trình độ cơng nghệ, kỹ thuật, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Những điểm mạnh trên đã giúp công tác kinh doanh thẻ và quản trị rủi ro trong kinh doanh thẻ của ngân hàng đạt được nhiều thành tích tốt.
Điểm yếu
Đang tích cực mở rộng phạm vi hoạt động trên cả nước để “Vươn cành đón nắng” nhưng ACB lại tập trung chủ yếu ở khu vực phía Nam hơn so với các vùng khác, cụ thể là doanh số thẻ và kết quả kinh doanh của khu vực phía Nam chiếm tới hơn 70% kết quả kinh doanh của toàn ngân hàng, dẫn tới hoạt động kinh doanh có sự chênh lệch khá lớn giữa các vùng.
Áp lực công việc dẫn tới những chuyên viên thẻ khó có thể thực hiện tốt cơng tác bán thẻ. Trên thực tế, ngoài Trung tâm thẻ, các phịng giao dịch/chi nhánh chưa có những chuyên viên thẻ thực thụ, mà mỗi phịng chỉ có từ 1 đến 2 chun viên tư vấn vừa chịu trách nhiệm tư vấn dịch vụ, vừa bán các sản phẩm.
Hiện nay, ACB vẫn chưa có một bộ phận chuyên trách quản lý thẻ tại các chi nhánh, hồ sơ hay khiếu nại của khách hàng phải giải quyết qua TTT, dẫn đến tình trạng TTT làm việc q tải, khó giải quyết triệt để các tình huống, cũng như nhận diện xử lý rủi ro kịp thời.
Cơ hội
Việt Nam đang tích cực hội nhập với thị trường quốc tế ngày một phát triển, đặc biệt là khi Việt Nam tham gia các tổ chức quốc tế; gần đây nhất là hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương (TPP). Đây được xem là thời cơ lớn cho hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng ACB nói riêng, trong đó:
Thứ nhất, các ngân hàng Việt Nam đạt mức tăng trưởng mạnh mẽ hơn, hội nhập sâu rộng mở ra cơ hội cho các NHTM Việt Nam đồng hành hỗ trợ vốn, dịch vụ cho các doanh nghiệp xuất khẩu trong tương lai. Ước tính, TPP sẽ thúc đẩy giá trị xuất khẩu của Việt Nam thêm hơn 37% trong giai đoạn 10 năm đến năm 2025. Đối với những thị trường lớn ở Mỹ, Nhật Bản, Canada và Australia, thương mại tự do trong TPP sẽ cho phép Việt Nam dễ dàng tiếp cận hơn các thị trường này.
Thứ hai, các luồng vốn đầu tư quốc tế vào Việt nam sẽ tăng trưởng mạnh trong thời gian tới tạo thuận lợi cho hệ thống ngân hàng tăng cường thanh khoản và gia tăng cơ hội kinh doanh do hoạt động đầu tư được minh bạch hóa, thơng qua thực hiện việc bảo hộ đầu tư công bằng và không phân biệt đối xử. ACB có điều kiện tiếp cận với các nguồn vốn ủy thác trên thế giới với chi phí thấp hơn do vị thế của Việt Nam sẽ cải thiện nhiều sau khi gia nhập TPP. Ngân hàng có nhiều cơ hội phát triển giống như khi Việt Nam gia nhập WTO.
Thứ ba, khi các cam kết chung được thực hiện, hoạt động của Ngân hàng sẽ được mở rộng hơn. Khả năng thu hút vốn đầu tư nước ngoài vào ACB sẽ cao hơn, là tiền đề
để ngân hàng nới room. Các nhà đầu tư nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam cũng sẽ tạo điều kiện mở rộng hợp tác, nâng cao năng lực quản trị và tài chính cho các ngân hàng nội địa. Đây là điều kiện để ngành ngân hàng phát triển.
Thứ tư, do cạnh tranh buộc các ngân hàng trong nước phải tăng cường hợp tác, hợp nhất, tái cấu trúc, đổi mới hoạt động và tăng khả năng tích lũy, tích tụ để trở nên mạnh hơn, chiếm được thị phần cao hơn. Điều đó giúp cho vị thế của các ngân hàng ở Việt Nam sau sáp nhập, tái cơ cấu sẽ được nâng lên mạnh mẽ cả về chất và lượng.
Thách thức
Bên cạnh những cơ hội, ACB cũng phải đối mặt với nhiều thách thức, trong đó: Thứ nhất, hầu hết các sản phẩm thẻ giữa các ngân hàng đều có sự tương đồng, lãi suất cạnh tranh. ACB cũng khơng ngoại lệ, khi có nhiều các ngân hàng đối thủ, cạnh tranh gay gắt.
Thứ hai, sự xâm nhập của các ngân hàng nước ngoài với những thế mạnh về sản phẩm dịch vụ, cơng nghệ, kỹ năng tiếp cận khách hàng có thể khiến ACB mất dần các phân khúc thị trường quan trọng. Sự tham gia ngày càng sâu rộng của ngân hàng nước ngồi, đặc biệt các định chế tài chính đến từ Mỹ, Nhật Bản và Úc thì áp lực cạnh tranh trong ngành sẽ ngày càng tăng lên. Các ngân hàng nước ngồi với tiềm lực tài chính và khả năng quản trị chuyên nghiệp sẽ gia tăng sức ép đối với ngân hàng trong nước nói chung và ACB nói riêng.
Thứ ba, xu hướng mở “room” của ngân hàng có thể tiếp nhận luồng vốn từ các nhà đầu tư nước ngoài nhiều hơn, nhưng sức ép bị thâu tóm và chi phối cũng tăng cao,