CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Tổng quan về khách sạn SofitelLegendMetropole Hà Nội
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn SofitelLegendMetropole
3.1. Tổng quan về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sofitel Legend Metropole HàNội Nội
Tên tiếng Việt: CÔNG TY LIÊN DOANH KHÁCH SẠN THỐNG NHẤT METROPOLE
Tên tiếng Anh: Sofitel Legend Metropole Hanoi Hotel
Địa chỉ: 15 Ngơ Quyền, Hồn Kiếm, Hà Nội
Tel: + 84 4 38266919; Fax: 84 4 38266920; website: www.sofitel-legend.com Email: sofitelhanoi@hn.vnn.vn
Là khách sạn 5 sao đầu tiên ở Hà Nội với lịch sử hoạt động hơn một thế kỷ. Nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội, gần hồ Hoàn Kiếm, Sofitel Legend
Metropole Hà Nội là khách sạn được xây dựng theo phong cách kiến trúc thuộc địa kiểu Pháp. Nổi bật với nước sơn trắng sang trọng, khung cửa xanh với những chi tiết sắt gia công tinh tế, Sofitel Legend Metropole Hà Nội là một trong số ít những khách sạn còn lại trong khu vực vẫn giữ được dáng vẻ kiến trúc cổ kính từ những năm đầu thế kỷ XX.
Được xây dựng vào năm 1901 bởi hai nhà đầu tư người Pháp dưới tên gọi Grand Hotel Metropole Palace, thuộc một chi nhánh của Công ty các khách sạn Pháp ở Paris - Compagnie Francaise Hoteliere. Sau khi đi vào hoạt động, Khách sạn nhanh chóng trở thành nơi gặp gỡ của xã hội thuộc địa trong nửa đầu thế kỷ XX.
Sau khi miền Bắc hồn tồn giải phóng (1954), Khách sạn trở thành tài sản của Chính phủ Việt Nam, đổi tên thành nhà khách Thống Nhất và được sử dụng để đón tiếp các đồn khách cao cấp của Chính phủ. Trong suốt thời gian sau đó Khách sạn trở thành nơi gặp gỡ của giới báo chí và chính trị.
(Pháp) - một tập đoàn chuyên về du lịch và quản lý khách sạn, mở ra một thời kỳ phát triển mới cho hoạt động kinh doanh của Khách sạn. Năm 1991, Khách sạn tạm dừng hoạt động để nâng cấp lại. Giai đoạn đầu, sau hơn chín tháng trùng tu, nâng cấp, Khách sạn hoạt động trở lại vào tháng 3 năm 1992 và được gọi lại dưới tên Sofitel Metropole. Giai đoạn hai, đến năm 1994, sau khi hồn thành cơng cuộc trùng tu, sửa chữa 135 phòng Opera Wing và xây dựng trung tâm Metropole 4 tầng, Khách sạn mở cửa trở lại vào tháng 12 năm 1996 nâng tổng số phòng lên 244 phòng. Tháng 9 năm 2004, Sofitel Metropole Hà Nội lại tiếp tục nâng cấp 48 phòng khách và căn hộ tại Metropole Wing, xây dựng một trung tâm thương mại sang trọng tại tầng trệt và lát sàn gỗ tất cả các phòng Opera Wing. Tháng 9 năm 2005, Sofitel Metropole Hà Nội hoàn thành giai đoạn nâng cấp 61 phịng khách tại Metropole Wing và tồn bộ khu vực tiền sảnh và cổng chính.
Hiện nay, Sofitel Metropole Hà Nội được coi là một ốc đảo quyến rũ trong lòng Hà Nội, nổi tiếng với truyền thống hiếu khách và các trang thiết bị tốt nhất theo tiêu chuẩn Châu Âu. Hãnh diện là khách sạn năm sao đầu tiên ở Hà Nội với bề dày lịch sử đáng tự hào, gắn liền với tên tuổi của rất nhiều chính khách quốc tế, nguyên thủ quốc gia và các nhân vật nổi tiếng như cựu Tổng thống Mỹ George Bush, Tổng thống Pháp Jacques Chirac, diễn viên điện ảnh Mỹ Jane Fonda, diễn viên hài Charlie Chaplin, tiểu thuyết gia Somerset Maugham - người viết cuốn tiểu thuyết nổi tiếng “Người Mỹ trầm lặng” trong thời gian nghỉ tại Khách sạn… Không chỉ vậy, Khách sạn còn liên tục nằm trong danh sách những khách sạn hàng đầu ở Hà Nội, trên toàn lãnh thổ Việt Nam, khu vực Châu Á cũng như trên toàn thế giới do các tạp chí và tổ chức có uy tín trong ngành bình chọn.
3.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn - Kinh doanh lưu trú:
Hiện nay, khách sạn có 364 phịng sang trọng, lịch sự, được thiết kế theo phong cách trang nhã và được trang bị đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế, mang đến cho quý khách sự tiện nghi và thoải mái với máy điều hồ 2 chiều, truyền hình vệ tinh, điện thoại trong nước và quốc tế, internat không dây,
voice mail, két an tồn, mini-bar, hệ thống âm nhạc và loa đài, chng báo cháy, bồn tắm, vòi sen, máy cạo râu, máy sấy tóc, dụng cụ pha trà và cà phê...
Khách sạn được chia làm 2 khu: Khu Metropole cổ và Khu Opera mới với các loại phòng: Premium-Khu Opera mới; Classic-Khu Metropole cổ; Classic Deluxe- Khu Metropole cổ; Classic Suite-Khu Metropole cổ; Opera Suite-Khu Opera mới; Deluxe Suite-Khu Opera mới; Các dịch vụ trong khách sạn
- Kinh doanh ăn uống:
Khách sạn có hệ thống các nhà hàng và bar như sau:
Nhà Hàng Le Beaulieu French; Nhà hàng Spices Garden Vietnamese; Nhà hàng Angelina – Italian Steak house; Poolside Bamboo Bar; Bamboo bar; Le Club Bar; Met’ Pub: Mang đến cho khách hàng những món ăn ngon và là nơi thưởng thức những đồ uống tuyệt vời.
- Các dịch vụ khác:
Trung tâm sức khoẻ Clark Hatch: được trang bị các máy tập và dụng cụ thể dục đạt tiêu chuẩn quốc tế. Tại trung tâm bạn còn được sự hỗ trợ của các chuyên gia thể dục, chun gia mát xa. Ngồi ra, trung tâm cịn có phịng sauna, phịng tắm jacuzzi và một bể bơi ngoài trời.
Trung tâm thương vụ: Nằm giữa khách sạn Metropole và Nhà hát lớn.Tại đây có đầy đủ các dịch vụ photocopy, fax, scan, dịch vụ thư kí, điện thoại, internet băng thơng rộng, các phịng họp được trang bị internet tốc độ cao băng thông rộng.Cơ sở vật chất phục vụ hội nghị đáp ứng mọi nhu cầu tổ chức hội nghị lớn, nhỏ, các loại tiệc (tiệc cocktail, tiệc kỉ niệm...)
Hội nghị - hội thảo: có rất nhiều phịng với quy mơ và kích cỡ khác nhau (Đơng Đô, Hạ Long, Executive, La Veranda, SaPa, Thăng Long Hall...), sức chứa từ 6 chỗ đến 250 chỗ. Business Center với nơi làm việc, trang thiết bị tối tân, có kết nối Internet, máy fax, điện thoại, máy scan, máy photo, màn chiếu, LCD, TV, VCR...
Ngồi ra, Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội cịn có dịch vụ trơng trẻ; Trung tâm chăm sóc sắc đẹp; Bộ phận trợ giúp; Dịch vụ cho thuê xe; Các thiết bị
cho người khuyết tật; Phục vụ phòng 24/24; Bể bơi ngoài trời; Cửa hàng đồ lưu niệm; Dịch vụ đưa đón sân bay; Các dịch vụ du lịch; Internet không dây
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được thể hiện trong Phụ lục 5
3.1.4. Đặc điểm thị trường khách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn3.1.4.1. Đặc điểm thị trường khách 3.1.4.1. Đặc điểm thị trường khách
Thị trường khách của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội mang những đặc điểm chính sau:
Mục đích chuyến đi: Đối tượng khách lưu trú tại Khách sạn Sofitel Legend
Metropole Hà Nội chủ yếu là khách đi vì mục cơng việc như tham dự hội nghị, hội thảo, thực hiện nhiệm vụ hay kinh doanh, bn bán, tìm hiểu thị trường hay tìm đối tác kinh doanh ... và có kết hợp với hoạt động nghỉ ngơi, giải trí vào những khoảng thời gian rỗi có được trong chuyến đi. Thị trường khách công vụ chiếm khoảng 80% tổng số lượng khách lưu trú của khách sạn. Cịn lại là khách đi vì các mục đích du lịch thuần tuý như nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí và các mục đích khác.
Quốc tịch: Phần lớn số lượng khách đến từ các thị trường Châu Âu như Pháp,
Anh, Đức, thị trường Hoa Kỳ, Nhật Bản, Úc... Đây được coi là những thị trường khó tính, có u cầu cao về chất lượng dịch vụ, có khả năng thanh tốn cao. Mặt khác, có thể thấy, khách sạn chỉ tập trung vào khai thác thị trường khách công vụ quốc tế, không tập trung vàp thị trường khách nội địa bởi giá phòng của Khách sạn tương đối cao (hiện nay giá phịng trung bình của khách sạn là 320 USD/ngày đêm). Như vậy, hầu hết các hoạt động truyền thông, cung cấp thông tin cho khách hàng đều phải thực hiện ở các thị trường nước ngồi. Điều này gây khó khăn lớn cho việc phát động các chiến dịch XTHH, đặc biệt trong hoạt động quảng cáo của khách sạn vì việc cập nhật thơng tin thị trường tương đối khó khăn cũng như đặc điểm tâm lý tiêu dùng hay phản ứng đáp lại các thông điệp và cách thức truyền thông tại các thị trường là khác nhau. Bởi vậy, để có thể phát huy hiệu quả của các hoạt động truyền thơng, khách sạn cần có sự hỗ trợ rất lớn từ phía Tập đồn Accor
tại nước ngoài cùng với các PTĐT hiện đại.
Đặc điểm tâm lý của thị trường khách hàng mục tiêu của Khách sạn:
+ Yêu cầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao, đặc biệt về dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ phục vụ cho mục đích cơng việc.
+ Quan tâm nhiều đến việc tìm kiếm thơng tin, khảo sát giá cả, tình hình thị trường… cũng như các tiện nghi phục vụ cho mục đích cơng việc như sự thuận tiện về vị trí khách sạn, cơ sở vật chất phục vụ hội nghị, hội thảo, các dịch vụ photocopy, fax, dịch vụ thư kí, điện thoại, internet hay các dịch vụ phục vụ 24h/24h trong phòng theo yêu cầu… Bởi vậy, việc cung cấp thông tin về các tiện nghi và dịch vụ nói trên là khơng thể thiếu trong các thơng điệp truyền thơng của khách sạn.
+ Khách doanh nhân hay chính trị gia thường là những người có nhiều kinh nghiệm trong giao tiếp, yêu cầu cao về hình thức, lễ nghi và tính chính xác, văn minh, lịch sự trong phục vụ. Điều này đòi hỏi các nhân viên phục vụ phải chuyên nghiệp, chu đáo, cẩn trọng. Các yếu tố như đồng phục nhân viên, thái đội, cử chỉ, lời nói, nụ cười … của mỗi nhân viên phục vụ đều có khả năng truyền tải thông điệp và ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Độ dài thời gian lưu trú bình quân: Do phần lớn khách đi vì mục đích cơng
việc, tham dự hội nghị, hội thảo ngắn ngày tại Hà Nội nên thời gian lưu lại khách sạn thường ngắn, thời gian lưu trú bình quân khoảng 2,2 ngày.
3.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 - 2014
Hiệu quả kinh doanh là mục tiêu cuối cùng trong kinh doanh, là chỉ tiêu đánh giá mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong những năm vừa qua, dù thị trường du lịch trong nước có nhiều biến động, mang lại cả những cơ hội và thách thức nhưng với sự cố gắng và nỗ lực hết mình của tồn thể đội ngũ nhân viên cùng với kinh nghiệm quản lý và đường hướng đúng đắn của Ban Giám đốc, Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội đã đạt được những kết quả đáng kinh ngạc, luôn được đánh giá là một trong những khách sạn có kết quả kinh doanh tốt nhất tại Hà Nội hiện nay (xem bảng 3.1)
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội giai đoạn 2010 - 2014
(Đơn vị: 1000 USD) STT Năm Chỉ tiêu 1 2 3 4
(Báo cáo kết quả kinh doanh của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội) Qua bảng tổng kết ta thấy, hầu hết các chỉ tiêu thực hiện đều tăng dần qua các
năm, cho thấy những nỗ lực đáng tự hào của Ban Giám đốc cùng toàn thể nhân viên Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội.
Những kết quả trên đã đảm bảo cho Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội tốc độ tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận cao qua các năm (xem biểu đồ 3.1)
8 6 4 2 0 -2
Tốc độ tăng doanh thu liên hoàn (%)
Biểu đồ 3.1 Tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội giai đoạn 2010 – 2014
Giai đoạn 2010 - 2014, khách sạn ln duy trì tốc độ tăng trưởng bình quân về doanh thu trên 10% và tốc độ tăng trưởng bình quân 4,3%. Những kết quả này thể hiện năng lực cũng như cố gắng của toàn khách sạn trong đáp ứng các dịch vụ phục vụ khách, cùng với việc vận dụng đúng đắn các chính sách phát triển như đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng quy mơ (tăng số lượng phịng), hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ (đưa ra dịch vụ cao cấp Butler phục vụ 24h/24h),
đẩy mạnh các chương trình XTHH nhằm thu hút khách và quảng bá tên tuổi của khách sạn… góp phần nâng cao và duy trì tốc độ tăng trưởng đều đặn hàng năm của khách sạn.
3.2. Hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel LegendMetropole Hà Nội Metropole Hà Nội
3.2.1. Giới thiệu Bộ phận Marketing của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội
Là khách sạn thuộc chuỗi khách sạn con do Tập đoàn Accor quản lý, Sofitel Metropole Hà Nội nhận được sự hỗ trợ và chịu sự chỉ đạo trực tiếp trong hoạt động marketing nói chung và hoạt động XTHH nói riêng từ Tập đồn Accor. Hiện nay, tổng số khách sạn do Accor quản lý tại Việt Nam là 15 và có 17 khách sạn nữa đang trong quá trình chuyển đổi thương hiệu hoặc mở mới. Accor đặt văn phịng đại diện tại TP. Hồ Chí Minh. Hàng năm, văn phịng đại diện Accor tại TP. Hồ Chí Minh sẽ trực tiếp nhận chỉ đạo từ trụ sở chính Accor Paris cho các chiến dịch truyền thơng cho hệ thống các khách sạn con tại Việt Nam.
Các hoạt động XTHH qua các PTĐT nói riêng và XTHH nói chung của khách sạn chủ yếu được lên kế hoạch thực hiện bởi phòng PR. Phòng PR của khách sạn được cơ cấu gọn nhẹ, gồm 5 người tổ chức theo mơ hình trực tuyến, mang tính tập trung. Trưởng phịng PR trực tiếp điều hành mọi cơng việc, với sự hỗ trợ của trợ lý PR(xem sơ đồ 3.1)
Trưởng phòng PR Thư ký
Trợ lý PR
Nhân viên Nhân viên
quản lý dữ liệu thiết kế
Sơ đồ 3.1 Mơ hình cơ cấu tổ chức Bộ phận PR của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội
3.2.2. Quy trình xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel LegendMetropole Hà Nội Metropole Hà Nội
Theo khảo sát khách hàng, có một tỷ lệ lớn các thông tin về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội được khách hàng tiếp nhận qua các PTĐT (xem biểu đồ 3.2)
Biểu đồ 3.2 Phương tiện tiếp cận thông tin về khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội của khách hàng
PTĐT mà khách hàng tiếp nhận thông tin ở đây bao gồm mạng internet, điện thoại di động, qua các màn hình LCD tại khách sạn. Với tỷ lệ lớn lựa chọn của khách hàng cho các PTĐT (internet: 95,12%; điện thoại di động: 34,96%...) để thấy rằng vai trò quan trọng của XTHH qua các PTĐT trong kế hoạch truyền thông của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội.
Ban Giám đốc Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội xác định việc lập kế hoạch XTHH qua PTĐT một cách chi tiết, cụ thể, căn cứ vào mục tiêu kinh doanh cũng như những biến động trên thị trường đóng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo thành công khi thực hiện các chiến dịch XTHH qua các PTĐT. Theo chỉ đạo trực tiếp từ trụ sở chính Accor Paris, dưới sự điều hành của Ban Giám đốc, tháng 11 hàng năm, Khách sạn sẽ lên kế hoạch XTHH qua các PTĐT cho năm sau dựa trên quỹ ngân sách truyền thông được duyệt. Trong kế hoạch XTHH qua các PTĐT sẽ thông qua các vấn đề cơ bản sau:
3.2.2.1. Xác định thị trường mục tiêu
Trong quá trình lập kế hoạch XTHH, việc lựa chọn chính xác đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của các chiến dịch XTHH, chi phối việc lựa chọn thông điệp truyền thông, phương tiện truyền thông, cách thức cũng như thời điểm phát động các chiến dịch truyền thơng.
Với thế mạnh về vị trí, danh tiếng và chất lượng dịch vụ cũng như theo truyền thống kinh doanh nhiều năm, khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội quyết định tập trung chủ yếu vào phục vụ thị trường khách quốc tế vào Việt Nam đi vì mục đích cơng vụ. Trong tồn bộ q trình phát triển của khách sạn, thị trường khách công vụ vẫn được coi là thị trường mục tiêu chính, trọng điểm. Đây là điều khiến khách sạn được biết đến như một nơi gặp gỡ lý tưởng của giới thương nhân, chính trị gia cũng như các nhân vật nổi tiếng khi đặt chân đến Hà Nội.
Cơ cấu số lượng khách chia theo mục đích chuyến đi của khách sạn trong giai đoạn 2010 - 2014 được thể hiện qua bảng sau (xem bảng 3.2)
Bảng 3.2 Số lượng khách theo mục đích chuyến đi của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội giai đoạn 2010 - 2014
(Đơn vị: lượt khách) Năm Mục đích Du lịch, nghỉ ngơi Cơng việc Mục đích khác Tổng
(Nguồn: Báo cáo thống kê số lượng khách lưu trú của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội giai đoạn 2010 - 2014)