Nguồn:Báo cáo tài chính Ngân hàng BIDV
Nhìn lại lịch sử 3 năm gần đây, có thể thấy, BIDV đã có sự tấn công mạnh mẽ vào thị trường bán lẻ. Bà Nguyễn Thị Quỳnh Giao, Giám đốc Khối ngân hàg bán lẻ của BIDV cho biết, cả huy động, cho vay cá nhân lẫn dịch vụ bán lẻ của BIDV đều tăng trưởng rất mạnh. Cụ thể, huy động tiền gửi từ dân cư của BIDV đứng thứ hai trên thị trường, cơ cấu huy động vốn dân cư lên tới 50% tổng huy động vốn, cho thấy độ bền vững, độ phủ sóng cũng như uy tín của BDIV. Tín dụng cá nhân của BIDV tăng 2,7 lần trong vòng 3 năm qua, mức tăng trưởng bình quân 31%/năm. Dịch vụ bán lẻ (chuyển tiền, thẻ, chứng minh tài chính du học...) cũng được BIDV đầu tư, nâng cấp và ngày càng đa dạng hóa sản phẩm. Làm được điều này là nhờ năm qua, BIDV đã tập trung đầu tư hiện đại hóa cơ sở hạ tầng dịch vụ và xây dựng mạng lưới ngân hàng phủ sóng trên 63 tỉnh thành của cả nước với hơn 750 điểm giao dịch; trên 14,000 điểm kết nối ATM/POS và nhiều chi nhánh bán lẻ theo chuẩn quốc tế đã vận hành hoạt động hiệu quả. Hiện BIDV là một trong những ngân hàng có mạng lưới lớn nhất hiện nay. Bên cạnh đó, các sản phẩm - dịch vụ NHBL mà BIDV cung cấp ngày càng đa dạng và đồng bộ, phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Tiết kiệm dành cho trẻ em “Lớn lên cùng yêu thương” Tiền gửi thanh tốn
Tiền gửi kinh doanh chứng khốn Trái phiếu băng VND/USD
Tín dụng cá nhân
Cho vay du học
Cho vay sản xuất kinh doanh
Chiết khấu/ Cho vay bảo đảm băng GTCG/ thẻ tiết kiệm Cho vay mua ơ tơ
Cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm Sản phẩm thấu chi khơng có tài sản bảo đảm Vay mua nhà
Vay ứng trước tiền bán chứng khoán
Ngân hàng điện tử
BIDV Business Online BIDV Mobile
BIDV Online BSMS
Chuyển tiền
Chuyển tiền trong nước và quốc tế Nhận tiền kiều hối
Thanh toán
Bankplus - Giao dịch ngân hàng dễ dàng hơn trên ĐTDĐ Dịch vụ nạp tiền ví điện tử
Dịch vụ thanh tốn vé máy bay Dịch vụ thanh tốn cước viễn thơng Dịch vụ thanh tốn hóa đơn tiền nước Dịch vụ thanh tốn hóa đơn trực tuyến Dịch vụ thu hộ học phí
Dịch vụ Vntopup
Dịch vụ hồn thuế GTGT cho người nước ngoài Dịch vụ bán séc du lịch
Dịch vụ cung ứng séc trắng, bảo chi séc, thanh toán séc Thanh tốn hóa đơn tiền điện
Thanh tốn ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu trong nước Nhận séc, ủy nhiệm thu gửi đi nhờ thu
Dịch vụ thanh toán séc quốc tế Dịch vụ nhờ thu séc quốc tế
Bảo hiểm
Bảo hiểm ô tô Bảo hiểm du lịch
Bảo hiểm tồn diện nhà tư nhân
Gói bảo hiểm chăm sóc tồn diện xe máy (BIC Motocare) BIC An sinh tồn diện
BIC Bình an
BIC Card Shield (dành cho chủ thẻ tín dụng) Chăm sóc gia đình Việt
Tai nạn con người 24/24 Kinh doanh vốn và tiền
tệ
Kinh doanh vàng Ngoại hối
Dịch vụ ngân quỹ
Dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá Dịch vụ cho thuê két
Thu đổi tiền ngoại tệ không đủ tiêu chuẩn lưu thông Thu giữ hộ tiền mặt qua đêm
Thu tiền theo túi niêm phong
Thu/ Chi tiền mặt lưu động tại địa chỉ cá nhân
Chứng khoán
Cầm cố cho vay chứng khoán niêm yết Dịch vụ nhắn tin SMS
Giao dịch qua điện thoại (BSC CALL CENTER) Giao dịch qua Internet (TRADING ONLINE) Lưu kí chứng khốn
Mở tài khoản giao dịch chứng khốn Mơi giới chứng khốn
Ứng trước tiền bán chứng khốn Quản lý cổ đơng
Thẻ ghi nợ nội địa BIDV
BIDV Lingo - Thẻ tiêu dùng thơng minh BIDV Harmony - Hịa hợp với chính bạn BIDV eTrans
BIDV Moving - Sống cùng chuyển động Thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Ready
Thẻ tín dụng BIDV
BIDV Visa Platinum BIDV MaterCard Platinum BIDV Vietravel Platinum BIDV Visa Gold (Precious) BIDV Visa Manchester United BIDV Visa Classic (Flexi) BIDV Vietravel Standard
Bảng 3. 1: Sản phẩm - dịch vụ NHBL tại BIDV
Nguồn: Website Ngân hàng BIDV
3.3. Mơ tả bài tốn nghiệp vụ
Dịch vụ NHBL ngày càng phát triển và chiếm tỉ trọng không nhỏ trong tổng lợi nhuận của BIDV. Để đạt được thành tựu này, yêu cầu đặt ra đối với PTGĐ khối bán lẻ là phải quản lý tổng thể hoạt động kinh doanh NHBL, phát triển và triển khai các chiến lược để đạt được mục tiêu về số lượng, doanh thu và lợi nhuận từ kinh doanh bán lẻ trong mỗi giai đoạn, đồng thời bảo đảm sự tăng trưởng liên tục về thị phần cũng như mức tăng trưởng bền vững của Khối.
Để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến chính sách khách hàng, phát triển sản phẩm và quản lý mạng lưới phân phối, trước hết, PTGĐ cập nhật được các thông tin tổng hợp liên quan đến tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh của Khối. Các thơng tin đó được thể hiện qua những số liệu phản ánh tổng lợi nhuận và số lượng khách hàng. Sau khi bao quát được tình hình thực tế cũng như việc triển khai kế hoạch, nhà quản lý cần tập trung phân tích từng các số liệu cụ thể phản ánh sự phát triển của hoạt động kinh doanh
Khóa luận tốt nghiệp Sử dụng cơng cụ Cognos để xây dựng hệ thống Dashboard cho khối bán lẻ Ngânhàng BIDV
bán lẻ theo chiều sâu tương ứng với các tiêu chí như sản phẩm - dịch vụ, kênh phân phối, khu vực và đối tượng khách hàng. Từ những phân tích trên, có thể nói, nhiệm vụ của việc quản lý hoạt động NHBL là trả lời các câu hỏi:
• Tổng lợi nhuận, tổng số lượng khách hàng biến động ra sao trong từng giai đoạn?
• Số dư trên từng sản phẩm là bao nhiêu, tỉ trọng trong tổng số dư thay đổi như thế nào?
• Mức độ tương tác giữa các kênh?
• Hoạt động kinh doanh của từng khu vực?
• Đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng và mức độ trung thành của họ?
3.4. Phân tích và thiết kế dashboard
Để giải quyết bài toán trên, ta cần xây dựng một dashboard cấp chiến thuật cho PTGĐ Khối bán lẻ. Dashboard ở cấp này cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả kinh doanh, cùng với một số mô tả ngắn gọn về tình hình hoạt động chung. Dữ liệu trong các bảng biểu sẽ được phân mảng và trình bày theo xu hướng thời gian. Một tiêu chí khơng thể thiếu trên dashboard là chỉ số đánh giá thực hiện công việc (Key Performance Indicator - KPI). Từ những phân tích tích trên, dashboard được thiết kế gồm 5 tab:
• Tab 1 - Tình hình thực hiện kế hoạch
• Tab 2 - Sản phẩm/ Dịch vụ
• Tab 3 - Kênh phân phối
• Tab 4 - Khu vực
• Tab 5 - Đối tượng khách hàng
Theo đó, luồng phân tích đi từ tổng quan đến chi tiết. Tab 1 sẽ thể hiện các thông tin tổng hợp về tình hình kinh doanh bán lẻ. Nhìn vào đây, PTGĐ cịn có thể đánh giá được mức độ hồn thành các kế hoạch đặt ra của Khối trong một giai đoạn cụ thể. Tab 2, 3, 4, 5 tập hợp các số liệu chi tiết theo từng chiều mà nhà quản lý quan tâm, ví dụ như: số dư theo sản phẩm/ khu vực/ đối tượng khách hàng; số lượng khách hàng của từng sản phẩm/ khu vực; lợi nhuận trên sản phẩm/ khu vực, hành vi trên kênh...
3.4.1. Tab 1 - Tình hình thực hiện kế hoạch
Như đã đề cập ở trên, sự phát triển dịch vụ NHBL được đo lường thông qua nhiều yếu tố, trong đó phải kể đến lợi nhuận (mức độ gia tăng thu nhập) và số lượng khách hàng (mở rộng thị phần). Thông thường, vào thời điểm đầu kỳ, ban giám đốc sẽ dựa trên tình hình cụ thể trong giai đoạn hiện tại để đặt ra các kế hoạch về doanh thu, lợi nhuận và mức
Khóa luận tốt nghiệp Sử dụng công cụ Cognos để xây dựng hệ thống Dashboard cho khối bán lẻ Ngânhàng BIDV
độ tăng tưởng khách hàng trong kỳ, đảm bảo cho việc hoàn thành các mục tiêu chung đã đặt ra của năm. Theo đó, các số liệu cần được thể hiện trên dashboard là tổng lợi nhuận, tổng số lượng khách hàng tính đến kỳ hiện tại và mức độ thực hiện các kế hoạch về lợi nhuận, tăng trưởng khách hàng trong 1 năm trở lại đây. Tăng trưởng khách hàng được tính tốn thơng qua 2 chỉ tiêu: số lượng khách hàng mới và số lượng khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm. Do đó, tab 1 - tình hình thực hiện kế hoạch được thiết kế gồm 2 thành phần. Phần bên trên thể hiện các số liệu tổng hợp của từng chỉ tiêu (tổng lợi nhuận, tổng số lượng khách hàng mới, tổng số lượng khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm). Đi vào chi tiết, phần bên dưới là 3 biểu đồ phản ánh sự biến động trong giá trị thực tế và mức độ thực hiện kế hoạch của các chỉ tiêu trong 6 tháng đầu năm. Bởi vậy, điều kiện lọc ở đây là thời gian tính theo tháng, từ 01 - 06/2015.
• Thực hiện chỉ tiêu lợi nhuận
Để xem xét mức độ hoàn thành kế hoạch về lợi nhuận, ta kết hợp chiều thời gian với chỉ tiêu lợi nhuận. Biểu đồ phù hợp nhất được sử dụng trong trường hợp này là colum chart (thể hiện các giá trị: lợi nhuận trong kỳ, cùng kỳ và kế hoạch), kết hợp với line chart (cho thấy sự biến động trong mức độ hoàn thành mục tiêu đề ra của chỉ tiêu lợi nhuân trong giai đoạn đã xác định).
Thực hiện chỉ tiêu lợi nhuận
Lợi nhuận kế hoạch Lợi nhuận thực tế Lợi nhuận cùng kỳ Tỷ lệ hoàn thành
Biểu đồ 3.1: Thực hiện chỉ tiêu lợi nhuận
• Tăng trưởng khách hàng mới
Colum - line chart một lần nữa được sử dụng ở đây với sự kết hợp giữa chỉ tiêu số lượng khách hàng mới và chiều thời gian. Biểu đồ này sẽ thể hiện sự biến động về số lượng khách hàng mới trong tương quan với kế hoạch đã đặt ra.
Khóa luận tốt nghiệp Sử dụng công cụ Cognos để xây dựng hệ thống Dashboard cho khối bán lẻ Ngânhàng BIDV
Tăng trưởng khách hàng mới
700000 600000 500000 400000 300000 200000 100000 0 140ớ/ o 120ớ/ o 100ớ/ 80ớ/ 60ớ/ 40/ 20/ Jan-15 Feb-15 Mar-15 Apr-15 May-15 Jun-15
Số lượng KH mới theo kế hoạch
Số lượng KH thực tế
Tỷ lệ hoàn thành
Biểu đồ 3.2: Tăng trưởng khách hàng mới
• Số lượng khách hàng rời đi
Ket hợp chiều thời gian với chỉ tiêu số lượng khách hàng rời đi, ta sẽ đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của BIDV có chuyển biến tích cực theo thời gian hay khơng. Ngồi ra, việc sử dụng colum chart với 2 chỉ tiêu: số lượng khách hàng rời đi trong kỳ và theo kế hoạch, kết hợp với chiều thời gian sẽ phản ánh hiệu quả của các chiến lược giữ chân khách hàng mà Khối bán lẻ đang triển khai. Nắm được những thơng tin này, nhà quản lý có thể đưa ra các giải pháp phù hợp cho các giai đoạn tiếp theo.
Số lượng khách hàng rời đi
300000 250000 250/ 200000 150000 100000 50000 Trfti 200/ 150/ 100/ 50/ 0/
Số lượng KH rời đi theo kế hoạch
Số lượng KH thực tế
Tỷ lệ hoàn thành 0
Jan-15 Feb-15 Mar-15 Apr-15 May-15 Jun-15
Biểu đồ 3.3: Số lượng khách hàng rời đi
Tab 1 được thiết kế với mục đích cung cấp những thơng tin tổng quan về tình hình kinh doanh bán lẻ của BIDV. Để ra quyết định về các chính sách phát triển sản phẩm,
Khóa luận tốt nghiệp Sử dụng công cụ Cognos để xây dựng hệ thống Dashboard cho khối bán lẻ Ngânhàng BIDV
nâng cao hiệu quả kinh doanh của từng khu vực, cải thiện sự trung thành của khách hang... PTGĐ cần tập trung vào các chỉ tiêu được thể hiện trong các tab tiếp theo.
3.4.2. Tab 2 - Sản phẩm/ Dịch vụ
Khi theo dõi tình hình kinh doanh theo từng nhóm sản phẩm - dịch vụ, trước hết nhà quản lý cần cập nhật các thông tin liên quan đến mức độ đóng góp của từng sản phẩm - dịch vụ trong tổng thu nhập thuần từ lãi/ phí dịch vụ cũng như tổng số lượng khách hàng của nhóm. Ngồi ra, đối với các dịch vụ thanh tốn, bảo hiểm, ngân quỹ., số lượng dịch vụ bình qn khách hàng sử dụng cũng là một yếu tố cần xem xét.
• Thu nhập thuần từ lãi/ phí dịch vụ:
Thu nhập thuần từ lãi/ phí dịch vụ là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả mà các sản phẩm - dịch vụ mang lại cho ngân hàng. Theo đó, nhìn vào area chart gồm 2 chiều: sản phẩm - dịch vụ, thời gian với chỉ tiêu thu nhập từ lãi/ phí dịch vụ, kèm điều kiện lọc theo tháng (từ 01 - 06/2015), PTGĐ sẽ dễ dàng nắm được cơ cấu lợi nhuận theo sản phẩm - dịch vụ trong kỳ, từ đó xác định xem sản phẩm nào có kết quả kinh doanh nổi bật nhất? Mọi nhận định chỉ có ý nghĩa khi các sản phẩm - dịch vụ cùng loại được so sánh với nhau, vì vậy, điều kiện chọn tương ứng của biểu đồ sẽ là nhóm sản phẩm - dịch vụ. Sau khi người dùng click chọn nhóm sản phẩm - dịch vụ cụ thể, dữ liệu sẽ được thể hiện trên biểu đồ như hình dưới đây.
Thu nhập từ lãi và chi phí
50,000,000,000 45,000,000,000 40,000,000,000 35,000,000,000 30,000,000,000 25,000,000,000 20,000,000,000 15,000,000,000 10,000,000,000 5,000,000,000 0 ■ B I D V M
Jan-15 Feb-15 Mar-15 Apr-15 May-15 Jun-15
Biểu đồ 3.4: Thu nhập thuần từ lãi/ phí dịch vụ
• Tỉ trọng sử dụng sản phẩm - dịch vụ:
Sản phẩm
Tiền gửi - Tiết kiệm Tiền gửi Tích lũy Bảo an
Tiết kiệm dành cho trẻ em “Lớn lên cùng yêu thương”
Tín dụng cá nhân Vay ứng trước tiền bán chứng khoán Vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm
Dịch vụ
Thanh tốn Dịch vụ thu hộ học phí Dịch vụ Vntopup
Bảo hiểm Bảo hiểm tồn diện nhà tư nhân
Khóa luận tốt nghiệp Sử dụng cơng cụ Cognos để xây dựng hệ thống Dashboard cho khối bán lẻ Ngânhàng BIDV
sản phẩm - dịch vụ, thời gian và chỉ tiêu số lượng khách hàng sử dụng. Chỉ tiêu này được thống kê dựa trên số lượng khách hàng sử dụng ít nhất một sản phẩm - dịch vụ của ngân hàng, nếu chỉ có tiền gửi thanh tốn thì phải phát sinh giao dịch trong 6 tháng gần đây Theo đó, biểu đồ mang đến cho người quản lý cái nhìn trực quan về thị phần của từng sản phẩm - dịch vụ trong nhóm tương ứng, để rồi đánh giá xem sản phẩm - dịch vụ nào chiếm ưu thế hơn trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng của các đối tượng có tỉ trọng khách hàng sử dụng nhỏ cũng như duy trì và nâng cao hiệu quả của các chính sách chăm sóc khách hàng đối với các sản phẩm - dịch vụ đang chiếm lĩnh thị phần.
Biểu đồ 3.5: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm - dịch vụ
• Số lượng dịch vụ bình qn khách hàng sử dụng:
Như đã đề cập ở trên, dịch vụ NHBL tại BIDV rất đa dạng và được chia làm 8 loại hình: Ngân hàng điện tử, chuyển tiền, thanh tốn, bảo hiểm, kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân quỹ, chứng khoán, dịch vụ thẻ. Chỉ tiêu số lượng dịch vụ bình quân khách hàng sử dụng được xác định theo công thức:
∑JL 15o lượng KH sử dụng DVí