1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
1.2.3. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng
Một trong những căn cứ quan trọng đế phân loại dịch vụ CSKH là yếu tố thời gian. Chính vì vậy, có thể chia Dịch vụ CSKH thành ba giai đoạn: trƣớc khi mua sản phẩm dịch vụ, trong khi mua sản phẩm dịch vụ và sau khi mua sản phẩm dịch vụ.
1.2.3.1. Giai đoạn trước khi sử dụng sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ khách hàng trƣớc khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ đƣợc khái niệm hóa nhƣ những hoạt động giúp khách hàng ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ. Các hình thức khác nhau của quảng cáo, chiêu thị thực hiện chức năng này nhằm cung cấp thông tin về sản phẩm cũng nhƣ địa điểm phân phối đến khách hàng. Quảng cáo là phƣơng tiện khá phong phú, các ngân hàng thƣờng tăng cƣờng việc quảng cáo qua các phƣơng tiện nhƣ báo, tạp chí, ti vi, truyền thanh, pano, áp phích, lntemet,... Giao dịch cá nhân: là những giao dịch trực tiếp đƣợc thực hiện giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng nhƣ việc giới thiệu và cung ứng về dịch vụ của nhân viên giao dịch thông qua cuộc gặp gỡ đối thoại, thuyết phục, điện thoại,...
1.2.3.2. Giai đoạn trong khi sử dụng sản phẩm dịch vụ
Những yếu tố dịch vụ khách hàng cần đƣợc nghiên cứu trong giai đoạn này là: thời gian từ lúc khách hàng đặt bút ký hợp đồng với ngân hàng đến lúc dịch vụ đƣợc cung cấp; mức độ tin cậy của việc cung cấp dịch vụ; đáp ứng nhu cầu cung cấp dịch vụ khẩn cấp khi có u cầu; thơng báo khi chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ; tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tƣ vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu; giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng; kiến thức chuyên môn của nhân viên.
1.2.3.3. Giai đoạn sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong CSKH
Bao gồm các loại hình sau: tƣ vấn hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ; xử lý khiếu nại của khách hàng khi có vấn đề phát sinh trong q trình sử dụng dịch vụ; tƣ vấn sản phẩm dịch vụ mới; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mới.
Vấn đề đặt ra đối với các ngân hàng là: Dịch vụ CSKH trong giai đoạn nào là quan trọng nhất? Thực tế cho thấy, hoạt động dịch vụ CSKH trong mỗi giai đoạn đều đóng vai trị đặc biệt quan trọng, chúng hỗ trợ, bổ sung cho nhau. Hoạt động CSKH trong giai đoạn nào không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì xem nhƣ dịch vụ khách hàng của ngân hàng đó khơng thể đƣợc đánh giá tốt.