2.1.1. Khái quát về Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hố
2.1.1.1. Q trình hình thành
Ngày 27/07/1993 Thủ tƣớng Chính phủ ra quyết định số 390/TTg về việc “thí điểm thành lập hệ thống quĩ tín dụng nhân dân”, ngày 12/10/1994 ban bí thƣ Trung ƣơng Đảng ra thơng báo số 93/TB-TW về việc thí điểm mở rộng thành lập Quĩ tín dụng nhân dân. Thực hiện của trƣơng của Đảng, Nhà nƣớc, ngày 05/04/1995 ban Thƣờng vụ Tỉnh ủy Thanh Hóa ra chỉ thị số 27/CT-TV, ngày 27/04/1995 Ủy ban nhân dân tỉnh Thanh Hóa ra quyết định số 918/UB-TH về việc triển khai thí điểm và thành lập ban chỉ đạo tỉnh về “Thí điểm thành lập Quĩ tín dụng nhân dân trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa”. Ban chỉ đạo thí điểm Trung ƣơng đã ra thông báo số 40/TB-BCĐ ngày 26/01/1995 chấp thuận cho Thanh Hóa đƣợc triển khai đề án thí điểm thành lập quĩ tín dụng nhân dân theo kế hoạch mở rộng năm 1995.
Căn cứ Giấy phép thành lập và hoạt động Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam số 166/GP-NHNN ngày 4-6-2013 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam;
Căn cứ Văn bản số 3914/NHNN-TTGSNH ngày 4-6-2013 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam về việc chấp thuận đổi tên các đơn vị thuộc mạng lƣới của Quỹ tín dụng Trung ƣơng.
Kể từ ngày 1-7-2013, Quỹ tín dụng Trung ƣơng – Chi nhánh Thanh Hóa chính thức đổi tên thành Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa.
Tên giao dịch: Ngân hàng Hợp tác – Chi nhánh Thanh Hóa. Tên giao dịch tiếng anh: CO-OPBANK.
Địa chỉ: 25 Phan Chu Trinh, phƣờng Điện Biên, TP Thanh Hóa. Điện thoại: 037.33757491.
Giám đốc chi nhánh: Bà Vũ Thị Hợi.
Lĩnh vực hoạt động: kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng; là ngân hàng đầu mối thực hiện liên kết hoạt động của hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân trên địa bàn
Ngân hàng Hợp tác - Chi nhánh Thanh Hố có trách nhiệm kế thừa và tiếp tục thực hiện mọi quyền hạn và nghĩa vụ, lợi ích hợp pháp cũng nhƣ có trách nhiệm xử lý mọi tồn tại, phát sinh từ Quỹ tín dụng nhân dân Trung ƣơng phù hợp với quy định của Luật các tổ chức tín dụng và quy định của pháp luật có liên quan.
Ngân hàng Hợp tác - Chi nhánh Thanh Hóa và các khách hàng tiếp tục thực hiện các hợp đồng, giao dịch đƣợc ký kết giữa Quỹ tín dụng Trung ƣơng - Chi nhánh Thanh Hóa và khách hàng đang còn hiệu lực cho đến khi hết hạn hợp đồng theo thỏa thuận. Việc sửa đổi, bổ sung, chấm dứt các hợp đồng, giao dịch đƣợc thực hiện trên cơ sở có sự thống nhất của các bên, phù hợp với các quy định của Luật các tổ chức tín dụng và quy định của pháp luật có liên quan.
2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ
Chức năng chính của Ngân hàng hợp tác là điều hoà vốn trong hệ thống; cung
ứng dịch vụ, chăm sóc, tƣ vấn cho Quỹ tín dụng thành viên; Kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng; thực hiện một số nhiệm vụ của tổ chức liên kết hệ thống QTDND do Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc quy định. Do vậy, NHHT CN Thanh Hóa cũng thực hiện chức năng này, chịu sự điều phối, lãnh đạo của trụ sở chính.
Nhiệm vụ của NHHT CN Thanh Hóa
1- Huy động vốn, cho vay vốn, thực hiện các dịch vụ ngân hàng theo giấy phép hoạt động; tự chủ kinh doanh và tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động của mình.
2- Điều hồ vốn cho hệ thống QTDND, cho vay hỗ trợ khả năng thanh toán, khả năng chi trả và mở rộng tín dụng cho các QTDND thành viên.
3- Nhận vốn tài trợ của Nhà nƣớc, của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nƣớc. 4- Bảo tồn và phát triển vốn hoạt động của Quỹ tín dụng Trung ƣơng; quản lý và sử dụng có hiệu quả tài sản đƣợc giao.
5-Chịu trách nhiệm hoàn trả tiền gửi, tiền vay, các khoản nợ khác đúng kỳ hạn; chịu trách nhiệm đối với các khoản nợ và nghĩa vụ khác bằng toàn bộ số vốn, tài sản thuộc sở hữu của Quỹ tín dụng Trung ƣơng.
6- Kết nạp thành viên mới, giải quyết việc thành viên ra khỏi Quỹ tín dụng Trung ƣơng; khai trừ thành viên theo quy định.
7- Tham gia tổ chức liên kết phát triển hệ thống nhằm mục tiêu xây dựng Quỹ tín dụng Trung ƣơng và cả hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân an tồn, hiệu quả, phát triển bền vững.
8- Tham gia công tác đào tạo; bồi dƣỡng nâng cao trình độ; cung cấp thơng tin, chăm sóc, tƣ vấn cho Quỹ tín dụng thành viên.
9- Bảo đảm các quyền lợi của thành viên và thực hiện các cam kết kinh tế đối với thành viên.
10- Quyết định khen thƣởng và xử phạt đối với thành viên.
11- Thực hiện Pháp lệnh Kế toán- thống kê và chấp hành chế độ thanh tra, chế độ kiểm toán theo quy định của pháp luật.
12- Căn cứ vào tình hình kinh doanh thực tế để phân phối thu nhập, xử lý các khoản lỗ theo quy định của pháp luật và Điều lệ của Quỹ tín dụng Trung ƣơng.
13- Nộp thuế theo Luật định.
14-Thực hiện các nhiệm vụ khác có liên quan theo quy định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc.
2.1.1.3. Nguyên tắc hoạt động
NHHT muốn thực hiện đƣợc mục tiêu hỗ trợ thành viên thì phải đảm bảo những nguyên tắc sau:
Thứ nhất: Nguyên tắc tự nguyện gia nhập và rút khỏi NHHT. Đây là nguyên tắc rất cơ bản của hoạt động NHHT vì chỉ có những gì thành viên tự nguyện làm mới có cơ sở phát triển và tồn tại lâu dài đƣợc.Nguyên tắc tự nguyện nói lên thành viên hồn tồn tự nguyện khi họ thấy có lợi và nhu cầu của họ đƣợc thỏa mãn mà không bị ép buộc, cƣỡng chế khi xin gia nhập hay rút khỏi thành viên NHHT. Họ là ngƣời tự quyết định về việc gia nhập hay rút khỏi NHHT.
Thứ hai là nguyên tắc quản lý dân chủ và bình đẳng, điều này có nghĩa là các thành viên đƣợc tự mình tồn quyền quản lý, quyết định các vấn đề của NHHT trong khuôn khổ và theo các qui định của pháp luật mà không chịu bất cứ sự can thiệp, chi phối hay sự chỉ đạo nào từ bên ngồi. Các thành viên tự quản lý thơng qua việc tham gia và chỉ có họ duy nhất mới đƣợc quyền tham gia vào cơ quan quyền lực cao nhất của NHHT, đó là đại hội thành viên hoặc đại hội đại biểu thành viên, tại Đại hội, thành viên thể hiện quyền và trách nhiệm của mình để lựa chọn, đề cử, ứng cử, bầu cử đề nghị chi nhánh ngân hàng nhà nƣớc bổ nhiệm, miễn nhiệm ban điều hành, ban kiểm soát của NHHT. Với nguyên tắc tự quản lý dân chủ, bình đẳng đã đề cao sự tham gia vai trị cá nhân phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi thành viên vào tập thể để tạo sức mạnh chung lớn hơn, giúp họ giải quyết các vấn đề đang vƣớng mắc.
Thứ ba là nguyên tắc tự chịu trách nhiệm và cùng có lợi, điều này thể hiện các chủ sở hữu là thành viên phải đóng góp đủ số vốn cần thiết, tối thiểu là phải ở mức vốn theo qui định của Ngân hàng Nhà nƣớc để cho NHHT hoạt động, tự chịu trách nhiệm về sự tồn tại, duy trì hoạt động và kết quả hoạt động của mình, đồn kết, thống nhất cao cùng chịu trách nhiệm với mọi hoạt động của mình.
Thứ tƣ là nguyên tắc chia lãi đảm bảo kết hợp lợi ích của thành viên và sự phát triển của NHHT, có nghĩa là kết thúc năm tài chính, sau khi làm xong nghĩa vụ
nộp thuế nhà nƣớc, lãi còn lại đƣợc phân phối thế nào cho hợp lý để vừa tăng tích lũy mở rộng, vừa duy trì cho hoạt động và vừa đảm bảo lợi ích của thành viên, khuyến khích thành viên tích cực tham gia xây dựng NHHT. Mặt khác đảm bảo đúng theo qui định của bộ tài chính về phân phối lợi nhuận của NHHT và đƣợc đại hội thành viên quyết định hoặt đại hội đại biểu thành viên.
Thứ năm là nguyên tắc hợp tác và phát triển cộng đồng. NHHT hoạt động và phát triển dựa trên tập hợp sức mạnh của các thành viên tự nguyện cùng nhau góp vốn thành lập, phát huy sức mạnh nội lực của thành viên với mong muốn duy trì và ngày càng phát triển NHHT để thành viên thơng qua đó nhận đƣợc sự hỗ trợ, các dịch vụ tín dụng, Ngân hàng để đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh dịch vụ và cải thiện đời sống 1 cách tốt hơn.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NHHT CN Thanh Hóa
Với mọi chi nhánh của NHHT Việt Nam đều có chung một sơ đồ cơ cấu tổ chức.
Phịng kinh doanh
KHÁCH HÀNG
Quĩ tín dụng nhân dân cơ sở thành viên Khách hàng ngoài hệ thống
(Nguồn: Website NHHT Việt Nam)
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của NHHT CN Thanh Hóa
Quan hệ chỉ đạo Quan hệ kinh doanh
Chức năng các phòng ban:
Giám đốc: là ngƣời đại diện cho NHHT, trực tiếp chịu trách nhiệm về hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh theo pháp luật
Phòng kinh doanh: Kinh doanh các sản phẩm của NHHT
Phịng Kế tốn – Ngân quĩ: Theo dõi hoạt động kế tốn và ngân quĩ của NHHT
Phịng hành chính: Thực hiện chế độ lƣơng, thƣởng; vấn đề về nhân sự và hành chính khác.
Phịng giao dịch: Nhận tiền gửi, tất toán sổ tiết kiệm, lập ủy nhiệm chi và thu cho khách hàng, buôn bán, trao đổi ngoại tệ, giải đáp một số thắc mắc của khách hàng.
Kiểm toán nội bộ: rà soát, đánh giá độc lập, khách quan đối với hệ thống kiểm soát nội bộ; đánh giá độc lập về tính thích hợp và sự tuân thủ quy định, chính sách nội bộ, thủ tục, quy trình đã đƣợc thiết lập trong tổ chức tín dụng; đƣa ra kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của các hệ thống, quy trình, quy định, góp phần bảo đảm tổ chức tín dụng hoạt động an toàn, hiệu quả, đúng pháp luật.
Ban huy động vốn: là ban chức năng có nhiệm vụ chủ yếu là huy động vốn cho chi nhánh từ các cá nhân, tổ chức khác trên địa bàn hoạt động, tổ chức phát hành giấy tờ có giá trong phạm vi đƣợc phép của chính phủ và đại hội đồng thành viên Ngân hàng hợp tác Việt Nam.
2.1.3. Các hoạt động kinh doanh của NHHT CN Thanh Hóa
Dựa vào Nghị định số 48/2001/NĐ-CP của chính phủ, Quĩ tín dụng nhân dân Trung ương (nay là Ngân Hàng Hợp Tác) hoạt động:
Điều 41. Thứ nhất là nhận tiền gửi từ thành viên, các tổ chức, cá nhân khác; Phát hành chứng chỉ tiền gửi; Vay vốn.
Điều 42. Thứ hai là cho vay đối với thành viên, các đối tƣợng khác; Thực hiện
Điều 43. Thứ ba là dịch vụ thanh toán và ngân quỹ mở tài khoản tại Ngân hàng
Nhà nƣớc, Tổ chức tín dụng khác; Đƣợc thực hiện dịch vụ thanh toán; Thu, phát tiền mặt cho khách hàng.
Điều 44. Thứ tƣ là các họat động khác: góp vốn; Tham gia thị trƣờng tiền tệ; Tƣ
vấn và dịch vụ liên quan đến hoạt động ngân hàng khác.
Bảng 2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của NHHT CN Thanh Hóa
Chỉ tiêu
Tổng thu nhập
Thu lãi
Thu tiền gửi TCTD
Thu dịch vụ Thu lãi điều hòa Thu khác Tổng chi phí Chi trả lãi Chi trả lƣơng Chi khác Lợi nhuận
Đơn vị tính: tỷ đồng
(Nguồn: Phịng Kế tốn – Ngân quĩ)
Hình 2.2. Tổng thu nhập NHHT CN Thanh Hóa
Dựa vào bảng số liệu và biểu đồ cho ta thấy, năm 2011 tổng doanh thu giảm chỉ còn 91,55%, lợi nhuận giảm còn 69,22% so với năm 2010, đây là khoảng thời gian nền kinh tế rất khó khăn, ảnh hƣởng đến mọi tổ chức kinh tế nói chung và NHHT chi nhánh Thanh Hóa nói riêng. NHHT chủ yếu phục vụ cho nơng nghiệp, chủ yếu những đối tƣợng nơng thơn, có các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế khác, nhƣng trong năm này, trên cả nƣớc có hơn 50 nghìn doanh nghiệp phá sản, ngân hàng cũng gặp nhiều khó khăn, do đó các nguồn thu nhập của NHHT bị giảm hẳn so với năm trƣớc đó. Tuy nhiên, cùng với sự khởi sắc của nền kinh tế, cũng nhƣ những chính sách tiền tệ, tài khóa của Ngân hàng Nhà nƣớc, của Chính phủ hợp lý, đã nâng mức tăng trƣởng cho toàn bộ nền kinh tế, dần bƣớc ra thời kì khó khăn do khủng hoảng kinh tế tồn cầu, do vậy, tình hình hoạt động kinh doanh của NHHT cũng có sự tăng trƣởng nhất định. Năm 2012 tổng thu nhập tăng 7,96%, lợi nhuận tăng 39,08% so với năm 2011. Khi các hoạt động kinh tế trở nên sơi động và hoạt động có hiệu quả hơn, đồng thời các chính sách kinh tế của Nhà nƣớc ổn định hơn
sẽ thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung và các tổ chức tín dụng nói riêng, tuy mức tăng trƣởng không đƣợc nhƣ trƣớc. Đến hết 6 tháng năm 2013, tổng thu nhập của chi nhánh đã bằng 56%, Lợi nhuận bằng 58% so với năm 2012. Dự báo cho sự tăng trƣởng tiếp tục tăng trong năm 2013.
Nhìn chung chi phí hoạt động của NHHT chi nhánh Thanh Hóa khơng biến động nhiều qua 3 năm, năm 2011, thu nhập và lợi nhuận không tăng nhưng chi nhánh phải giải quyết các món nợ xấu cũng như tài sản đảm bảo mà các tổ chức, cá nhân đã vay của chi nhánh mà khơng hồn trả được do đó mức chi phí là khá cao.
2.1. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng
2.1.1. Thiết kế đánh giá
2.1.1.1. Lựa chọn đối tượng
Đối tƣợng nghiên cứu đƣợc lựa chọn là thực trạng chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa, phạm vi khách hàng ở đây bao gồm cả khách hàng đến giao dịch tại NH và cả những cán bộ nhân viên của NHHT.
Kết hợp sử dụng nhiều phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lƣợng, nghiên cứu mơ tả. Trong quá trình nghiên cứu, nguồn dữ liệu sơ cấp đƣợc lấy từ phiếu điều tra thu nhận đƣợc từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ và kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên,lãnh đạo của các đơn vị trực thuộc Ngân hàng; nguồn dữ liệu thứ cấp đƣợc trích từ các báo cáo, tham luận, tổng kết, báo cáo của Ngân hàng Nhà nƣớc, NHHT CN Thanh Hóa, qua thơng tin báo chí và Internet.
2.1.1.2. Cách thức xây dựng bảng hỏi
Các bƣớc nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thơng qua các buổi tham khảo ý kiến từ nhân viên, lãnh đạo NHHT và từ khách hàng sử dụng dịch vụ NH. Nội dung trao đổi tập trung vào một số câu hỏi đƣợc chuẩn bị sẵn dựa trên những vấn đề sau:
gồm 30 thang đo của 6 nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ. Dựa trên cơ sở này, bảng câu hỏi điều tra đƣợc thiết kế gồm 4 câu có nội dung nhƣ sau:
- Chất lƣợng dịch vụ của Công ty cung cấp:
+ Cung cấp dịch vụ đảm bảo hiệu quả, đúng nhu cầu và chính xác.
+ Cung cấp dịch vụ đảm bảo thời gian ngắn nhất để thực hiện, tránh trì hỗn và nhầm lẫn.
- Các nhân tố tác động đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng
- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cung cấp
- Kiến nghị của khách hàng
Từ đó xây dựng phiếu đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ đƣợc thiết kế nhƣ sau:
( Bảng phụ lục đính kèm)
2.1.2. Kết quả khảo sát thực trạng hoạt động CSKH
Có tất cả 300 bảng câu hỏi đƣợc gửi cho khách hàng qua hình thức trực tiếp tại quầy giao dịch của Chi nhánh với số lƣợng 120 , thơng qua Phịng Kinh doanh của Ngân hàng chuyển phong thƣ qua bƣu điện 180. Đối với phiếu