1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
1.2.4. Các yếu tố then chốt cấu thành nên hoạt động CSKH
Để tạo nên dịch vụ CSKH hoàn hảo, các ngân hàng phải tập trung vào phát triển các yếu tố cấu thành nên dịch vụ CSKH.Một là các yếu tố sản phẩm, hai là, các yếu tố thuận tiện và cuối cùng là yếu tố con ngƣời. [2, tr. 78, 79]
1.2.4.1. Các yếu tố sản phẩm
Ngân hàng hợp tác là một tổ chức tín dụng hợp tác, hoạt động trong lĩnh vựa tín dụng ngân hàng, với mục tiêu là tƣơng trợ giữa các thành viên, Ngân hàng hợp tác là một thành phần kinh tế trong nền kinh tế thị trƣờng đa thành phần kinh tế. Ngân hàng hợp tác cũng kinh doanh trên thị trƣờng tiền tệ, do đó việc CSKH là một điều tất yếu. Tuy nhiên việc ngân hàng cung cấp những sản phẩm dịch vụ nhƣ thế nào để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chính là dịch vụ CSKH, điều sẽ tạo nên sức cạnh tranh giữa các ngân hàng Ngân hàng với nhau. Vì vậy, các yếu tổ sản phẩm là một trong các yếu tố then chốt cấu thành nên dịch vụ CSKH của ngân hàng. Muốn khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của mình, ngân hàng buộc phải thực hiện bƣớc Marketing sản phẩm. Thông qua các kênh quảng cáo, hay tƣ vấn trực tiếp tại quầy giao dịch, ngân hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình.
Tuy nhiên khách hàng có hài lịng về ngân hàng khơng, cịn tùy thuộc vào những tiện ích, cơng dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng trƣớc đây có
đúng với những gì khách hàng đang sử dụng.
Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ đem lại sự thỏa mãn của khách hàng nếu chúng đáp ứng đúng yêu cầu, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Để biết đƣợc nhu cầu thị hiếu của khách hàng, là cơng việc khó khăn nhƣng khơng có nghĩa là khơng làm đƣợc. Đây là cơng việc của bộ phận CSKH thơng qua phân tích tổng hợp các năm trƣớc, nhận định xu hƣớng phát triển của xã hội, nghiên cứu, khảo sát thị trƣờng, . . . Nói về yếu tố chất lƣợng trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ, Peter Drucker, ngƣời đƣợc tôn vinh là nhà quản trị học quan trọng nhất thế kỷ 20 đã khẳng định: "Chất lƣợng trong dịch vụ hay sản phẩm không phải là cái mà bạn làm. Nó là cái khách hàng yêu cầu”.
1.2.4.2. Các yếu tố thuận tiện
Khách hàng ngày nay luôn quan tâm đến yếu tố đơn giản, dễ dàng và thuận tiện mỗi khi mua sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Những điều dƣờng nhƣ ít ai để ý nhƣ giờ giấc hoạt động hợp lí, thái độ thân thiện của nhân viên, những câu chào hỏi lịch thiệp trong điện thoại,… lại ln tạo ra những ấn tƣợng tốt trong tâm trí bất cứ ai từng một lần giao dịch với ngân hàng. Tạo cho khách hàng sự thuận tiện trong giao dịch sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Yếu tố thuận tiện trong việc chăm sóc khách hàng của ngân hàng bao gồm: thời gian giao dịch và cơ sở vật chất phục vụ cho các giao dịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các hình thức nhƣ: ngân hàng tự động, ngân hàng trực tuyến, hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (Call - center).
Sự thuận tiện về thời gian giao dịch và cơ sở vật chất phục vụ cho các giao dịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng chẳng hạn nhƣ: giờ giao dịch đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thời gian trả lời điện thoại sớm, đúng giờ trong các buổi hẹn với khách hàng, trả lời các e-mail yêu cầu thông tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vịng một đến hai giờ, thơng báo cho khách hàng sớm khi sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của họ đã sẵn sàng
1.2.4.3 Yếu tố con người
a. Vai trò của nhân viên CSKH
Dù là một ngân hàng lớn hay nhỏ, muốn có một dịch vụ CSKH chất lƣợng và mang dấu ấn riêng thì điều đầu tiên là cần phải chú trọng đến nhân viên trong ngân hàng. Nếu một đội ngũ nhân viên thực hiện tốt những tiêu chuẩn trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, phục vụ khách hàng dù trực tiếp qua điện thoại, thƣ viết tay hay email.. . . thì những lợi ích thu đƣợc cho ngân hàng là rất đáng kể. Vì vậy, triển khai, tạo ra một môi trƣờng làm việc thân thiện lịch sự trong ngân hàng thì nhân viên dịch vụ CSKH đóng vai trị rất quan trọng.
Khách hàng là VIP và nhân viên ngân hàng cũng là VIP. Khách hàng là ngƣời rất quan trọng đối với ngân hàng, họ là các VIP - Very Important Person (Ngƣời rất quan trọng).Tuy nhiên, ngƣời có khả năng thuyết phục khách hàng trung thành với ngân hàng là các nhân viên trực tiếp phục vụ họ.Khi đó, nhân viên CSKH cũng trở thành VIP của ngân hàng với một nghĩa khác là Very Influential Person (Ngƣời rất có khả năng thuyết phục).
Khả năng thuyết phục của các nhân viên trực tiếp thể hiện ở những điểm sau: giữ đƣợc hoặc làm mất khách hàng; xoay chuyến rủi ro thành cơ hội; xây dựng mối quan hệ bền vững và hịa hợp với khách hàng; ln tìm kiếm cơ hội tiếp xúc với khách hàng; thuyết phục khách hàng tin tƣởng hoặc làm họ khơng hài lịng về ngân hàng; tạo ra những ấn tƣợng quan trọng đầu tiên cho khách hàng.
Việc đối diện phục vụ khách hàng là một cơng việc mang tính thử thách cao bởi khơng dễ dàng làm hài lịng khách hàng, đặc biệt là khi khách hàng có những phàn nàn về chất lƣợng sản phẩm, thời hạn thực hiện, sự chậm trễ, . . . Điều quan trọng là nhân viên phải biết lắng nghe, tìm ra ngun nhân khiến khách hàng khơng hài lịng, đƣa ra hƣớng giải quyết, hay chí ít là hƣớng dẫn khách hàng gặp bộ phận có trách nhiệm để đƣợc giải quyết. Ngoài ra, cần thể hiện sự quan tâm bằng hoạt động theo dõi nhƣ gọi điện hay gửi email nhằm kiểm chứng mức độ hài lòng của khách hàng.
b. Những yêu cầu đối với nhân viên dịch vụ khách hàng
Không phải bất cứ một doanh nghiệp hay một ngân hàng nào cũng biết rằng yếu tố khiến cho việc kinh doanh của họ thành công phần lớn dựa vào dịch vụ CSKH. Thực tế ngân hàng có xây dựng đƣợc lịng tin đối với khách hàng hay khơng chính là nhờ vào phong cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng bao gồm cả những chi tiết nhỏ nhất. Đối với dịch vụ CSKH, yếu tố con ngƣời đóng vai trị rất quan trọng. Thông thƣờng việc giải quyết những thắc mắc và những vấn đề lớn của khách hàng nhân viên CSKH sẽ mất nhiều cơng sức và thời gian, địi hỏi phải có nhiều kinh nghiệm về chun mơn cũng nhƣ trong giao tiếp. Nhƣng đơi khi chính những sơ suất nhỏ mà nhân viên khơng để ý lại khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng ấn tƣợng của khách hàng về ngân hàng nhƣ thế nào phụ thuộc một phần vào thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Vậy nhân viên CSKH phải làm gì để chiếm đƣợc thiện cảm cũng nhƣ niềm tin từ khách hàng? Đó là câu hỏi khơng chỉ nhân viên CSKH tự đặt ra mà Ban lãnh đạo của ngân hàng cũng cần quan tâm. Ngoài những tiêu chuẩn chung, nhân viên CSKH cần thiết phải có những phẩm chất và kỹ năng thật sự đƣợc xem là quan trọng, cụ thể là:
Kĩ năng lắng nghe
Có thể nói hiện nay ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng đƣợc sử dụng rộng rãi trong các ngân hàng, nhân viên không phải bỏ nhiều công sức và thời gian nhờ vào công nghệ tự động hóa. Tuy nhiên, dù phát triển đến đâu thì cơng nghệ cũng khơng thể hồn tồn thay thế con ngƣời, giao tiếp với khách hàng sẽ nhằm tăng cƣờng mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. Kĩ năng lắng nghe là kĩ năng quan trọng đầu tiên của mỗi nhân viên ngân hàng. Một trong những việc rất cần thiết nếu muốn khách hàng cảm thẩy họ đƣợc tôn trọng đó là sự lắng nghe.
Kiên nhẫn
Một phẩm chất khơng thể thiếu đối với nhân viên CSKH là tính kiên nhẫn. Đức tính này là cái phải có của nhân viên cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, bởi các sản phẩm dịch vụ này không phải là đơn giản, dễ hiểu đối với khách hàng. Vì
vậy, nhân viên ngân hàng phải có sự kiên nhẫn trong vai trị là ngƣời hƣớng dẫn, giải thích cho khách hàng hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp, chia sẻ với khách hàng những lời khuyên và hƣớng dẫn những lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
Kĩ năng xử lí tình huống
Để có một dịch vụ CSKH hồn hảo và chun nghiệp, nhân viên cần phải có sự nhạy bén trong việc xử lí những tình huống khó khăn và bất ngờ, phải có khả năng phân tích tình huống, nhanh chóng đƣa ra quyết định nhằm đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng. Kĩ năng giải quyết vấn đề của nhân viên chăm sóc hách hàng thƣờng theo hai bƣớc sau:
Bƣớc đầu tiên là ghi nhận yêu cầu của khách hàng theo quan điểm 3R: Repeat content (lặp lại nội dung vấn đề của khách hàng bằng chỉnh từ ngữ của khách hàng); Rephrase content (diễn đạt lại là làm rõ nội dung ý kiến của khách hàng nói bằng từ ngữ và phƣơng pháp của mình); Reflect feelings (lƣu ý đến cảm xúc của khách hàng và sử dụng những từ ngữ làm dịu cảm xúc).
Bƣớc thứ hai là giải quyết vấn đề của khách hàng bao gồm:
Nếu nhận đƣợc khiếu nại ngay trong quá trình phục vụ, thời gian là yếu tố quan trọng để khơi phục lại sự tín nhiệm của khách hàng. Nếu nhận đƣợc khiếu nại sau khi phục vụ nhiều đơn vị dịch vụ đã đƣa ra chính sách trả lời các khiếu nại của khách hàng chậm nhất là 24 giờ. Nếu việc giải quyết đòi hỏi nhiều thời gian hơn hay cần sự chỉ đạo của cấp trên thì cần phải thơng báo cho khách hàng tiến trình giải quyết. Điều quan trọng nhất vẫn là việc có trách nhiệm giải quyết khiếu nại, đừng bao giờ làm ngơ với những khiếu nại của khách hàng.
Nếu là lỗi do sai sót của nhân viên trong q trình giao dịch thì phải thật sự thành thật với khách hàng. Hãy xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắc phải, sau đó sửa chữa sai lầm và đề nghị tặng khách hàng một thứ gì đó vì đã làm phiền họ; chẳng hạn nhƣ một dịch vụ miễn phí hay một khoảng khuyến mãi, giảm giá nào đó. Nếu là lỗi do yếu tố bên ngồi, hãy giải thích với khách hàng vì theo thuyết quy
kết (Attribution theory) khách hàng sẽ dễ cảm thông. Điều quan trọng là phải giải thích với khách hàng là điều này xảy ra ngồi ý muốn, là ngẫu nhiên, chứ khơng phải là lỗi điển hình của ngân hàng.
Thể hiện bạn hiểu vấn đề khách hàng từ cách nhìn của khách hàng. Đây là cách duy nhất để một nhân viên có thể hiểu rõ vấn đề tại sao khách hàng lại thất vọng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.Có nhƣ vậy nhân viên chăm sóc khách hàng mới tránh khỏi việc quy kết vấn đề từcách nhìn của bản thân và nhận định sai vấn đề.
Ngân hàng quan tâm giải quyết những khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp là điều hiển nhiên.Nhƣng không phải mọi khiếu nại của khách hàng đều đúng, đều đáng tin cậy, đƣợc đánh giá một cách công bằng.Tuy nhiên, khách hàng phải đƣợc đối xử nhƣ thể họ đƣa ra những khiếu nại có giá trị, tức là cơ hội cho ngân hàng cải tiến chất lƣợng dịch vụ.
Nêu rõ các bƣớc cần thiết để giải quyết vấn đề của khách hàng.Đặc biệt, khi cách giải quyết tức thời không đạt hiệu quả, hãy thông báo với khách hàng về tiến trình giải quyết vấn đề của ngân hàng, lập bảng thời gian cụ thể và không hứa quá khả năng thực hiện.
Thƣờng xuyên thông báo với khách hàng về tiến độ giải quyết: Khách hàng có thể chấp nhận sự chậm trễ trong quá trình giải quyết khiếu nại nếu nhƣ họ đƣợc thông báo thông tin.
Đối với những tình huống đơn giản chẳng hạn nhƣ: khách hàng đƣa ra những thắc mắc, sai sót về kĩ thuật, thẻ, dịch vụ chậm trễ, khiếu nại của khách hàng....,
nhân viên ngân hàng có thể ứng xử dựa vào những kĩ năng trên. Tuy nhiên, đôi lúc nhân viên dịch vụ CSKH cũng gặp phải những tình huống khó. Trong trƣờng hợp đó có thể giải quyết vấn đề qua ba giai đoạn sau:
Thứ nhất, giai đoạn kích động (Provocation phase) là với mục đích nhằm
giảm thiểu sự lo lắng của khách hàng, xác định và phân tích tình huống, thiết lập giao tiếp với khách hàng và tìm kiếm giải pháp thỏa đáng cho tình huống. Các nhân
viên ngân hàng cần sử dụng chiến thuật: chăm sóc cá nhân khách hàng tức là sử dụng cách gọi khách hàng bằng tên và tạo mối quan hệ khách hàng; làm yên lòng khách hàng bằng cách cam kết với khách hàng (chỉ áp dụng khi có thể). Để thực hiện đƣợc, yêu cầu nhân viên phải có những kĩ năng sau sử dụng tất cả các giai đoạn sau: Lắng nghe chủ động, tức là thực sự tập trung lắng nghe vấn đề của khách hàng, tuyệt đối khơng làm việc khác (ví dụ: nói chuyện với đồng nghiệp khác hay trả lời điện thoại. . . ); Chú giải và tóm tắt, tứclà diễn đạt lại là làm rõ nội dung ý kiến của khách hàng bằng từngữ và phƣơng pháp riêng của mình; Chú ý đến cảm xúc của khách hàng; Đặt các câu hỏi mở, ví dụ nhƣ: " ơng/bà vui lịng nói rõ . . . "
nhằm xác định vấn đề.
Thứ hai, giai đoạn tăng tốc (Escalation phase) là với mục đích nhằm giảm
thiểu lo lắng của khách hàng. Xác định và phân tích tình huống, thiết lập giao tiếp với khách hàng và tìm kiếm giải pháp thỏa đáng cho tình huống.
Thứ ba, giai đoạn khủng hoảng (Crisis phase) có mục đích nhằm ngăn chặn
sự tăng tốc trong biểu hiện trong thái độ giận dữ của khách hàng và chuyển hƣớng khách hàng về các giải pháp xử lý tình huống. Trong giai đoạn này cần sử dụng chiến thuật: Duy trì cuộc đàm thoại bằng cách khích lệ khách hàng nói, khi nói khách hàng sẽ giải tỏa bớt tức giận; cần có một khoảnh khắc im lặng (thật khéo léo) nhằm kiểm sốt tình trạng cảm xúc của cả nhân viên cung ứng dịch vụ và của cả khách hàng; tìm kiếm những câu trả lời tích cực; thơng báo với khách hàng trình tự xử lí tình huống; ln giữ bình tĩnh; đƣa ra các thơng tin đáp ứng sự mong đợi của khách hàng; sử dụng sự hài hƣớc một chút để giảm bớt căng thẳng; giải tán đám đơng (nếu có), đƣa khách hàng vào phịng làm việc dành cho khách hàng. Kĩ năng yêu cầu cần có là: Lắng nghe chủ động, ghi chép các ý kiến của khách hàng; giao tiếp tốt bằng ngơn ngữ nói và phi ngơn ngữ (cử chỉ điệu bộ); luôn chú ý đến cảm xúc của khách hàng; sử dụng kỹ năng xử lí tình huống khó và giải quyết vẩn đề, ln ghi nhớ từ "linh hoạt".
Kĩ năng diễn đạt và thuyết phục tốt
Nhân viên dịch vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng trong suốt q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng với nhiệm vụ làm hài lòng các đối tƣợng khách hàng.Nhân viên dịch vụ CSKH là những ngƣời giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ phù hợp, hấp dẫn khách hàng mới sử dụng những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.Để làm tốt điều đó địi hỏi nhân viên dịch vụ khách hàng phải có kĩ năng truyền đạt và thuyết phục tốt.
Kỹ năng giao tiếp trực diện và ln có mối quan hệ xã hội
Cơng việc của nhân viên CSKH là phải ln tiếp xúc với khách hàng. Do đó, địi hỏi phải có khả năng giao tiếp tốt và có quan hệ tốt với những ngƣời xung quanh. Thái độ giao tiếp năng nổ, tự tin của nhân viên sẽ cho thấy sự nhiệt tình của nhân viên đối với khách hàng. Những yếu tố ảnh hƣởng đến kỹ năng giao tiếp trực diện nhiều nhất là từ ngữ, lời nói cần phải cân nhắc và chọn lọc; giọng nói, âm điệu cần phải truyền cảm, ấm áp và dễ nghe và phong cách, cử chỉ cần phải ân cần, lịch