1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
1.2.5. Những nguyên tắc tạo nên một dịch vụ CSKH hiệu quả
Dù đƣa ra bất cứ một kiểu dịch vụ CSKH nào, lớn hay nhỏ, đắt hay rẻ, quy mơ hay khơng quy mơ thì điều quan trọng nhất là phải thực hiện hiệu quả, phải xem trọng chất lƣợng dịch vụ CSKH.Khách hàng sẽ hài lòng và chú ý đến dịch vụ khách hàng của ngân hàng hơn thông qua phong cách mà ngân hàng thực hiện. Phong cách có nghĩa là điểm đặc biệt riêng của ngân hàng chẳng hạn nhƣ: sự uy tín, sự tin cậy, thứ hạng, cách phục vụ của nhân viên. . .Để duy trì chất lƣợng dịch vụ CSKH một cách hiệu quả, ngƣời làm cơng tác chăm sóc khách hàng cần thiết phải tuân thủ theo những nguyên tắc sau:
1.2.5.1. Nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng
Khi nghiên cứu khách hàng, ngân hàng thƣờng tập trung vào một số nội dung quan trọng sau: Khách hàng của ngân hàng là ai? Khách hàng muốn gì? Tại sao? Vào thời điểm nào? Ở đâu? Nghiên cứu những nội dung trên sẽ giúp ngân hàng xác định đƣợc đối tƣợng khách hàng tiềm năng mà ngân hàng muốn hƣớng tới, từ đó đƣa ra những chiến lƣợc phù hợp.
1.2.5.2. Không phân biệt đổi xử với khách hàng
Nguyên tắc đầu tiên của ngân hàng khi đi vào hoạt động là: “Rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng”. Bất cứ ngân hàng nào muốn thành công, giữ chân khách
hàng cũ và ngày càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng mới thì phải đối xử với mọi khách hàng đều nhƣ nhau, không phân biệt đối xử, xem mọi khách hàng đều là thƣợng đế. Đó là phƣơng châm hoạt động của mọi ngân hàng khi muốn hƣớng đến sự thành công trên thị trƣờng tài chính.
1.2.5.3. Tạo sự dễ dàng và thuận tiện
Ngân hàng phải là nơi giao dịch dễ dàng và thuận tiện nhất. Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với ngân hàng là dễ dàng thì ngân hàng càng có thêm nhiều giao dịch.Sự thuận tiện bao gồm vị trí dễ tiếp cận, giờ giao dịch đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn, ƣu đãi.
Ngân hàng cần phải tạo sự tiện lợi cho khách hàng trong việc am hiểu những thông tin, trong việc mua sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận và giải quyết những khó khăn, vƣớng mắc của khách hàng. . . Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng là yếu tố quan trọng, trả lời điện thoại thật sớm, đúng giờ các buổi hẹn, trả lời e-mail yêu cầu thông tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai giờ. . .
1.2.5.4. Đảm bảo khách hàng được thỏa mãn
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ quyết định sự thành công của ngân hàng. Ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện, yếu tố con ngƣời. Điều này chứng tỏ rằng nếu một sản phẩm hay dịch vụ khơng tốt mà có cơng tác CSKH tốt thì khơng có nghĩa là vẫn giữ chân đƣợc khách hàng. Dịch vụ CSKH có thể mang đến cho khách hàng sự tiện lợi nhƣng không mang lại một sản phẩm hay dịch vụ có chất lƣợng cao. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ có thể đƣợc cơng nhận tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lƣợng hay một dịch vụ tốt.
1.2.5.5. Đừng quên những chi tiết dù là nhỏ nhất
Lƣu ý đến vấn đề: Khách hàng đến ngân hàng không chỉ giao dịch về sản phẩm dịch vụ mà họ cịn cần có sự thuận tiện của nơi đỗ xe, cách bài trí tại quầy giao dịch, thái độ và cách phục vụ của nhân viên, . . .
1.2.5.6. Tin tưởng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng
Phải nhận thức đƣợc rằng, nghề dịch vụ CSKH là một nghề cao q vì nó mang lại sự hài lịng cho khách hàng và uy tín cho ngân hàng.Tin tƣởng vào dịch vụ CSKH có thể làm nên điều kì diệu đối với bất cứ loại hình hoạt động kinh doanh nào.Nó trở thành một phƣơng thức làm việc của doanh nghiệp.
1.2.5.7. Đào tạo kĩ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng
Để chăm sóc khách hàng đi vào chiều sâu tức là chăm sóc chủ động: phân tích hệ thống dữ liệu khách hàng, tổng hợp để từ đó đƣa ra những đối sách, chiến lƣợc nhằm chăm sóc khách hàng tốt nhất. Các vị trí ấy khơng phải đơn giản chỉ là cần có ngƣời mà yêu cầu cần thiết là nhân viên chăm sóc khách hàng phải đƣợc đào tạo hoàn thiện về kĩ năng và chuyên môn.
Dƣới đây là 12 đặc điểm về giao tiếp mà ngân hàng cần ghi nhớ trong khi đào tạo nhân viên:
- Mỗi khách hàng cần đƣợc đối xử, phục vụ một cách lịch sự, đặc biệt và đƣợc ƣu tiên.
- Hãy để khách hàng đƣợc phục vụ, hỗ trợ ngay từ khi bƣớc chân vào cửa hàng, hay bất cứ một địa điểm giao dịch nào.
- Luôn tôn trọng khách hàng dù họ có thể khơng lịch sự hay có cách cƣ xử khiến bạn khơng hài lịng.
- Khi khách hàng đƣa ra nhiều yêu cầu, hay thắc mắc, hãy đáp lại và giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả và thân thiện nhất.
- Cố gắng suy đoán nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng nếu có thể.
- Khơng nên để khách hàng chờ đợi lâu, hãy để giao dịch giữa khách hàng với nhân viên diễn ra trọn vẹn, hiệu quả và nhanh chóng.
- Ln tỏ ra chun nghiệp và lịch sự bởi nhân viên là hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp.
- Lắng nghe, thấu hiểu và luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Thực hiện nghiêm túc những cam kết, lời hứa đối với khách hàng.
- Ln tỏ ra nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ khách hàng.
- Giải đáp mọi thắc mác của khách hàng.
- Giải quyết phàn nàn của khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn. Đề có một dịch vụ khách hàng chất lƣợng, ngân hàng có thể áp dụng hình thức đào tạo nhân viên theo từng nhóm, theo đó, mỗi phịng ban sẽ tự tổ chức đào tạo cho nhân viên của mình, tuy nhiên cũng có thể tìm đến những nhà tƣ vấn hay tổ chức đào tạo chuyên nghiệp, giúp ngân hàng xây dựng những chƣơng trình đào tạo phù hợp cho từng bộ phận.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đã đề cập đến những vấn đề cơ bản về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và một ngân hàng nói riêng. Theo nghĩa tổng qt thì “Khách hàng là những ngƣời đƣợc chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”, theo cách hiểu phổ biến và dễ hiểu nhất thì “Dịch vụ chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng”. Khách hàng là yếu tố tạo nên doanh thu, lợi nhuận cho một tổ chức kinh doanh, do đó vai trị của khách hàng đối với một doanh nghiệp là vơ cùng lớn, biết cách chăm sóc khách hàng là một yêu cầu quan trọng mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có. Trên tƣ cách là một Ngân hàng, NHHT cũng có một số dịch vụ nhƣ các ngân hàng khác, tuy mục đích và cách thức hoạt động khơng giống nhau và để có thể hoạt động, tạo ra hiệu quả nhƣ những NHTM khác thì NHHT cũng cần có những cách nhìn nhận mới về khách hàng và chăm sóc khách hàng của mình.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC CHI NHANH THANH HÓA