Tăng trƣởng bền vững, an toàn, hiệu quả và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong đó:
Tín dụng tăng trƣởng bền vững, huy động vốn tại địa phƣơng, hàng năm tăng từ 20 - 25 %, nợ xấu dƣới mức NHHT và Ngân hàng Nhà nƣớc cho phép;
Phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hƣớng hiện đại và tiện ích; Hoạt động ngân hàng lành mạnh, hiệu quả.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHHT Chi nhánh Thanh Hóa NHHT Chi nhánh Thanh Hóa
3.2.1. Thành lập phịng CSKH
Khi Ngân hàng Nhà nƣớc tiến hành đổi tên QTDNDTW thành NHHT thì muốn thay đổi bản chất của QTDNDTW chứ không phải mỗi tên giao dịch để
NHHT thực sự hoạt động có hiệu quả hơn dù mục tiêu hoạt động là vì lợi ích của thành viên, hỗ trợ lẫn nhau giữa các thành viên là khơng thay đổi.
Và để có thể hoạt động nhƣ mục tiêu đề ra thì NHHT phải hoạt động nhƣ một NHTM, về bộ máy, cơ cấu tổ chức, hoạt động. Hiện nay, NHHT khơng có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt mà việc chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc chú trọng và coi đó nhƣ là phần việc của nhân viên giao dịch tại quầy và phòng kinh doanh. Điều này gây ra nhiều trở ngại trong vấn đề liên kết với khách hàng để đạt đƣợc hiệu quả cao, thơng tin khó liền mạch, thơng suốt giữa khách hàng và NHHT. Do đó, việc thành lập phịng Chăm sóc khách hàng của NHHT là một điều hết sức cần thiết. Khi hoạt động nhƣ một NHTM, thì NHHT sẽ tăng về khối lƣợng cơng việc rất nhiều, để giữ chân và tìm kiếm đƣợc khách hàng mới ngoài hệ thống, tạo một cơ chế hoạt động hiệu quả thì điều cần thiết là chun mơn hóa các phịng ban. Phịng Chăm sóc khách hàng là một trong những mục tiêu cần chun mơn hóa.
3.2.2. Xây dựng và triển khai chiến lược phát triển khách hàng
Trƣớc hết, muốn có khách hàng để chăm sóc, cần phải có chiến lƣợc phát
triển khách hàng.
Hai là, chiến lƣợc phát triển khách hàng: NHHT Chi nhánh Thanh Hóa cần
có chiến lƣợc mở rộng tiếp thị đến các đối tƣợng khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
Ba là, chiến lƣợc đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền,
quảng bá và tiếp thị các dịch vụ ngân hàng.
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Tuyển dụng cán bộ hàng năm cần theo đúng quy định của Chính phủ theo hình thức thi tuyển với các tiêu chuẩn cụ thể, hội đồng làm việc khách quan, nội dung thi sát với yêu cầu cán bộ, nhân viên cho các bộ phận cụ thể khác nhau. Đội ngũ cán bộ hiện tại của chi nhánh cần thƣờng xuyên đƣợc đào tạo lại theo các hình thức khác nhau;
Tổ chức đánh giá cán bộ sát với chất lƣợng công việc mà họ đảm nhận-
Cử cán bộ đi khảo sát, tham quan, học hỏi kinh nghiệm trong và ngoại nƣớc về dich vụ. Khuyến khích cán bộ tự tìm tịi, nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng khác về áp dụng, triển khai tại ngân hàng mình.
Có chính sách thu hút ngƣời giỏi, ngƣời có tài, ngƣời có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, từ các ngành khác
Định kỳ tổ chức thi sát hạch, thi chuyên môn nghiệp vụ trong thao tác các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giao dịch với khách hàng,…
Thƣờng xuyên giáo dục nâng cao nhận thức cho nhân viên giao dịch, cán bộ nghiệp vụ phòng tránh rủi ro đạo đức cũng nhƣ ý thức về hiệu quả chung của ngân hàng.
3.2.4. Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Để có thể thu hút đƣợc khách hàng thì việc đáp ứng đƣợc càng nhiều yêu cầu, nhu cầu của khách hàng càng tốt. Một NHTM thì sản phẩm, dịch vụ rất nhiều và đa dạng, đáp ứng đƣợc hầu nhƣ mọi vấn đề tài chính mà khách hàng gặp phải. NHHT đơn thuần là sự liên kết, giao dịch với bộ phận nông nghiệp, nông thôn, với sản phẩm rất hạn chế và cơ bản, khơng đƣợc tiện dụng cho ngƣời dân.
Đầu tiên, NHHT có thể mở rộng dịch vụ cho vay, với các ƣu đãi khác nhau, đáp ứng từng mục tiêu đầu tƣ của khách hàng.
Thứ hai là có thể mở rộng kinh doanh vàng và ngoại tệ, bởi nhu cầu vàng và ngoại tệ của khách hàng trên địa bàn đang ngày càng gia tăng để đầu tƣ và phát triển, một đất nƣớc phát triển thì đồng tiền đƣợc quay vịng càng nhiều, do đó có thể da dạng hình thức đầu tƣ cho ngƣời sử dụng.
Thứ ba là việc mở rộng chi nhánh và đầu tƣ ngân hàng tự động, thực hiện giao dịch bằng phần mềm, website của chi nhánh.
3.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ gắn liền với đảm bảo an toàn các giao dịch và tài sản của khách hàng, an toàn cho Ngân hàng.
Với thành phần vốn chủ yếu là của Nhà nƣớc thì NHHT có nguồn vốn khá an tồn, tuy nhiên vấn đề hoạt động và sử dụng nguồn vốn đó thể nào cho đảm bảo và sinh lợi lại là vấn đề khác. Khi khách hàng đến giao dịch thì họ cần biết về lợi ích mình nhận đƣợc đồng thời biết về độ an tồn của tiền mình bỏ ra, việc mình giao dịch. Qua đó NHHT CN Thanh Hóa cần nâng cao sự đánh giá đối với mỗi nguồn vốn, đảm bảo tính bảo mật về tài khoản cũng nhƣ hoạt động của khách hàng của Ngân hàng.
3.2.6. Hồn thiện quy trình nghiệp vụ của các giao dịch với khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ
Hiện tại, việc giao dịch của NHHT còn khá đơn giản, cho nên việc thực hiện các qui trình nghiệp vụ cịn chƣa phức tạp do đó chƣa nảy sinh nhiều vấn đề liên quan đến các qui chuẩn. Tuy nhiên, trong thời gian tới việc hoạt động của NHHT sẽ đƣợc cơ chế lại, do đó việc hồn thiện qui trình nghiệp vụ của giao dịch đối với khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khá quan trọng, để cán bộ nhân viên và khách hàng đến giao dịch có đƣợc sự thống nhất và rõ ràng trong qui trình thực hiện, giảm bớt sai sót khơng đáng có do thủ tục sai lệch, giảm bớt chi phí và thời gian cho cả hai bên.
3.2.7. Áp dụng hình thức dịch vụ chăm sóc khách hàng đã thực hiện thành cơng tại các ngân hàng trên thế giới. công tại các ngân hàng trên thế giới.
Trên thế giới, ở mỗi quốc gia đều có các Ngân hàng hoạt động theo mơ hình, mục tiêu của một NHHT nhƣ của Việt Nam. Thành tựu họ đạt đƣợc trong cơng tác chăm sóc khách hàng ln cần phải học hỏi. Mơ hình chăm sóc khách hàng với từng nhóm thành viên hai hoặc ba ngƣời với mục tiêu đƣợc định sẵn là một trong các mơ hình hay mà đã đƣợc một số NHTM ở Việt Nam thực hiện khá thành công.
3.2.8. Xác định rõ mục tiêu chăm sóc khách hàng của NHHT Chi nhánh Thanh Hóa Thanh Hóa
Đối với từng đối tƣợng khách hàng của NHHT thì phải có từng kế hoạch để chăm sóc riêng để đạt đƣợc hiệu quả tốt nhất. Hơn hết là việc xác định rõ mục tiêu chăm sóc khách hàng để đạt đƣợc điều gì. Một khách hàng gửi tiết kiệm sẽ chăm sóc khơng giống với một khách hàng đang đi vay NHHT, sẽ khác với một thành viên, sẽ khác với cách chăm sóc, chế độ cho cán bộ nhân viên; một khách hàng là doanh nghiệp sẽ khác với khách hàng là cá nhân, khách hàng tiềm năng sẽ khác với khách hàng quen thuộc, truyền thống, một khách hàng lớn sẽ khác với một khách hàng nhỏ. Tất cả các đối tƣợng đó đều phải có những mục tiêu chăm sóc riêng của chi nhánh để đảm bảo khách hàng đƣợc chăm sóc đúng nhu cầu và tốt nhất.
3.2.9. Xác định mối liên hệ giữa ngân hàng và khách hàng
Đó là việc chăm sóc khách hàng trong hệ thống hay ngồi hệ thống, khách hàng truyền thống hay là khách hàng mới, tiềm năng; khách hàng vay vốn hay gửi tiết kiệm...
3.2.10. Xác định nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng
Giúp khách hàng nhận thức đƣợc việc cần phải làm cho khách hàng và điều chỉnh chất lƣợng dịch vụ mà Ngân hàng đang thực hiện.
3.2.11. Yêu cầu cần có đối với nhân viên CSKH
Thứ nhất phải kể đến đó là kỹ năng mềm, chăm sóc khách hàng là bộ phận tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, phải ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, do đó điều cần thiết là các kỹ năng mềm của họ phải thật sự tốt trong giao tiếp và cập nhật thông tin để đem đến cho khách hàng thơng tin hữu ích nhất.
Thứ hai đó là vấn đề về nghiệp vụ và hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của chi nhánh để nhanh chóng có thể giải quyết đƣợc tình huống phát sinh khách hàng gặp phải, đồng thời kiếm lợi cho khách hàng cũng nhƣ Ngân hàng.