2 .CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
3.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, tiền thân là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam đƣợc thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộtrƣởng (nay là Chính phủ) trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà nƣớc: tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nhà nƣớc huyện, Phịng Tín dụng Nơng nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh, thành phố. Ngân hàng Phát triển Nơng nghiệp Trung ƣơng đƣợc hình thành trên cơ sở tiếp nhận Vụ Tín dụng Nơng nghiệp Ngân hàng Nhà nƣớc và một số cán bộ của Vụ Tín dụng Thƣơng nghiệp, Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng, Vụ Kế toán và một số đơn
vị.
Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trƣởng (nay là Thủ tƣớng Chính phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế
Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.
Ngày 7/3/1994 theo Quyết định số 90/TTg của Thủ tƣớng Chính phủ, Ngân
hàng Nơng Nghiệp Việt Nam hoạt động theo mơ hình Tổng cơng ty Nhà nƣớc với
cơ cấu tổ chức bao gồm: Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, bộ máy giúp việc bao gồm bộ máy kiểm soát nội bộ, các đơn vị thành viên bao gồm các đơn vị hạch toán phụ thuộc, hạch toán độc lập, đơn vị sự nghiệp, phân biệt rõ chức năng quản lý và chức năng điều hành, Chủ tịch Hội đồng quản trị không kiêm Tổng Giám đốc.
Ngày 15/11/1996, thừa uỷ quyền của Thủ tƣớng Chính phủ, Thống đốc Ngân
hàng Nhà nƣớc Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank. Agribank hoạt động theo mơ hình Tổng cơng ty 90, là doanh nghiệp Nhà nƣớc hạng đặc biệt, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự
quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Với tên gọi mới, ngồi chức
tƣ phát triển đối với khu vực nơng thôn thông qua việc mở rộng đầu tƣ vốn trung, dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện thành cơng sự nghiệp cơng nghiệp hóa - hiện đại hóa nơng nghiệp nơng thơn.
Sau hơn 26 năm thành lập và đi vào hoạt động, Agribank đã trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Đến 31/12/2014, tổng tài sản có của
Agribank đạt 762.869 tỷ đồng, tăng 10,08% so với năm 2013. Tổng nguồn vốn đạt
690.191 tỷ đồng, tăng 10,2% so với cuối năm 2013, trong đó, tiền gửi dân cƣ tăng trƣởng tốt, chiếm tỷ trọng 78,4% vốn huy động. Tổng dƣ nợ cho vay (bao gồm ngoại tệ quy đổi) đạt 605.324 tỷ đồng, tăng 8,8% đạt mục tiêu đã đề ra. Dƣ nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn duy trì mức độtăng trƣởng, đạt 411.295 tỷđồng, tăng
32.310 tỷ đồng (+8,5%) so với năm 2013, chiếm tỷ trọng 74,3%/tổng dƣ nợ. Riêng
dƣ nợ cho vay Hộ sản xuất và cá nhân tăng 39.972 tỷ đồng, tốc độ tăng 13,4%
tƣơng đƣơng với tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ toàn ngành Ngân hàng năm 2014, tiếp tục là tổ chức tín dụng dẫn đầu về cho vay xây dựng Nông thôn mới.
Cũng đến 31/12/2014, tổng thu dịch vụ của Agribank đạt 2.877 tỷđồng, tăng
19,6% so với cuối năm 2013, đạt 104% kế hoạch 2014. Trong đó: Nhóm dịch vụ thanh toán trong nƣớc tăng 10%, nhóm dịch vụ thanh tốn quốc tế tăng 11,2%,
nhóm dịch vụ thẻtăng 47%, các dịch vụkhác tăng 8,2%.
Trong năm 2014, Agribank quyết liệt thực hiện các biện pháp nâng cao chất
lƣợng tín dụng, xử lý thu hồi, ngăn ngừa nợ xấu phát sinh, trích lập dự phịng, xử lý
rủi ro. Các hoạt động khác hỗ trợ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đều đƣợc
Agribank đẩy mạnh, đổi mới… Với nỗ lực của toàn hệ thống, năm 2014, Agribank đạt lợi nhuận trƣớc thuế 3.238 tỷ đồng, tăng 6% so với cùng kỳ năm 2013, đạt
101% kế hoạch năm 2014.
3.1.2 Sựra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Agribank
Với ƣu thế về thời gian thanh tốn, tính an tồn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng. Thẻthanh toán đã trở thành cơng cụ thanh tốn hiện đại, văn minh
và phổ biến trên phạm vi toàn cầu. Phát triển nghiệp vụ thẻ là tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hoá dịch vụ và hiện đại hố cơng
nghệngân hàng đối với các ngân hàng trong tiến trình hội nhập vào khu vực và thế
giới. Từnăm 1999, Agribank bắt đầu triển khai thử nghiệm 4 máy ATM tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Với chủ trƣơng đƣa thẻ trở thành sản phẩm cơ bản trong quá trình thực hiện mục tiêu đa dạng hố sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, năm 2003, Hội đồng quản trị, Ban Giám đốc đã tiếp tục quan tâm đầu tƣ phát triển nghiệp vụ thẻ một cách tốn diện, từ hồn thiện mơ hình tổ chức, bố trí cán bộ, tăng cƣờng đào tạo, tập huấn nghiệp vụ đến đầu tƣ cơ sở vật chất kỹ thuật, hệ thống phần
mềm, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ.
Tháng 7/2003, Trung tâm Thẻ trực thuộc Agribank chính thức đƣợc thành lập. Tháng 8/2004, Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank ban hành Quyết định chuyển
đổi mơ hình hoạt động và Quy chế tổ chức hoạt động của Trung tâm Thẻ theo mơ
hình đơn vị sự nghiệp với 7 phịng chun mơn, nghiệp vụ; có chức năng tham mƣu, giúp việc cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc trong việc điều hành, quản lý, nghiên cứu, ứng dụng và phát triển nghiệp vụ thẻ trong hệ thống Agribank.
So với các ngân hàng khác, Agribank gia nhập thị trƣờng thẻ Việt Nam muộn
hơn nhƣng nhờ những phấn đấu không ngừng nghỉ, dịch vụ thẻ của Agribank đã
dần khẳng định đƣợc vịtrí và ƣu thế của mình trên thịtrƣờng.Với ƣu thế mạng lƣới chi nhánh rộng khắp với gần 2,300 chi nhánh, phòng giao dịch, gần 4 vạn cán bộ ngân hàng, có quan hệ đại lý với trên 1000 ngân hàng tại gần 100 quốc gia và vùng lãnh thổ, Agribank có điều kiện thuận lợi đểđáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách
hàng trong nƣớc và quốc tế. Bên cạnh đó, với sự ra đời và hoạt động của Cơng ty cổ
phần chuyển mạch tài chính quốc gia (Banknetvn) mà Agribank là thành viên chính sẽ kết nối hệ thống các ngân hàng trên toàn quốc, Agribank ngày càng cung cấp tối
đa tiện ích cho khách hàng và đáp ứng yêu cầu phát triển thanh toán thẻ.
3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank 3.2.1 Các dịch vụ thẻ tại Agribank
Hiện tại, Agribank đang thực hiện cung cấp các dịch vụ thẻnhƣ sau:
3.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa
* Tính năng và lợi ích
PIN và in sao kê giao dịch (10 giao dịch gần nhất) tại máy ATM và EDC/POS tại quầy giao dịch của Agribank rộng khắp các tỉnh thành trên tồn quốc.
- Thanh tốn tiền hàng hố, dịch vụ tại tất cả các ĐVCNT của Agribank và thanh toán trực tuyến qua Internet (Thẻ Chuẩn: tối đa 50 triệu, Thẻ Vàng: tối đa 100 triệu).
- Nộp tiền vào tài khoản qua EDC/POS tại quầy giao dịch.
- Theo dõi biến động tài khoản thông qua sử dụng dịch vụ SMS Banking và thực hiện các tiện ích khác nhƣ: Chuyển khoản Atransfer, nạp tiền thuê bao di động trảtrƣớc, thanh toán cƣớc thuê bao di động trảsau, ví điện tửVnmart, v.v…
- Hƣởng lãi suất không kỳ hạn trên số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán. - Bảo mật các thông tin tài khoản cũng nhƣ thông tin cá nhân.
- Đƣợc phép thấu chi tài khoản. Hạn mức thấu chi tối đa 30 triệu đồng (Thẻ Chuẩn), 50 triệu đồng (Thẻ Vàng) và thời hạn thấu chi lên tới 12 tháng dựa trên tình hình tài chính của Khách hàng.
- Dịch vụ hỗ trợ Khách hàng sẵn sàng phục vụ 24/7 giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank.
- Có thể thực hiện giao dịch đƣợc trên các máy ATM và EDC/POS của các ngân hàng thành viên Banknetvn - Smartlink tham gia kết nối thanh toán với Agribank.
- Thanh tốn hóa đơn an tồn, thuận tiện tại ATM của Agribank.
Bảng 3.1: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa Success
Đơn vị: VNĐ
Nội dung Tại ATM Tại EDC/POS
Hạng Chuẩn Hạng Vàng Tại quầy GD Tại ĐVCNT Hạn mức rút tiền/thẻ 25.000.000 50.000.000 Không hạn chế Hạn mức rút tiền/giao dịch Tối đa 5.000.000 Tối thiểu 50.000 Số lần rút tiền/ngày Không hạn chế Hạn mức chuyển khoản/thẻ 50.000.000 100.000.000
Nộp tiền vào tài
khoản Khơng áp dụng Thanh tốn hàng
hóa, dịch vụ/thẻ Khơng áp dụng
Khơng áp dụng Hạn mức thấu chi 30.000.000 50.000.000 30.000.000 50.000.000
(Nguồn: website: agribank.com.vn)
Ngoài ra các loại thẻ khác của Agribank nhƣ: Thẻ liên kết sinh viên, Thẻ“Lập nghiệp cũng là các hình thức khác nhau của thẻ ghi nợ nội địa Success.
3.2.1.1 Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard
* Tính năng và tiện ích
Về bản chất, thẻ ghi nợ quốc tếAgribank Visa/MasterCard cũng là thẻ ghi nợ do đó cũng có các tiện ích nhƣ thẻ ghi nợ nội địa Success. Ngoài ra, thẻ ghi nợ quốc
tế cịn có một số tiện ích khác nhƣ:
- Khách hàng có thể rút/ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch
và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu (VND trên lãnh thổ Việt Nam và ngoại tệ tại các nƣớc trên thế giới).
- Khách hàng có thể thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc qua Internet.
- Khách hàng có thểđổi mã PIN tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch. - Khách hàng đƣợc miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu
với số tiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng/thẻkhi đáp ứng đầy đủ các điều kiện của Agribank.
* Hạn mức giao dịch của thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard
Bảng 3.2: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợquốc tế
Đơn vị: VNĐ Nội dung Tại ATM Tại EDC/POS Hạng Chuẩn Hạng Vàng Tại quầy GD Tại ĐVCNT Thẻ Chuẩn Thẻ Vàng Hạn mức rút tiền/thẻ/ngày 25.000.000 50.000.000 Không hạn chế Không áp dụng Hạn mức rút tiền/giao dịch Tối đa 5.000.000 Tối thiểu 50.000 Số lần rút tiền/ngày Không hạn chế Hạn mức chuyển khoản/thẻ 20.000.000 50.000.000
Nộp tiền vào tài
khoản Khơng áp dụng Thanh tốn hàng
hóa, dịch vụ/thẻ Khơng áp dụng 50.000.000 100.000.000
Hạn mức thấu chi Tối đa 30.000.000
(Nguồn: website: agribank.com.vn)
3.2.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard
* Tính năng và tiện ích
- Khách hàng có thể ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và
các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu (VND trên lãnh thổ Việt Nam và ngoại tệ tại các nƣớc trên thế giới).
- Khách hàng có thể thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc qua Internet.
- Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch đặt trƣớc nhƣ phòng khách sạn,
đạt vé máy bay, tour du lịch, v.v…
giao dịch.
- Khách hàng có thểđổi mã PIN tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch. - Khách hàng đƣợc miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu với số tiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng đối với thẻ hạng Chuẩn/Vàng và lên tới 5000 USD đối với thẻ hạng Bạch kim khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện của Agribank.
- Khách hàng đƣợc hƣởng lãi suất cho vay thẻ tín dụng cạnh tranh và đƣợc
miễn lãi cho các giao dịch thanh tốn hàng hóa, dịch vụ lên tới 45 ngày khi thanh tốn tồn bộdƣ nợ vào ngày đến hạn thanh tốn.
* Hạn mức của thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard
Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ tín dụng quốc tế
Đơn vị: VNĐ
Loại hạn mức Thẻ Chuẩn Thẻ Vàng Thẻ Bạch kim
Hạn mức giao
dịch Tối đa 50.000.000 Từ trên 50.000.000
đến 300.000.000
Từ trên 300.000.000
đến 500.000.000 Hạn mức tín
dụng Tối đa 50.000.000 Từ trên 50.000.000 đến 300.000.000 Từ trên 300.000.000 đến 500.000.000 Hạn mức ứng tiền mặt Bằng ½ hạn mức tín dụng đƣợc cấp Hạn mức thanh tốn hàng hóa, dịch vụ
Bằng phần cịn lại của hạn mức tín dụng đƣợc cấp, sau khi trừđi
hạn mức ứng tiền mặt đã sử dụng chƣa đƣợc thanh toán trong kỳ.
(Nguồn: website: agribank.com.vn)
3.2.1.4 Hệ thống ATM, EDC/POS
Để phục vụ cho việc sử dụng các dịch vụ thẻ, Agribank đã xây dựng hệ thống
ATM, EDC/POS rộng khắp trên cảnƣớc. Bên cạnh hệ thống ATM đƣợc đặt tại các
điểm giao dịch của Agribank và các máy ATM độc lập tại các khu dân cƣ,
Agribank còn cung cấp dịch vụ chấp nhận thẻ cho các doanh nghiệp, hộ kinh doanh và các cửa hàng bằng cách lắp đặt các máy EDC/POS. Việc tham gia vào hệ thống chấp nhận thẻ của Agribank mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhƣ:
và ngồi nƣớc khác.
- Đa dạng hoá phƣơng thức thanh toán, tăng doanh số bán hàng.
- Đƣợc cung cấp miễn phí trang thiết bị và hố đơn thanh toán thẻ.
- Thủ tục đơn giản, quy trình thanh tốn nhanh chóng.
- Chấp nhận nhiều loại thẻ nhƣ: Success, thẻ quốc tế Visa, thẻ quốc tế
MasterCard.
- Tỷ lệ chiết khấu cạnh tranh nhất trên thị trƣờng
- Đơn vị không phải lo lắng về việc kiểm đếm, vận chuyển và bảo quản tiền mặt.
- Hỗ trợ vay vốn mở rộng hoạt động kinh doanh của ĐVCNT.
3.2.2 Thực trạng hoạt độngdịch vụ thẻ của Agribank 3.2.2.1 Doanh số dịch vụ thẻ của Agribank
Trong nhiều năm qua, với sự quan tâm, chỉ đạo của Ban điều hành Ngân hàng trong việc đầu tƣ trang thiết bị cho toàn hệ thống, lĩnh vực dịch vụ thẻ Ngân hàng nơng nghiệp đã có bƣớc phát triển vƣợt trội. Việc đầu tƣ trang thiết bị và chƣơng
trình phần mềm hệ thống quản lý thẻ mới đã tạo điều kiện thuận lợi cho các chi nhánh thuộc đơn vị quản lý trung ƣơng (9000,9001,9002) chuyển đổi sang cân đối IPCAS, phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và phát triển mạng lƣới ĐVCNT.
* Sốlượng thẻ phát hành
Biểu đồ 3.1: Sốlƣợng thẻ phát hành của Agribank từ 2010-2014
(Nguồn: Trung tâm Thẻ Agribank)
6,388,126 8,397,975 10,653,830 12,842,571 15,117,513 - 2,000,000 4,000,000 6,000,000 8,000,000 10,000,000 12,000,000 14,000,000 16,000,000 2010 2011 2012 2013 2014 Số lượng thẻ Số lượng thẻ
Dựa vào Biểu đồ số lƣợng thẻ phát hành có thể thấy mức độ tăng trƣởng của số lƣợng thẻ của Agribank qua các năm. Năm 2010, tổng số lƣợng thẻ phát hành của Agribank là 6,388,126 thẻ, đến năm 2014, tổng số lƣợng thẻ phát hành đã là
15,117,513 thẻ, bằng 2,37 lần số thẻ phát hành năm 2010. Tốc độ tăng trƣởng của số thẻ phát hành trung bình của 5 năm qua đạt 24,15%/năm và có dấu hiệu giảm dần
đều theo các năm.
Trong số các loại thẻ Agribank phát hành có thể thấy sự áp đảo của thẻ ghi nợ nội địa đƣợc thể hiện ở Biểu đồ sau:
Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng các loại thẻ phát hành của Agribank từ 2010-2014
(Nguồn: Trung tâm Thẻ Agribank)
Có thể thấy sốlƣợng thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng số lƣợng thẻ phát hành tại Agribank. Tỷ trọng của thẻ ghi nợ
quốc tế giao động từ 0.2% – 0.7% tổng số lƣợng thẻ phát hành theo từng năm. Tỷ
trọng thẻ tín dụng quốc tế cao hơn, ở mức 0.5%-1% tổng số lƣợng thẻ phát hành theo từng năm. Thẻ ghi nợ nội địa là loại thẻ chiếm ƣu thếvƣợt trội, tỷ trọng lên tới
99.27% năm 2010. Từ năm 2011đến nay, tỷ trọng thẻ ghi nợ nội địa tuy có giảm