2 .CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2.1 Độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank
Qua bảng khảo sát khách hàng về các yếu tố thể hiện độ tin cậy của dịch vụ
thẻ Agribank có thể thấy, độ tin cậy của dịch vụ thẻAgribank tƣơng đối tốt khi 75% khách hàng cho nhận định Agribank đã thực hiện các dịch vụ thẻ đúng nhƣ những
gì đã giới thiêu. Gần 50% khách hàng đồng ý về việc Agribank thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên. Tuy nhiên có đến 52% khách hàng phàn nàn về việc Agribank giải thích các thắc mắc hoặc khiếu nại chƣa đƣợc nhanh chóng kịp thời. Điều này xuất phát từ thực tế các hoạt động hotline, tổng đài trực tuyến của
Agribank chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức dẫn đến chƣa chuyên nghiệp trong việc giải đáp các thắc mắc của khách hàng cũng nhƣ xử lý các khiếu nại cho khách hàng.
Bảng 3.7: Kết quảđánh giá độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank Nhận định Nhận định Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tổng 1. Agribank đã thực hiện các dịch vụ thẻ đúng nhƣ những gì đã giới thiệu 2% 5% 18% 65% 10% 100% 2. Agribank thực hiện các dịch
vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên 8% 21% 23% 36% 12% 100% 3. Khi bạn thắc mắc hay khiếu
nại, Agribank luôn giải quyết thỏa đáng
15% 37% 12% 30% 6% 100%
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
4.2.2 Tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ Agribank
Tổng hợp 132 mẫu khảo sát hợp lệ về tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ Agribank đã cho kết quảnhƣ sau:
Bảng 3.8: Kết quảđánh giá tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ Agribank Nhận định Nhận định Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tổng
1. Nhân viên Agribank luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời
18% 28% 26% 21% 7% 100%
2. Nhân viên Agribank luôn
hƣớng dẫn các thủ tục đầy
đủ, dễ hiểu
16% 33% 20% 23% 8% 100%
3. Nhân viên Agribank luôn
sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 9% 17% 29% 34% 11% 100%
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Tính trách nhiệm thể hiện thái độ phục vụ khách hàng tốt nhất và đảm bảo an toàn nhất. Tuy nhiên có đến 46% khách hàng khơng hài lịng với việc nhân viên Agribank phục vụ khách hàng chƣa nhanh chóng, kịp thời, 49% khách hàng cho rằng nhân viên Agribank chƣa hƣớng dẫn các thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. Việc nhiệt tình giúp đỡ khách hàng đƣợc đánh giá cao hơn khi có 45% khách hàng đồng ý với ý kiến này. Nhƣ vậy tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ Agribank
theo đánh giá của khách hàng chỉ ở mức trung bình. Ngun nhân chính là ở cán bộ Agribank chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày càng cao trong việc cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Việc chậm trễ, chƣa am hiểu hết các dịch vụ hay chƣa đặt khách
hàng là “thƣợng đế” khiến cho chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank chƣa đƣợc đánh
4.2.3 Sựđảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank Bảng 3.9: Kết quảđánh giá sựđảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank Bảng 3.9: Kết quảđánh giá sựđảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank Nhận định Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tổng
1. Nhân viên Agribank phục vụ
khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 11% 25% 27% 24% 13% 100% 2. Nhân viên Agribank ngày
càng tạo ra sự tin tƣởng đối với khách hàng
12% 22% 19% 29% 18% 100%
3. Nhân viên Agribank ln có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
13% 21% 24% 28% 14% 100%
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Tuy phong cách và tác phong phục vụ khách hàng của cán bộ Agribank còn nhiều hạn chế, nhƣng thời gian qua Agribank đã có nhiều nỗ lực để khắc phục yếu điểm này. Chất lƣợng phục vụ của Agribank chƣa thể ngang bằng đƣợc với các ngân hàng quốc tế hay các ngân hàng mạnh về dịch vụnhƣ ACB, Techcombank, nhƣng đã có những chuyển biết tích cực. Cụ thể, khách hàng ghi nhận tinh thần trách nhiệm của cán bộ Agribank (28% đồng ý, 14% rất đồng ý) và càng tạo ra sự tin tƣởng với khách hàng ( 29% đồng ý, 18% rất đồng ý). Nhƣ vậy sự đảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trung bình khi có khoảng
35% khách hàng không đồng ý, 42% khách hàng đồng ý và 23% khách hàng khơng có ý kiến đối với các chỉ tiêu khảo sát.
4.2.4 Sựđồng cảm của dịch vụ thẻ của Agribank Bảng 3.10: Kết quảđánh giá sựđồng cảm của dịch vụ thẻ Agribank Bảng 3.10: Kết quảđánh giá sựđồng cảm của dịch vụ thẻ Agribank Nhận định Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tổng
1. Nhân viên hiểu đƣợc những nhu
cầu của khách hàng 7% 22% 54% 13% 4% 100% 2. Agribank luôn thể hiện sự quan
tâm đến cá nhân khách hàng 3% 16% 44% 28% 9% 100%
3. Khách hàng không phải đợi chờ
lâu đểđƣợc phục vụ 4% 26% 35% 24% 11% 100%
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Sựđồng cảm thể hiện khảnăng am hiểu tâm lý khách hàng và thể hiện sự chia sẻ với khách hàng của các nhà cung ứng dịch vụ. Đây là một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá chất lƣợng dịch vụ, tuy nhiên tại Việt Nam, số lƣợng các nhà cung ứng có đƣợc điều này là không nhiều do các doanh nghiệp chƣa thấu hiểu khách hàng hoặc coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu mà xem nhẹ việc chia sẻ với khách hàng. Dịch vụ thẻ của Agribank cũng không là ngoại lệ khi chỉ có 37% khách hàng cho rằng Agribank luôn thể hiện sự quan tâm tới khách hàng và chỉ có 17% khách hàng cho rằng nhân viên Agribank hiểu đƣợc các nhu cầu của họ. Phần lớn
khách hàng cũng không đánh giá đƣợc mức độ đồng cảm của dịch vụ thẻ Agribank khi trung bình khoảng 45% khách hàng không ý kiến về nhận định này. Điều này xuất phát từ thực tếAgribank chƣa thực sựchú ý đến dịch vụsau bán hàng, chƣa có các chƣơng trình chăm sóc thƣờng xun cho khách hàng.
4.2.5 Tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank
Tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank đƣợc thể hiện qua chất lƣợng cơ sở
vật chất, trang thiết bị, vị trí cơ sở nhƣ: chất lƣợng thẻ, chất lƣợng máy ATM, máy EDC/POS, vị trí đặt máy ...
Tác giả tiếp tục khảo sát đánh giá tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank với 150 mẫu khảo sát ngẫu nhiên. Kết quả khảo sát thu đƣợc từ 132 mẫu hợp lệnhƣ sau:
Bảng 3.11: Kết quảđánh giá tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank Nhận định Nhận định Rất khơng đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tổng 1. Agribank có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp 0% 17% 15% 41% 27% 100% 2. Chất lƣợng các loại thẻ Agribank tốt 0% 2% 12% 64% 22% 100% 3. Khách hàng hay gặp phải các bất
tiện khi giao dịch tại máy ATM 0% 13% 32% 38% 17% 100%
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Qua bảng số liệu có thể thấy khách hàng đánh giá tốt về tính hữu hình do dịch vụ thẻ của Agribank cung ứng. Chỉ có chƣa đến 20% khách hàng không đồng ý về
các nhận định này. Là ngân hàng đứng đầu hệ thống về mạng lƣới và sốlƣợng điểm ATM/POS, có tới 68% khách hàng đồng ý nhận định hệ thống ATM/POS của
Agribank đƣợc phân bố rộng khắp. 86% khách hàng đánh giá tốt chất lƣợng các loại thẻ do Agribank phát hành. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn cịn 13% khách hàng phàn nàn về các bất tiện hay gặp phải khi giao dịch tại máy ATM. Các bất tiện thƣờng gặp nhƣ: chờ đợi lâu khi rút tiền, máy hỏng/tạm dừng giao dịch, máy nuốt thẻ…
Nguyên nhân của tình trạng trên là do cơng tác bảo trì sữa chữa của Agribank
không đƣợc thƣờng xuyên, do những khó khăn về mặt tài chính và cơng nghệ.
Thêm vào đó là do hệ thống xử lý của Agribank quá tải vào những giờcao điểm mà hệ thống cũ thì chƣa đƣợc đầu tƣ nâng cấp, nhà mạng cung cấp dịch vụ không ổn
định thƣờng bị lỗi đƣờng line dẫn đến tình trạng bị lỗi không thực hiện đƣợc giao dịch hay giao dịch bị tạm ngƣng do bị hỏng.
Có thể thấy, cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank đã đƣợc khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên nhƣng vẫn còn một số vấn đề bất cập, vì vậy Agribank cần có chiến lƣợc phát triển thẻ sao cho hoàn thiện hơn với mong muốn của khách hàng.