Nhận định Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tổng
1. Nhân viên Agribank luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời
18% 28% 26% 21% 7% 100%
2. Nhân viên Agribank luôn
hƣớng dẫn các thủ tục đầy
đủ, dễ hiểu
16% 33% 20% 23% 8% 100%
3. Nhân viên Agribank luôn
sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 9% 17% 29% 34% 11% 100%
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Tính trách nhiệm thể hiện thái độ phục vụ khách hàng tốt nhất và đảm bảo an toàn nhất. Tuy nhiên có đến 46% khách hàng khơng hài lịng với việc nhân viên Agribank phục vụ khách hàng chƣa nhanh chóng, kịp thời, 49% khách hàng cho rằng nhân viên Agribank chƣa hƣớng dẫn các thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. Việc nhiệt tình giúp đỡ khách hàng đƣợc đánh giá cao hơn khi có 45% khách hàng đồng ý với ý kiến này. Nhƣ vậy tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ Agribank
theo đánh giá của khách hàng chỉ ở mức trung bình. Ngun nhân chính là ở cán bộ Agribank chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày càng cao trong việc cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Việc chậm trễ, chƣa am hiểu hết các dịch vụ hay chƣa đặt khách
hàng là “thƣợng đế” khiến cho chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank chƣa đƣợc đánh
4.2.3 Sựđảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank Bảng 3.9: Kết quảđánh giá sựđảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank Bảng 3.9: Kết quảđánh giá sựđảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank Nhận định Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tổng
1. Nhân viên Agribank phục vụ
khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 11% 25% 27% 24% 13% 100% 2. Nhân viên Agribank ngày
càng tạo ra sự tin tƣởng đối với khách hàng
12% 22% 19% 29% 18% 100%
3. Nhân viên Agribank ln có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
13% 21% 24% 28% 14% 100%
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Tuy phong cách và tác phong phục vụ khách hàng của cán bộ Agribank còn nhiều hạn chế, nhƣng thời gian qua Agribank đã có nhiều nỗ lực để khắc phục yếu điểm này. Chất lƣợng phục vụ của Agribank chƣa thể ngang bằng đƣợc với các ngân hàng quốc tế hay các ngân hàng mạnh về dịch vụnhƣ ACB, Techcombank, nhƣng đã có những chuyển biết tích cực. Cụ thể, khách hàng ghi nhận tinh thần trách nhiệm của cán bộ Agribank (28% đồng ý, 14% rất đồng ý) và càng tạo ra sự tin tƣởng với khách hàng ( 29% đồng ý, 18% rất đồng ý). Nhƣ vậy sự đảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trung bình khi có khoảng
35% khách hàng không đồng ý, 42% khách hàng đồng ý và 23% khách hàng khơng có ý kiến đối với các chỉ tiêu khảo sát.
4.2.4 Sựđồng cảm của dịch vụ thẻ của Agribank Bảng 3.10: Kết quảđánh giá sựđồng cảm của dịch vụ thẻ Agribank Bảng 3.10: Kết quảđánh giá sựđồng cảm của dịch vụ thẻ Agribank Nhận định Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tổng
1. Nhân viên hiểu đƣợc những nhu
cầu của khách hàng 7% 22% 54% 13% 4% 100% 2. Agribank luôn thể hiện sự quan
tâm đến cá nhân khách hàng 3% 16% 44% 28% 9% 100%
3. Khách hàng không phải đợi chờ
lâu đểđƣợc phục vụ 4% 26% 35% 24% 11% 100%
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Sựđồng cảm thể hiện khảnăng am hiểu tâm lý khách hàng và thể hiện sự chia sẻ với khách hàng của các nhà cung ứng dịch vụ. Đây là một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá chất lƣợng dịch vụ, tuy nhiên tại Việt Nam, số lƣợng các nhà cung ứng có đƣợc điều này là không nhiều do các doanh nghiệp chƣa thấu hiểu khách hàng hoặc coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu mà xem nhẹ việc chia sẻ với khách hàng. Dịch vụ thẻ của Agribank cũng không là ngoại lệ khi chỉ có 37% khách hàng cho rằng Agribank luôn thể hiện sự quan tâm tới khách hàng và chỉ có 17% khách hàng cho rằng nhân viên Agribank hiểu đƣợc các nhu cầu của họ. Phần lớn
khách hàng cũng không đánh giá đƣợc mức độ đồng cảm của dịch vụ thẻ Agribank khi trung bình khoảng 45% khách hàng không ý kiến về nhận định này. Điều này xuất phát từ thực tếAgribank chƣa thực sựchú ý đến dịch vụsau bán hàng, chƣa có các chƣơng trình chăm sóc thƣờng xun cho khách hàng.
4.2.5 Tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank
Tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank đƣợc thể hiện qua chất lƣợng cơ sở
vật chất, trang thiết bị, vị trí cơ sở nhƣ: chất lƣợng thẻ, chất lƣợng máy ATM, máy EDC/POS, vị trí đặt máy ...
Tác giả tiếp tục khảo sát đánh giá tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank với 150 mẫu khảo sát ngẫu nhiên. Kết quả khảo sát thu đƣợc từ 132 mẫu hợp lệnhƣ sau:
Bảng 3.11: Kết quảđánh giá tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank Nhận định Nhận định Rất khơng đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tổng 1. Agribank có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp 0% 17% 15% 41% 27% 100% 2. Chất lƣợng các loại thẻ Agribank tốt 0% 2% 12% 64% 22% 100% 3. Khách hàng hay gặp phải các bất
tiện khi giao dịch tại máy ATM 0% 13% 32% 38% 17% 100%
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Qua bảng số liệu có thể thấy khách hàng đánh giá tốt về tính hữu hình do dịch vụ thẻ của Agribank cung ứng. Chỉ có chƣa đến 20% khách hàng không đồng ý về
các nhận định này. Là ngân hàng đứng đầu hệ thống về mạng lƣới và sốlƣợng điểm ATM/POS, có tới 68% khách hàng đồng ý nhận định hệ thống ATM/POS của
Agribank đƣợc phân bố rộng khắp. 86% khách hàng đánh giá tốt chất lƣợng các loại thẻ do Agribank phát hành. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn cịn 13% khách hàng phàn nàn về các bất tiện hay gặp phải khi giao dịch tại máy ATM. Các bất tiện thƣờng gặp nhƣ: chờ đợi lâu khi rút tiền, máy hỏng/tạm dừng giao dịch, máy nuốt thẻ…
Nguyên nhân của tình trạng trên là do cơng tác bảo trì sữa chữa của Agribank
không đƣợc thƣờng xuyên, do những khó khăn về mặt tài chính và cơng nghệ.
Thêm vào đó là do hệ thống xử lý của Agribank quá tải vào những giờcao điểm mà hệ thống cũ thì chƣa đƣợc đầu tƣ nâng cấp, nhà mạng cung cấp dịch vụ không ổn
định thƣờng bị lỗi đƣờng line dẫn đến tình trạng bị lỗi không thực hiện đƣợc giao dịch hay giao dịch bị tạm ngƣng do bị hỏng.
Có thể thấy, cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank đã đƣợc khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên nhƣng vẫn còn một số vấn đề bất cập, vì vậy Agribank cần có chiến lƣợc phát triển thẻ sao cho hoàn thiện hơn với mong muốn của khách hàng.
4.2.6Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank
Để tổng kết lại những đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank,
tác giảđã đƣa 3 câu hỏi liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
thẻ Agribank. Kết quả thu lại đƣợc từ 132 phiếu khảo sát hợp lệ/150 phiếu đƣợc
phát ra nhƣ sau: Bảng 3.12: Kết quảđánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Agribank Nhận định Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tổng
1. Anh/Chị/DN hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ
Agribank
9% 21% 17% 35% 18% 100%
2. Trong thời gian tới, anh/chị/DN vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ
Agribank
3% 12% 3% 53% 29% 100%
3. Anh chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ
Agribank cho mọi ngƣời sử dụng 7% 24% 38% 19% 12% 100%
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Trong số các khách hàng đƣợc khảo sát đã sử dụng dịch vụ thẻ Agribank có
53% khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ này mang lại. 82% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank. Nhƣng chỉ có 31% khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ thẻ của Agribank cho mọi ngƣời sử dụng. Mặt khác có 20% khách hàng khơng hồn tồn hài lịng về chất lƣợng dịch vụ thẻ
Agribank, 15% dự định không tiếp tục sử dụng và 31% khách hàng từ chối giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cho ngƣời khác sử dụng. Có thể thấy dịch vụ thẻ Agribank đã tạm đƣợc khách hàng chấp nhận nhƣng chƣa làm hài lòng hết đƣợc các nhu cầu của khách hàng. Khách hàng khơng q hài lịng về thẻ Agribank nhƣng
vẫn tiếp tục sử dụng là do thói quen ngại thay đổi khi chuyển sang sử dụng dịch vụ
của ngân hàng khác và cũng là do dịch vụ thẻ của các ngân hàng tại Việt Nam ở
mức khá ngang bằng với nhau. Tuy nhiên trong tƣơng lai không xa, khi yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc nâng cao hơn nữa, với sự chuyển chiến lƣợng
kinh doanh từ số lƣợng sang chất lƣợng của các ngân hàng hứa hẹn sẽ có những cuộc cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực này. Và Agribank cần có những thay đổi kịp thời để giữ vững vị thế của mình.
4.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank 4.3.1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ
4.3.1.1 Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm thẻ hiện có:
Hiện tại Agribank đang cung ứng 3 sản phẩm là: Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Việc hoàn thiện các sản phẩm hiện tại có vai trị quan trọng trong việc duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Bởi sự khác biệt của sản phẩm thẻ của Agribank so với các đối thủ cạnh tranh sẽ tạo ra những tính năng ƣu việt và tiện ích hơn cho khách hàng.
* Thẻ ghi nợ nội địa:
Đƣợc xác định là sản phẩm chủ lực của Agribank, do đó cần nghiên cứu hồn
thiện thêm các chức năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng nhƣ:
- Nạp tiền điện thoại cho thuê bao trảtrƣớc bằng điện thoại di động; - Nhận tiền kiều hối từ nƣớc ngoài qua thẻ;
- Gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại cây ATM tạo thuận lợi cho khách hàng khi không cần phải đến điểm giao dịch;
- Điều chỉnh hạn mức thấu chi phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong từng thời kỳ.
- Thiết kế nhiều loại thẻ dành cho nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau: Khách hàng có nhu cầu sử dụng ít, khách hàng có nhu cầu sử dụng cao, chủ thẻ là phụ nữ, chủ thẻ là doanh nhân ... Ngồi ra có thể đổi tên sản phẩm thẻ, thay đổi thiết kế nhằm tăng sức sống mới cho sản phẩm thu hút sự quan tâm của khách hàng.
* Thẻ ghi nợ quốc tế:
Là sản phẩm tiện ích và phù hợp với xu thế sử dụng mới của khách hàng: thanh tốn các dịch vụ trên tồn cầu. Với thẻ ghi nợ quốc tế, khách hàng có thể dễ
vậy, Agribank cần cải tiến thêm các chức năng để sản phẩm thu hút hơn đối với khách hàng:
- Nghiên cứu thực hiện đơn giản các thủ tục giấy tờ, áp dụng hạn mức tín dụng linh hoạt phù hợp với yêu cầu chi tiêu của khách hàng.
- Mở rộng thêm các thƣơng hiệu thẻ quốc tế thông dụng nhƣ: American Express, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay ...
- Triển khai nhiều chƣơng trình ƣu đãi cũng nhƣ chăm sóc khách hàng.
* Thẻ tín dụng quốc tế:
Là sản phẩm tiện ích với tính năng Chi tiêu trước, trả tiền sau và đƣợc miễn lãi suất đến 45 ngày.Đây là sản phẩm phù hợp với nhu cầu thanh toán trong nhịp
sống hiện đại của khách hàng: tín dụng tiêu dùng, thanh tốn tồn cầu, phục vụ nhu cầu mua sắm, du lịch nƣớc ngoài ... Để phát triển hơn nữa sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, Agribank cần có một số thay đổi nhƣ sau:
- Mở rộng thêm các thƣơng hiệu thẻ quốc tế thông dụng nhƣ: American Express, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay ...
- Triển khai nhiều chƣơng trình ƣu đãi cũng nhƣ chăm sóc khách hàng.
4.3.1.2 Nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm mới
Ngồi ra, nâng cao tính tiện ích của thẻ khơng có nghĩa chỉ là nâng cao chất lƣợng của những sản phẩm thẻ của những dịch vụ đã có mà nó địi hỏi ngân hàng có biện pháp đa dạng hoá các sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, không ngừng cung ứng những thêm những dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng thẻ. Vậy nên, Agribank nên có chiến lƣợc cung cấp thêm những sản phẩm thẻ mới đến khách hàng, nghiên cứu và ứng dụng các sản phẩm thẻ mới mang tính đột phá trên thị trƣờng trên cơ sở liên danh, liên kết, hợp tác:
* Đưa ra sản phẩm thẻ dành cho khách hàng VIP:
Khách hàng VIP luôn là những khách hàng quan trọng bậc nhất đối với các
ngân hàng. Việc thu hút và chăm sóc tốt đến các khách hàng này luôn mối quan tâm lớn của các ngân hàng. Vì thế, Agribank nên đƣa ra sản phẩm thẻ dành riêng cho khách hàng VIPvới ƣu đãi đặc biệt nhƣ:
- Số tiền rút tối đa trong ngày có thể lên tới trên 50 triệu đồng hoặc 100 triệu
đồng;
- Không giới hạn hạn mức chuyển tiền;
- Thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại một số nhà hàng, khách sạn lớn ở mức
giá ƣu đãi.
- Đẩu tƣ thiết kế hình thức và mẫu mã thẻ VIP phải đƣợc thiết kế sang trọng, gây ấn tƣợng.
* Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ dành riêng cho phụ nữ:
Đây là nhóm khách hàng sẽ sử dụng thẻ để mua sắm tiêu dùng hàng ngày nhiều hơn ai hết. Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu mua sắm ngày càng nhiều, các hệ thống siêu thị, trung tâm thƣơng mại cũng nhƣ hệ thống
thƣơng mại điện tửcũng nhiều hơn và ngày càng tiện lợi cho nhu cầu mua sắm của các chị em. Với một chiếc thẻ xinh xắn, gọn nhẹ phụ nữ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hố, ngồi ra khi mua sắm sẽđƣợc hƣởng ƣu đãi hấp dẫn về giá mua hàng. Sản phẩm thẻ này có thể là sản phẩm thẻ liên kết thƣơng hiệu với hệ thống siêu thị, trung tâm thƣơng mại hoặc hệ thống thƣơng mại điện tử để khi mua sắm tại những điểm cung ứng hàng hóa này sẽđƣợc hƣởng những ƣu đãi riêng biệt.
* Thẻ trảtrước:
Đây là loại thẻ thanh tốn có mệnh giá in sẵn trên thẻ. Thẻ trảrƣớc có hai loại gồm thẻ trảtrƣớc có tài khoản tại ngân hàng (Khách hàng có thể nạp thêm tiền vào thẻ) và thẻ trả trƣớc khơng có tài khoản tại ngân hàng (Khách hàng không thể nạp thêm tiền vào thẻ).Đây là loại thẻ mang nhiều lợi ích cho khách hàng vì có thể nhận thẻ ngay mà khơng phải đăng ký thủ tục phát hành. Thẻ trả trƣớc đƣợc sử dụng tại các cơng ty muốn thanh tốn lƣơng hàng tháng cho ngƣời lao động nhƣng ngƣời
lao động khơng có tài khoản tại ngân hàng hoặc dùng làm quà tặng ngƣời thân, tặng bạn bè vào các dịp lễ, tết, sinh nhật hoặc những ngày kỷ niệm. Ngoài ra, tại Vietinbank, thẻ trả trƣớc là một dãy số do VietinBank phát hành, cho phép khách hàng mua sắm trực tuyến một cách an tồn tại các website có biểu tƣợng của Visa trên tồn thế giới. Với ƣu điểm phí phát hành thấp, thủ tục đơn giản và đặc biệt an toàn khi sử dụng mua sắm, thanh tốn quốc tế (khơng sợ lộ thông tin thẻ, mất mất
thông tin thẻ dẫn đến bị mất tiền khi thanh toán quốc tế), thẻ trả trƣớc ngày càng
đƣợc ƣa chuộng và sử dụng rộng rãi. Đây cũng là một sản phẩm độc đáo, mang lại
sự linh hoạt và an toàn cho khách hàng mà Agribank nên nghiên cứu triển khai.
* Thẻ liên kết đồng thương hiệu:
Nhằm đa dạng hoá sản phẩm, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và