đó xây dựng bảng khảo sát nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank dành cho khách hàng. Sau khi phỏng vấn 10 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, tác giảđã đƣa ra đƣợc một số tiêu chí sau:
- Chỉ tiêu phản ánh chính xác chất lƣợng dịch vụ thẻ:
Bảng 3.5: Nhận định của chuyên gia về các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ thẻ chất lƣợng dịch vụ thẻ
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Qua bảng phỏng vấn các chuyên gia, có thể thấy rằng yếu tố sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ là chỉ tiêu đánh giá chính xác nhất chất lƣợng dịch vụ thẻ (chiếm 100% chuyên gia đánh giá phản ánh rất chính xác). Kế đến doanh số giao dịch qua thẻ cao (90% chuyên gia đánh giá chính xác và rất chính xác), thị
phần cũng phản ánh tốt chất lƣợng dịch vụ thẻ(100% chuyên gia đánh giá phản ánh chính xác trở lên), yếu tố đầu tƣ công nghệ hiện đại chỉ phản ánh đƣợc một phần chất lƣợng dịch vụ thẻ khi 60% các chuyên gia đồng ý với yếu tố này. Cuối cùng,
Chỉ tiêu Mức độ phản ánh Tổng Khơng chính xác Khơng phản ánh đƣợc Chính xác Rất chính xác Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ 0% 0% 0% 100% 100% Có doanh số phát hành cao 30% 60% 10% 0% 100% Có doanh số thanh toán,
doanh số sử dụng cao 0% 10% 60% 30% 100% Có thị phần lớn 0% 0% 70% 30% 100%
theo các chuyên gia chất lƣợng dịch vụ thẻ không đƣợc thể hiện qua doanh số thẻ
phát hành cao (90% chuyên gia cho rằng phản ánh khơng chính xác/khơng phản ánh
đƣợc). Nguyên nhân là do dịch vụ thẻ ra đời nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, vì vậy mức độ hài lịng của khách hàng chính là thƣớc đo chính xác nhất về chất lƣợng dịch vụ. Một dịch vụcó đầu tƣ hiện đại đến đâu mà khơng nhận đƣợc sự
hài lịng của khách hàng thì chứng tỏ dịch vụ đó vẫn cịn những khiếm khuyết. Chính vì vậy, khi thực hiện khảo sát khách hàng, cần nghiên cứu yếu tố độ hài lòng với dịch vụ thẻ.
- Mức độ quan tâm của khách hàng đối với các yếu tố của dịch vụ thẻ: tác giả đƣa ra 9 yếu tố khi sử dụng dịch vụ thẻ và yêu cầu các chuyên gia đánh giá mức độ
quan tâm của khách hàng về các yếu tố này.
Bảng 3.6: Đánh giá của chuyên gia về các yếu tố của dịch vụ thẻđƣợc khách hàng quan tâm Yếu tố Mức độ quan tâm của khách hàng đến các yếu tố Tổng Không
quan tâm Quan tâm
Rất quan tâm
Chất lƣợng của thẻ 0% 80% 20% 100%
Sự tiện lợi khi sử dụng thẻ 0% 30% 70% 100%
Các ƣu đãi khi sử dụng dịch vụ thẻ 10% 60% 30% 100% Tính bảo mật của thẻ 20% 50% 30% 100% Lãi suất thẻ tín dụng 0% 60% 40% 100% Phí dịch vụ 0% 60% 40% 100% Các dịch vụ trên thẻ 0% 60% 40% 100%
Chất lƣợng máy ATM/POS 20% 50% 30% 100%
Thái độ phục vụ của nhân viên 0% 50% 50% 100%
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Kết quả cho thấy, các yếu tố đƣợc các chuyên gia đánh giá là khách hàng rất quan tâm bao gồm: các tiện lợi khi sử dụng thẻ (70%), thái độ phục vụ của nhân viên (50%), phí dịch vụ (40%), lãi suất thẻ tín dụng (40%) và các dịch vụ thẻ mang lại (40%). Điều đó thể hiện, nhóm mục tiêu liên quan trực tiếp đến lợi ích và thu
nhập của khách hàng do thẻ mang lại đƣợc ƣu tiên quan tâm hơn. Khách hàng mong
muốn sử dụng những sản phẩm thẻ có nhiều tiện lợi, dịch vụ đáp ứng nhu cầu và phù hợp với thu nhập hiện có. Các yếu tố khác nhƣ: chất lƣợng của thẻ, tính bảo mật, chất lƣợng máy ATM/POS đƣợc xếp tự ƣu tiên sau. Các yếu tố này tuy quan trọng (tỷ lệđánh giá khách hàng có quan tâm khá cao) nhƣng khơng phải là những yếu tố ƣu tiên khi khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm thẻ. Do đó, khi thực hiện khảo sát khách hàng, cần ƣu tiên khảo sát các yếu tố trên.
Qua cuộc phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ ngân hàng, tác giảđã có các nhìn phong phú hơn về các chỉ tiêu định tính đểđánh giá chất lƣợng dịch vụ
thẻ. Kết hợp với các chỉ tiêu định tính trên lý thuyết tại Chƣơng 2 và kết quả phỏng vấn chuyên gia, tác giả thực hiện xây dựng bảng khảo sát khách hàng với mục tiêu
đánh giá các chỉ tiêu định tính thơng qua các vấn đề sau: + Độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank :
Agribank thực hiện các dịch vụ thẻ đúng nhƣ những gì đã giới thiệu Agribank thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên
Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Agribank ln giải quyết thỏa đáng + Tính trách nhiệm của Agribank khi cung ứng dịch vụ thẻ:
Nhân viên Agribank ln phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời
Nhân viên Agribank luôn hƣớng dẫn các thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
+ Sựđảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank với nhu cầu của khách hàng: Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
Nhân viên Agribank ngày càng tạo ra sựtin tƣởng đối với khách hàng Nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu của khách hàng
+ Sựđồng cảm của dịch vụ thẻ của Agribank:
Nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu của khách hàng
Agribank luôn thể hiện sựquan tâm đến cá nhân khách hàng Khách hàng không phải đợi chờ lâu đểđƣợc phục vụ
Agribank có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp Chất lƣợng các loại thẻ Agribank tốt
Khách hàng hay gặp phải các bất tiện khi giao dịch tại máy ATM
+ Mức độ hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank:
Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank Khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank
Khách hàng giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cho mọi ngƣời sử dụng
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong những năm gần đây, dịch vụ thẻ của Agribank đã đạt đƣợc một số thành tựu, từ việc gia tăng doanh số thẻ, sốlƣợng máy ATM, POS, gia tăng thị phần dịch vụ thẻ trên toàn hệ thống cho đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ, gia tăng lợi ích
cho khách hàng cũng nhƣ khẳng định niềm tin, vị thế của Agribank đối với khách
hàng. Tuy nhiên, do một số nguyên nhân khách quan nhƣ thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng, nguyên nhân chủ quan nhƣ đầu tƣ cho thiết bị, công nghệ,
nhân lực cho hoạt động dịch vụ thẻ còn hạn chế, dẫn đến dịch vụ thẻ của Agribank
chƣa phát triển mạnh mẽ. Để đánh giá chính xác chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank và nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank, tác giả sẽ thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp ở Chƣơng 4.
CHƢƠNG 4:
ĐỊNH HƢỚNG, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUVÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Agribbank
Hiện nay các ngân hàng hiện đại có xu hƣớng giảm tỷ trọng các nghiệp vụ
truyền thống nhƣ tín dụng và gia tăng tỷ trọng các hoạt động dịch vụ. Trong những
năm qua, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của toàn hệ thống Agribank, hoạt động kinh doanh, nghiệp vụ thẻđã phát triển nhanh chóng, vừa nâng cao tỷ lệ thu dịch vụ
qua sản phẩm thẻ nói chung, vừa góp phần quảng bá hình ảnh Agribank nhằm nâng cao vị thế của Agribank trên thị trƣờng. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển của ngân
hàng trong tƣơng lai vẫn là tái bố trí nhân lực và tổ chức hoạt động theo hƣớng đa
dạng hóa các nghiệp vụ tín dụng và phát triển nhanh các dịch vụ khác, tạo sự tiện ích tối đa của khách hàng khi đến với ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Với vai trò quan trọng của hoạt động dịch vụ thẻ đối với sự phát triển hoạt
động kinh doanh, các NHTM luôn chú trọng đến việc phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ. Khơng nằm ngồi xu hƣớng chung của các NHTM, Agribank
đƣa ra định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ qua hai hƣớng: Mở rộng quy mô dịch vụ
và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Cụ thểnhƣ sau:
- Định hƣớng mở rộng quy mô dịch vụ thẻ:
+ Gia tăng số lƣợng thẻ phát hành và số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ; + Gia tăng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán qua thẻ;
+ Gia tăng sốlƣợng máy ATM và mở rộng sốđiểm chấp nhận thẻ EDC/POS; + Gia tăng thị phần dịch vụ thẻ trên thị trƣờng.
- Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ:
+ Đa dạng hóa sản phẩm thẻ cung cấp cho khách hàng;
+ Nâng cao tính năng, tiện ích và chất lƣợng các sản phẩm thẻ; + Đầu tƣ công nghệ hiện đại để nâng cao dịch vụ thẻ;
+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ của Agribank;
+ Củng cố vững chắc hơn nữa sự tin tƣởng và tín nhiệm của khách hàng đối với Agribank;
+ Nâng cao uy tín của Agribank trong lịch vực dịch vụ thẻ ngân hàng.
4.2 Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank
Qua bảng khảo sát khách hàng về các yếu tố thể hiện độ tin cậy của dịch vụ
thẻ Agribank có thể thấy, độ tin cậy của dịch vụ thẻAgribank tƣơng đối tốt khi 75%