Đơn vị: VNĐ
Loại hạn mức Thẻ Chuẩn Thẻ Vàng Thẻ Bạch kim
Hạn mức giao
dịch Tối đa 50.000.000 Từ trên 50.000.000
đến 300.000.000
Từ trên 300.000.000
đến 500.000.000 Hạn mức tín
dụng Tối đa 50.000.000 Từ trên 50.000.000 đến 300.000.000 Từ trên 300.000.000 đến 500.000.000 Hạn mức ứng tiền mặt Bằng ½ hạn mức tín dụng đƣợc cấp Hạn mức thanh tốn hàng hóa, dịch vụ
Bằng phần cịn lại của hạn mức tín dụng đƣợc cấp, sau khi trừđi
hạn mức ứng tiền mặt đã sử dụng chƣa đƣợc thanh toán trong kỳ.
(Nguồn: website: agribank.com.vn)
3.2.1.4 Hệ thống ATM, EDC/POS
Để phục vụ cho việc sử dụng các dịch vụ thẻ, Agribank đã xây dựng hệ thống
ATM, EDC/POS rộng khắp trên cảnƣớc. Bên cạnh hệ thống ATM đƣợc đặt tại các
điểm giao dịch của Agribank và các máy ATM độc lập tại các khu dân cƣ,
Agribank còn cung cấp dịch vụ chấp nhận thẻ cho các doanh nghiệp, hộ kinh doanh và các cửa hàng bằng cách lắp đặt các máy EDC/POS. Việc tham gia vào hệ thống chấp nhận thẻ của Agribank mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhƣ:
và ngồi nƣớc khác.
- Đa dạng hố phƣơng thức thanh toán, tăng doanh số bán hàng.
- Đƣợc cung cấp miễn phí trang thiết bị và hố đơn thanh tốn thẻ.
- Thủ tục đơn giản, quy trình thanh tốn nhanh chóng.
- Chấp nhận nhiều loại thẻ nhƣ: Success, thẻ quốc tế Visa, thẻ quốc tế
MasterCard.
- Tỷ lệ chiết khấu cạnh tranh nhất trên thị trƣờng
- Đơn vị không phải lo lắng về việc kiểm đếm, vận chuyển và bảo quản tiền mặt.
- Hỗ trợ vay vốn mở rộng hoạt động kinh doanh của ĐVCNT.
3.2.2 Thực trạng hoạt độngdịch vụ thẻ của Agribank 3.2.2.1 Doanh số dịch vụ thẻ của Agribank
Trong nhiều năm qua, với sự quan tâm, chỉ đạo của Ban điều hành Ngân hàng trong việc đầu tƣ trang thiết bị cho toàn hệ thống, lĩnh vực dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp đã có bƣớc phát triển vƣợt trội. Việc đầu tƣ trang thiết bị và chƣơng
trình phần mềm hệ thống quản lý thẻ mới đã tạo điều kiện thuận lợi cho các chi nhánh thuộc đơn vị quản lý trung ƣơng (9000,9001,9002) chuyển đổi sang cân đối IPCAS, phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và phát triển mạng lƣới ĐVCNT.
* Sốlượng thẻ phát hành
Biểu đồ 3.1: Sốlƣợng thẻ phát hành của Agribank từ 2010-2014
(Nguồn: Trung tâm Thẻ Agribank)
6,388,126 8,397,975 10,653,830 12,842,571 15,117,513 - 2,000,000 4,000,000 6,000,000 8,000,000 10,000,000 12,000,000 14,000,000 16,000,000 2010 2011 2012 2013 2014 Số lượng thẻ Số lượng thẻ
Dựa vào Biểu đồ số lƣợng thẻ phát hành có thể thấy mức độ tăng trƣởng của số lƣợng thẻ của Agribank qua các năm. Năm 2010, tổng số lƣợng thẻ phát hành của Agribank là 6,388,126 thẻ, đến năm 2014, tổng số lƣợng thẻ phát hành đã là
15,117,513 thẻ, bằng 2,37 lần số thẻ phát hành năm 2010. Tốc độ tăng trƣởng của số thẻ phát hành trung bình của 5 năm qua đạt 24,15%/năm và có dấu hiệu giảm dần
đều theo các năm.
Trong số các loại thẻ Agribank phát hành có thể thấy sự áp đảo của thẻ ghi nợ nội địa đƣợc thể hiện ở Biểu đồ sau:
Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng các loại thẻ phát hành của Agribank từ 2010-2014
(Nguồn: Trung tâm Thẻ Agribank)
Có thể thấy sốlƣợng thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng số lƣợng thẻ phát hành tại Agribank. Tỷ trọng của thẻ ghi nợ
quốc tế giao động từ 0.2% – 0.7% tổng số lƣợng thẻ phát hành theo từng năm. Tỷ
trọng thẻ tín dụng quốc tế cao hơn, ở mức 0.5%-1% tổng số lƣợng thẻ phát hành theo từng năm. Thẻ ghi nợ nội địa là loại thẻ chiếm ƣu thếvƣợt trội, tỷ trọng lên tới
99.27% năm 2010. Từ năm 2011đến nay, tỷ trọng thẻ ghi nợ nội địa tuy có giảm
nhƣng vẫn giữở mức cao 98.5% sốlƣợng thẻ phát hành.
2010 2011 2012 2013 2014 thẻ tín dụng quốc tế 33,218 87,563 90,303 90,833 92,932 thẻ ghi nợ quốc tế 13,671 29,393 64,349 78,340 107,216
thẻ ghi nợ nội địa 6,341,237 8,281,019 10,499,177 12,673,398 14,917,365
- 2,000,000 4,000,000 6,000,000 8,000,000 10,000,000 12,000,000 14,000,000 16,000,000 Doanh số phát hành các loại thẻ
Với số lƣợng thẻ phát hành đã là 15,117,513 thẻ trong năm 2014, Agribank
chiếm tới 18,88% số thẻ phát hành của toàn bộ hệ thống ngân hàng. Và là ngân hàng có thị phần thẻ phát hành lớn thứ hai, chỉ sau Vietinbank (chiếm 20,67%).
Biểu đồ 3.3: Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng năm 2014
(Nguồn: Trung tâm Thẻ Agribank)
* Doanh số sử dụng, doanh số thanh toán qua thẻ của Agribank
Đơn vị: Triệu đồng
Biểu đồ 3.4: Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ Agribank từ 2010-2014
(Nguồn: Trung tâm Thẻ Agribank)
18.88% 20.67% 15.71% 9.27% 2.92% 32.55% Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng Agribank Vietinbank Vietcombank BIDV Techcombank Ngân hàng khác 2010 2011 2012 2013 2014 Doanh số sử dụng 84,095,001 122,009,233 170,082,260 212,073,860 255,684,859 Doanh số thanh toán 89,025,057 128,634,784 179,419,580 227,247,204 271,500,418
- 50,000,000 100,000,000 150,000,000 200,000,000 250,000,000 300,000,000
Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ Agribank liên tục tăng trƣởng
trong các năm gần đây. Doanh số sử dụng thẻđã tăng từ 84,095,001 triệu đồng năm
2010 lên 255,684,859 triệu đồng năm 2014, tƣơng đƣơng 304%. Tƣơng tựnhƣ vậy, doanh số thanh tốn thẻ cũng có mức tăng vƣợt bậc từ 89,025,057 triệu đồng năm 2010 lên 271,500,418 triệu đồng năm 2014, tƣơng đƣơng 305%. Tuy nhiêm tốc độ tăng trƣởng của doanh số sử dụng và doanh số thanh toán đã bị giảm dần đều qua
các năm do mức tăng trƣởng tuyệt đối của doanh số sử dụng và doanh số thanh tốn đƣợc duy trì ổn định qua các năm. Điều này cho thấy mức độ phát triển dịch vụ thẻ
của Agribank đã đi vào giai đoạn ổn định và bão hòa.
Bảng 3.4: Tăng trƣởng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ qua các năm 2010-2014
Năm Tăng trƣởng doanh số sử dụng Tăng trƣởng doanh số thanh toán
Triệu đồng (%) Triệu đồng (%)
2011 so với 2010 37,914,232 45.09% 39,609,727 44.49%
2012 so với 2011 48,073,027 39.40% 50,784,796 39.48%
2013 so với 2012 41,991,600 24.69% 47,827,624 26.66% 2014 so với 2013 43,610,999 20.56% 44,253,214 19.47%
(Nguồn: Trung tâm Thẻ Agribank)
Biểu đồ 3.5: Thị phần doanh số sử dụng thẻ của các ngân hàng năm 2014
(Nguồn: Trung tâm Thẻ Agribank)
17.51% 18.20% 19.67% 8.62% 4.57% 31.43% Thị phần doanh số sử dụng thẻ Agribank Vietinbank Vietcombank BIDV Techcombank Ngân hàng khác
Năm 2014, với doanh số sử dụng thẻ đạt 255,684,859 triệu đồng, Agribank chiếm 17.51% thị phần doanh số sử dụng thẻ của toàn hệ thống. Và đứng thứ 3 sau Vietcombank (chiếm 19.67%) và Vietinbank (chiếm 18.20%). Trong các năm gần
đây Agribank ln thuộc top 3 ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ cao nhất toàn hệ
thống. Tƣơng tự, đối với doanh số thanh toán thẻ của Agribank cũng xếp thứ 3 sau Vietcombank (chiếm 21.91%) và Vietinbank (chiếm 21.09%). Quay lại thị phần thẻ
phát hành của năm 2014, Agribank chiếm tới 18,88% và đứng thứ 2 trong hệ thống, thì thị phần doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ chỉ chiếm chƣa đến 18% và xếp thứ 3 trên toàn hệ thống. Điều đó cho thấy, tuy số lƣợng thẻ phát hành của Agribank tƣơng đối lớn, nhƣng doanh số giao dịch qua thẻ chƣa cao so với các ngân hàng cạnh tranh trực tiếp nhƣ Vietinbank hay Vietcombank.
Biểu đồ 3.6: Thị phần doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng năm 2014
(Nguồn: Trung tâm Thẻ Agibank * Sốlượng máy ATM, EDC/POS
Năm 2010, tồn hệ thống Agribank có 1702 máy ATM phục vụ nhu cầu giao dịch thẻ của khách hàng. Sang năm 2011 và 2012, Agribank nâng số lƣợng máy ATM lên 2100 máy để đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng nhiều của khách hàng.
Năm 2013 và 2014, Agribank đầu tƣ thêm 200 máy, nâng tổng số máy ATM của ngân hàng lên 2300 máy, chiếm 14.4% số lƣợng máy ATM tại Việt Nam dẫn đầu
thị trƣờng ngân hàng. Số lƣợng máy EDC/POS cũng đƣợc Agribank đầu tƣ mạnh
17.65% 21.09% 21.91% 8.47% 4.77% 26.11%
Thị phần doanh số thanh toán thẻ
Agribank Vietinbank Vietcombank BIDV Techcombank Ngân hàng khác
trong thời gian qua. Từ 3450 máy EDC/POS năm 2010 nay đã lên đến 10350 máy
EDC/POS năm 2014. Thị phần máy EDC/POS của Agribank hiện đang ở mức 5.9%
và đứng thứ 4 của toàn hệ thống. Sựgia tăng sốlƣợng máy ATM và máy EDC/POS nhanh chóng trong thời gian qua có thể thấy đƣợc nhu cầu giao dịch bằng thẻ Agribank của khách hàng ngày tăng trƣởng mạnh. Và Agribank ngày càng đầu tƣ
công nghệ và nguồn lực để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
Biểu đồ 3.7: Sốlƣợng máy ATM và máy EDC/POS của Agribank qua các năm 2010-2014
(Nguồn: Trung tâm Thẻ Agibank)
3.2.2.2 Công nghệ thực hiện dịch vụ thẻ của Agribank
Hiện nay, các loại thẻ do Agribank cung cấp đều là thẻ sản xuất với công nghệ dải từ. Đây cũng là công nghệ thẻ phổ biến trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam hiện nay.
Tháng 7/2004, Agribank trở thành một trong những ngân hàng sáng lập nên Công ty Cổ phần Chuyển mạch tài chính Quốc gia Việt Nam (Banknetvn) với mục tiêu phát triển hạ tầng phục vụ ngân hàng bán lẻ và thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Ngày 1/4/2015, hệ thống Banknetvn
1702 2100 2100 2300 2300 3450 5261 7046 8545 10350 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 2010 2011 2012 2013 2014 máy ATM máy EDC/POS
đã chính thức sát nhập với Cơng ty Cổ phần dịch vụ Thẻ Smartlink (Smartlink) tạo
thành trung tâm chuyển mạch thống nhất phục vụ toàn bộ hệ thống ngân hàng bán lẻ.Với sự hợp nhất này, các giao dịch thanh toán, chuyển tiền của khách hàng sẽ
thuận tiện và nhanh chóng hơn, khơng cịn tình trạng phân biệt nội mạng và ngoại mạng. Khách hàng cũng có cơ hội trải nghiệm các dịch vụ có tốt nhất hiện nay và nhiều tiện ích thanh tốn hiện đại hơn:
- Tất cả các sản phẩm thẻ thanh toán mang thƣơng hiệu Visa, Banknetvn sẽ
đƣợc chấp nhận thanh toán tại bất kỳ ATM/POS có logo Agribank, Visa, Banknetvn
trong và ngồi nƣớc.
- Khách hàng sử dụng thẻ Visa hoặc thẻ do các ngân hàng thành viên Banknetvn (hiện đã có 28 ngân hàng tham gia là thành viên của Banknetvn) phát
hành đƣợc thực hiện tại ATM của Agribank bao gồm: rút tiền mặt, vấn tin số dƣ tài
khoản, chuyển khoản (trong cùng hệ thống của thành viên Banknetvn), in sao kê tài khoản. Các tiện ích tại POS gồm có: thanh tốn tiền hàng hoá, dịch vụ; ứng tiền mặt và vấn tin số dƣ tài khoản.
Việc đầu tƣ trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh thẻ, tham gia hệ
thống chuyển mạch Banknetvn và sự kiện khai trƣơng kết nối hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn - Smartlink (hai hệ thống thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam cả về quy mô, khối lƣợng), phát triển mạng lƣới chấp nhận thẻ nhằm mang lại sự thuận tiện, thoái mái cho ngƣời sử dụng dịch vụ thẻ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trƣờng.
Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của Agribank hiện cũng đang bộc lộ một số điểm khiếm khuyết nhƣ sau:
- Nguy cơ mất tiền từ thẻ ATM cịn khá cao vì Agribank vẫn sử dụng công
nghệ thẻ từmà chƣa sử dụng công nghệ thẻ chip nên rất dễ bị sao chép.
- Ngoài ra, tƣơng tự những mạng thông tin khác, hệ thống ATM dễ dàng bị các hacker đặt một thiết bị ở giữa mạng, liên kết trực tiếp đến các tần số của mạng
đó... để lấy trộm dữ liệu.
- Hệ thống ATM còn nhiều lỗi, gây ảnh hƣởng đến Khách hàng khi thực hiện các giao dịch nhƣ rút tiền.
3.2.2.3 Hoạt động quản lý rủi ro dịch vụ thẻ Agribank
Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro
khác nhau nhƣ thẻ giả, thẻ mất cắp, thất lạc, thẻ bị lợi dụng, giao dịch thanh toán giả mạo... Những rủi ro này ảnh hƣởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng phát hành thẻ và gây phiền nhiễu, rắc rối cho chủ thẻ. Rủi ro có thể xảy ra đối với chủ thẻ và cả ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ.
Trong những năm gần đây đã có nhiều dấu hiệu cho thấy Việt Nam đang bị các tổ chức tội phạm thẻ trong khu vực nhắm tới nhƣ một thị trƣờng điểm đến, nơi
thẻ giảđƣợc làm từcác nƣớc khác đƣợc tội phạm đƣa vào sử dụng tại các ĐVCNT
tại Việt Nam. Trung tâm Thẻ Agribank đã tăng cƣờng công tác đảm bảo an tồn
trong kinh doanh thẻđể có thể giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất có thể.
Bên cạnh đó, hoạt động phát hành thẻ cũng gặp phải những rủi ro.Đó là các trƣờng hợp khiếu nại đối với thẻ giả mạo và các giao dịch giả mạo sử dụng thẻ đã
thống báo mất cắp. Tại Agribank, công tác thẩm định và xét duyệt yêu cầu phát
hành đƣợc Trung tâm Thẻ nghiêm túc thực hiện, đảm bảo các yêu cầu của các chƣơng trình quản lý rủi ro. Một yếu tố nữa là thị trƣờng phát hành và thanh toán thẻ tại Việt Nam chƣa thực sự phát triển mạnh nên các ngân hàng thƣơng mại nói chung và Agribank nói riêng vẫn đang kiểm soát tƣơng đối tốt và đảm bảo hoạt
động thẻ phát triển an toàn.
3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank 3.3.1 Những kết quảđạt đƣợc
Bắt đầu tham gia thị trƣờng thẻ Việt Nam từ năm 2003, sau hơn mƣời năm
triển khai, dịch vụ thẻ của Agribank đã đƣợc có mặt trên khắp 63 tỉnh, thành phố
với 15,117,513 thẻ đã phát hành, 2300 máy ATM và 10350 điểm chấp nhận thanh
toán EDC/POS rộng khắp toàn quốc. Các sản phẩm thẻ của Agribank với ƣu thế vƣợt trội nhƣ: thủ tục đơn giản, hạn mức thấu chi cao, mức phí hấp dẫn, an tồn, hỗ
trợ khách hàng 24/24… đã thu hút đƣợc đông đảo khách khàng sử dụng thẻ, chiếm thị phần cao trên toàn hệ thống. Những kết quả này khẳng định sựthành công bƣớc
đầu của sản phẩm và dịch vụ thẻ Agribank trên thị trƣờng thẻ ngân hàng Việt Nam.
triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank.
3.3.1.1 Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của Agribank
Khi đƣa bất cứ một sản phẩm và dịch vụ nào ra thị trƣờng ngân hàng phải đảm
bảo chất lƣợng của nó, khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng, cũng nhƣ là độ an toàn của sản phẩm và dịch vụ khi khách hàng sử dụng.Sản phẩm và dịch vụ thẻ cũng vậy, Agribank luôn đặt tiêu chí đem lại cho khách hàng sự hài lịng nhất, đem
lại lợi ích tối đa cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Agribank. Đề
mang lại sự tin cậy cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ của mình, Agribank ln đảm bảo về độ an tồn của sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp.
Là ngân hàng ln đứng trong top 3 ngân hàng có sốlƣợng thẻ phát hành lớn nhất, doanh số sử dụng và doanh số thanh tốn qua thẻ lớn nhất tồn hệ thống, có thể thấy Agribank đã tạo đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng khi chọn và sử dụng dịch vụ thẻ của mình. Điều này cịn đƣợc thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thẻ của Agribank khi có tới 36.67% khách hàng hài lịng, 8.33% khách hàng rất hài lịng và chỉ có gần 20% khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ thẻ của Agribank. Có thể thấy đƣợc, dịch vụ thẻ của Agribank đã tạo đƣợc niền tin cho khách hàng cũng nhƣ xây dựng uy tín và hình ảnh của Agribank trên thị
trƣờng.
Ngoài ra, hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank còn tạo ra kết quả khác nhƣ:
nâng cao dân trí, sức cạnh tranh và khả năng hội nhập của ngân hàng thông qua việc quảng bá, xây dựng hình ảnh ngân hàng. Hoạt động dịch vụ thẻra đời đã làm phong
phú thêm các loại hình dịch vụ ngân hàng, nó mang lại cho khách hàng một phƣơng
tiện thanh tốn đa tiện ích, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, hoạt động kinh doanh thẻ đã tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển các dịch vụ đi