1.3. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân
1.3.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Trong bối cảnh đất nước hội nhập vào những năm 90 của thế kỷ trước, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank hay VCB) đã nhanh chóng xác định việc đa dạng hố các loại hình dịch vụ là chiến lược trọng tâm, có ý nghĩa sống cịn trong cạnh tranh.
Một trong các hoạt động có sự phát triển đầy dấu ấn, minh chứng cho tính đúng đắn của chiến lược nói trên là những thành tựu trong mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh dịch vụ bán bn vốn có uy tín quốc tế dành cho các tổ chức kinh tế (corporate banking), Vietcombank hiện được biết tới như một địa chỉ tin cậy của các dịch vụ đa dạng và hiện đại dành cho khách hàng cá nhân (dịch vụ ngân hàng bán lẻ - retail banking) như các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống máy rút tiền tự động (ATM), các sản phẩm huy động vốn đa dạng, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối.
Đối với nhóm các sản phẩm bán lẻ truyền thống, nét điển hình của Vietcombank được thể hiện ở sự chú trọng tới việc gia tăng các tiện ích cho khách hàng và phân đoạn khách hàng nhằm thiết kế những sản phẩm phù hợp.
Ở mảng tiền gửi, các chương trình huy động tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi có thưởng, hoặc các cách tính lãi suất linh hoạt (lãi suất bậc thang, lĩnh lãi định kỳ) được thiết kế cho phép khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sức hấp dẫn với các sản phẩm truyền thống.
Vietcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho phép khách hàng có thể gửi tiền ở một nơi và thực hiện rút tiền ở bất kỳ điểm giao dịch nào thuộc hệ thống trên toàn quốc. Từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, trải qua thời gian, các sản phẩm tiền vay từng bước được chuẩn hố thành nhóm sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng cụ thể như "Cho vay Cán bộ quản lý điều hành", "Cho vay cán bộ công nhân viên", "Cho vay mua nhà Dự án", "Cho vay mua ô tô", “Cho vay du học” và trong tương lai gần là các sản phẩm "Cho vay đối với hộ gia đình",...
Bằng việc sớm thiết lập quan hệ đại lý với hơn 1.000 ngân hàng trên thế giới, xử lý tự động lệnh Swift và ký hợp đồng với những tổ chức chuyển tiền nhanh quốc tế (như MoneyGram), Vietcombank luôn dẫn đầu thị trường về doanh số kiều hối trong hàng chục năm.
Bên cạnh đó, cơng tác phân đoạn thị trường đã và đang được xúc tiến mạnh mẽ dựa trên việc nghiên cứu, khảo sát, đánh giá thị trường một cách sâu sắc với mục tiêu tạo ra các sản phẩm đặc trưng cho từng đối tượng khách hàng. Vietcombank là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ đặc biệt cho nhóm khách hàng quan trọng (VIP) với những tiêu chuẩn riêng về chế độ phục vụ, hàng loạt các ưu đãi khi giao dịch và những sản phẩm được thiết kế phù hợp.
Các sản phẩm cho vay đối với cán bộ công nhân viên cũng được thiết kế chi tiết đến từng phân đoạn nhỏ theo nơi cơng tác, vị trí cơng tác, thu nhập hàng năm. Với sự phân đoạn thị trường phù hợp, các sản phẩm vay vốn đó đã tiếp cận được với thị trường, đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng cũng như bảo đảm quản trị rủi ro một cách hiệu quả.
Ngoài các sản phẩm, dịch vụ truyền thống được cải tiến, với nền tảng "VCB Online", nhiều sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới liên tiếp ra đời góp phần khẳng định ví trí của Vietcombank. Trong đó, khơng thể khơng kể tới sự phát triển ngoạn mục các dịch vụ thẻ được thị trường Việt Nam nồng nhiệt đón nhận. Năm 2002, hệ thống máy ATM và chiếc thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên của Việt Nam mang thương hiệu Vietcombank Connect 24 được phát triển tại Vietcombank.
Sau gần 10 năm, cơ cấu các sản phẩm thẻ của Vietcombank đã đầy đủ, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, nội địa và quốc tế; hoạt động thanh tốn và phát hành thẻ ln được song song chú trọng với cơng tác chăm sóc khách hàng. Hiện tại, Vietcombank chấp nhận thanh tốn tất cả 5 loại thẻ tín dụng phổ biến nhất trên thế giới (Visa, MasterCard, American Express, Diner Club và JCB); phát hành thẻ tín dụng Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard Cội nguồn, Vietcombank American Express, thẻ ghi nợ Vietcombank Visa Debit, Vietcombank MTV và Vietcombank Connect 24.
Hoạt động thẻ của Vietcombank đã có thương hiệu với việc ln giữ vững vị trí hàng đầu trong phát triển dịch vụ, cung cấp tiện ích mới, tiên tiến và an tồn. Tới cuối năm 2011, Vietcombank đã phát hành mới hơn 35.000 thẻ tín dụng quốc tế, doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế tăng tương ứng 56% và 14% so với cùng kỳ năm 2010. Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa (thẻ Vietcombank Connect 24) cũng phát triển mạnh; phát triển hơn 1.600 máy ATM, gần 3.200 POS và gần 11.000 đơn vị chấp nhận thẻ. Thị phần thanh toán thẻ chiếm 50%, thị phần phát hành thẻ quốc tế chiếm 40% và thị phần phát hành thẻ ghi nợ chiếm trên 30% thị trường Việt Nam.
Cùng với dịch vụ thẻ, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như internet banking (VCB-iBanking), SMS banking (VCB SMS-Banking) và thanh tốn hóa đơn tự động (billing payment) đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Vietcombank năng động trong ứng dụng công nghệ hiện đại.
Ngay từ năm 2001, khách hàng đã có thể sử dụng dịch vụ VCB-iBanking với chức năng truy vấn thông tin tài khoản và hiện nay, bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ, Vietcombank đang gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng VCB-iBanking với các giao dịch chuyển khoản, thanh toán các dịch vụ du lịch, cước phí điện thoại/internet, tiền vé máy bay,...
Chính việc gia tăng tiện ích đã giúp số lượng khách hàng sử dụng Internet banking của Vietcombank tăng rất đáng kể. Nếu vào cuối năm 2007 chỉ có 82.500 khách hàng thì tới cuối năm 2011, con số đó đã lên tới gần gấp 5 lần là 412.500 người. Dịch vụ VCB SMS-Banking của Vietcombank cũng được đón nhận rất tích cực từ phía khách hàng. Chính thức đưa vào hoạt động tháng 11/2006, sau 06 tháng triển khai, Vietcombank đã có hơn 16.000 khách hàng và tới cuối năm 2011 là 225.000 khách hàng. Tổng đài SMS banking 8170 của Vietcombank đã trở nên quen thuộc với nhiều khách hàng và trong năm 2012, dịch vụ nhắn tin chủ động có nhiều tính năng mới đang được nghiên cứu triển khai.
Dịch vụ thanh tốn hóa đơn tự động (billing payment) và dịch vụ trả nhận lương qua tài khoản ngân hàng là những ví dụ tiêu biểu khác của việc phát triển
mạnh mẽ các sản phẩm bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân. Hiện nay, Vietcombank đang cung cấp dịch vụ billing cho khách hàng tại hầu hết những mảng dịch vụ quan trọng như thanh tốn hóa đơn điện, nước, viễn thơng, bảo hiểm với đa số các nhà cung cấp dịch vụ tên tuổi trên thị trường.
Ngồi việc thanh tốn qua dịch vụ VCB-ibanking, khách hàng cịn có thể thực hiện giao dịch tại hệ thống ATM của ngân hàng. Bên cạnh đó, với sự tiên phong trong áp dụng core banking và phát triển mạng lưới ATM cùng thẻ ghi nợ nội địa, Vietcombank tự hào là ngân hàng hoạt động mạnh và có chất lượng nhất trong dịch vụ trả và nhận lương qua tài khoản Vietcombank. Vietcombank đã ký kết hợp đồng trả lương cho hơn 4.000 đơn vị là doanh nghiệp và các tổ chức hành chính sự nghiệp; kèm theo đó là gần 1 triệu lao động sử dụng dịch vụ nhận lương qua tài khoản tại Vietcombank, góp phần đáng kể vào chiến lược thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt chung của đất nước.
Ngồi ra từ cuối năm 2007 (đón đầu quyết định số: 27/2007/QĐ-BTC ngày 24/04/2007 của Bộ Tài Chính), Vietcombank cũng đã chính thức triển khai dịch vụ VCB Securities-online - một dịch vụ kết nối trực tuyến tài khoản tiền gửi của nhà đầu tư tại ngân hàng với tài khoản đầu tư chứng khốn của họ tại Cơng ty chứng khoán. Dịch vụ này một mặt hỗ trợ các cơng ty chứng khốn và nhà đầu tư thực hiện quy định của nhà nước về việc tách bạch trong quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư mặt khác tạo điều kiện cho nhà đầu tư có thể linh hoạt trong sử dụng đồng vốn của mình thơng qua các tiện ích thanh tốn nổi trội trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank. Đây cũng là cơ hội cho nhà đầu tư tiếp cận và sử dụng các dịch vụ đa dạng khác của ngân hàng.
Có thể nói, khoảng thời gian từ năm 1995 đến nay là khoảng thời gian không dài trong lịch sử 50 năm của Vietcombank nhưng lại chính là khoảng thời gian chứng kiến nhiều thay đổi đối với phương thức và hoạt động bán lẻ tại ngân hàng vốn có thế mạnh chun doanh trong hoạt động bán bn. Từ con số vài nghìn khách hàng lẻ những năm đầu thập kỷ 1990, tới nay, số lượng khách hàng cá nhân của Vietcombank đã đạt con số 3 triệu (chiếm trên 30% thị phần tại Việt Nam) và không
ngừng phát triển cả về số lượng và chất lượng. Từ một vài sản phẩm bán lẻ truyền thống đơn giản, đến nay Vietcombank đã phát triển được hàng chục loại hình sản phẩm khác nhau trên nhiều loại hình dịch vụ truyền thống cũng như hiện đại.
Tất cả các thành tựu nói trên trong hoạt động kinh doanh bán lẻ có được là nhờ định hướng đúng đắn của Ban lãnh đạo Vietcombank qua các thời kỳ về chiến lược phát triển bán lẻ, chiến lược phát triển mạng lưới, sự tâm huyết của đội ngũ cán bộ thiết kế và cung ứng sản phẩm bán lẻ cũng như chiến lược ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng ngay từ các năm đầu nền kinh tế mở cửa.
Tuy nhiên, khi các đối thủ cạnh tranh trong nước ngày một lớn mạnh và đặc biệt là sự tham gia vào thị trường bán lẻ của các ngân hàng nước ngồi hàng đầu trên một thị trường dù có nhiều thuận lợi cho dịch vụ bán lẻ phát triển (dân số trẻ, đơng, độ thâm nhập dịch vụ ngân hàng cịn thấp) nhưng có độ cạnh tranh gay gắt nhất hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank chắc chắn sẽ cần tiếp tục được định hướng đúng đắn và đầu tư cả về nhân lực và công nghệ một cách bài bản nhằm giữ vững và phát triển hơn nữa, tận dụng và tạo ra các yếu tố thành công trong bản thân chặng đường sắp tới: thiên, thời, địa, lợi, nhân hịa.
1.3.2. Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam (Vietinbank)
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đơng những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về DVNHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ,... chứ khơng chỉ là dịch vụ ngân hàng. Có lẽ cách nhìn nhận về bán lẻ nên thống và đúng nghĩa của nó.
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán
lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia.
Để xác định mức độ thực hiện DVNHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực.
Đó cũng chính là mục tiêu mà các NHTM Việt Nam cần quan tâm thực sự khi phát triển DVNH bán lẻ của mình. Trong hoạt động bản lẻ của ngân hàng có 3 vấn đề cần quan tâm:
- Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của DVNHBL, mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, các kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai DVNHBL.
- Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tịi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm được làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trường bán lẻ là vơ cùng lớn.
- Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối
liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng - chứng khoán ...
Nắm bắt được và khơng nằm ngồi xu hướng phát triển ấy, trong những năm qua hoạt động ngân hàng bán lẻ của Vietinbank đã có sự phát triển đáng khích lệ:
- Về dịch vụ thẻ: Năm 2011, Vietinbank vươn lên dẫn đầu về thị phần thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế và số thiết bị thanh toán POS. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa đạt hơn 7,1 triệu thẻ (chiếm 21% thị phần); thẻ tín dụng đạt hơn 211 nghìn thẻ (chiếm 30% thị phần); tổng số POS đạt trên 12.000 điểm (chiếm 20,7% thị phần).
- Dịch vụ ngân hàng điện tử đã có nhiều chuyển biến tích cực cả về số lượng cũng như tần suất sử dụng dịch vụ như: Vietinbank at home đạt gần 3.300 khách hàng (gấp 10 lần năm 2010. Bên cạnh đó số tiền giao dịch qua các kênh điện tử tăng đáng kể.
- Một số sản phẩm dịch vụ khác cũng có sự phát triển tương đối tốt và được khách hàng tin tưởng sử dụng.
Để đạt được những kết quả ấy, Vietinbank đã luôn quan tâm và chú trọng:
+ Xác định con người là trọng tâm, chú trọng phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao và đảm bảo về số lượng.
+ Đầu tư và phát triển hệ thống công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử đáp ứng kịp thời với sự phát triển của nền kinh tế và thời đại (Coi việc bảo mật thông tin khách hàng là yếu tố cốt lõi trong lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ).
+ Phát triển mạng lưới các phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm về khu vực ngoại
thành, vùng nơng thơn.
+ Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ với nhiều tiện ích,....
1.3.3. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
Trong xu thế hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, với chính sách khuyến khích đầu tư của Đảng và Nhà nước ta đã tạo cơ hội thuận lợi cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước phát triển đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và tín dụng. Tuy nhiên, hội nhập quốc tế cũng đặt ra cho các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng thương mại (NHTM) đứng trước những thách thức lớn. Để vượt qua những thách thức và tận dụng tốt cơ hội đòi hỏi các NHTM Việt Nam phải phân tích những điểm mạnh, điểm yếu của mình để đưa ra chiến lược phù hợp cho từng thời kỳ, từng giai đoạn của sự phát triển phù hợp với xu thế trên nguyên tắc đảm bảo lợi ích quốc gia và doanh nghiệp.
Chiến lược kinh doanh là một kế hoạch dài hạn mạng tính tổng thể hay là một chương trình hành động tổng quát nhằm triển khai các nguồn lực để đạt được mục tiêu đề ra của ngân hàng, đảm bảo sự phù hợp với những thay đổi của môi trường. Là một ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đầu Việt Nam, hoạt động năng