Chƣơng 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
3.2. Giải pháp, định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
Phát triển Việt Nam.
3.2.1. Định hướng phát triển của BIDV
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng nước ngồi khơng chỉ hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng truyền thống như các ngân hàng thương mại Việt Nam. Các ngân hàng nước ngoài thường xây dựng dưới dạng tập đồn tài chính - ngân hàng do đó theo định hướng chung của BIDV là xây dựng BIDV thành tập đồn tài chính - ngân hàng vững mạnh.
Mơ hình tập đồn tài chính - ngân hàng hoạt động kinh doanh đa năng, cho phép phát huy tối đa và toàn diện năng lực của tập đoàn. Việc điều hồ vốn tập trung sẽ khắc phục được tình trạng hạn chế vốn của các thành viên, đồng thời tăng khả năng bán chéo dịch vụ thông qua việc trao đổi, phối hợp nhằm góp phần nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.
Một bước ngoặc trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của BIDV trong thời gian gần đây là xác định phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ là mục tiêu hàng đầu . Tuy nhiên do, bề dày lịch sử hoạt động, nên sự quyết tâm của BIDV chưa thật sự mạnh mẽ, thực trạng cho thấy BIDV vẫn hướng về thị trường bán buôn là các
doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp lớn, đây vẫn là chiến lược khả thi đối với BIDV vì BIDV đang hồn tồn có lợi thế về vốn so với các ngân hàng thương mại khác. Nhưng chiến lược này đã bắt đầu kém hiệu quả với xuất hiện của những ngân hàng nước ngồi có vốn lớn hơn hàng chục, hàng trăm lần và có hệ thống cơng nghệ hiện đại. Các ngân hàng nước ngoài sẽ tranh thủ cung ứng vốn cho những khách hàng lớn, những dự án lớn và dần dần sẽ chiếm lĩnh thị trường bán bn. Vì vậy tương lai của ngân hàng sẽ thuộc về thị trường dịch vụ bán lẻ vì hiện tại BIDV vẫn có uy tín trên thị trường và có một vị thế cạnh tranh tốt. Trước các yếu tố bất lợi xảy ra, để BIDV có thể vượt lên dẫn đầu và tạo một vị thế mạnh trong tương lai thì chiến lược phát triển thị trường bán lẻ là phù hợp với BIDV trong thời gian tới. Muốn vậy, BIDV phải thay đổi từ quan điểm, định hướng phát triển và chiến lược cạnh tranh cho đến việc xây dựng quy trình, chính sách phát triển, chính sách khách hàng, chính sách marketing…theo hướng phù hợp với yêu cầu của ngân hàng bán lẻ hiện đại.
3.2.2. Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển DVNHBL
Xây dựng giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh Hà Tây với mục đích nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế chủ đạo trên thị trường tài chính ngân hàng trong địa bàn , chiếm lĩnh thị phần kinh doanh trên địa bàn, góp phần xây dựng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thành ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lượng ngang tầm các ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á.
Theo nghiên cứu của các chuyên gia ngân hàng, tỷ lệ thu nhập từ các dịch vụ bán lẻ chiếm bình quân từ 6-12% trong tổng thu nhập của các ngân hàng, trong khi đó tỷ lệ này đối với các nước phát triển là 50%. Với dân số hơn 80 triệu dân của Việt Nam ngày càng có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thì thị trường ngân hàng bán lẻ ngày càng trở nên “màu mỡ” đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam. Nắm được xu hướng tất yếu này, BIDV đã từng bước chuyển hướng sang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. BIDV đã có sự cải tiến đáng kể như liên tục đầu tư
công nghệ hiện đại, cải tiến cơ cấu quản trị, phương thức điều hành, quản trị rủi ro, đẩy mạnh công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm dịch vụ, đa dạng hoá các kênh phân phối, mở rộng mạng lưới hoạt động. Vì vậy xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây khơng cịn là vấn đề mới mà là vấn đề tất yếu phải làm trong thị trường tài chính hiện nay.
*) Cơ sở xây dựng giải pháp phát triển chiến lược
- Trên cơ sở dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội của Thành phố Hà Nội trong giai đoạn 2011-2015.
- Trên cơ sở định hướng chung về phát triển của BIDV trong thời gian sắp tới.
- Trên cơ sở phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh của Chi nhánh Hà
- Trên cơ sở phân tích thực trạng triển khai và thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Hà Tây ở Chương 2.
- Trên cơ sở bài học kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại khác ngoài BIDV ở Việt Nam.
3.2.3. Giải pháp hỗ trợ của BIDV
Để Chi nhánh Hà Tây có thể thực hiện tốt các giải pháp đã nêu trên cần phải có sự hỗ trợ của BIDV bởi vì chỉ có những giải pháp Chi nhánh Hà Tây không thể thực hiện được với nội lực vốn có của mình, cần phải có sự hỗ trợ từ Hội sở chính. Những giải pháp hỗ trợ đó là:
- BIDV cần đưa ra biểu phí dịch vụ hồn chỉnh và có sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong tồn hệ thống nhằm khơng tạo sự khác biệt trong q trình thu phí của các chi nhánh, đồng thời có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong quá trình phát triển dịch vụ.
- BIDV cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thơng tin đảm bảo nền tảng để phát triển dịch vụ, bởi vì các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là những sản phẩm công nghệ cao, nhưng đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn. Hơn nữa công
nghệ thông tin cần phải được đầu tư đồng bộ đảm bảo sự kết nối hòa mạng trong toàn hệ thống và kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có sự hỗ trợ của BIDV.
- BIDV cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng của ngành. Bản thân mỗi chi nhánh của BIDV không thể tự tạo ra sản phẩm dịch vụ mà phải thực hiện kinh doanh những sản phẩm dịch vụ mà BIDV đã nghiên cứu và đưa ra khai thác trên thị trường.
- Trong giải pháp về phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp trong tồn hệ thống vì hiện tại các chi nhánh của BIDV đang thiếu nguồn nhân lực này. Ngồi ra chính sách phân phối thu nhập nên linh hoạt hơn để đãi ngộ những người có năng lực thật sự ở lại làm việc với chi nhánh và thu hút được nhân tài từ bên ngoài về làm việc tại chi nhánh.
- Muốn tạo hình ảnh BIDV trong lịng cơng chúng, BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh như đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo…
- BIDV cần hỗ trợ về vốn để chi nhánh Hà Tây có thể mở rộng mạng lưới hoạt động và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
3.3. Các giải pháp phát triển DVNHBL tại Chi nhánh Hà Tây
3.3.1. Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng
Chiến lược thâm nhập thị trường nhằm gia tăng và chiếm giữ thị phần cho các sản phẩm dịch vụ hiện có thơng qua các chương trình quảng cáo quy mơ, các nỗ lực bán hàng, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tập trung vào phân khúc thị trường là khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
Lợi thế của Chi nhánh Hà Tây trong việc thâm nhập thị trường ở chỗ trụ sở của chi nhánh nằm trên địa bàn Quận Hà Đơng nơi có số lượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ tương đối nhiều, nhu cầu về vốn vay của các dự án thuộc các ngành Bất động sản, Các làng nghề truyền thống…gia tăng do đó đây là giai đoạn cần thiết và thích hợp nhất để thâm nhập vào thị trường dịch vụ bán lẻ. Để thực hiện chiến lược
thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng, cần phải:
- Thực hiện các chương trình quảng cáo các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ trong đó có các sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có của BIDV như: tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm linh hoạt, cho vay mua nhà kết hợp 04 nhà (gói sản phẩm hỗ trợ 4.000 tỷ đồng) dịch vụ sản phẩm trọn gói cho các đối tượng VIP…những chương trình quảng cáo này mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhớ cho khách hàng nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh về những sản phẩm ngân hàng bán lẻ của BIDV. Trong chương trình quảng cáo này, tạo được sự gần gũi giữa ngân hàng và đối tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Tổ chức các chương trình khuyến mại trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị trường DVNHBL vẫn còn mới, chưa thân thuộc đối với khách hàng Việt Nam nói chung do thói quen dùng tiền mặt, mua tài sản tích trữ từ nhiều đời nay. Vì vậy, trong giai đoạn đầu thâm nhập thị trường, chi phí các dịch vụ nên giảm tối đa, hoặc có chương trình khuyến mãi tặng phí dịch vụ cho khách hàng, hoặc đối với dịch vụ thẻ ATM thực hiện mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng khoản tiền duy trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng trong giai đoạn đầu. Sau khi khách hàng đã quen sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng, ngân hàng tiến vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ sẽ mạng lại hiệu quả hơn đồng thời khẳng định được vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng.
Trong giai đoạn hiện nay, địa bàn Quận Hà Đơng đang có sự tham gia khai thác của các NHTM cổ phần có quy mơ như: Sacombank, Ngân hàng Đơng Á, MB, ACB,… những ngân hàng này có nhiều kinh nghiệm trong việc phân phối, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nếu Chi nhánh Hà Tây không thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường sẽ dẫn đến mất thị phần về DVNHBL trong tương lai.
3.3.2. Phát triển thị trường và quản lý khách hàng
3.3.2.1. Giải pháp phát triển thị trường
Chi nhánh Hà Tây tận dụng các uy tín về thương hiệu, cơng nghệ để thâm nhập thị trường nhằm tận dụng cơ hội từ tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong địa bàn. Gần 40 dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang cung cấp trên
thị trường, tập trung hầu hết ở Chi nhánh Hà Tây và một số Ngân hàng TMCP lớn khác như: ACB, MB, Sacombank, Đông Á … mới đi vào giai đoạn khai thác, thâm nhập thị trường do mới thành lập chi nhánh hoặc phòng giao dịch/ quỹ tiết kiệm.
Trong tương lai, hoạt động ngân hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ khắp nơi. Vì vậy các chi nhánh khơng phải đơn thuần được mở ra để huy động vốn mà còn là nơi cung cấp các dịch vụ phát sinh lợi nhuận. Các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm của ngân hàng phải từng bước trở thành các cửa hàng bán lẻ mà mục tiêu là bán càng nhiều các sản phẩm càng tốt (cụ thể là phải có tín dụng bán lẻ). Vì vậy, Chi nhánh Hà Tây nên phát triển thêm các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm tại các địa bàn trung tâm và các vùng lân cận xung quanh khu vực trung tâm quận Hà Đông như: Khu đô thị Xa La, Khu đô thị La Khê, Khực vực Ba La, các huyện của tỉnh Hà Tây (cũ) … Phát triển mạng lưới để tăng trưởng hoạt động, nâng cao hiệu quả và an tồn trong kinh doanh tạo vị thế, hình ảnh BIDV.
Máy rút tiền tự đơng ATM là loại thiết bị chuyên dùng trong công nghệ ngân hàng. Nên cũng cố lại hệ thống ATM, xem đây là các trung tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng hình thức đa dạng hố các dịch vụ thực hiện trên ATM: Gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản và thanh toán các hoá đơn liên quan đến đời sống như hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt. Hệ thống ATM luôn được bảo dưỡng và vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng ở các địa chỉ bán lẻ này. Đây là dịch vụ mang tính cơng nghệ cao, đối với người dân chưa quen tiếp xúc, thậm chí khơng biết sử dụng, thao tác trên máy ATM, cần có chương trình phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho người dân trong quá trình sử dụng, tiếp cận. Mặt khác trang bị máy ATM là tiết kiệm được nguồn lực trong giao dịch rút tiền và trả lời khách hàng về các thông tin liên quan đến tiền gửi. Ngồi ra máy ATM cịn nhằm mục đích giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho cơng chúng, từ đó sẽ thu hút khách hàng đến dịch vụ khách của ngân hàng.
Mở thêm các đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ để giảm chi phí đầu tư các điểm giao dịch nhưng phục vụ được nhu cầu của khách hàng. Thường xuyên triển khai công tác tập huấn các nghiệp vụ ngân hàng đơn giản
nhất cho chủ đại lý để đại lý có thể tiếp xúc và giải thích với khách hàng về những vướng mắc hoặc hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
3.4.2.2. Giải pháp quản lý khách hàng
Thường xun có chương trình phân tích khách hàng theo các tiêu chí để phục vụ như: Về tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua… Và hiện nay BIDV đã có chương trình phân đoạn khách hàng.
Nhóm khách hàng có thu nhập cao và có nhu cầu tích luỹ tập trung vào các đối tượng như là cán bộ quản lý cấp cao làm việc cho các cơng ty quản lý nước ngồi và các doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành đạt, cán bộ công chức nghỉ hưu, các nghệ sĩ thành danh hoạt động trong các lĩnh vực nghệ thuật…Ngân hàng có thể liên hệ với Cục thuế địa phương để dễ dàng tìm ra những đối tượng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là họ có nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao hơn. Do đó sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát hành. Ngồi việc có chính sách và thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến các đối thủ cạnh tranh của mình cũng nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi của nhóm khách hàng này như các đối tượng là các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, các cơng ty bảo hiểm…
Nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có nhu cầu tích luỹ dài hạn tập trung chủ yếu vào các đối tượng là cơng nhân, viên chức, người làm cơng có mức lương khơng cao nhưng ổn định. Ngân hàng có thể tiếp cận các khách hàng này thông qua bộ phận quản lý tiền lương ở các doanh nghiệp, cơng ty có số lượng cơng nhân lớn như Bưu điện Hà Đông, Điện lực Hà Đơng…hoặc các tổ chức hành chính sự nghiệp như trường học, bệnh viện,… Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có thu nhập khơng cao nhưng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an tồn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng. Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các khách hàng này là tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để thanh tốn tiền
lương hoặc sử dụng các tiện ích khác như ATM, thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng. Ngoài ra các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn