Với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng các kênh phân phối điện tử và bổ sung các sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ thơng tin hiện đại,
Agribank Quảng Bình đang từng bước đạt được thành cơng trong việc tối ưu hóa các sản phẩm và dịch vụ cung cấp và mang đến ngày càng nhiều các sản phẩm dịch vụ ngân hàng linh hoạt cho khách hàng.
Năm 2016, công tác phát triển sản phẩm dịch vụ đã được quan tâm và phát triển tốt góp phần nâng cao thương hiệu dịch vụ. Trong đó, phát triển thẻ và các dịch vụ liên quan đến thẻ, chi trả kiều hối, bảo hiểm bảo an tín dụng,… tăng tương đối tốt. Chi nhánh đã tiến hành rà sốt các nhóm sản phẩm dịch vụ thanh tốn, kiều hối, thẻ,… tích cực quảng bá đến khách hàng với phong cách giao dịch thân thiện, cởi mở nhẹ nhàng, ln giải quyết tốt các tra sốt khiếu nại của khách hàng, đảm bảo giao dịch chính xác kịp thời.Tại các chi nhánh trực thuộc, các bộ phận chức năng khi cung cấp sản phẩm dịch vụ đã phối hợp chặt chẽ với nhau để tăng cường bán chéo sản phẩm cho khách hàng như: kết hợp khi giải ngân vay vốn với mở tài khoản thanh toán, phát hành thẻ, đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Loan, M-Banking, I-Banking, khai thác bảo hiểm ABIC về con người.
Trong những năm gần đây, Agribank Quảng Bình đã xác định được khách hàng trọng tâm của từng dịch vụ như: về nguồn vốn huy động, chi nhánh chủ yếu tập trung huy động, khai thác từ nguồn vốn nhàn rỗi dân cư vì đây là nguồn có tính ổn định cao; về nghiệp vụ tín dụng, Agribank tập trung chủ yếu đến bà con nông dân thơng qua các chương trình nhằm mục tiêu xây dựng nông thơn mới và Agribank cịn hướng đến doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp ngoài quốc doanh, cá nhân hoặc hộ gia đình kinh doanh có hiệu quả, thực hiện cho vay bằng nhiều hình thức với nhiều kỳ hạn khác nhau, phù hợp với nhu cầu khách hàng. Agribank Quảng Bình ln sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu vay vốn của các cá nhân, Hộ gia đình phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh, các dự án đầu tư, tiêu dùng và phục vụ đời sống... với hình thức cho vay phong phú, lãi suất cho vay linh hoạt theo thỏa thuận, khi đến vay vốn tại Agribank Quảng Bình khách hàng sẽ được tư vấn miễn phí về các sản phẩm dịch vụ.
2.4.4. Hiệ n đạ i hóa cơng nghệ ngân hàng
động, góp phần tạo hiệu quả trong xử lý cơng việc, giảm chi phí vận hành, giảm giá thành giao dịch bằng việc tự động hóa xử lý giao dịch (65% số lượng giao dịch đã được tự động hóa), đáp ứng được việc tăng trưởng mạnh số lượng khách hàng, giao dịch của Agribank Quảng Bình trong thời gian gần đây.Năm 2016, Agribank đã hoàn thành việc chuẩn bị và tiến hành triển khai các giải pháp thuộc Đề án chiến lược phát triển công nghệ thông tin giai đoạn 2016 - 2020, làm nền tảng phát triển hệ thống công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank trong những năm tới, tiến hành đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bổ sung thêm các sản phẩm mới, kênh phân phối điện tử trên nền công nghệ thông tin cho khách hàng, để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ; đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận trực tiếp khách hàng bằng nhiều kênh phân phối khác nhau, giúp tăng trưởng nhanh số lượng khách hàng, số sản phẩm dịch vụ một khách hàng sử dụng.
Ngoài ra, Agribank cũng hoàn thiện các hệ thống an ninh thơng tin, các quy trình về cơng nghệ thơng tin để nâng cao khả năng an toàn của hệ thống, nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng và khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Với việc xây dựng kế hoạch chi tiết, ưu tiên tập trung nguồn lực, rà soát, áp dụng nhiều giải pháp để đẩy nhanh tiến độ thực hiện các dự án công nghệ thông tin, đến nay, nhiều dự án công nghệ thông tin quan trọng của Agribank đã được triển khai và đáp ứng kịp thời những nhu cầu cần thiết của hệ Agribank Quảng Bình, đã chấm dứt được việc gia hạn thời gian thực hiện các dự án. Với việc đẩy nhanh tiến độ triển khai dự án E-Banking, Agribank đang thực hiện việc hồn thành trình Ngân hàng Nhà nước phê duyệt danh mục dự án, tổ chức lựa chọn nhà thầu; nâng cấp, mở rộng các dịch vụ của các hệ thống bao gồm Internet Banking, Nhóm dịch vụ kiều hối; Thanh toán biên mậu; Thanh tốn hóa đơn; Thu ngân sách nhà nước; Thanh toán song phương với Kho bạc Nhà nước, Thanh toán song phương với các ngân hàng, Thanh toán liên ngân hàng và Hệ thống giám sát ngân quỹ. Đối với Hệ thống IPCAS - MIS, Agribank tiếp tục xây dựng và triển khai các giải pháp nghiệp vụ, hoàn thiện, nâng cấp hệ thống, bổ sung các chức năng mới của hệ thống IPCAS, hệ thống MIS đáp ứng các yêu cầu của
Agribank và Ngân hàng Nhà nước. Ngoài ra, Agribank Quảng Bình cũng tập trung hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng các Trung tâm dữ liệu, mạng truyền thông; nâng cao hiệu năng hoạt động của hệ thống cơng nghệ thơng tin, tối ưu hóa năng lực xử lý của các hệ thống, bảo trì, quản lý vận hành tốt các hệ thống, đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh, hỗ trợ triển khai chiến lược phát triển công nghệ thông tin giai đoạn 2016 - 2020. Đáp ứng yêu cầu Thông tư 31/2015/TT- NHNN của NHNN quy định về đảm bảo an tồn, bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng tin trong hoạt động ngân hàng, Agribank hết sức chú trọng việc đảm bảo hoạt động an toàn, bảo mật của tất cả các hệ thống công nghệ thông tin; xây dựng và triển khai các giải pháp an ninh bảo mật cho các cấu phần hệ thống công nghệ thông tin; xây dựng, cập nhật, bổ sung các quy trình về cơng nghệ thơng tin, hồn thiện chính sách, quy định về an tồn thơng tin, nâng cao khả năng an tồn của hệ thống.
2.4.5. Việ c xây dự ng uy tín, giá trị thư ơ ng hiệ u củ a ngân hàng
Để xây dựng uy tín, niềm tin đối với khách hàng, mỗi cán bộ của Agribank đã được trang bị những cẩm nang văn hóa, cẩm nang nghiệp vụ là những cơng cụ đắc lực ln nhắc nhở mỗi cán bộ phải có những hành xử đúng mực, mang lại dịch vụ tốt nhất với khách hàng.
Với mạng lưới 24 chi nhánh và phòng giao dịch hoạt động khá hiệu quả và ổn định, trải rộng khắp trên địa bàn tỉnh là một lợi thế cho Agribank triển khai các sản phẩm dịch vụ đa dạng đến với khách hàng, tăng cường thị phần cung ứng sản phẩm dịch vụ của Agribank. Cụ thể, ở các huyện miền núi như huyện Tuyên Hóa, Minh Hóa, Agribank là ngân hàng duy nhất có thể đáp ứng dịch vụ về nguồn vốn, thanh toán cho người dân nhanh nhất. Do tiềm lực còn hạn chế về việc đầu tư cơ sở hạ tầng và mở rộng quy mô của các ngân hàng khác, nên trên địa bàn huyện Minh Hóa Agribank có thể gọi là ngân hàng độc quyền. Nhờ hệ thống mạng lưới các Chi nhánh rộng khắp đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng vì vậy việc quảng bá thương hiệu của Agribank đến người dân ngày càng rộng rãi và dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn. Tuy nhiên ở trên địa bàn TP. Đồng Hới và các huyện, không gian giao dịch của các chi nhánh chưa được mở rộng so với BIDV, Vietcombank,
đây là một hạn chế trong canh tranh.
Quảng bá sản phẩm trên băng rơn, áp phích ghi rõ trên nền màu đỏ được chi nhánh thực hiện khá tốt , thường được treo ở các tuyến đường chính trong thành phố, tại các địa điểm giao dịch đáp ứng tốt yêu cầu truyền tải thông tin và nhận diện thương hiệu đến khách hàng, người dân. Bên cạnh các hoạt động quảng bá, Ban Lãnh đạo Agribank đã chỉ đạo việc xây dựng và thực hiện văn hóa doanh nghiệp của Ngân hàng là “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”. Vì vậy, hiện tại Agribank Quảng Bình đã trở thành một thương hiệu uy tín, là một NHTM hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế tỉnh, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. Hiện nay, Agribank đã thực sự trở thành một nhãn hiệu nổi tiếng có sức ảnh hưởng mạnh mẽ trên thị trường tài chính Việt Nam.
2.5. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình
Bên cạnh những mặt đạt được của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình trong cơng tác nâng cao năng lực cạnh tranh thì chinh nhánh cũng tồn tại những hạn chế cần được nhìn nhận rõ và khắc phục.
2.5.1. Nhữ ng hạ n chế chủ yế u trong nâng cao năng lự c cạ nh tranh củ a Agribank chi nhánh tỉ nh Quả ng Bình
Sự gia tăng các NHTMCP với cơ chế thơng thống và tiềm lực tài chính khá dồi dào trong những năm gần đây trên địa bàn tỉnh làm thị phần của Agribank giảm đáng kể. So sánh một cách khách quan với các đối thủ cạnh tranh, có thể thấy lĩnh vực kinh doanh dịch vụ của Agribank vẫn còn tồn tại các vấn đề chủ yếu sau:
Thứ nhấ t,ngành nghề mà Agribank đầu tư chủ yếu là lĩnh vực nông – lâm –
ngư nghiệp, đây là thị trường chịu nhiều tác động của yếu tố tự nhiên (thiên tai, hạn hán, lũ lụt) nên rủi ro thất thốt là rất lớn. Bên cạnh đó, doanh số cho trong lĩnh vực này nhỏ, nhưng số lượng khách hàng lại rất lớn nên khó theo dõi, quản lý nên tốn kém nhiều chi phí quản lý và đầu tư. Trong cơ cấu nguồn vốn huy động chủ yếu là ngắn hạn song trong cơ cấu dư nợ thì dư nợ cho vay trung, dài hạn chiếm tỷ trọng lớn trên 50%. Chi nhánh vẫn còn phụ thuộc vào nguồn vốn cấp trên do đó khả năng
chủ động trong hoạt động kinh doanh sẽ có nhiều hạn chế khi có các biến động về nguồn vốn từ đó tác động đến năng lực cạnh tranh của Chi nhánh.
Thứ hai,Các sản phẩm, dịch vụ chưa thật đa dạng, đặc biệt chưa có chiến lược,
định hướng rõ ràng trong việc nghiên cứu, giới thiệu, phát triển và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mới. Việc giới thiệu và phát triển các sản phẩm chưa dựa trên các nghiên cứu, đánh giá thị trường, hiệu quả mang lại của từng sản phẩm, dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ tín dụng của Agribank chưa phong phú và đa dạng, chủ yếu tập trung vào các sản phẩm truyền thống như cho vay tiêu dùng, SXKD, cầm cố chiết khấu giấy tờ có giá. Các sản phẩm mới chiếm tỷ trọng khá nhỏ, chưa hướng theo từng bộ sản phẩm trọn gói chuyên biệt, do đó chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hầu hết các sản phẩm đều tương tự như các ngân hàng khác hoặc là sự kết hợp lẫn nhau của một vài đặc tính của một vài sản phẩm đã và đang triển khai nên chưa tạo được dấu ấn riêng có đối với khách hàng khi nghĩ đến Agribank.
Thứ ba,Agribank chưa tận dụng được lợi thế triển khai các sản phẩm dịch vụ
hiện đại thông qua kênh phân phối điện tử, các dịch vụ ngân hàng và biểu mẫu thường xuyên thay đổi dẫn đến cơng tác khách hàng đơi lúc cịn chậm trễ. Các sản phẩm dịch vụ cịn cung cấp riêng lẻ chưa có sự liên kết, bán chéo giữa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để tạo ra nhóm sản phẩm dịch vụ đồng bộ cho từng đối tượng khách hàng. Các ứng dụng công nghệ chưa được phát triển đầy đủ do vậy làm hạn chế khả năng quản trị điều hành cũng như cung cấp các sản phẩm, tiện ích tiên tiến.
Thứ tư ,Việc phát triển sản phẩm mới được triển khai mạnh nhưng chưa theo hướng đa dạng và chuyên mơn, chun biệt hóa, chưa căn cứ vào thực tế nhu cầu phát sinh của khách hàng mà mới căn cứ vào khả năng cung cấp của ngân hàng. Chi phí đầu tư phát triển sản phẩm mới, dịch vụ ngân hàng hiện đại khá cao nhưng hiệu quả đạt được chưa nhiều. Các dịch vụ mới chỉ cung cấp cho một số đối tượng khách hàng, chưa phát triển đồng đều. Chất lượng dịch vụ cung cấp đã được cải thiện đáng kể nhưng vẫn chưa thực sự đồng bộ tại các chi nhánh. Công tác quản trị rủi ro và khả năng dự báo rủi ro còn thấp.
điểm đồng thời cũng là một khó khăn trong cơng tác điều hành. Chi phí quản lý cao, số lượng cán bộ nhiều nhưng thiếu cán bộ có năng lực, kỹ năng để làm những công việc địi hỏi chất lượng cao, tồn diện ở tẫm vĩ mơ. Tính ỷ lại và thiếu chủ động trong công việc đã làm giảm khả năng cạnh tranh, uy tín của Agribank Quảng Bình.
2.5.2. Nguyên nhân củ a nhữ ng hạ n chế trong nâng cao năng lự c cạ nh tranh củ a Agribank chi nhánh tỉ nh Quả ng Bình
Trong những hạn chế của công tác nâng cao năng lực canh tranh của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình, có rất nhiều yếu tố tác động và những yếu tố đó được chia thành hai nhóm là nhóm nguyên nhân khách quan và nhóm nguyên nhân chủ quan.
2.5.2.1. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhấ t, Sự xuất hiện ngày càng nhiều các NHTMCP như NHTMCP Á Châu, NHTMCP Quân đội, NHTMCP Liên Việt, các TCTD, công ty bảo hiểm... trên địa bàn làm cho xu thế cạnh tranh ngày càng cao, thị phần của Agribank bị chia sẻ.
Thứ hai, Từ năm 2014 đến năm 2016 trong khi mạng lưới của Agribank ít phát triển thì ngược lại các NHTM nhà nước trên địa bàn, các NHTM CP lại gia tăng mở rộng mạng lưới làm thu hẹp thị phần của Agribank tại các địa bàn trên toàn tỉnh.
Thứ ba, Một số ngân hàng vì lợi ích của mình đã bất chấp quy định của NHNN về đồng thuận lãi suất, xé rào lãi suất huy động và cho vay, thực hiện ưu đãi miễn phí tràn lan cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm tạo ưu thế cạnh tranh về giá, làm cho thị trường tiền tệ bị xáo trộn, gây ảnh hưởng không tốt đến tâm lý người dân cũng như sự phát triển kinh tế xã hội.
2.5.2.2. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhấ t,Các nghiên cứu về thị trường và sản phẩm dịch vụ còn khá sơ sài, chưa
đánh giá được điểm mạnh, điểm yếu, nghiên cứu và phân tích định hướng phát triển của các đối thủ cạnh tranh, hơn nữa, các đánh giá chỉ mang tính tham khảo trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng các năm qua có rất nhiều biến động phức tạp.
Thứ hai, Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao và không đồng đều, chưa thể hiện được tính chuyên nghiệp. Việc phát triển dịch vụ ở một số chi nhánh trực thuộc
Agribank Quảng Bình vẫn chưa phát huy được tính chủ động và sáng tạo, chưa thể hiện quyết tâm phát triển dịch vụ, công tác bán hàng cần được đào tạo bài bản và khoa học nhưng số cán bộ được đào tạo các kỹ năng mềm về bán hàng, kỹ năng giao dịch với khách hàng cịn ít, một số cán bộ nhân viên chưa coi trọng công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm, chưa sâu sát với khách hàng.
Thứ ba, Hoạt động marketing các sản phẩm dịch vụ chưa bài bản, chuyên nghiệp, chưa chú trọng đầu tư những sản phẩm chủ chốt của ngân hàng. Có rất nhiều sản phẩm dịch vụ được triển khai, nhưng khách hàng không biết được những dịch vụ cần thiết mà ngân hàng cung cấp.
Thứ tư ,Nhu cầu của khách hàng ngày càng lớn, họ luôn hướng đến dịch vụ tốt, thuận tiện và mang lại nhiều lợi ích nhất nên họrất dễ bị lơi kéo và thay đổi quan hệ giao dịch. Mức độ trung thành của khách hàng phụ thuộc vào sự đối xử của NH đối