Chƣơng 3 TỔNG QUAN VỀ MÁY HỌC VÀ CÂY QUYẾT ĐỊNH
4.1. Nền tảng xây dựng Chatbot FPT.AI Conversation
4.1.5.1. Phân tích và thiết kế
Người thiết kế Chatbot cần phải xác định, Chatbot đảm nhận nhiệm vụ gì, lĩnh vực gì, hỗ trợ nhóm đối tượng nào, giao tiếp qua các kênh nào… cụ thể như sau:
+ Đối tƣợng sử dụng Chatbot: Đối tượng nào sẽ tương tác với Chatbot? Họ
có thể là nhóm nhân viên nội bộ, khách hàng sử dụng sản phẩm, hoặc 1 cộng đồng đang quan tâm đến vấn đề nào đó. Việc xác định này rất quan trọng, bởi mỗi nhóm đối tượng sẽ có những mối quan tâm khác nhau. Từ đó, ta sẽ quyết định huấn luyện cho Bot những thơng tin gì để giải đáp được thắc mắc của người dùng cuối.
Xác định đúng các nhóm đối tượng sử dụng giúp giảm thiểu thời gian và công sức tạo Bot, tập trung giải quyết đúng vấn đề mà người sử dụng cần.
+ Các kênh giao tiếp: Con người có thể tương tác với người sử dụng qua nhiều kênh trò chuyện khác nhau như Facebook, Zalo, hay Website… Và Chatbot cũng vậy. Mỗi kênh sẽ có những điểm mạnh, điểm yếu, giới hạn, chính sách, quy định khác nhau. Ví dụ, Facebook chỉ cho tối đa 3 nút trong 1 câu trả lời.
Người sử dụng trên mỗi kênh giao tiếp khác nhau có những thói quen tương tác và cách nhắn tin khác nhau. Chú ý tìm hiểu những điểm khác nhau này, để thiết lập Chatbot một cách hợp lý, mang đến cho người dùng những trải nghiệm thú vị và trọn vẹn nhất.
+ Xác định chủ đề của Chatbot: Sau khi xác định được đối tượng và thói quen tương tác của người dùng qua từng kênh giao tiếp, ta cần xác định chủ đề lớn
mà người dùng cuối quan tâm. Có thể dựa vào lịch sử trị chuyện trước đó để xác định chủ đề khách hàng cần hỗ trợ.
+ Tạo luồng kịch bản cho Chatbot: Trong mỗi chủ đề lớn, người dùng có nhiều mối quan tâm với nhiều câu hỏi khác nhau. Dựa vào lịch sử trò chuyện, tư vấn cho người sử dụng, khi thiết kế bot phải chia nhỏ các chủ đề thành từng vấn đề khác nhau. Sau đó, chuẩn bị bộ câu mẫu liên quan đến từng vấn đề để dạy bot.
Hình 4.8. Áp dụng Cây quyết định xây dựng kịch bản cho Chatbot
Ví dụ, trong thủ tục hành chính với lĩnh vực xây dựng, người dùng có thể quan tâm đến các kịch bản như: Thành phần hồ sơ xin phép xây dựng, Thời gian giải quyết hồ sơ cấp phép xây dựng, Lệ phí cấp phép xây dựng…
Để thiết kế kịch bản một cách logic nhất ta cần mô tả các kịch bản nhỏ và phân chia chúng thành các luồng hội thoại dưới dạng sơ đồ Cây quyết định (hình 4.8).