Bot chào người sử dụng khi bắt đầu sử dụng Chatbot (hình 5.3):
Hình 5.3. Bot chào người dùng
Tại đây người dùng sẽ được bot gợi ý sử dụng một kịch bản thường dùng được ấn định sẵn như:
+ Trình tự thực hiện TTHC: Bot đưa người dùng đến mục hỏi đáp về các trình tự thủ tục hành chính.
+ Cách thức thực hiện TTHC: Bot đưa người dùng đến mục hỏi đáp về cách thức thực hiện các loại thủ tục hành chính.
+ Thành phần hồ sơ: Bot đưa người dùng đến mục hỏi đáp về thành phần hồ sơ thủ tục hành chính.
Người dùng có thể lựa chọn các mục gợi ý hoặc đưa ra câu hỏi. Nếu người dùng chọn 1 mục nào đó bot sẽ đưa thêm gợi ý cho người dùng để xác định chính xác ý định của người dùng (hình 5.4).
Hình 5.4. Bot đưa thêm lựa chọn để hiểu được ý muốn của người dùng
Người dùng chọn Trình tự thực hiện TTHC bot sẽ yêu cầu người dùng chọn thủ tục hành chính cần xem. Khi người dùng chọn thủ tục Giấy phép xây dựng thì
bot sẽ hỏi loại thủ tục cấp mới hay cấp lại vì đây là là thủ tục hành chính có hai loại cấp mới và cấp lại (hình 5.5).
Hình 5.5. Bot hỏi lại người dùng muốn xem
Người sử dụng cho bot biết là xem thủ tục cấp mới hoặc gia hạn giấy phép xây dựng bot sẽ lựa chọn đúng câu trả lời để cung cấp cho người dùng (hình 5.6, 5.7).
Hình 5.7. Bot trả lời câu hỏi thực hiện gia hạn giấy phép xây dựng
Bot thực hiện với câu hỏi: Thực hiện đăng ký khai sinh như thế nào? (hình 5.8, 5.9):
Hình 5.9. Bot trả lời trình tự đăng ký khai sinh và gợi ý thêm
Đối với các thủ tục khác bot cũng được huấn luyện và trả lời cho mẫu câu tương tự như trên.
Hình 5.10. Bot trả lời theo từng thủ tục và gợi ý
Hình 5.12. Bot nhận dạng được tên thủ tục hành chính trong câu hỏi
Hình 5.16. Bot trả lời và hướng dẫn cho người dùng tải mẫu tờ khai
Trên cơ sở các mẫu câu đã xây dựng cho bot thì hầu hết bot nhận dạng và trả lời tương đối chính xác với tỉ lệ khá cao qua thời gian thử nghiệm 3 tháng đạt 86,49% (hình 5.16)
Hình 5.17. Thống kê quá trình chạy thử nghiệm bot
Trường hợp các câu hỏi người sử dụng hỏi mà bot không nhận dạng được bot sẽ thông báo để người sử dụng gửi lại tin nhắn cho nhân viên tư vấn (hình 5.18):
Hình 5.18. Câu hỏi bot khơng xác định được và chuyển cho nhân viên tư vấn
Hình 5.19. Bot nhận dạng sai câu hỏi
Đối với những trường hợp này sau khi nhân viên tư vấn hỗ trợ người dùng và thông báo cho quản trị để ghi nhận và huấn luyện bot để bot nhận dạng đúng các câu hỏi đó về sau (hình 5.20).
Hình 5.20. Lịch sử bot hoạt động
Người quản trị sẽ tiến hành điều chỉnh và huấn luyện lại cho bot để bot nhận dạng lại các câu hỏi không hiểu hoặc nhận dạng sai.
Đối với câu hỏi: “e muốn xin cấp giấy phép xây dựng nhà. vậy a/c cho hỏi e có thể nộp hồ sơ điện tử được ko ạ. thank a/c” bot nhận diện ý định là chao_hỏi và trả lời là “Xin chào bạn” (hình 5.19) theo đúng câu hỏi thì đó là cách thức thực hiện thủ tục hành chính xin giấy phép xây dựng. Người quản trị sẽ tiến hành chỉ định cho bot biết ý định và các thực thể trong câu hỏi (hình 5.21).
.
Hình 5.21. Huấn luyện lại bot
Sau khi được huấn luyện lại bot đã có thể trả lời được câu hỏi “e muốn xin cấp giấy phép xây dựng nhà. vậy a/c cho hỏi e có thể nộp hồ sơ điện tử được ko ạ. thank a/c” (hình 5.22):
5.2. Kết luận và hƣớng phát triển 5.2.1. Kết luận
Chatbot hỗ trợ thủ tục hành chính trên Cổng thơng tin điện tử Thành phố Bà Rịa đã được xây dựng thành cơng, giúp tự động hố q trình đáp ứng của bộ phận tiếp nhận/ xử lý các yêu cầu của người dân, cắt giảm chi phí vận hành, rút ngắn thời gian đáp ứng và nâng cao sự hài lòng của người dân. Chatbot được xây dựng trên nền tảng FTP.AI. Hệ thống Chatbot đã đáp ứng được yêu cầu đặt ra ban đầu với chức năng hỗ trợ tư vấn về thủ tục hành chính.
Hệ thống đã được Ủy ban nhân dân thành phố Bà Rịa, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu cho phép vận hành trên Cổng thông tin điện tử thành phố Bà Rịa tại địa chỉ http://baria.baria-vungtau.gov.vn từ năm 2019 và được Ủy ban nhân dân thành phố Bà Rịa công nhận sáng kiến, kinh nghiệm cấp cơ sở năm 2019 tại Quyết định số 7325/QĐ-UBND ngày 18/11/2019 về việc công nhận sáng kiến cấp cơ sở năm 2019; Đồng thời Ủy ban nhân dân thành phố Bà Rịa đã trình và được Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu cơng nhận sáng kiến có phạm vị áp dụng cấp tỉnh tại Quyết định số 564/QĐ-UBND ngày 17/3/2020 của Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu về việc cơng nhận sáng kiến có phạm vi ảnh hưởng, hiệu quả áp dụng ở cấp tỉnh.
Ƣu điểm
Trong quá trình nghiên cứu về xây dựng Chatbot hỗ trợ thủ tục hành chính trên Cổng thông tin điện tử Thành phố Bà Rịa, luận văn đã đạt được một số nội dung sau:
- Tìm hiểu, phân tích và cấu trúc cho các thủ tục hành chính.
- Tìm hiểu phương pháp học máy, ứng dụng mơ hình cây quyết định và NLP trong xây dựng Chatbot.
- Tìm hiểu và sử dụng nền tảng FPT.AI dùng phát triển Chatbot.
- Có thể thay đổi và bổ sung các chủ đề hội thoại, các mẫu hội thoại để cho ra kết quả phù hợp nhất, cũng như thể hiện được sự thông minh và gần gũi với con người hơn.
Nhƣợc điểm
- Do kết hợp nhiều phương pháp nên ứng dụng còn hạn chế về mặt xử lý cùng lúc nhiều yêu cầu.
- Về dữ liệu huấn luyện cịn ít. Các kịch bản Chatbot chưa đủ lớn.
- Dữ liệu thu thập chỉ tập trung ở một số thủ tục hành chính thơng dụng, chưa thu thập hết dữ liệu về thủ tục hành chính. Cài đặt thực nghiệm chưa phong phú.
Phạm vi ứng dụng
Hệ thống Chatbot hỗ trợ tư vấn được xây dựng để ứng dụng trong việc hỗ trợ tìm hiểu về thủ tục hành chính và một số lĩnh vực khác như hướng dẫn du lịch, hướng dẫn giới thiệu các danh lam thắng cảnh… trên Cổng thông tin điện tử Thành phố Bà Rịa, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Ngồi ra hệ thống Chatbot có thể sử dụng như một kênh giao tiếp giữa chính quyền và người dân, tiếp nhận những phản ánh, kiến nghị của người dân một cách nhanh chóng, thuận tiện và khơng giới hạn về thời gian, địa điểm.
5.2.2. Hƣớng phát triển
Thu thập thêm dữ liệu mở rộng khả năng hỗ trợ tư vấn toàn bộ thủ tục hành chính thuộc tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Nâng cấp hệ trợ giúp không chỉ tư vấn trợ giúp bằng văn bản mà cịn có thể bằng giọng nói với các mơ hình tượng trưng sinh động.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Cổng dịch vụ công Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, truy cập ngày 20/8/2020- https://dichvucong.baria-vungtau.gov.vn.
[2] Cổng thông tin Điện lực Việt Nam, truy cập ngày 15/9/2020 - https://www.evn.com.vn/”.
[3] Cổng thông tin du lịch Thành phố Đà Nẳng, truy cập ngày 17/8/2020 https://danangfantasticity.com/.
[4] Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 của Chính phủ về sốt thủ tục hành chính.
[5] Vũ Khắc Tiệp (2018). Machine Learning cơ bản. Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật.
Tiếng Anh
[6] Akhil Mittal (2019). Getting Started with Chatbots: Learn and create your
own chatbot with deep understanding of Artificial Intelligence and Machine Learning. BPB Publications.
[7] Akshay Kulkarni, Adarsha Shivananda (2019). Natural Language Processing Recipes: Unlocking Text Data with Machine Learning and Deep Learning using Python. Apress.
[8] Andrew Maas (2017). Dialogue System Introduction and Frame-Based Dialogue. Springer.
[9] Boris Galitsky (2019). Developing Enterprise Chatbots: Learning Linguistic Structures. Springer.
[10] G.G. Lee, H.K. Kim, M. Jeong, J.-H. Kim (2015). Natural Language Dialog Systems and Intelligent Assistants. Springer.
[11] Gerardus Blokdyk (2018). Chatbot: Complete Self-Assessment Guide.
[12] Jan Kozak (2018). Decision Tree and Ensemble Learning Based on Ant Colony Optimization. Springer.
[13] Karthiek Reddy Bokka, Shubhangi Hora, Tanuj Jain, Monicah Wambugu (2019). Deep Learning for Natural Language Processing: Solve your natural language processing problems with smart deep neural networks.
Packt Publishing Ltd.
[14] Lasse Rouhiainen (2018). Artificial Intelligence: 101 Things You Must Know Today About Our. Createspace Independent Publishing Platform.
[15] Li Deng, Yang Liu (2018). Deep Learning in Natural Language Processing. Springer.
[16] Management Association, Information Resources (2019). Natural Language Processing: Concepts, Methodologies, Tools, and Applications: Concepts, Methodologies, Tools, and Applications. IGI Global.
[17] Michael Walker (2017). Introduction to Natural Language Processing: Concepts and Fundamentals for Beginners. Createspace Independent
Publishing Platform.
[18] Obinna Chilezie Njoku (2019). Decision Trees and Their Application for Classification and Regression Problems. Missouri State University.
[19] Oliver Theobald (2018). Machine Learning for Absolute Beginners: A
Plain English Introduction. Independently Published.
[20] Omar Essam (2019). Interactive Chatbots with TensorFlow. Packt
Publishing.
[21] Peter Jackson, Isabelle Moulinier (2007). "Natural Language Processing for Online Applications: Text retrieval, extraction and categorization. Second revised edition," John Benjamins Publishing,.
[22] Ryan Roberts, "Machine Learning: The Ultimate Beginners Guide for Neural Networks, Algorithms, Random Forests and Decision Trees Made Simple," CreateSpace Independent Publishing Platform, 2017.
[23] Tommi Jauhiainen, Marco Lui, Marcos Zampieri, Timothy Baldwin, Krister Lindén (2019). „Automatic Language Identification in Texts: A Survey‟. Journal of Artificial Intelligence Research, vol. 65, 675-282.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1 : Danh mục các câu mẫu trình tự thực hiện
STT Mẫu câu Ý định/Thực thể
1 Thực hiện cấp lại chứng chỉ quy hoạch như thế nào?
Ý định: trinh_tu_thuc_hien | Thực thể: dang_tthc, ten_tthc
2 Trình tự thực hiện cấp lại chứng chỉ quy hoạch?
Ý định: trinh_tu_thuc_hien | Thực thể: dang_tthc
3 Quy trình thực hiện cấp lại chứng chỉ quy hoạch?
Ý định: trinh_tu_thuc_hien | Thực thể: dang_tthc, ten_tthc
4 Quy trình thực hiện chứng chỉ quy hoạch? Ý định: trinh_tu_thuc_hien | Thực thể: ten_tthc
5 Trình tự thực hiện chứng chỉ quy hoạch? Ý định: trinh_tu_thuc_hien | Thực thể: ten_tthc
6 Thực hiện chứng chỉ quy hoạch như thế nào?
Ý định: trinh_tu_thuc_hien | Thực thể: ten_tthc
7 trình tự thực hiện Ý định: trinh_tu_thuc_hien
Phụ lục 2: Danh mục các câu mẫu cách thức thực hiện
STT Mẫu câu Ý định/Thực thể
1 Hồ sơ cấp phép xây dựng có được nộp trực tuyến không?
Ý định: cach_thuchien | Thực thể: hinh_thuc_nop, ten_tthc
2 Nộp hồ sơ đăng ký kinh doanh qua bưu điện được không?
Ý định: cach_thuchien | Thực thể: ten_tthc, hinh_thuc_nop
3 Hồ sơ đăng ký kinh doanh có được nộp trực tuyến không?
Ý định: cach_thuchien | Thực thể: ten_tthc, hinh_thuc_nop
4 Nộp hồ sơ đăng ký kinh doanh ở đâu? Ý định: cach_thuchien | Thực thể: ten_tthc, hinh_thuc_nop
5
e muốn xin cấp giấy phép xây dựng nhà. vậy a/c cho hỏi e có thể nộp hồ sơ điện tử
Ý định: cach_thuchien | Thực thể: hinh_thuc_nop, ten_tthc
STT Mẫu câu Ý định/Thực thể
6 cách thức thực hiện Ý định: cach_thuchien
Phụ lục 3: Danh mục các câu mẫu thành phần hồ sơ
STT Mẫu câu Ý định/Thực thể
1 thành phần hồ sơ đăng ký kinh doanh Ý định: tp_hoso
2 thành phần hồ sơ giấy phép xây dựng? Ý định: tp_hoso | Thực thể: ten_tthc
3 làm giấy phép xây dựng nộp những gì? Ý định: tp_hoso | Thực thể: ten_tthc
4 cấp phép xây dựng cần những hồ sơ gì? Ý định: tp_hoso | Thực thể: ten_tthc
5 thành phần hồ sơ Ý định: tp_hoso
Phụ lục 4: Danh mục các câu mẫu thời hạn giải quyết
STT Mẫu câu Ý định/Thực thể
1 thời gian thực hiện Ý định: thoigian_thuchien 2 Giải quyết giấy phép xây dựng trong bao
lâu?
Ý định: thoigian_thuchien | Thực thể: ten_tthc, $datetime
3 Cấp giấy phép xây dựng thực hiện bao nhiêu ngày?
Ý định: thoigian_thuchien | Thực thể: ten_tthc, $datetime
4 Thời gian giải quyết cấp giấy phép xây dựng?
Ý định: thoigian_thuchien | Thực thể: $datetime, ten_tthc
5 thời gian cấp giấy phép xây dựng Ý định: thoigian_thuchien | Thực thể: ten_tthc, $datetime
6 cấp giấy phép xây dựng bao lâu? Ý định: thoigian_thuchien | Thực thể: $datetime, ten_tthc
7 cấp giấy phép xây dựng bao nhiêu ngày? Ý định: thoigian_thuchien | Thực thể: ten_tthc, $datetime
STT Mẫu câu Ý định/Thực thể
xây dựng bao nhiêu ngày? thể: $datetime, ten_tthc
Phụ lục 5: Danh mục các câu mẫu lệ phí hồ sơ
STT Mẫu câu Ý định/Thực thể
1 Lệ phí thực hiện giấp phép xây dựng? Ý định: lephi | Thực thể: ten_tthc 2 Thực hiện cấp giấy phép xây dựng bao
nhiêu tiền?
Ý định: lephi | Thực thể: ten_tthc
3 Lệ phí hồ sơ xây dựng Ý định: lephi | Thực thể: ten_tthc
4 Lệ phí Ý định: lephi
5 Lệ phí hồ sơ Ý định: lephi
6 bao nhiêu tiền Ý định: lephi
7 phí làm hồ sơ Ý định: lephi
Phụ lục 6: Danh mục các mẫu câu khác
STT Mẫu câu Ý định/Thực thể
25 quy hoạch xây dựng Ý định: dvc_quihoach | Thực thể: ten_tthc
26 chứng chỉ quy hoạch Ý định: dvc_quihoach | Thực thể: ten_tthc
27 đăng ký trực tuyến Ý định: dvc_tructuyen 28 dịch vụ công trực tuyến Ý định: dvc_tructuyen 30 chào bạn hẹn gặp lại Ý định: tam_biet 31 tôi muốn gặp nhân viên tư vấn Ý định: yc_hotro
32 tôi muốn hỗ trợ Ý định: yc_hotro
33 tôi muốn xem quy hoạch Ý định: xd_quyhoach | Thực thể: ten_tthc
34 quy hoạch Ý định: xd_quyhoach | Thực thể:
ten_tthc
STT Mẫu câu Ý định/Thực thể
ten_tthc
36 tôi muốn cho con tôi đất Ý định: dd_tangcho
37 thành phần hồ sơ mua bán đất Ý định: dd_chuyennhuong
38 tôi muốn chuyển nhượng đất Ý định: dd_chuyennhuong | Thực thể: ten_tthc
39 Hồ sơ chuyển nhượng Ý định: dd_chuyennhuong | Thực thể: ten_tthc
45 chào bạn Ý định: chao_hoi
46 tạm biệt Ý định: tam_biet
47 goodbye Ý định: tam_biet
48 bái bai Ý định: tam_biet
49 chào Ý định: chao_hoi
50 hello Ý định: chao_hoi
51 hi Ý định: chao_hoi
52 chào buổi sáng Ý định: chao_hoi
53 bai bai Ý định: tam_biet
54 tạm biệt nhé Ý định: tam_biet
55 bye Ý định: tam_biet
56 hẹn gặp lại Ý định: tam_biet
57 xin chào Ý định: chao_hoi
Phụ lục 7: Danh mục Ý định
STT Ý định Diễn giải
1 thoigian_thuchien Thời gian thực hiện
2 tp_hoso Thành phần hồ sơ
3 cach_thuchien Cách thức thực hiện
4 trinh_tu_thuc_hien Trình tự thực hiện
5 dvc_quihoach Dịch vụ công - Quy hoạch
STT Ý định Diễn giải
7 lephi Lệ phí hồ sơ
8 yc_hotro Yêu cầu hỗ trợ
9 tam_biet Tạm Biệt