10. Kết cấu của luận văn
2.4. Các mối quan hệ văn hóa ứng xử trong cơng việc
2.4.2. Văn hóa ứng xử trong cơng việc giữa đồng nghiệp
Đồng nghiệp là những ngƣời luôn đồng hành cùng nhau, thƣờng xuyên tiếp xúc và cùng nhau hợp tác trong các công việc chung của cơ quan, cùng nhau chia sẻ công việc và tận hƣởng thành công. Tuy nhiên việc xây dựng mối quan hệ với đồng nghiệp không thể chỉ bằng những câu nói, cử chỉ mang tắnh chất xã giao, mà phải đƣợc gắn kết một cách khắng khắt và hỗ trợ bền chặt hơn nữa bằng những hành động cụ thể. Để tạo hiệu quả công việc cao nhất cần phối hợp ăn ý, thái độ tắch cực giữa mọi ngƣời với nhau. Kết quả khảo sát thực tế nhƣ sau:
Bảng 2.12: Khi làm việc với đồng nghiệp
Nội dung Thƣờng xuyên Thỉnh thoảng Chƣa bao giờ
N % N % N %
1. Chào hỏi 31 100 0 0 0 0
2. Tƣơi cƣời, nhã nhặn 31 100 0 0 0 0
3. Nhiệt tình, lịch sự 23 74.2 8 25.8 0 0
4. Ngôn ngữ nghiêm túc 31 100 0 0 0 0
5. Quan tâm, giúp đỡ đến đồng nghiệp để cùng nhau hồn thành cơng việc
24 77.4 7 22.6 0 0
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 5/2020)
Số liệu điều tra thực tế cho thấy 100% số cán bộ công chức cho rằng khi làm việc với các đồng nghiệp trong cơ quan mọi CBCC thƣờng xuyên chào hỏi, tƣơi cƣời, nhã nhặn, có ngơn ngữ nghiêm túc khi giao tiếp. Nội dung Nhiệt tình, lịch sự có 74.2% CBCC thƣờng xun, có 25.8 CBCC thỉnh thoảng và nội dung Quan tâm, giúp đỡ đồng nghiệp để cùng nhau hoàn thành cơng việc có 77.4% CBCC thƣờng xuyên, có 22.6% CBCC cho rằng thỉnh thoảng. Số liệu điều tra trên đã cho thấy vẫn cịn một số ắt cán bộ cơng đơi khi chƣa có việc giúp đỡ đồng nghiệp cùng nhau phát triển.
Trong sự tƣơng tác của cán bộ công chức xã Tiền Yên đƣợc thể hiện qua sự gặp gỡ giao tiếp, giúp đỡ nhau trong làm việc để đem lại hiệu quả nhất, cán bộ công
chức ln chào hỏi, tƣơi cƣời nhã nhặn và có ngơn ngữ cử chỉ nghiêm túc khi giao tiếp. Tuy nhiên có một số ắt cán bộ cơng chức cịn chƣa thực sự giúp đỡ nhau cùng phát triển điều này cũng giảm đi sự tƣơng tác giữa các cán bộ công chức với nhau, nếu CBCC thƣờng xuyên giúp đỡ tƣơng tác trao đổi với nhau sẽ tạo điều kiện cho mọi ngƣời hiểu nhau và tạo nên một thắch ứng cho tất cả mọi ngƣời cho cơ quan ý thức trách nhiệm với nhau hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau để cùng nhau đƣa cơ quan phát triển.
Nhƣ vậy, qua phân tắch trên cho thấy mối quan hệ giữa đồng nghiệp trong cơ quan đã đƣợc đa số cán bộ, công chức có ứng xử phù hợp, quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau. Tuy nhiên vẫn còn một CBCC cịn chƣa thực sự nhiệt tình, lịch sự, giúp đỡ đồng nghiệp. Đây chắnh là biểu hiện còn hạn chế về nhận thức của một số cán bộ, công chức.
2.4.3. Quan hệ văn hóa ứng xử giữa cán bộ, cơng chức với người dân
Ngƣời dân là đối tƣợng chắnh mà UBND phục vụ. Các mục tiêu, phƣơng hƣớng, hoạt động của UBND đều nhằm mang lại những dịch vụ công tốt nhất cho nhân dân, lấy dân làm gốc, làm trung tâm. Về phắa cán bộ, công chức là những ngƣời đƣợc Nhà nƣớc tuyển chọn, bổ nhiệm khi đạt đƣợc tiêu chuẩn về trình độ lẫn đạo đức, đƣợc giao phó những vị trắ, những cơng vụ để duy trì, vận hành và thúc đẩy phát triển của xã hội và phần lớn CBCCđều đƣợc đứng trong hàng ngũ của Đảng. Chắnh vì vậy cũng địi hỏi những đội ngũ này có một sự ứng xử chuẩn mực cao hơn rất nhiều so với những ngƣời bình thƣờng. Chất lƣợng phục vụ ngƣời dân có tốt khơng phụ thuộc lớn vào việc giao tiếp ứng xử đối với ngƣời dân. Khi tiếp ngƣời dân, CBCC luôn trong tƣ thế là ngƣời phục vụ chứ không phải là trong ngƣời quyền thế. Tác giả đã lấy ý kiến của ngƣời dân về thái độ của CBCC và lấy ý kiến của CBCC về thái độ của công chức. Kết quả thu đƣợc qua khảo sát nhƣ sau:
Bảng 2.13: Ý kiến của ngƣời dân về hình thức cán bộ cơng chức hƣớng dẫn dân làm các thủ tục hành chắnh
Hình thức Có Khơng
N % N %
Thông qua bảng hƣớng dẫn 11 22 39 78
Thông qua hƣớng dẫn trực tiếp của CBCC 47 94 3 6
Khơng hƣớng dẫn gì 0 0 50 100
Từ kết quả nghiên cứu ta thu đƣợc, có 22% ngƣời dân khi làm thủ tục hành chắnh Ộthông qua bảng hƣớng dẫnỢ, nội dung ỘThơng qua hƣớng dẫn trực tiếp của CBCCỢ có 94% ngƣời dân ý kiến rằng đƣợc CBCC hƣớng dẫn bằng hình thức trực tiếp, Nội dung Ộkhơng hƣớng dẫn gìỢ đa số 100% ngƣời dân cho rằng khơng có việc CBCC khơng hƣớng dẫn gì. Nhƣ vậy cho thấy không phải bất cứ ngƣời dân nào khi đi làm các thủ tục hành chắnh có thể tự làm mà khơng cần CBCC hƣớng dẫn, mỗi thủ tục hành chắnh đều có quy trình và có thủ tục giải quyết, ngƣời dân khi đi làm thủ tục đa số đều khơng phải ai cũng nắm đƣợc các quy trình. Vì thế, khi ngƣời dân còn băn khoăn, thắc mắc về vấn đề nào đó, nếu đƣợc CBCC trả lời, hƣớng dẫn trực tiếp sẽ giúp họ biết, hiểu hay cần phải làm thế nào cho đúng và tốt nhất. Chắnh điều này không những tạo điều kiện thuận lợi tiết kiệm đƣợc thời gian khi đến cơ quan công quyền giải quyết các công việc.
Đây là cách làm việc, tổ chức có tắnh khoa học, giúp cho ngƣời dân không những tạo điều kiện thuận lợi mà còn tiết kiệm đƣợc thời gian khi đến cơ quan cơng quyền giải quyết cơng việc. Vì vậy các hoạt động này cần đƣợc phát huy hơn nữa để cơ quan hành chắnh cơ sở là nơi làm việc của cán bộ, công chức đƣợc dân tin tƣởng, yêu mến.
Bảng 2.14: Ý kiến của ngƣời dân về thái độ cán bộ, công chức Nội dung Nội dung
Có Khơng
N % N %
Trả lời Đầy đủ, cặn kẽ 43 86 7 14
Hỏi đến đâu trả lời đến đấy 9 18 41 82
Trả lời Sơ qua 1 2 49 98
Không trả lời 0 0 50 100
Lời nói đúng mực 43 86 7 14
Ngôn ngữ nghiêm túc 50 100 0 0
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 5/2020)
Các ý kiến của ngƣời dân về nội dung cách phục vụ của CBCC ỘTrả lời đầy đủ, cặn kẽ, có 86%; nội dung Ộhỏi đến đâu trả lời đến đấyỢ, có 18% ý kiến ngƣời dân cho rằng có; nội dung ỘTrả lời sơ quaỢ,có 1% ngƣời dân cho rằng là có, nội dung Ộkhơng trả lờiỢ 100% ngƣời dân có ý kiến là khơng có; nội dung ỘLời nói
đúng mựcỢ có 86% ngƣời dân cho rằng CBCC có lời nói đúng mực và có 14% ngƣời dân cho rằng CBCC khơng có lời nói đúng mực; Nội dung ỘNgôn ngữ nghiêm túcỢ thì có 100% ngƣời dân ý kiến là CBCC khi giao tiếp với ngƣời dân có ngơn ngữ nghiêm túc.
Nhƣ vậy mặc dù ngƣời dân có thắc mắc đã hỏi và CBCC hƣớng dẫn trả lời hƣớng dẫn trực tiếp nhƣ phân tắch ở trên nhƣng vẫn có số ắt 18% ngƣời dân cho rằng CBCC trả lời sơ qua, khiến thông tin đến với ngƣời dân không đầy đủ, họ sẽ càng hỏi đi hỏi lại nhiều lần, chắnh vì vậy khơng những ảnh hƣởng trực tiếp đến thời gian của công chức và ngƣời dân và cịn dẫn đến khó chịu cả hai bên.
Mỗi một cơ quan đơn vị cách làm việc với ngƣời dân rất quan trọng. Điều đó thể góp phần thể hiện sự chuyên nghiệp cũng nhƣ hiệu quả làm việc của một cơ quan nhƣ thế nào. Kết quả điều tra cho thấy:
Bảng 2.15: Ý kiến của ngƣời dân về cách làm việc của cán bộ, công chức khi làm việc
Cách làm việc
Thƣờng xuyên Thỉnh thoảng Chƣa bao giờ
N % N % N %
Trách nhiệm 49 98 1 2 0 0
Đúng pháp luật 50 100 0 0 0 0
Có kế hoạch, lịch làm việc
cụ thể, đúng giờ 30 60 20 40 0 0
Thành thạo, chuyên nghiệp 46 94 3 6 0 0
Động viên, khuyến khắch 27 54 4 8 19 38
Cố ý làm sai pháp luật 0 0 0 0 50 100
Nói đi đơi với làm 48 96 2 4 0 0
Hứa suông, không làm 0 0 2 4 48 96
Giải quyết công việc cịn thiên vị với ngƣời thân, ngƣời có chức quyền
0 0 7 14 43 86
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 5/2020)
Qua kết quả bảng 2.15 cho thấy, ý kiến của ngƣời dân cho rằng CBCC làm việc ỘTrách nhiệmỢ có tỷ lệ 98% và có 100% ỘNhiệt tình, trách nhiệmỢ ý kiến của CBCC; Nội dung ỘĐúng pháp luậtỢ có 100% ý kiến ngƣời dân và 100% ngƣời dân
không ỘCố ý làm sai pháp luậtỢ. Đối với công chức tự đánh giá là thƣờng xuyên làm đúng pháp luật có 100%. Với sự tƣơng quan giữa hai câu trả lời trên cho thấy CBCC đã ý thức và thực hiện đúng pháp luật khi thực hiện nhiệm vụ. Nhƣ vậy, CBCC đã thực hiện công vụ với tinh thần trách nhiệm và đúng pháp luật. Có thể thấy rằng, Nếu ngƣời công chức luôn coi trọng pháp luật, làm theo pháp luật thì khơng những sẽ là tấm gƣơng về chắ công vô tƣ mà làm cho pháp luật đi dần vào đời sống có hiệu lực và hiệu quả. Tuy nhiên trên thực tế vẫn còn một số ngƣời dân họ chƣa thực sự hài lòng về cách ứng xử của CBCC đòi hỏi nhiều hơn về thái độ phục vụ của công chức trong công việc đặc biệt là trong công tác tiếp dân của CBCC.
Nội dung Ộcó kế hoạch, lịch làm việc cụ thể đúng giờỢ có 60% ngƣời dân đánh giá cho rằng CBCC làm thƣờng xuyên và có 40% ý kiến của ngƣời dân cho rằng thỉnh thoảng CBCC có kế hoạch, lịch làm việc cụ thể, đúng giờ; ý kiến của CBCC về nội dung Ộcó kế hoạch, lịch làm việc cụ thể đúng giờỢ có 74% CBCC cho rằng thƣờng xuyên làm việc có kế hoạch, lịch làm việc cụ thể đúng giờ và có 26% cho rằng thỉnh thoảng. Nội dung ỘThành thạo, chuyên nghiệpỢ có 94% ngƣời dân đánh giá thƣờng xuyên CBCC thực hiện, có 6% là thỉnh thoảng. Nhƣ vậy cho thấy công sở hiện nay đã chú ý đến cụ thể thời gian làm việc tiếp dân, các thủ tục hành chắnh đƣợc cơng khai. Đón tiếp và làm việc tiếp ngƣời dân theo lịch và đúng giờ sẽ giúp ngƣời dân đến liên hệ dễ dàng tìm gặp cơng chức có thẩm quyền phịng, ban chuyên môn đúng chức năng, không phải đi lại nhiều lần, tiết kiệm đƣợc thời gian cho ngƣời dân, CBCC cũng chủ động công việc tốt hơn. CBCC ngày càng nâng cao đƣợc chất lƣợng phục vụ ngƣời dân ngày càng chuyên nghiệp đem lại hiệu quả trong công việc.
Về nội dung ỘNói đi đơi với làmỢ, 96% thƣờng xun và có 4% thỉnh thoảng CBCC thực hiện ý kiến của ngƣời dân, có 100% là ý kiến của CBCC; Nội dung ỘHứa suông, không làmỢ 96% ngƣời dân cho rằng CBCC khơng có hành vi nhƣ vậy và chỉ có 4% ngƣời dân cho rằng thỉnh thoảng. Số liệu cho thấy CBCC hiện nay việc thực hiện nhiệm vụ nghiêm túc khi giải quyết với dân. Chỉ còn ắt những trƣờng hợp còn tồn tại sự thiếu nghiêm túc khi thực thi công vụ. Nhƣ vậy, giữa lời nói khơng đi đơi với việc làm, thậm chắ một số ắt CBCC cịn gây khó khăn về thủ tục thời gian, những biểu hiện thiếu tắnh nghiêm túc và phƣơng pháp làm việc tùy tiện của một số ắt cán bộ, công chức khi thực hiện nhiệm vụ công việc hiện nay.
Phân tắch trên là các ý kiến của ngƣời dân đối đánh giá về CBCC với ngƣời dân khi làm việc. Cịn đối với cán bộ cơng chức cho rằng CBCC luôn chào hỏi, thái độ luôn tƣơi cƣời, nhã nhặn, lịch sự và nhiệt tình, trách nhiệm; trang phục gọn gàng sạch đẹp có 100% CBCC ý kiến là thƣờng xuyên. (xem bảng 2.16)
Bảng 2.16: Ý kiến của công chức khi làm việc với ngƣời dân Nội dung Nội dung Thƣờng xuyên Thỉnh thoảng Chƣa bao giờ N % N % N % 1. Chào hỏi 31 100 0 0 0 0 2. Tƣơi cƣời, nhã nhặn, lịch sự 31 100 0 0 0 0 3. Nhiệt tình, trách nhiệm 31 100 0 0 0 0 4. Ngôn ngữ nghiêm túc 30 96.8 1 3.2 0 0
5. Quan tâm đến nhu cầu của
ngƣời dân 30 96.8 1 3.2 0 0
6. Có kế hoạch, lịch làm việc
cụ thể, đúng giờ 26 83.9 5 16.1 0 0
7. Cảm ơn 25 80.6 6 19.4 0 0
8. Xin lỗi 18 58 10 32.3 3 9.7
9. Tác phong chuyên nghiệp 31 100 0 0 0 0
10. Động viên, khuyến khắch 20 64.5 9 29.0 2 6.5
12.Đúng pháp luật 31 100 0 0 0 0
13. Nói đi đơi với làm 31 100 0 0 0 0
14. Giải quyết cơng việc cịn thiên vị với ngƣời thân, ngƣời có chức quyền
0 0 2 6.5 29 93.5
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 5/2020)
Qua xử lý số liệu của tác giả, nội dung ỘNgôn ngữ nghiêm túc và quan tâm đến nhu cầu của ngƣời dânỢ mức thƣờng xuyên chiếm tỷ lệ cao 96.8% và có 3.2% thỉnh thoảng. Nội dung ỘCó lịch làm việc cụ thể, đúng giờỢ thƣờng xuyên 83.9%, 16.1% thỉnh thoảng. Sự văn minh chuyên nghiệp của cán bộ công chức trong cơ quan đơn vị phụ thuộc rất nhiều vào cách ứng xử của CBCC còn đƣợc biểu hiện qua cách ứng xử của CBCC với ngƣời dân, cảm ơn khi nhận đƣợc sự giúp đỡ hay đƣợc ngƣời dân hợp tác, xin lỗi khi trễ hẹn hay chƣa hƣớng dẫn đúngẦvới nội dung Ộcảm ơnỢ có 80.6% CBCC thƣờng xuyên, 19.4 % thỉnh thoảng và nội dung Ộxin lỗiỢ thỉnh thoảng có tỷ lệ CBCC thực hiện ở mức thƣờng xuyên có 58%, thỉnh
thoảng có 32.3% và chƣa bao giờ là 9.7%. Ý kiến của cán bộ công chức với nội dung ỘĐộng viên, khuyến khắchỢ có 64.5% thƣờng xuyên động viên khuyến khắch ngƣời dân và cán bộ công chức tại cơ quan, có 29.0% thỉnh thoảng và có 6.5% không bao giờ. Nội dung ỘGiải quyết công việc cịn thiên vị với ngƣời thân, ngƣời có chức quyềnỢ có 93.5% khơng bao giờ và 6.5% thỉnh thoảng. Nhƣ vậy, Số liệu thu thập đƣợc qua xử lý cho thấy đa số CBCC đã có những tác phong cử chỉ, lời nói rất chuẩn mực, giúp đỡ nhân dân, thƣờng xuyên động viên khuyến khắch nhân dân, giải quyết công việc đúng không thiên vị ngƣời dân chiếm tỷ lệ cao. Tuy nhiên vẫn cịn tình trạng CBCC chƣa thực sự có những ngơn ngữ nghiêm túc và quan tâm đến nhu cầu của ngƣời dân có lịch làm việc cụ thể, đúng giờ, cảm ơn khi nhận đƣợc giúp đỡ và xin lỗi khi CBCC mắc khuyết điểm. Cho thấy nhận thức của CBCC vẫn cịn hạn chế thơng qua việc ứng xử với ngƣời dân.
Hiện nay, tại UBND xã đã bố trắ riêng phịng Ộmột củaỢ và phân cơng CBCC trực, làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chắnh, bên cạnh đó có bố trắ phịng tiếp ngƣời dân, việc giao tiếp giữa CBCC với ngƣời dân thƣờng xuyên đƣợc lãnh đạo UBND xã quán triệt, có lịch trực tiếp ngƣời dân để giải quyết đối với những ngƣời dân gửi các hồ sơ đơn khiếu nại đƣợc quy định vào thứ 4 hàng tuần. Điều này góp phần tạo điều kiện tốt nhất cho CBCC khi tiếp ngƣời dân, cũng nhƣ để phục vụ ngƣời dân đến giải quyết thủ tục hành chắnh và gửi các đơn thƣ khiếu nại đƣợc nhanh chóng, chắnh xác, tránh gây phiền hà trong ngƣời dân.
Biểu đồ 2.4: Tần suất ngƣời dân đến tiếp xúc làm việc với cán bộ, công chức để giải quyết các thủ tục hành chắnh
20% 60% 10% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Rất tốt Tốt Bình thường Chưa tốt
Kết quả điều tra thực tế có 20% ngƣời dân thƣờng xuyên tiếp xúc làm việc với CBCC, có 58% ngƣời dân thỉnh thoảng, hiếm khi chiếm tỷ lệ 22% và 0% ngƣời dân chƣa bao giờ tiếp xúc làm việc với CBCC để giải quyết các thủ tục hành chắnh. Qua số liệu tác giả điều tra đƣợc cho thấy đa số ngƣời dân thỉnh thoảng làm việc các thủ tục hành chắnh là phù hợp với thực tế. Bởi vì đa số ngƣời dân có nhu cầu giải quyết các giấy tờ hành chắnh nhƣ công chứng, khai sinh, khai tử hay xin xác nhận cƣ trú, giải quyết vấn đề liên quan đến đất đai, trợ cấpẦ mới ra ủy ban để làm việc thông qua CBCC. Chắnh vì vậy nên một số ngƣời dân không nắm đƣợc các quy trình thủ tục vì các văn bản hành chắnh thƣờng đƣợc chỉnh sửa và bổ sung liên tục