6. Phương pháp nghiên cứu đề tài:
1.2. Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại
1.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng
Ngân hàng thương mại hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tài chính, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần quyết định quan trọng tạo nên sự khác
thông tin khách hàng, cả chủ thẻ lẫn đơn vị chấp nhận thẻ; tiếp cận và tư vấn dịch vụ cho khách hàng, lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng để sử dụng và tạo mối quan hệ khăng khít nhằm biến khách hàng mới trở thành khách hàng thâm niên của ngân hàng.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể như sau:
Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ: Tìm kiếm, tiếp xúc với các đơn vị
chấp nhận thẻ, đơn vị cung ứng dịch vụ hàng hóa; tư vấn các dịch vụ, ưu đãi có tại ngân hàng, nêu ra nổi bật của những ưu đãi đó so với các đối thủ nhằm thuyết phục các đơn vị cung ứng chấp nhận sử dụng dịch vụ, ký kết hợp đồng với ngân hàng.
Ngân hàng thanh toán sẽ cung cấp các thiết bị đọc thẻ, đào tạo về quy trình sử dụng, và các thao tác cần thiết khác cho đơn vị chấp nhận thẻ; thực hiện tiếp nhận các u cầu bảo trì hỏng hóc, sai sót từ đơn vị chấp nhận thẻ.
Hướng các đơn vị chấp nhận thẻ thành khách hàng lâu dài bằng những ưu đãi, tính điểm phục vụ hoặc những ưu đãi chi phí ngồi khác.
Đối với các chủ thẻ: tìm kiếm các khách hàng cá nhân cũng như tiếp xúc
với khách hàng doanh nghiệp, tư vấn thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng sử dụng thẻ tại ngân hàng bằng các ưu đãi, dịch vụ thẻ được cung cấp.
Thực hiện duy trì các mối quan hệ với chủ thẻ, giải quyết các vướng mắc chủ thẻ gặp phải như rút thiếu tiền, không thể giao dịch, bị nuốt thẻ tại ATM,... Giới thiệu, cung cấp các dịch vụ, ưu đãi thẻ mới theo chương trình, theo thời kỳ.
Bên cạnh đó, yếu tố quan trọng nhất trong cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng thẻ là con người. Trong tồn bộ các bước chăm sóc khách hàng cụ thể trên thực tế phụ thuộc phần lớn vào các cán bộ ngân hàng. Chính các nhân viên ngân hàng là người tiếp xúc trực tiếp, tư vấn rõ ràng và triển khai hiệu quả các dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng; duy trì mối quan hệ để đưa khách hàng trở thành các khách hàng lâu dài tại ngân hàng, phát triển thêm
nhiều các dịch vụ khác đi kèm. Thông thường, các ngân hàng đều có bộ phận dịch vụ khách hàng phục vụ 24/7, luôn sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ ngân hàng.
Ngồi ra, hệ thống kỹ thuật cơng nghệ cũng góp một phần khơng thể thiếu trong hệ thống thẻ ngày nay tại ngân hàng. Vì hệ thống thẻ là sản phẩm của cơng nghệ, nên hệ thống kỹ thuật công nghệ đóng góp rất quan trọng. Các ngân hàng tùy theo định hướng phát triển mà lựa chọn các giải pháp cho kỹ thuật công nghệ khác nhau. Trang thiết bị tại ngân hàng phục vụ việc quản lý và thanh toán thẻ phải đồng bộ với hệ thống chung do yêu cầu quản lý chung tại ngân hàng, vì vậy tốc độ xử lý yêu cầu quản lý và thanh toán thẻ phụ thuộc vào khả năng tích hợp, tính đồng bộ và tốc độ xử lý của hệ thống chung.
1.3. Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại
1.3.1. Khái niệm về phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại
Theo triết học, phát triển là “một phạm trù của triết học, là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật.” Từ đó, có thể hiểu sơ lược về khái niệm của phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại là việc đòi hỏi các nhiệm vụ và quy trình mới, sáng tạo để hồn thiện hơn và thực hiện những cơ hội tăng trưởng hơn nữa của các nghiệp vụ, chiến lược mà ngân hàng thương mại dành cho công tác kinh doanh sản phẩm, dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại đó.
1.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân
hàng thương mại.
1.3.2.1. Sự đa dạng danh mục thẻ
Sự đa dạng của danh mục thẻ là yếu tố phản ánh sự lớn mạnh của ngân hàng trong phát triển lĩnh vực thẻ. Các ngân hàng thương mại có thể đưa ra ngày
càng nhiều dịch vụ, sản phẩm thẻ tiện ích, đáp ứng được càng nhiều yêu cầu của khách hàng, mang về càng thêm được nhiều khách hàng mới chứng tỏ rằng hoạt động kinh doanh thẻ này của ngân hàng đang phát triển tốt.
1.3.2.2. Số lượng thẻ ngân hàng phát hành.
Số lượng thẻ đã phát hành chỉ cho ta thấy sự hiệu quả trong hoạt động quảng bá, phát triển lượng khách hàng đã và đang lựa chọn giao dịch thẻ tại ngân hàng. Số lượng thẻ phát hành càng nhiều, cho thấy rằng thương hiệu thẻ của ngân hàng đang lớn mạnh trên thị trường, các khách hàng yêu thích khi dùng thẻ của ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu giao dịch của mình.
1.3.2.3. Doanh số thanh tốn thẻ
Doanh số thanh toán thẻ là chỉ số phản ánh lượng thẻ ngân hàng đang được giao dịch, là thẻ có sử dụng và hoạt động mà không phải thẻ chết trên thị trường hiện nay. Chỉ số này để chỉ tổng số lượng thẻ đang giao dịch và giá trị ngân hàng thanh toán thẻ. Khi khách hàng là chủ thẻ, sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại hệ thống ATM, máy POS; thanh tốn mua sắm hàng hóa dịch vụ thì lượng sử dụng đó trở thành nguồn thu chính của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh này. Doanh số thanh toán thẻ biểu hiện cho thu nhập và sự phát triển trong kinh doanh thẻ tại ngân hàng.
1.3.2.4. Đa dạng hóa dịch vụ đi kèm
Ngoài hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng chính, các ngân hàng cịn triển khai thêm các dịch vụ đi kèm. Các dịch vụ đi kèm theo này ngày càng phát triển đa dạng và linh hoạt sẽ mang đến những trải nghiệm mới mẻ, đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu của khách hàng thì dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng sẽ có điều kiện phát triển và mở rộng hơn.
Trong các hoạt động kinh doanh trên thị trường hiện nay đều chứa đựng nhiều rủi ro, kể cả hoạt động kinh doanh thẻ. Những rủi ro chủ yếu trong kinh doanh thẻ tại NHTM có thể chia thành những loại chính như sau:
Rủi ro giả mạo: Có thể phát sinh từ nghiệp vụ phát hành thẻ đến giai đoạn
thanh toán, từ đơn xin phát hành thẻ, chứng minh thư giả, đơn vị chấp nhận thẻ làm giấy tờ giả mạo, giao dịch thẻ khống... Nguyên nhân dẫn đến rủi ro này có thể do sơ suất của chủ thẻ làm lộ thông tin, hoặc tội phạm lợi dụng sơ hở trong quá trình hoạt động nhằm mục đích đánh cắp thơng tin khách hàng hoặc trộm cướp tiền trong thẻ của khách hàng, gây tổn thất cho ngân hàng.
Rủi ro tín dụng: chủ yếu rủi ro tín dụng đến từ các khách hàng sử dụng thẻ
tín dụng ngân hàng. Khi chủ thẻ tín dụng khơng thực hiện thanh tốn đầy đủ các khoản chi tiêu, hoặc khơng có khả năng thanh tốn. Thẻ tín dụng như một hình thức cho vay của ngân hàng dành cho khách hàng, ngân hàng không thực hiện đầy đủ công tác thẩm định khách hàng trước khi phát hành tín dụng sẽ gây ra rủi ro tín dụng cho ngân hàng. Nếu tình trạng rủi ro này xảy ra với quy mơ lớn, ngân hàng sẽ bị thất thốt lượng tiền lớn và có thể bị phá sản tương tự như trường hợp cho vay không thu hồi được.
Rủi ro kỹ thuật, lỗi công nghệ: Vì thẻ là một sản phẩm hiện đại, cơng nghệ
cao nên hệ thống quản lý và hoạt động thẻ phải có chất lượng tốt, hiệu quả. Phần lớn rủi ro kỹ thuật đến từ sự cố nghẽn mạng, lỗi mạng, trục trắc thông tin, bảo mật. Rủi ro này thường xảy ra với cả hệ thống, gây ra nhiều tác hại lớn đến hoạt động giao dịch thẻ. Nguyên nhân rủi ro thường là bất khả kháng, nhưng cũng đến từ chủ quan như khơng bảo trì hệ thống định kỳ, cơng tác bảo mật không được quan tâm..
Rủi ro đạo đức: là những rủi ro đến từ các hành vi không thực hiện đúng
như lợi dụng chức vụ, vị trí làm việc, thiếu hiểu biết về quy trình, sơ hở trong cơng tác thẩm định khách hàng.
Tất cả những rủi ro trên đều mang đến tổn thất cho ngân hàng, chứng tỏ rằng các ngân hàng cần phải đầu tư trang thiết bị và thực hiện đầy đủ quy trình kiểm sốt nội bộ nhằm hạn chế, phịng ngừa rủi ro.
1.3.2.6. Doanh thu - chi phí - lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ a) Doanh thu
Doanh thu của kinh doanh thẻ tại các ngân hàng đến từ nhiều nguồn thu khác nhau, như thu phí chấp nhận thẻ, phí phát hành thẻ, thu lãi thẻ tín dụng, khoản thu phí của ngân hàng đối với khoản tiền gửi thanh toán trong tài khoản thẻ và nhiều nguồn thu khác. Nếu là tổ chức thanh tốn thẻ, cịn có thu phí đến từ những đối tác là đơn vị chấp nhận thẻ. Các đơn vị chấp nhận thẻ sau khi ký kết hợp đồng thanh toán, đã đồng ý cho việc chấp nhận trả khoản phí cho mỗi đồng doanh thu có được.
Ngồi những khoản thu phí ở trên, ngân hàng có cịn doanh thu từ khoản phí thu được khi là ngân hàng thanh tốn cho các tổ chức tín dụng khác hoặc tổ chức phát hành thẻ.
b) Chi phí
Ngân hàng sẽ phải bỏ ra các chi phí cho hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm chi phí mua sắm trang thiết bị, máy móc cho máy ATM, máy POS. Đây là chi phí chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí hoạt động kinh doanh thẻ.
Lệ phí tham gia vào tổ chức thẻ quốc tế do tổ chức thẻ quốc tế quy định và cố định hàng năm.
Chi phí nhân cơng nhân lực tham gia trên thị trường, khoản chi phí này chỉ tăng khi có mức tăng trưởng về quy mơ phát hành, cịn lại thì tương đối ổn định.
Các chi phí liên quan khác như về rủi ro, tổn thất; chi phí bảo hiểm của tài sản cố định; chi phí quảng bá, marketing sản phẩm thẻ cùng sản phẩm đi kèm...
c) Lợi nhuận
Lợi nhuận kinh doanh thẻ do thu nhập từ kinh doanh trừ đi chi phí kinh doanh.
Lợi nhuận từ kinh doanh thẻ phản ánh sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ qua các năm, nếu lợi nhuận tăng qua từng năm chứng tỏ ngân hàng đang kinh doanh thẻ hiệu quả.
Ă ọ Lợi nhuận kỳ này-Lợĩ nhuận kỳ trước
Tốc độ tăng trưởng = —-------, ʌ •—T-------------------------------
Lợi nhuận kỳ trước
Tốc độ tăng trưởng phản ánh sự phát triển hay yếu kém trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng qua các kỳ kinh doanh, là một chỉ tiêu quan trọng, giúp cho ngân hàng biết được thực trạng kinh doanh và tìm ra nguyên nhân, giải pháp hoặc thay đổi chiến lược kinh doanh trong ngân hàng để phát triển hiệu quả kinh doanh thẻ.
1.3.2.7. Mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng của ngân hàng nhằm mục đích đánh giá hoạt động hiện tại của kinh doanh thẻ cũng như tìm ra sự tồn tại để đưa ra các bước giải quyết nhằm thay đổi để chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng được nâng cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh trong cùng hạng mục. Đo lường, nhận xét các mức độ thỏa mãn của khách hàng để nắm bắt được nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng, nhằm phát huy hoặc cải thiện những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đưa ra thị trường. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phản ánh sự tăng trưởng hay thất bại và thành quả doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.
Thị phần của ngân hàng trên thị trường thẻ là đánh giá không thể thiếu, nhằm giúp ngân hàng nhận biết mình chiếm được bao nhiêu phần trăm trên thị trường thẻ. Chỉ số thị phần càng tăng chứng tỏ rằng ngân hàng đang có chiến lược phát triển đúng hướng, có nhiều khách hàng sử dụng, hoạt động kinh doanh thẻ được mở rộng và phát triển.
1.3.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh
thẻ tại
ngân hàng thương mại
1.3.3.1. Các nhân tố chủ quan a) Chiến lược phát triển sản phẩm
Trên bất kỳ thị trường kinh doanh sản phẩm nào, ngân hàng đều phải đưa ra được chiến lược kinh doanh cụ thể, kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ cùng với mục đích phải đạt được. Việc đưa ra kế hoạch, chiến lược cụ thể và rõ ràng sẽ mang lại hiệu quả cao trong kinh doanh và đầu tư của ngân hàng. Đặc biệt với thị trường thẻ, và thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân Việt Nam, việc đặt ra các phương hướng trong ngắn và dài hạn sẽ giúp ngân hàng thành công trong việc chiếm vị thế cao trong thị trường thẻ. Các kế hoạch, hướng đi cụ thể, chỉ đạo rõ ràng biểu hiện qua quảng cáo marketing, phát triển sản phẩm mới..
b) Chất lượng sản phẩm thẻ
Chất lượng sản phẩm thẻ nói chung ở đây chính là vấn đề về bảo mật và an tồn thơng tin thẻ. Tình trạng thẻ giả, thẻ lỗi, khơng thể thanh tốn, thanh tốn sai, nhầm, lộ thơng tin tài khoản... ln là vấn đề mà các khách hàng quan tâm. Khách hàng luôn muốn lựa chọn sử dụng thẻ ngân hàng có thể bảo mật an tồn cho tài khoản khách hàng, tránh khả năng bị mất tiền.
Hệ thống kỹ thuật công nghệ tiên tiến, đạt tiêu chuẩn quốc tế và hoạt động ổn định, chất lượng là yếu tố quan trọng hàng đầu hiện nay trong kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là sản phẩm thẻ.
Hệ thống kỹ thuật cơng nghệ trong từng ngân hàng sẽ có lựa chọn riêng phù hợp với định hướng, chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng đó. Thường các ngân hàng thương mại đã xác định có định hướng kinh doanh thẻ sẽ phải đầu tư hệ thống kỹ thuật công nghệ đúng tiêu chuẩn quốc tế từ quản lý thông tin khách hàng; hệ thống quản lý việc sử dụng thẻ, thanh toán các giao dịch thẻ để phù hợp với các yêu cầu từ đối tác là các tổ chức thẻ quốc tế, được hệ thống quản lý dữ liệu của các đối tác này kết nối cùng quản lý. Ngồi ra, ngân hàng cịn phải đầu tư cho hệ thống trang thiết bị, máy móc hiện đại nhằm phục vụ cho các nghiệp vụ như phát hành và thanh toán thẻ bao gồm máy in thẻ, hệ thống ATM, máy thanh toán POS,...
d) Phát triển sản phẩm mới
Như những lĩnh vực kinh doanh khác, lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng cần phải phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao của khách hàng nhằm thu hút lượng khách hàng giao dịch cho ngân hàng. Các sản phẩm mới mang theo tiện ích vượt trội sẽ trở thành đòn bẩy quan trọng để tăng trưởng quy mô, tỷ trọng thẻ của ngân hàng, thu về lợi nhuận lớn hơn và giúp ngân hàng đạt được mục đích kinh doanh.
Bên cạnh đó, ngân hàng cần phát triển thêm nhiều các sản phẩm, dịch vụ đi kèm như thanh toán điện tử.. .để khách hàng được trải nghiệm nhiều tiện ích khác nhau và ưa chuộng sử dụng sản phẩm của ngân hàng hơn.
e) Nguồn nhân lực
Nhân lực luôn là yếu tố quan trọng trong các chiến lược kinh doanh, cho dù là thực hiện sản phẩm công nghệ tiên tiến đến mức nào. Thẻ là sản phẩm