định về doanh số thẻ của chi nhánh. Năm 2015 là 151.526,4 triệu đồng, năm 2016 là 187.286,9 triệu đồng, tăng hơn 23,6% so với năm 2015; năm 2017 là
231.714.1 triệu đồng, so với năm 2016 thì đã tăng 23,7%; năm 2018 là 278.843,8 triệu đồng, mức độ tăng so với năm 2017 là 20,3%; năm 2019 là 348.452.2 triệu đồng, tăng hơn so với năm 2018 là 25%. Mức độ tăng đều từ 20%
trở lên,cho thấy sự ổn định về doanh số thanh toán. Qua phân tích số liệu, thấy rằng doanh số thanh tốn của Chi nhánh có xu hướng tăng qua từng năm, đây là tín hiệu lạc quan trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Tuy nhiên, khơng hề có sự tăng trưởng vượt bậc, cho thấy áp lực cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng, chi nhánh lại chưa có nhiều chương trình phát triển doanh số thanh tốn thẻ.
Trong doanh số thanh toán chi tiết, dễ dàng nhìn ra doanh số thẻ ghi nợ cao nhất, chiếm được tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh số thanh toán, phải đến hơn 70% tổng doanh số. Sau đó, là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, cho thấy chi nhánh Hà Thành nghiêng về kinh doanh thẻ ghi nợ nhiều hơn. Tỷ trọng về thẻ
tín dụng cần phải được nâng cao hơn nữa để phù hợp với sự chuyển hướng của thị trường.
2.2.4. Sản phẩm dịch vụ đi kèm
Sản phẩm dịch vụ đi kèm với sản phẩm thẻ ACB rất đa dạng, bao gồm:
- Thanh toán qua Samsung Pay: Đây là ứng dụng dành riêng cho các
smartphone Samsung của ACB. Khách hàng có thể tích hợp tài khoản thanh tốn với ứng dụng Samsung Pay, nhằm thực hiện nhanh chóng, an tồn tại hầu hết các điểm thanh toán bằng cách chạm smartphone lên POS thay vì quẹt thẻ để thanh toán. Dịch vụ hấp dẫn này chỉ dành cho chủ thẻ ghi nợ nội địa và tín dụng nội địa của ACB.
- Bảo hiểm thẻ: dịch vụ bảo hiểm thẻ ACB dành cho các chủ thẻ bao gồm bảo
hiểm chuyến bay và bảo hiểm du lịch khi khách hàng dùng thẻ ACB để thực hiện thanh tốn chi phí chuyến bay hoặc du lịch trên trang chủ chính của chuyến bay hay chuyến du lịch đó.
- Cổng thanh tốn ACB2Pay: là dịch vụ thanh toán dành cho doanh nghiệp Việt
Nam hay nước ngồi có hình thức kinh doanh thương mại điện tử như hàng không, khách sạn, công ty du lịch, nghỉ dưỡng,.. .Dịch vụ này hỗ trợ thanh toán, chấp nhận thẻ trực tuyến, giúp các doanh nghiệp thực hiện giao dịch thẻ, trả lãi, vốn vay định kỳ. Các doanh nghiệp tích hợp ACB2Pay vào website để thực hiện cơng tác dễ dàng và nhanh chóng.
- Nhận chuyển tiền từ nước ngoài qua thẻ ACB Visa: đây là dịch vụ mà ACB
dành cho khách hàng là chủ thẻ tại ACB có thể nhanh chóng, thuận lợi nhận tiền chuyển về từ nước ngoài vào tài khoản thẻ. Tất cả các sản phẩm thẻ trả trước quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế Visa đều được tự động kích hoạt mà khơng cần phải đăng ký sử dụng dịch vụ. Chủ thẻ sẽ nhận được thông báo nhận tiền ba mươi phút sau khi có lệnh ghi có của ngân hàng chuyển tiền, và ACB sẽ thực
hiện chuyển đổi ngoại tệ theo tỷ giá từng thời điểm. Số tiền giao dịch tối đa từng lần qua dịch vụ này là 2.500USD/lần
- Xác thực giao dịch thẻ trực tuyến 3D Secure: ACB là ngân hàng tiên phong
triển khai sử dụng dịch vụ 3D secure ở Việt Nam. Dịch vụ này mang đến sự an toàn trong các giao dịch thẻ, chủ thẻ sẽ được cung cấp một mật khẩu xác thực khi thực hiện các giao dịch thanh tốn trực tuyến tại các website có logo Verified by Visa hoặc MasterCard SecureCode, điều này giúp chủ thẻ tránh được nguy cơ bị lạm dụng tài khoản thẻ. Chủ thẻ đăng ký sử dụng dịch vụ tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của ACB trên địa bàn.
- Chuyển tiền liên ngân hàng thông qua thẻ: đây là dịch vụ chỉ dành riêng cho
các chủ thẻ ghi nợ nội địa của ACB. Dịch vụ này cho phép chủ thẻ có thể chuyển tiền liên ngân hàng đến thẻ của ngân hàng khác trong hệ thống Napas.
- Top up thẻ tín dụng: đây là dịch vụ của ACB dành cho chủ thẻ tín dụng nội địa
và quốc tế. Khách hàng là chủ thẻ tín dụng có thể sử dụng dịch vụ để nhanh chóng thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến thẻ như thanh toán tiền điện, tiền nước hoặc tiền dịch vụ truyền hình, thanh tốn dư nợ thẻ, yêu cầu nâng hạn mức thẻ. Chỉ mất hai mươi phút là khách hàng đã có tiền ghi nhận trên tài khoản thẻ tín dụng.
2.2.5. Các rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
Trong nhiều năm hoạt động, chi nhánh Hà Thành vẫn tự hào khi các vấn đề về rủi ro trong kinh doanh thẻ tại chi nhánh đều là những rủi ro nhỏ, không gây nhiều tổn thất đến hoạt động cũng như doanh thu của kinh doanh thẻ tại chi nhánh. Tuy nhiên, các rủi ro về thẻ vẫn xảy ra, đa phần thuộc về rủi ro tín dụng.
a) Rủi ro tín dụng:
Rủi ro tín dụng trong kinh doanh thẻ tại ACB - chi nhánh Hà Thành đa phần đều đến từ thẻ tín chấp. Thẻ tín chấp của chi nhánh dành cho các khách hàng thực hiện trả lương qua hệ thống ACB. Các khách hàng đủ điều kiện đều
được ngân hàng thẩm định và cấp hạn mức tín dụng cho thẻ. Mức cấp hạn mức sẽ phụ thuộc vào mức lương hàng tháng khách hàng nhận được thông qua tài khoản, thông thường là gấp 2 - 3 lần mức thu nhập của khách hàng. Việc cấp thẻ tín dụng cũng phải thực hiện các công tác thẩm định khách hàng đúng như khi khách hàng vay vốn tại ngân hàng.
Tuy nhiên, với thẻ tín chấp, tài sản đảm bảo của khách hàng lại chỉ là tài khoản trả lương của khách hàng tại ACB, khơng cịn có thêm bất kỳ tài sản đảm bảo nào khác. Khi khách hàng che giấu việc mình nghỉ việc và khơng cịn được thực hiện trả lương qua tài khoản đó với ngân hàng, tài sản bảo đảm này khơng cịn giá trị. Ngân hàng không thể kiểm soát được nguồn thu của khách hàng, khơng có tài sản bảo đảm có giá trị, khi khách hàng khơng thực hiện chi trả gốc lãi thẻ tín dụng, ACB phải chịu tổn thất xảy ra.
Các rủi ro tín dụng của chi nhánh không gây ra nhiều tổn thất, do khả năng xử lý rủi ro của chi nhánh thực hiện rất tốt. Ngay khi có dấu hiệu khách hàng khơng thực hiện chi trả nợ, nhân viên chi nhánh phụ trách trực tiếp sẽ ngay lập tức gọi điện, gặp mặt và thực hiện công tác thu hồi khoản nợ này. Nếu khách hàng tiếp tục vi phạm, khơng chi trả khoản nợ tín dụng thẻ, nhân viên quản lý sẽ đưa ra yêu cầu khách hàng phải thực hiện các biện pháp nhằm trả nợ. Các khả năng rủi ro đều được đưa ra xử lý một cách nhanh chóng, tránh để lại tiềm ẩn trở thành rủi ro lớn hơn, hạn chế được nhiều tổn thất cho ngân hàng. Thông thường, ngay từ khâu thẩm định để thực hiện phát hành thẻ cho khách hàng, nhân viên chi nhánh đã thực hiện đầy đủ và chặt chẽ những quy trình, thủ tục để phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng. Vì vậy, những khả năng khách hàng khó địi nợ thẻ tín dụng đều khơng cao.
b) Các rủi ro khác
Về các rủi ro khác như rủi ro giả mạo, rủi ro công nghệ hay rủi ro đạo đức có xảy ra, nhiều hơn cả là rủi ro công nghệ. Khi hệ thống ngân hàng xảy ra lỗi,
x∖ Năm
Chỉ tiêu ∖χ
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
1. Doanh thu 5.175,53 6.046,2 7.265,22 8.461,91 9.852,87
Thu phí phát
hành thẻ 3.015,98 3.745,25 4.722,39 5.623,34 6.497,9
thường là cả hệ thống. Các dữ liệu không thể truy cập, hoặc truy cập chậm chạp, các máy ATM cũng không hoạt động. Khối công nghệ thông tin luôn cố gắng sửa chữa những sự cố về kỹ thuật như vậy, do những sự cố này thường xảy ra trên toàn hệ thống nên với riêng chi nhánh, sự cố này khó kiểm sốt hơn.
Những rủi ro giả mạo thường ít khi xảy ra hơn, mặc dù vẫn có diễn ra những trường hợp như khách hàng đi theo nhóm đến mở nhiều thẻ ghi nợ quốc tế để chạy ứng dụng quảng cáo trên mạng internet, nhưng khi sử dụng lại chỉ do một người sử dụng. Việc khách hàng đến ngân hàng để thực hiện nhận thẻ và ký giấy xác nhận đúng chủ thẻ hoặc các nhân viên chi nhánh đưa đến tận tay khách hàng là quy trình đảm bảo an tồn, tránh diễn ra trường hợp mất thẻ trên đường vận chuyển.
Nhân viên chi nhánh cũng thực hiện đúng các quy trình thẩm định, kiểm tra thông tin khách hàng khi phát hành cũng như trao trả thẻ cho khách hàng giúp cho ngân hàng hạn chế được rất lớn những rủi ro đạo đức trong kinh doanh thẻ.
Quản lý rủi ro của chi nhành Hà Thành theo tiêu chuẩn của ngân hàng ACB, việc quản lý chặt chẽ, theo dõi sát sao và thực hiện đẩy đủ quy trình phát hành, thẩm định khách hàng. Vì vậy, các rủi ro trong kinh doanh thẻ tại chi nhánh có diễn ra nhưng đều không mang lại những tổn thất lớn cho chi nhánh Hà Thành.
2.2.6. Doanh thu - chi phí - lợi nhuận của kinh doanh thẻ.
Bảng 2. 10: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của ABC - chi nhánh Hà Thành
Thu phí chiết
khấu ĐVCNT 417,97 479,06 506,45 582,95 770,64
Thu lãi vay thẻ
tín dụng 759,2 786,5 872,6 901,33 1.008,4 Thu khác 50,84 68 74 85 98 2. Chi phí 2.097,088 2.253,267 2.417,195 2.701,666 2.974,836 Phí bảo trì thiết bị ATM, POS 932,128 976,687 978,751 1.026,157 1.125,24 Phí xử lý đại lý nước ngồi 626,1 655,83 703,120 857,143 912,737 Phí chênh lệch tỷ giá 501,46 580,75 693,324 784,366 879,859 Chi phí khác 37 40 42 34 57 3. Thu nhập (3)=(1) - (2) 3.078,442 3.792,933 4.845,025 5.760,244 6.878,034
Dựa trên số liệu tại bảng 2.10, ta có thể thấy:
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ của ACB chi nhánh Hà Thành tăng đều qua các năm. Năm 2015 là 5.175,53 triệu đồng, năm 2016 là 6.046,2 triệu đồng tăng 16,82% so với năm 2015; năm 2017 là 7.265,22 triệu đồng tăng 20,16% so với năm 2016; năm 2018 là 8.461,91, tốc độ tăng thêm 16,47% so với năm 2017 và năm 2019 là 9.852,87 triệu đồng, đã tăng 16,44% so với năm 2018. Tốc độ tăng trưởng qua các năm khá đồng đều, khơng có sự tăng trưởng vượt bậc, cũng như khơng có sự sụt giảm về doanh thu. Ngân hàng ACB chi nhánh Hà Thành chuyển sang vị trí mới từ cuối năm 2014, việc phát triển và tạo được danh tiếng tại trụ sở mới đã khiến doanh thu thẻ qua các năm sau đó tăng lên đều đặn. Điều này chứng tỏ các chính sách ưu đãi cùng với chương trình cho trụ sở mới của chi nhánh có hiệu quả, tạo tiền đề cho các hoạt động kinh doanh ổn định của các năm sau này. Doanh thu thẻ tăng trưởng đều đặn chứng minh rằng chiến lược kinh doanh hiện tại của chi nhánh đang thực hiện hiệu quả, cần tiếp tục phát huy hơn nữa. Các chương trình thu hút thêm khách hàng mới cần được mở rộng hơn nữa, để tiếp cận được nhiều hơn với khách hàng tiềm năng tại khu vực xung quanh trụ sở.
Trong các hạng mục thu phí trong tổng doanh thu, ta có thể thấy thu từ phí phát hành thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất, luôn chiếm tỷ trọng trên 30%, tiếp theo sau là thu từ phí thường niên và thu từ lãi thẻ tín dụng. Ba nguồn thu lớn này góp phần giúp doanh thu từ kinh doanh dịch vụ thẻ luôn phát triển. Các khoản thu luôn tăng theo từng năm, cho thấy rằng hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB chi nhánh Hà Thành đang được thực hiện rất tốt. Nhìn chung, tuy doanh thu từ kinh doanh thẻ chỉ chiếm phần không lớn trong tổng doanh thu của ngân hàng nhưng cũng là mức tăng trưởng ổn định và không thể thiếu.
Chi phí từ kinh doanh dịch vụ thẻ của ACB chi nhánh Hà Thành năm 2015 là 2.097,088 triệu đồng; năm 2016 là 2.253,267 triệu đồng, tăng 7,44% so
với năm 2015; năm 2017 chi phí là 2.417,195 triệu đồng, tăng 7,28% so với chi phí năm 2016; năm 2018 là 2.701,666 triệu đồng, mức chi phí này đã tăng 11,77% khi so sánh với năm 2017; và năm 2019 là 2.974,836 triệu đồng, mức tăng 10% so với năm 2018. Dễ dàng nhìn ra, các chi phí mà chi nhánh Hà Thành bỏ ra cho hoạt động kinh doanh thẻ này cũng tăng qua các năm, nhưng tốc độ tăng vẫn nhỏ hơn so với doanh thu. Các chi phí được đưa ra bao gồm phí bảo dưỡng các thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh như hệ thống ATM, máy POS; phí cho đại lý tại nước ngồi cũng như phí chuyển đổi ngoại tệ. Hai loại phí này do khách hàng của ACB ưa sử dụng các thẻ ghi nợ cũng như tín dụng quốc tế nhằm thực hiện các giao dịch, nhận tiền từ nước ngoài hoặc quảng cáo. Có thể thấy được mức chi phí bỏ ra cho hạng mục này khá lớn, chiếm tỷ trọng không nhỏ trong tổng chi phí bỏ ra. Ngồi những chi phí được nêu đến, cịn một số loại chi phí khác khơng được nhắc đến như phí phơi thẻ, phí bản quyền, một số chi phí hạch tốn vào hoạt động kinh doanh ngân hàng theo quy định, chi phí tiếp quỹ ATM. Chi phí tiếp quỹ này khơng được coi là chi phí của hoạt động kinh doanh thẻ, mà được coi như chi phí cơ hội nhằm hoạt động hệ thống ATM.
Hoạt động bảo trì thiết bị ATM, máy POS ln có chi phí cao nhất trong chi phí của kinh doanh thẻ. Mỗi năm một tăng, nguyên nhân phần lớn là chiến lược mở rộng thị trường của ngân hàng, lắp đặt thêm máy POS, thực hiện bảo trì những thiết bị cũ cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Mức chi phí tăng khơng nhiều cho thấy tuy chi nhánh đang quản lý tốt nhưng chưa có sự mở rộng và phát triển các đầu mối ĐVCNT của riêng mình.
Lợi nhuận của hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB chi nhánh Hà Thành được thể hiện trên bảng 2.10. Ta có thể thấy được hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh luôn thu nhận lãi tăng trưởng qua từng năm. Mức độ tăng trường lợi nhuận luôn tăng trên dưới 20%, mức tăng khá ổn định. Do doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ luôn đạt mức độ tăng trưởng mạnh mẽ, đều đặn qua từng
năm, và chi phí dành cho hoạt động kinh doanh này khơng có nhiều sự thay đổi, vì thế, lợi nhuận mà chi nhánh thu được cũng phát triển tốt. Số liệu cho thấy rằng hiện tại, hoạt động kinh doanh tại ACB chi nhánh Hà Thành vẫn tiến triển có lãi. Mức tăng trưởng ln trong khoảng từ 900 đến 1.000 triệu đồng mỗi năm, một mức tăng lợi nhuận ấn tượng.
2.2.7. Mức độ hài lòng của khách hàng
Khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm thẻ ngân hàng tại ACB - chi nhánh Hà Thành vì nhiều lý do khác nhau. Sự hài lòng khi khách hàng sử dụng sản phẩm cũng là yếu tố khiến cho kinh doanh thẻ phát triển. Chính vì vậy, tác giả đã thực hiện khảo sát thực tế đối với những khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại ACB - chi nhánh Hà Thành.
Phiếu khảo sát được tác giả và nhân viên lễ tân cùng với giao dịch viên tại chi nhánh phát trực tiếp đến tay cho khoảng 200 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, với nội dung khảo sát chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ ACB mà khách hàng đang sử dụng, với mục tiêu tìm hiểu mục tiêu sử dụng thẻ của khách hàng, sản phẩm thẻ được ưa chuộng, khách hàng hài lịng hay có hứng thú với dịch vụ nào của ngân hàng ACB,... để từ đó rút ra nhận xét về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ thẻ của ACB - chi nhánh Hà Thành. Với 200 phiếu khảo sát thu về, trong đó có 192 phiếu hợp lệ và 8 phiếu không