Dịch vụ thẻ được ưa chuộng
51% 14% 35% ■ Thẻ tín dụng ■ Thẻ ghi nợ ■ Thẻ trả trước
(Nguồn: Bảng khảo sát thực tế của tác giả)
Với khảo sát dành cho các khách hàng tại ACB - chi nhánh Hà Thành, ta có thể nhận ra về phân chia thẻ trong danh mục thẻ của ngân hàng. Số lượng thẻ ghi nợ được các khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều nhất với 51%, với nhiều nhu cầu sử dụng khác nhau như khách hàng được nhận lương qua tài khoản ACB, khách hàng đăng ký thẻ nhằm thực hiện chạy quảng cáo, nhận tiền từ nước ngoài... Các thẻ ghi nợ của ACB luôn thỏa mãn được những yêu cầu này. Tiếp theo là thẻ tín dụng cũng được khách hàng lựa chọn của ACB với 35%. Thẻ tín dụng của ACB có nhiều các chương trình ưu đãi, chiết khấu khi mua sắm trực tuyến cả trong nước và quốc tế. Cuối cùng là thẻ trả trước với 14% được khách hàng lựa chọn đăng ký, do chủ yếu với tác dụng như món quà tặng cho người thân, bạn bè.
Mức độ Chỉ tiêu ʌ'''. Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Biểu đồ 2. 2: Mục đích sử dụng thẻ
(Nguồn: Bảng khảo sát thực tế của tác giả)
Ta thấy trên biểu đồ, khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ cho nhiều mục đích khác nhau. Có thể thấy rõ nhất là mục đích rút tiền mặt, chiếm 70%. Các khách hàng nhận lương chuyển khoản từ ACB ln muốn có thể rút tiền mặt ra nhằm giải quyết các nhu cầu của mình, và thêm nguyên nhân nữa, đa phần khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng sẽ thuận tiện ra hệ thống ATM tại chi nhánh để rút tiền mặt. Tiếp theo, khách hàng sử dụng thẻ cho mục đích thanh tốn hóa đơn, mua sắm hàng hóa tại cửa hàng, chiếm đến 52%. Khi hiện nay khách hàng đang dần chuyển sang thói quen thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt cho hóa đơn ăn uống, mua sắm tại các cửa hàng trong nước và quốc tế thì tỷ lệ này sẽ tăng lên. Mục đích mua sắm online cũng đang tăng lên, chiếm 45% mục đích sử dụng. Ngồi ra cịn một số mục đích khác chiếm khoản 10% như phục vụ nhu cầu hoạt động quảng cáo trên mạng xã hội, quà tặng cho người thân, v.v...
Phí dịch vụ tốt 0 23% 57% 18% 2%
Mạng lưới ATM,POS rộng 3% 42% 49% 4% 2%
Thông tin khuyến mãi liên tục được cập nhật
6% 32% 54% 8% 0
Môi trường giao dịch sang trọng, tiện nghi
18% 75% 4% 3% 0
Nhân viên tư vấn nhiệt tình, lịch sự
47% 39% 8% 4% 2%
Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng
như sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Hà Thành, nhận thấy rằng khách hàng rất hài lòng về môi trường giao dịch tại ngân hàng sang trọng và tiện nghi, cách nhân viên ngân hàng tư vấn nhiệt tình và lịch sự cùng với quy trình phát hành thẻ nhanh. Cụ thể là: về quy trình phát hành thẻ, có 59% khách hàng hài lịng với sự nhanh chóng này; 47% khách hàng rất hài lịng với cách tư vấn nhiệt tình, lịch sử của các nhân viên; 75% khách hàng hài lịng với mơi trường giao dịch sang trọng tại chi nhánh. Chi nhánh Hà Thành có đến bốn khu vực riêng biệt để phục vụ khách hàng đến giao dịch phát hành thẻ, mở tài khoản; cùng với đó, mỗi
vị trí được trang bị đầy đủ các máy móc phục vụ như máy scan thẻ căn cước, máy in thẻ... Điều này giúp cho công việc phục vụ và tư vấn khách dễ dàng hơn, cũng như giảm được tình trạng khách hàng phải chờ đợi quá lâu cho một giao dịch.
Các chỉ tiêu như sản phẩm thẻ đa dạng, phí dịch vụ hay thơng tin ưu đãi, khuyến mãi về thẻ, khách hàng lựa chọn mức độ bình thường, một số khách hàng cịn khơng hài lịng với biểu phí thẻ mà ngân hàng đưa ra, hoặc khó chịu khi được tư vấn sử dụng thẻ. Cụ thể là: 46% khách hàng hài lòng với sản phẩm thẻ, 12% cảm thấy bình thường, sức hấp dẫn khơng cao, và cũng có 5% khách hàng cảm thấy khơng thoải mái và hài lịng với thẻ của ngân hàng; đối với phí dịch vụ có 57% khách hàng chỉ chọn mức bình thường với các mức phí của thẻ, có nghĩa là khách hàng thấy phí dịch vụ này không thuộc phạm vi khách hàng quan tâm; 54% khách hàng chọn mức bình thường với thơng tin khuyến mãi, ưu đãi thẻ. Điều này có thể khách hàng không để ý đến những thông tin này, vì khách hàng khơng thường xun theo dõi trang chủ của ngân hàng. Từ những số liệu trên có thể thấy khách hàng khơng cảm thấy hứng thú nhiều với thơng tin ưu đãi được cập nhật hay mức phí thẻ. Hệ thống ATM của ACB không trải khắp Hà Nội mà chỉ tập trung tại các quận trung tâm, khó khăn cho các khách hàng ở xa, luôn mất thời gian khi phải đi quãng đường dài để tìm kiếm những địa điểm máy ATM để thực hiện giao dịch, nên cũng có đến 6% khách hàng khơng hề hài lịng với hệ thống ATM hoặc máy POS của chi nhánh.
Kết luận, mức độ hài lòng của khách hàng đối với ACB - chi nhánh Hà Thành cao ở những yếu tố như môi trường giao dịch, cung cách ứng xử, giải quyết vấn đề, tư vấn của nhân viên cùng với quy trình phát hành thẻ nhanh chóng.
2.2.8. Thị phần thẻ
Thị trường thẻ tại Việt Nam hiện nay là một thị trường tiềm năng. Các yêu cầu ngày càng nhiều về thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt đang giúp cho những ngân hàng nào chiếm được chủ chốt trên thị trường, sẽ càng dễ dàng phát triển mạnh trên thị trường thẻ. Tại Việt Nam, các ngân hàng lớn như Vietinbank, Vietcombank, VPbank hay VIB là những ngân hàng dẫn đầu về thị phần thẻ ngân hàng, luôn chiếm thị phần cao hoặc đứng hàng đầu trong mảng thẻ so với các ngân hàng cùng phân khúc.
Dựa trên biểu đồ 2.5, thị phần của ACB chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ, khoảng 11% cho thẻ ghi nợ cả nội địa và quốc tế. Mặc dù ACB là một trong những ngân hàng đầu tiên, cùng với Vietcombank, đi tiên phong trong việc đưa thẻ vào thị trường ngân hàng Việt Nam. Nhưng thị phần thẻ của ACB lại không đạt được phần nhiều như Vietcombank. Hiện nay, hai ngân hàng Vietcombank và Vietinbank đang chiếm được tỷ trọng lớn nhất.
Biểu đồ 2. 4: Thị phần thẻ tín dụngThẻ tín dụng Thẻ tín dụng ■ ACB ■ VP Bank ■ VIB ■ Khác
(Nguồn: Trung tâm thẻ Hà Nội)
Thị phần thẻ tín dụng của ngân hàng ACB cũng rất nhỏ, so với các ngân hàng cùng phân khúc thẻ thì chỉ chiếm khoảng 5% thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng của ngân hàng VIB và VP Bank chiếm tỷ trọng nhiều nhất về mảng thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng ACB cịn phải chen đấu với cả những thẻ tín dụng từ các chi nhánh của ngân hàng nước ngồi. Mặc dù danh mục thẻ tín dụng của ngân hàng ACB rất đa dạng, nhưng đối với thẻ tín dụng, ngân hàng ACB khơng thuộc những ngân hàng đứng đầu về kinh doanh thẻ tín dụng.
2.3. Đánh giá chung
2.3.1. Kết quả đạt được
Những năm qua, kinh doanh dịch vụ thẻ vẫn chỉ chiếm tỷ trọng khơng lớn, khá khiêm tốn trong tồn bộ hoạt động kinh doanh của cả ACB - chi nhánh Hà Thành. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ chủ yếu được tính bằng các chỉ tiêu như doanh số thanh tốn, doanh thu, chi phí kinh doanh, các khoản thu phí chứ chưa có sự tính tốn chi tiết và riêng biệt để biết được hiệu quả tài chính thực sự
của kinh doanh thẻ. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh này cũng đã thu được nhiều kết quả đáng kể với lượng thẻ phát hành cùng lợi nhuận mang về ngày càng tăng, các sản phẩm thẻ đưa ra trên thị trường ngày càng đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
2.3.1.1. Danh mục thẻ đa dạng
Danh mục thẻ được phát hành ra trên thị trường rất đa dạng. Thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ đều có những tiện ích nổi bật và độc đáo, khả năng liên kết với nhiều tổ chức thẻ mang đến cho danh mục thẻ nhiều sự đa chiều, thảo mãn được các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Có thể thấy, thẻ tín dụng của chi nhánh có rất nhiều thẻ với các tính năng khác nhau cả quốc tế và nội địa như ACB Visa Signature, Visa Platinum dành cho các khách hàng hạng sang, số lượng giao dịch lớn; thẻ ACB Visa Business dành cho khách hàng là thương nhân, có sự đảm bảo tín dụng của doanh nghiệp rồi đến thẻ ACB Corporate dành riêng cho khách hàng là tổ chức pháp nhân, tách bạch chi tiêu của cá nhân và doanh nghiệp. Thêm vào đó, danh mục thẻ trả trước cũng đa dạng khơng kém, có đến nhiều lựa chọn khác nhau từ ACB Platinum Travel sang trọng đến các thẻ trả trước của các thương hiệu Visa, JCB, MasterCard. Dù tiện ích thẻ trả trước khơng khác nhiều với thẻ ghi nợ nhưng vẫn mang đến nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng.
2.3.1.2. Số lượng thẻ phát hành
Số lượng thẻ ngân hàng đã được phát hành trên thị trường đạt được sự tăng trưởng ổn định qua từng năm. Các số liệu về lượng thẻ phát hành không được nhiều và mạnh như những ngân hàng khác, nhưng đã mang về những lượng thẻ khả quan. Năm 2015, tổng số lượng thẻ phát hành là 4,821 chiếc, đến năm 2019 đã tăng lên 8,938 chiếc, đã tăng đến 85%. Sự tăng trưởng rất đồng đều qua các năm. Thủ tục phát hành thẻ nhanh chóng và đơn giản cũng là một ưu điểm của ngân hàng. Kết quả mà chi nhánh đạt được là khá khả quan, điều
này nói lên những cố gắng của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh đã đem lại cho ngân hàng những thành tựu. Trong những năm tiếp theo, tình hình kinh doanh này sẽ phát triển hơn nữa.
2.3.1.3. Doanh số thanh toán
Doanh số thanh toán của chi nhánh Hà Thành đạt được qua các năm với mức ấn tượng. Hệ thống công nghệ hiện đại, có sự kết nối tốt giữa hệ thống quản lý của chi nhánh với Hội sở và công ty chuyển mạch đã tạo nên sự thuận tiện trong việc thanh toán thẻ cho khách hàng. Doanh số tăng với tỷ lệ ổn định, khơng có sự sụt giảm qua các năm. Số liệu về thanh toán thẻ của chi nhánh ấn tượng với mức hơn 300 tỷ đồng năm 2019, cho thấy rằng lượng thẻ đang lưu thông trong thị trường của chi nhánh tăng qua các năm, số lượng thẻ không được sử dụng không lớn. Thẻ của ACB được khách hàng đến giao dịch và lựa chọn sử dụng có mục đích, chứ khơng phải là những thẻ phát hành “khuyến mại” để khách hàng nhận về và không sử dụng. Doanh số thanh tốn này cịn chứng tỏ rằng, khách hàng yêu mến đến chọn thẻ ngân hàng ACB vì sản phẩm phù hợp với khả năng và nhu cầu của mình.
2.3.1.4. Đa dạng hóa dịch vụ đi kèm
Các dịch vụ đi kèm với dịch vụ thẻ ngân hàng của ngân hàng vô cùng đa dạng. Từ ứng dụng thanh toán SamsungPay, đến các bảo hiểm đảm bảo dành cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng, các ưu đãi dành riêng cho từng thương hiệu thẻ như xác thực thanh toán 3DSecure dành cho chủ thẻ Visa hay Mastercard; cổng thanh toán ACB2Pay dành cho khách hàng là những doanh nghiệp kinh doanh về mảng du lịch; các dịch vụ thanh toán chuyển tiền liên ngân hàng khi khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ có thể sử dụng giao dịch miễn phí trong và ngồi hệ thống, cùng nhiều các dịch vụ tiện ích khác.
Điều dễ nhận thấy nhất là về quản lý rủi ro kinh doanh thẻ của chi nhánh Hà Thành được thực hiện rất chuyên nghiệp và chặt chẽ. Các rủi ro luôn được kiểm sốt và xử lý nhanh chóng, đảm bảo khơng đem đến tổn thất nào cho ngân hàng. Những rủi ro tín dụng thẻ, đặc biệt là thẻ tín chấp chiếm tỷ trọng về xảy ra nhiều nhất, khi những dịch vụ thẻ tín chấp khơng có tài sản bảo đảm để hạn chế rủi ro, nên mức độ xảy ra rủi ro cao. Nhưng việc ngân hàng xử lý nhanh chóng, yêu cầu khách hàng trả nợ sớm, không để lại những hậu quả to hơn, gây tổn thất cho ngân hàng.
Rủi ro khó kiểm sốt nhất tại chi nhánh là rủi ro công nghệ. Do hệ thống thông tin dữ liệu của ACB là hệ thống chung, các thông tin khách hàng hay thủ tục phát hành, thẩm định hay liên quan đến sản phẩm thẻ đều thực hiện trên hệ thống. Vì vậy, khi hệ thống thông tin gặp sự cố, khối công nghệ thông tin sẽ thực hiện xử lý. Thường những sự cố hệ thống thường xuyên diễn ra trong khoảng thời gian rất ngắn, vì vậy, những rủi ro hệ thống khơng mang đến nhiều tổn thất cho chi nhánh.
2.3.1.6. Doanh thu - chi phí - lợi nhuận
Dịch vụ thẻ của ACB - chi nhánh Hà Thành đã góp phần khơng nhỏ cho tổng doanh thu của ngân hàng, nâng cao lợi nhuận hàng năm. Mức tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tuy rằng chưa cao, nhưng tăng triển ổn định và đều đặn, mang lại cơ sở để tin tưởng rằng ngân hàng chắc chắn sẽ phát triển bền vững trong tương lai.
Dịch vụ thẻ cũng đóng góp nhiều cho việc tăng lên rất nhiều tài khoản khách hàng cá nhân cùng với các khách hàng doanh nghiệp thực hiện trả lương cho cán bộ công nhân viên thông qua hệ thống ACB. Việc phát triển thẻ tín dụng cũng giúp ngân hàng thu được nguồn thu nhập từ thu phí lãi, tăng thêm tín dụng bán lẻ, giảm bớt sức ép lên các chỉ tiêu về huy động vốn hay cho vay ngắn hạn.
2.3.1.7. Sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm của khách hàng
Sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng có các tiện ích và tính năng hấp dẫn, nhưng ngồi những điều đó, các yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến sự hài lịng và lơi cuốn khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ ngân hàng của ngân hàng. Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hồn hảo thì yếu tố con người cũng là yếu tố quan trọng. Bởi vì hầu hết khách hàng khi đến ngân hàng đều sẽ giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Đa số khách hàng cảm thấy vơ cùng hài lịng với nhân viên tại chi nhánh. Sự chuyên nghiệp trong tác phong, tỉ mỉ, tư vấn rõ ràng, mạch lạc và sự hiểu biết phong phú của các nhân viên chi nhánh đã để lại những ấn tượng tốt cho khách hàng. Các khách hàng phân vân khi có q nhiều lựa chọn thì đã có nhân viên tư vấn kỹ càng, dễ dàng tìm được sản phẩm phù hợp.
Ngồi yếu tố con người, các yếu tố bên ngoài khác cũng mang đến những trải nghiệm hài lòng đối với khách hàng của chi nhánh. Sự tiện nghi, sang trọng của khơng gian, mơi trường giao dịch; quy trình thủ tục phát hành thẻ nhanh chóng, khơng mất nhiều thời gian. Đều là các yếu tố chào mời và níu giữ chân khách hàng để biến những khách hàng mới trở thành khách hàng thâm niên của ngân hàng.
2.3.1.8. Thị phần thẻ trên thị trường
Ngân hàng Á Châu chỉ chiếm được thị phần khá nhỏ trên thị trường thẻ cả nước. Thương hiệu ACB chưa hấp dẫn các khách hàng, mặc dù tiện ích cùng tính năng rất đầy đủ và mới mẻ. Thẻ ghi nợ quốc tế của ACB chiếm được đa số khách hàng đến giao dịch lựa chọn, nhằm phục vụ các nhu cầu nhận và chuyển tiền quốc tế. Các sản phẩm thẻ tín dụng hay thẻ trả trước của ACB lại chưa phải là lựa chọn tối ưu của khách hàng khi có nhu cầu sử dụng thẻ. Chi nhánh Hà Thành cịn phải tìm được chiến lược phát triển hơn nữa nhằm góp phần tăng tỷ trọng thẻ của ACB trên thị trường thẻ tại Việt Nam.
2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân
2.3.2.1: Tồn tại
Ngân hàng Á Châu - chi nhành Hà Thành trong thời gian kinh doanh dịch vụ thẻ vẫn có một số tồn tại trong và ngồi chi nhánh khiến cho hoạt động kinh