3.2. Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay doanh nghiệp FDI tại VietinBank
3.2.4. Xây dựng phong cách riêng trong giao tiếp vớikhách hàng
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên... có thể làm tăng thêm chất lượng
dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. Để làm được việc này, cán bộ giao dịch của VietinBank Bắc Ninh phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chun mơn cịn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể
hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tơn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lịng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hố, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái...
Hai là nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng
của dịch vụ mà cịn biểu hiện ở nét văn hố trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: Cán bộ giao
dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngơn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời,
tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính khơng cần thiết trong giao dịch.
Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng: Mỗi cán
bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực cịn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có bất cứ địi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi: Trong
quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn
duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng , mà cịn phải thơng qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.
3.2.5. Nâng cao chất lượng thẩm định và phân tích tín dụng
Cơng tác thẩm định là việc ngân hàng xem xét một cách toàn diện đề nghị vay vốn của khách hàng nhằm đánh giá khả năng trả nợ và lãi của khách hàng để quyết định cho vay. Công việc này phải được thực hiện trước khi quyết định cho vay, vì vậy để nâng cao chất lượng cơng tác này trong thời gian tới, chi nhánh cần đẩy mạnh các hoạt động sau:
Thứ nhất, nâng cao trình độ chun mơn, năng lực và phẩm chất của
cán bộ tín dụng
Thứ hai, khai thác kịp thời những thông tin về diễn biến của nền kinh tế
những điều chỉnh trong cơ chế, chính sách có liên quan đến nghiệp vụ thẩm định.
Thứ ba, kiện tồn bộ máy cán bộ làm cơng tác thẩm định chuyên trách
của chi nhánh, để không ngừng nâng cao chất luợng công tác thẩm định, nâng cao chất luợng tín dụng hạn chế thấp rủi ro trong cho vay,...
Thứ tư, tăng cuờng công tác kiểm tra và sau thẩm định, kiểm tra chuyên
đề nhằm phát hiện, chấn chỉnh kịp thời những tồn tại, sai sót phát sinh.
Thứ năm, thuờng xuyên tập huấn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ làm
cơng tác tín dụng, cơng tác thẩm định
3.2.6. Tăng cường quản trị rủi ro trong hoạt động cho vay doanh nghiệp FDI
Quản trị rủi ro bao gồm phân tích tín dụng trước khi cho vay và quản lý phân loại nợ sau khi tiến hành cho vay.
Q trình phân tích tín dụng trước khi cho vay của VietinBank Bắc Ninh đã được quy định rất cụ thể và chi tiết. Phân tích tín dụng địi hỏi các cán bộ tín dụng phải sử dụng thơng thạo các phương pháp phân tích tài chính đồng thời cũng địi hỏi cán bộ phải tìm hiểu sâu dự án và đánh giá dòng tiền của dự án. Theo đó, ngân hàng sẽ tiến hành cho vay nếu thấy việc cho vay thực sự khả thi. Hơn nữa, trong quá trình cho vay, ngân hàng cần thường xuyên theo dõi giám sát khoản vay, tình hình sử dụng vốn vay, tránh trường hợp để vốn vay sử dụng khơng đúng mục đích. Cán bộ tín dụng phụ trách khoản vay cần thường xuyên theo dõi, kiểm tra, có thể tư vấn cho khách hàng về hoạt động sử dụng vốn.
Kiểm tra, giám sát khoản vay cũng là một hoạt động rất quan trọng trong quy trình tín dụng. Thơng qua cơng tác kiểm tra, giám sát vốn cho vay,
Nếu phát hiện thấy khách hàng có những dấu hiệu đáng ngờ, ngân hàng phải xử lý theo quyền hạn và nghĩa vụ. Công tác kiểm tra bao gồm một số nội dung. Nội dung thứ nhất là kiểm tra thuờng xuyên, kiểm tra truớc khi cho vay (kiểm tra chặt chẽ hồ sơ vay vốn), kiểm tra trong khi cho vay (kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay xem khách hàng sử dụng vốn có đúng mục đích khơng) và kiểm tra sau khi cho vay. Bên cạnh đó, chi nhánh cần đánh giá lại tài sản thế chấp theo giá hiện hành. Nếu giảm so với giá lúc thế chấp thì cần phải bổ sung tài sản thế chấp hoặc giảm du nợ tương ứng trên cơ sở thoả thuận giữa khách hàng và ngân hàng.
Trong công tác quản trị rủi ro, việc phân loại nợ và quản lý các khoản nợ quá hạn cũng vô cùng quan trọng. Như vậy, việc theo dõi sát sao các khoản nợ để tiến hành trích lập dự phòng rủi ro và đốc thúc việc thu nợ là rất cần thiết. Điều này sẽ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng cũng như tăng cường khả năng thu nợ cho ngân hàng.
3.2.7. Tăng cường công tác tư vấn, hỗ trợ pháp lý và thông tin cho doanh nghiệp FDI
Với các doanh nghiệp, hỗ trợ về mặt pháp lý và thông tin vô cùng cần thiết, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp FDI vốn quen thuộc với cách hành xử theo luật pháp nước bản địa. VietinBank Bắc Ninh cần tổ chức những buổi hội thảo, gặp gỡ, tư vấn và giải đáp những vướng mắc cho doanh nghiệp FDI. Việc tư vấn, hỗ trợ của ngân hàng không những là cầu nối doanh nghiệp và ngân hàng mà còn mở ra cơ hội kinh doanh giữa những khách hàng với nhau. Qua đó, thúc đẩy mối quan hệ khách hàng - ngân hàng - khách hàng ngày càng phát triển. Việc tư vấn cũng làm doanh nghiệp xóa bỏ dần rào cản về tâm lý, về luật pháp. Doanh nghiệp thực sự thấy ở ngân hàng một đối tác đáng tin cậy và chuyên nghiệp.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Đối với Ngân hàng nhà nước
Thứ nhất, Tiếp tục hồn thiện các chính sách tín dụng, cho vay nói
chung
và cho vay doanh nghiệp FDI nói riêng đối với các Ngân hàng thương mai.
Thứ hai, Trung tâm Thơng tin tín dụng (CIC) là tổ chức sự nghiệp Nhà
nước thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, có chức năng thu nhận, lưu trữ, phân tích, xử lý, dự báo thơng tin tín dụng phục vụ cho yêu cầu quản lý nhà nước của Ngân hàng Nhà nước; thực hiện các dịch vụ thông tin ngân hàng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và của pháp luật. Bên cạnh đó, CIC cịn có sứ mệnh chia sẻ thơng tin giữa các tổ chức cấp tín dụng nhằm ngăn ngừa và hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng, góp phần đảm bảo an tồn hoạt động ngân hàng; Hỗ trợ tổ chức cấp tín dụng mở rộng và phát triển hoạt động tín dụng; Nâng cao khả năng tiếp cận nguồn vốn tín dụng của khách hàng vay, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội.
Do đó theo tác giả, các cơ quan quản lý nên khuyến khích sự phát triển của trung tâm được cấp phép mới này, coi đó là nguồn thơng tin tín dụng bổ sung quan trọng.
3.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Thứ nhất, phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng Nhà nước để tổ chức có hiệu quả chương trình thơng tin tín dụng, nâng cao chất lượng và mở rộng phạm vi thơng tin giúp các chi nhánh phịng ngừa rủi ro một cách tốt nhất.
Thứ hai, ban hành những văn bản hướng dẫn cụ thể hơn. Luôn luôn đổi mới về các sản phẩm dịch vụ cũng như các cơ chế chính sách để có thể cạnh tranh với các TCTD khác
Thứ ba, hiện nay, khi các thương hiệu ngân hàng xuất hiện ngày càng nhiều, tạo áp lực cạnh tranh vơ cùng khốc liệt, thì việc nâng cao chất lượng cơng tác tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm và quảng bá uy tín VietinBank càng trở thành u cầu địi hỏi cấp thiết.
KẾT LUẬN
Cho vay doanh nghiệp FDI là hình thức cho vay gắn với sự hình thành phát triển của kinh tế xã hội Việt Nam trong những năm gần đây, đặc biệt là tại Tỉnh Bắc Ninh, nơi tập trung số lượng FDI rất lớn. Việt cho vay doanh nghiệp FDI
giúp tạo nguồn lực cho doanh nghiệp FDI phát triển, tạo công ăn việc làm,
nâng cao
đời sống người dân, đồng thời góp phần vào thúc đẩy hoạt động ngân hàng một cách có hiệu quả đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay.
Là một chi nhánh ngân hàng cấp 1, với quy mô nguồn vốn lớn đã đưa VietinBank Bắc Ninh trong ba năm vừa qua đạt được những thành tựu nhất địnhtrong mọi hoạt động, trong đó bao gồm hoạt động cho vay doanh nghiệp FDI. Tuy nhiên, quy mô cho vay doanh nghiệp FDI của chi nhánh còn chưa tương xứng với tiềm năng của địa phương biểu hiện ở doanh số, dư nợ cho vay doanh nghiệp FDI và số lượng khách hàng. Hoạt động này của chi nhánh vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng trên địa bàn hoạt động. Các hình thức cho vay doanh nghiệp FDI của chi nhánh còn khá đơn điệu, chưa phong phú và đa dạng. Như vậy, mở rộng cho vay doanh nghiệp FDI là nhu cầu tất yếu của chi nhánh. Có rất nhiều giải pháp được đưa ra như cần đa dạng hóa các sản phẩm cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của một lượng lớn khách hàng, mở rộng quy mơ nguồn vốn, xây dựng một quy trình cho vay hợp lý, khoa học...
Trong những năm tới, VietinBank Bắc Ninh cần chú trọng mở rộng hoạt động cho vay doanh nghiệp FDI để phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp FDI trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh nhiều hơn nữa.
Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận của mình về hoạt động cho vay của ngân hàng và cho vay doanh nghiệp FDI.
Xuất phát từ thực trạng chương 2, tác giả đã đề xuất các giải pháp trong chương 3 nhằm đẩy mạnh hoạt động cho vay doanh nghiệp FDI tại Vietinbank Bắc Ninh thời gian tới.
Do thời gian nghiên cứu có hạn nên rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cơ để luận văn hồn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Edward K.Gill, Edward W.Reed (2004), “Ngân hàng thương
mại”,NXB Thống Kê, Hà Nội.
2. Peter S.Rose (2001), “Quản trị Ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính, Hà Nội.
3. TS. Hồ Diệu(2002), “Quản trị Ngân hàng”, NXB Thống Kê, Hà Nội.
4. TS. Phan Thị Thu Hà(2004), “Giáo trình Ngân hàng thương mại”, NXB Thống Kê, Hà Nội.
5. PGS.TS Tô Kim Ngọc(2004), "Giáo trình lý thuyết tiền tệ - Ngân
hàng", NXB Thống Kê - Hà Nội
6. PGS.TS Nguyễn Thị Mùi(2005), “Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng
thương mại ”, NXB Tài Chính, Hà Nội.
7. NGƯT.TS Tơ Ngọc Hung(2009), “ Giáo trình Ngân hàng thương
mại”, NXB Thống Kê, Hà Nội.
8. PGS.TS Nguyễn Văn Tiến(2009), “Giáo trình tài chính tiền tệ ngân
hàng”, NXB Thống Kê, Hà Nội.
9. PGS.TS Nguyễn Văn Tiến(2009), “Giáo trình Ngân hàng thương
mại”, NXB Thống Kê, Hà Nội
10.Quốc hội(2005), Bộ luật dân sự số 33/2005/QH11, ban hành ngày 14 tháng 6 năm 2005, Hà Nội.
11.Quốc hội(2010), Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ban hành ngày 16 tháng 6 năm 2010, Hà Nội.
12.Chỉ thị 02/CT-NHNN(2011), ban hành ngày 07 tháng 09 năm 2011, Hà Nội.
13.Thông tư số 30/2011/TT-NHNN(2011), ban hành ngày 28 tháng 9 năm 2011, Hà Nội.
14.Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - VietinBank Bắc Ninh, Báo cáo kết quả hoạt động năm 2015
15.Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - VietinBank Bắc Ninh, Báo cáo kết quả hoạt động năm 2016
16.Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - VietinBank Bắc Ninh, Báo cáo kết quả hoạt động năm 2017
17.Các văn bản, quy trình liên quan của Ngân hàng Công TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh