SƠ ĐỒ TỔ CHỨC
3.2.5.4 Thu hút khách hàng.
Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình
cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng,vừa trực tiếp sử dụng,hưởng thụ sản phẩm dịch vụ.Vì vậy,nhu cầu,mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng,kết cấu,chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả cũng như chất lượng hoạt động của ngân hàng.Từ đó để có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng đòi hỏi bộ phận Marketing phải xác định được nhu cầu,mong đợi của khách hàng tử phía ngân hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của họ.
Khi đã xác định được các doanh nghiệp cần hỗ trợ tín dụng, đó chính là lúc ngân hàng cần phải cho doanh nghiệp thấy được những lợi ích của ngân hàng đối với các ngân hàng khác nhằm thu hút khách hàng. Các giải pháp được dùng.
Thứ nhất, Lãi suất là cơng cụ nhạy cảm nhất bởi vì khách hàng khi vay
vốn sẽ phải quan tâm tới các tiền lãi mà họ phải trả. Do đó, cần có chính sách lãi suất phù hợp mới thu hút được khách hàng vừa tạo ra được lợi nhuận cho ngân hàng.
Thứ hai, Khi thu hút khách hàng nhằm cạnh tranh với các ngân hàng
khác, để có khả năng cạnh tranh cao thì ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao năng suất lao động, cải tiến kĩ thuật cơng nghệ, hồn thiện hệ thống thanh tra, kiểm sốt và đổi mới cơng nghệ ngân hàng tạo điều kiện phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Việc nghiên cứu khách hàng của bộ phận Marketing cần phải tập trung vào những nội dung sau:
*Nghiên cứu nhu cầu khách hàng.
Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính.Họ sẵn lịng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thoả mãn các nhu cầu đó.Khách hàng được chia thành hai loại chính:
-Khách hàng cá nhân:tập hợp các khách hàng giao dịch là các cá nhân,hộ gia đình(thị trường bán lẻ)
-Khách hàng cơng ty:tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp(thị trường bán bn)
Các khách hàng khác nhau với loại hình hoạt động và đặc điểm khác nhau sẽ có những nhu cầu về các sản phẩm,dịch vụ ngân hàng khác nhau.Tuy nhiên,dù là khách hàng cá nhân hay tổ chức,họ đều tìm kiếm các dịch vụ để thoả mãn các nhu cầu căn bản sau:
+Tìm kiếm thu thập(sinh lợi các thặng dư tài chính) +Quản lý rủi ro(cất giữ an tồn một khoản tiền) +Di chuyển tiền tệ
+Tư vấn chuyên môn +Thông tin
Nhiệm vụ hàng đầu và quan trọng của Marketing ngân hàng là phải nghiên cứu phân tích tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng để xác định rõ từng đối tượng khách hàng họ đang tìm kiếm những gì từ phía ngân hàng.
Do vậy,khi nghiên cứu khách hàng,các ngân hàng thường tập trung vào một số nội dung quan trọng được gọi là “5W”,đó là:ai là khách hàng của ngân hàng “Who”?,họ mong muốn gì “What”?,tại sao “Why”?,vào thời gian nào “When” và ở đâu “Where”?
Mặt khác,để nâng cao chất lượng nghiên cứu khách hàng,các ngân hàng cần nghiên cứu các hoạt động sau:
- Phân loại khách hàng để lựa chọn thị trường mục tiêu và sử dụng các chiến lược Marketing phù hợp với nó.
- Đẩy mạnh cơng tác khách hàng trong toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng.
- Nhận thức rõ vai trị của cơng tác khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và coi nó là cơng cụ quan trọng để tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.Vì vậy,trách nhiệm xây dựng-phát triển và
hồn thiện cơng tác khách hàng thuộc về các nhà quản trị của ngân hàng,họ đã coi đây là vấn đề quyết định sự sống còn của hoạt động ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.Do vậy,công tác khách hàng được thơng báo cho tồn thể cán bộ nhân viên ngân hàng và giao quyền hạn, trách nhiệm,cụ thể cho từng nhân viên,nhất là nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng.Các ngân hàng đã có cơ chế để gắn quyền lợi và trách nhiệm của nhân viên trong giao dịch với khách hàng,đặc biệt là phát huy hiệu quả chính sách khen thưởng động viên thoả đáng với nhân viên có tháI độ phục vụ tốt và thu hút được nhiều khách hàng cho ngân hàng.
- Tăng cường cơ sở vật chất,công nghệ hiện đại phục vụ cho khách hàng khiến chất lượng sản phẩm dịch vụ được nâng cao,thực hiện việc phục vụ khách hàng kịp thời,nhanh chóng,chính xác.Điều đó cũng làm cho uy tín,hình ảnh,biểu tượng của ngân hàng tăng lên.
- Quan tâm đến việc bố trí thời gian giao dịch phù hợp với thời gian của khách hàng,tổ chức làm việc ngồi giờ hành chính và ngày nghỉ đang là hoạt động phổ biến của nhiều ngân hàng hiện nay.
- Tăng cường chính sách ưu đãi đối với những khách hàng có quan hệ tốt,thường xuyên và lâu dài với ngân hàng bằng cách miễn giảm lệ phí chuyển tiền,phát hành séc bảo chi,mở thư tín dụng hoặc tăng lãi suất tiền gửi,giảm lãi suất cho vay… nhằm duy trì khách hàng cũ.Đồng thời,ngân hàng phải quan tâm,lơi kéo khách hàng mới bằng cách phân loại và có chính sách ưu đãI,kích thích họ như cung ứng cho khách hàng nhiều loại sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao,thái độ phục vụ lịch sự,tận tình,hiểu biết thơng cảm,tạo sự tin cậy lẫn nhau,hồ đồng lợi ích của cả hai:ngân hàng-khách hàng.
Như vậy,khi tổ chức nghiên cứu khách hàng,các nhà Marketing đã giúp chủ ngân hàng không những hiểu được tiềm năng hiện tại và xu hướng phát triển trong tương lai của khách hàng mà còn nắm được nhu cầu của họ.Trên cơ sở đó,chủ ngân hàng có thể đưa ra được những sản phẩm dịch vụ đáp ứng
tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng “bán cái khách hàng cần” và làm hài lòng họ.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu của khách hàng.
Đối tượng khách hàng của ngân hàng vô cùng phong phú và đa dạng.Tuy nhiên,từng khách hàng khác nhau lại có những nhu cầu,mong muốn và địi hỏi khác nhau về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.Do đó,các nhà Marketing ngân hàng không chỉ nghiên cứu xác định được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng,mà còn nghiên cứu cả những nhân tố tác động đến nhu cầu và mong muốn của họ.Để từ đó,bộ phận Marketing có thể chủ động đưa ra các chính sách,biện pháp đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh.Khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng,các nhà Marketing ngân hàng thường phân thành hai loại:
Thứ nhất,các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hàng cá nhân bao gồm:
- Đặc điểm gia đình,như trình độ văn hố,quy mơ của gia đình,số lượng
người trưởng thành,người ăn theo đều ảnh hưởng tới nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.Ví dụ:gia đình có nhiều người ăn theo thì lại có nhu cầu về các khoản vay cao hơn các hộ gia đình khác.Gia đình có nhiều người trưởng thành lại có nhu cầu cao hơn về các sản phẩm tiền gửi…
- Vai trò và địa vị xã hội:địa vị xã hội tác động rất lớn và rõ nét đến nhu cầu tài chính của khách hàng cá nhân.Những người có địa vị xã hội cao thường có thu nhập cao và nhu cầu của họ về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng cao và ngược lại,như tổng giám đốc,hay giám đốc một doanh nghiệp thường có nhu cầu về các dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế,séc cá nhân trong khi đó người lao động bình thường lại khơng có nhiều nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ loại này.
- Tâng lớp xã hội:các cá nhân,hộ gia đình thuộc các tầng lớp xã hội khác nhau sẽ có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau như người
giàu,nghèo,tầng lớp trí thức,cơng nhân,nơng dân,tư sản.
- Độ tuổi khác nhau của các tầng lớp dân cư sẽ có nhu cầu khác nhau về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng,như tuổi trẻ thì thường có nhu cầu vay nhiều tiền hơn,tuổi trung,cao niên thường có xu hướng tiết kiệm cao hơn.
- Đặc điểm nghề nghiệp cũng là nhân tố ảnh hưởng đến các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài chính,ngân hàng như:người kinh doanh sẽ có nhu cầu về các sản phẩm thanh tốn,và sử dụng nhiều hơn cán bộ cơng chức nhà nước.
- Điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân là những nhân tố ảnh hưởng không nhỏ đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.Người có thu nhập cao thường tìm kiếm các sản phẩm tiết kiệm và đầu tư,cịn những người có thu nhập thấp và khơng ổn định lại có nhu cầu cao về các khoản vay và tiết kiệm nhỏ.
- Đặc điểm hơn nhân gia đình cũng là nhân tố tác động đến cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng:các hộ gia đình có nhu cầu gửi tiền nhiều hơn so với những người độc thân.
Thứ hai,những yếu tố tác động đến nhu cầu khách hàng công ty.
- Đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh cũng là yếu tố tác động lớn đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng.Khách hàng thuộc loại hình cơng ty như doanh nghiệp xuất,nhập khẩu có nhu cầu lớn về các dịch vụ thanh tốn quốc tế và dịch vụ mua bán ngoại tệ,cịn các doanh nghiệp sản xuất chế biến nơng phẩm lại có nhu cầu về vay,đặc biệt là theo thời vụ…
- Quy mô hoạt động của doanh nghiệp cũng là yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.Các doanh nghiệp quy mơ hoạt động lớn thường có nhu cầu vừa lớn vừa đa dạng về sản phẩm dịch vụ hàng hơn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Phạm vi thị trường hoạt động cũng là nhân tố tác động đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các khách hàng là công ty.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ hàng hố nên khách hàng thường gặp khó khăn khi đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ và lựa chọn ngân hàng.Do vậy,khách hàng thường dựa vào sự tin tưởng hoặc kinh nghiệm để quyết định việc lựa chọn sản phẩm ngân hàng.Bên cạnh đó,cịn có các yếu tố như sự hiểu biết lẫn nhau,cùng các mối quan hệ cá nhân cũng là các yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ và ngân hàng của khách hàng