FPT chi nhánh TP .HCM
2.3. Khảo sát mức độ hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công
2.3.2.5. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM
Đề tài sử dụng thang đo 5 nên mức độ đánh giá dưới góc nhìn của KH được xác định như sau:
Giá trị nhỏ nhất min=1; giá trị lớn nhất max=5 => khoảng cách được tính là (5- 1)/5=0.8
Từ 1 đến 1.8 điểm được đánh giá là hoàn toàn yếu.
Trên 2.6 đến 3.4 điểm được đánh giá là trung bình.
Trên 3.4 đến 4.2 điểm được đánh giá là tốt.
Trên 4.2 đến 5 điểm được đánh giá là hoàn toàn tốt.
a) Nhân tố sự thuận tiện
Bảng 2.34: Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sự thuận tiện
Biến quan sát Điểm
trung bình Mức độ
TT1: FPT có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 3,4920 Tốt
TT2: Thủ tục hòa mạng internet của FPT dễ dàng, thuận
tiện 3,4080 Tốt
TT3: Qui trình triển khai lắp đặt dịch vụ internet của FPT
nhanh chóng 3,4240 Tốt
TT4: FPT là nhà cung cấp dịch vụ internet cho phép
thanh tốn bằng nhiều hình thức khác nhau 3,3120 Trung bình
TT5: FPT có mạng lưới hạ tầng rộng khắp 3,5360 Tốt
Điểm trung bình nhân tố 3,4344 Tốt
Sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện đạt giá trị cao nhất trong 5 nhóm nhân tố, với điểm trung bình nhân tố đạt 3,4344 và đạt mức tốt. Điểm trung bình của từng biến quan sát có mức dao động tương đối (0,224) từ 3,3120 đến 3,5360. Trong đó, khách hàng khá đồng ý về việc FPT có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng và đây là biến đạt điểm trung bình cao nhất trong tất cả các biến quan sát (3,4920).
b) Nhân tố sự hữu hình
Bảng 2.35: Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sự hữu hình
Biến quan sát Điểm
trung bình Mức độ
HH1: Cơ sở vật chất, hạ tầng của FPT rất hiện đại 3,1200 Trung bình
trang trí đẹp, thoải mái.
HH3: Các tài liệu, tranh ảnh, sách giới thiệu về FPT và
dịch vụ internet của công ty rất bắt mắt, hấp dẫn 3,6040
Tốt
HH4: Nhân viên của FPT ăn mặt lịch sự 3,5120 Tốt
Điểm trung bình nhân tố 3,4070 Tốt
Trong bảng đánh giá mức độ ảnh của các nhân tố là nhân tố sự hữu hình với điểm trung bình là 3,4070 và đạt mức tốt. Điểm trung bình của từng biến quan sát có mức dao động cũng tương đối thấp (0,5404) là nằm trong khoảng 3,1200 – 3,6040.
c) Nhân tố phong cách phục vụ của nhân viên
Bảng 2.36: Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố phong cách phục vụ
Biến quan sát Điểm
trung bình Mức độ
PC1: Thái độ của nhân viên FPT rất chu đáo, lịch thiệp. 3,4880 Tốt
PC2: Nhân viên FPT rất sẵn sàng phục vụ khách hàng 3,6560 Tốt
PC3: Nhân viên FPT hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 3,5720 Tốt
PC4: Nhân viên FPT có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc
của khách hàng 3,4200
Tốt PC5: Cách cư xử của nhân viên FPT tạo niềm tin cho
khách hàng. 3,7960
Tốt
Điểm trung bình nhân tố 3,5864 Tốt
Sự hài lịng của khách hàng về nhân viên đạt giá trị cao nhất trong nhóm nhân tố, với điểm trung bình nhân tố đạt 3,5864 và đạt mức khá. Điểm trung bình của từng biến quan sát có mức dao động khá thấp (0,376) từ 3,4200 đến 3,7960 và ở đều đạt mức tốt.
Qua kết quả trung bình ta nhận thấy nhân tố này đứng vị trí thứ 4 trong bảng đánh giá với điểm trung bình nhân tố là 3,5592 và đạt mức tốt. Điều này cho thấy chất lượng sản phẩm luôn được khách hàng chú trọng đầu tiên đối với dịch vụ internet hiện nay.
Bảng 2.37: Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sản phẩm
Biến quan sát Điểm
trung bình Mức độ
SP1: Gói cước dịch vụ internet của FPT rất đa dạng 3,5320 Tốt
SP2: Dịch vụ internet của FPT có tốc độ truy xuất cao 3,5480 Tốt
SP3: Dịch vụ internet của FPT có tính ổ định cao 3,6080 Tốt
SP4: FPT cung cấp đầy đủ thơng tin về các gói dịch vụ 3,4360 Tốt
SP5: FPT có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng 3,6720 Tốt
Điểm trung bình nhân tố 3,5592 Tốt
e) Nhân tố giá cả
Bảng 2.38: Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố giá cả
Biến quan sát Điểm trung
bình Mức độ
GC1: Cước phí dịch vụ internet của FPT rất phù hợp 3,4120 Tốt
GC2: FPT là nhà cung cấp dịch vụ internet ln tính cước
chính xác 3,4280 Tốt
GC3: Giá cước dịch vụ internet của FPT luôn tương xứng
với chất lượng của dịch vụ 3,3720 Trung bình
GC4: Cước phí dịch vụ internet của FPT rẻ hơn so với
dịch vụ cùng loại của các nhà cung cấp khác 3,4840 Tốt
Với điểm trung bình nhân tố đạt 3,4240 có thể nhận thấy nhân tố giá cả cảm nhận tác động tương đối mạnh đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet.
Các biến quan sát trong nhóm này có điểm trung bình dao động (0,112).
Khi chi phí sinh hoạt ngày càng gia tăng thì người tiêu dùng chuyển sang thắt chặt chi tiêu. Do đó, giá cả là yếu tố khách hàng rất quan tâm và ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua hàng. Vì vậy, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về mặt giá cả của dịch vụ internet hiện nay của FPT.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã giới thiệu một cách khá tổng quát về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM bao gồm: lịch sử hình thành và phát triểu, quy mơ, chức năng, cơ cấu tổ chức, mơ hình hoạt động, các cơng nghệ được sử dụng. các sản phẩm, dịch vụ đang được cung cấp tại chi nhánh. Đồng thời cũng đã trình bày một cách tổng quan về thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT Telecom TP.HCM. Cũng như khảo sát, đo lường được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của FPT Telecom TP.HCM.
Tất cả những thơng tin đó là cơ sở để đề xuất những giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT Telecom TP.HCM ở chương 3.
CHƯƠNG 3:
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH