FPT chi nhánh TP .HCM
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM
TP.HCM
Tổng đài CSKH bao gồm nhân viên người miền Bắc và miển Nam do vậy khi khách hàng miền Bắc gọi vào số tổng đài nhận được sự hỗ trợ của nhân viên call center miền Nam, và ngược lại khi khách hàng miền Nam gọi và số tổng đài nhận được sự hỗ trợ của nhân viên call center miền Bắc, do bất đồng về giọng nói giữa hai miền dẫn đến khách hàng cảm thấy khó chịu hoặc có được hướng dẫn nhưng nghe không rõ ảnh hưởng đến chất lượng cũng như thời lượng cuộc gọi bị kéo dài. Chi nhánh đề xuất callcenter miền Bắc và miền Nam nên tách biệt ra.
Và nguồn nhân lực của miền Bắc cũng như miền Nam cần đáp ứng đủ nhu cầu giải đáp cho khách hàng qua call khu vực mình phụ trách.
Trung tâm dịch vụ khách hàng cần xây dựng chính sách CSKH hồn thiện hơn, linh động hơn. Đặc biệt chính sách về thiết bị và với những khách hàng lâu năm.
Hoàn thiện chính sách chăm sóc Khách hàng:
Thực hiện phân loại khách hàng và xây dựng chính sách chăm sóc theo nhóm khách hàng đã phân loại nhằm mang lại hiệu quả CSKH cao hơn.
Tổ chức, triển khai các chương trình CSKH đặc biệt, tri ân khách hàng
Bổ sung chính sách CSKH hiện đang triển khai
Ứng dụng cơng nghệ vào cơng tác CSKH
Hồn thiện CSDLKH tập trung, lưu trữ mọi giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp bộ phận CSKH thiết lập đầy đủ các thông tin cần thiết về khách hàng, nắm được lịch sử khách hàng, về thực trạng cước thuê bao hàng tháng của khách hàng tăng hay giảm và nguyên nhân, biết đầy đủ về nhu cầu hiện tại và nhu cầu phát sinh của khách hàng, lịch sử thiết bị, bảo hành thiết bị.. Các dữ liệu được đưa vào lưu trữ cần được phân loại thơng tin theo các tiêu chí khác nhau để khai thác hiệu quả hơn.
3.3.2. Kiến nghị với Ủy ban nhân dân TP.HCM
Ủy ban nhân dân TP.HCM thông phối hợp với các sở ban ngành tiến hành yêu cầu các công ty internet trên địa bàn triển khai hạ ngầm mạng lưới hạ tầng internet nhằm hạn chế ảnh hưởng của thiên tai đến các doanh nghiệp cũng như với chất lượng sử dụng dịch vụ của khách hàng.
KẾT LUẬN
Đất nước ta đang trong thời kỳ phát triển kinh tế và hội nhập kinh tế thế giới. Mở cửa nền kinh tế cũng đồng nghĩa với cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng mạnh mẽ, do đó để đứng vững trên thị trường địi hỏi các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp internet internet nói riêng phải tự đổi mới một cách tồn diện. Một trong những mặt cần thay đổi trước tiên đó là cơng tác CSKH trong doanh nghiệp.
CSKH là một khâu rất quan trọng trong q trình sản xuất, mang tính chất quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp. Quản lý và CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Nghiên cứu cơ sở lý luận về CSKH là một đề tài khá quen thuộc của rất nhiều nhà kinh tế. Các vấn đề lý luận về CSKH đã được đề cập rất nhiều trong sách vở, tạp chí,. nhưng để vận dụng những vấn đề nói trên để áp dụng cho phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp mình thì khơng phải nhà quản lý nào cũng làm được. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay, khi mà khoa học công nghệ đang khơng ngừng phát triển, ngày càng có nhiều dịch vụ mới được ra đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội của người dân được nâng lên, yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao hơn. Điều đó khẳng định rằng CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với sự phát triển của xã hội.
Để thực hiện tốt công tác CSKH, tạo ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ thì trong thời gian tới, FPT cần phát huy những mặt đã làm được, khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Những giải pháp đưa ra trong báo cáo có thể khắc phục được những vấn đề cịn tồn tại trong cơng tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao. Đề tài nghiên cứu đã đưa ra được cách tiếp cận để xây dựng một số biện pháp CSKH phù hợp với tình hình hiện nay tại thị trường internet, khơng chỉ áp dụng phù hợp với riêng FPT Telecom TP.HCM mà cịn có thể vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắn chắn khó tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy và bạn bè để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Lê Đăng Lăng (2009) – “Kỹ năng và quản trị bán hàng”, NXB Thống kê.
[2] TS. Thái Trí Dũng (2003) – “Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh”, NXB Thống kê.
[3] TS. Lê Thế Giới & TS. Nguyễn Xuân Lãn (2003) – “Quản trị Marketing”, NXB Giáo Dục.
[4] Phạm Côn Sơn (2006) – “Khách hàng là thượng đế” - NXB Phương Đông.
[5] Website Công ty Cổ Phần FPT: http://www.fpt.com.vn
[6] Cổng thông tin điện tử Bộ Thông tin và Truyền thông: http://mic.gov.vn
Xin chào Anh (Chị). Tôi là: Trần Quốc Bảo - sinh viên ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Công nghệ TP.HCM - HUTECH. Tôi đang thực hiện khảo sát về “Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT trên địa bàn TP.HCM”. Rất mong Anh (Chị) dành chút thời gian để giúp tơi hồn thành các câu hỏi có liên quan dưới đây. Sự hợp tác chân thành của Anh (Chị) đóng góp rất lớn cho sự thành cơng của đề tài này. Xin cảm ơn Anh (Chị)!
FPT
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM
Số bảng khảo sát: Tên phỏng vấn viến:
Phỏng vấn lúc: giờ, ngày / /2015
Tên người trả lời: Điện thoại:
Địa điểm phỏng vấn:
Để trả lời câu hỏi Anh (Chị) vui lịng đánh dấu X vào các ơ trống bên cạnh các đáp án mà Anh (Chị) lựa chọn.
Câu 1: Hiện nay Anh/Chị có đang sử dụng internet khơng?
Có (tiếp tục) Khơng (dừng tại đây)
Câu 2: Hiện tại dịch vụ internet Anh/Chị đang sử dụng do ai cung cấp? (nếu chọn FPT mời tiếp tục trả lời bảng câu hỏi, nếu chọn phương án khác, xin dừng tại đây)
SCTV VNPT
Viettel SPT (Saigon Postel)Khác (nếu có)………………
Câu 3: Hiện tại Anh/Chị đang sử dụng loại hình internet nào?
ADSL (Cáp điện thoại/cáp đồng) FTTx (Cáp quang)
CATV (Cáp truyền hình)
Câu 4 : Anh/Chị sử dụng internet được bao lâu rồi ?
Trong vòng 3 tháng trở lại đây Trong vòng 6 tháng trờ lại đây
3G/GPRS (Mobile internet) Khác (nếu có)…………………
Trong vịng 2 năm trờ lại đây Hơn 2 năm rồi
Hồn tồn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
Anh/Chị vui lòng cho biết các yếu tố sau tác động như thế nào đối với sự hài lòng của Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ internet của FPT.
STT Phát biểu H oà n t oà n p h ản đ ối P h ản đ ối T ru n g h ịa Đ ồn g ý H ồ n t ồ n đ ồn g ý
Câu 5: Sự thuận tiện (TT)
1 FPT có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 1 2 3 4 5
2 Thủ tục hòa mạng internet của FPT dễ dàng, thuận tiện 1 2 3 4 5 3 Qui trình triển khai lắp đặt dịch vụ internet củaFPT nhanh chóng 1 2 3 4 5 4 FPT là nhà cung cấp dịch vụ internet cho phép thanh tốn bằng nhiều hình thức khác nhau 1 2 3 4 5
5 FPT có mạng lưới hạ tầng rộng khắp 1 2 3 4 5
Câu 6: Sự hữu hình (HH)
6 Cơ sở vật chất, hạ tầng của FPT rất hiện đại 1 2 3 4 5
7 Các điểm giao dịch của FPT rất hiện đại, được trang trí đẹp, thoải mái. 1 2 3 4 5
8 Các tài liệu, tranh ảnh, sách giới thiệu về FPTvà dịch vụ internet của công ty rất bắt mắt, hấp
dẫn. 1 2 3 4 5
9 Nhân viên của FPT ăn mặt lịch sự 1 2 3 4 5
Câu 7: Phong cách phục vụ của nhân viên (PC)
10 Thái độ của nhân viên FPT rất chu đáo, lịch thiệp. 1 2 3 4 5
13 Nhân viên FPT có đủ hiểu biết để giải đáp thắc
mắc của khách hàng 1 2 3 4 5
14 Cách cư xử của nhân viên FPT tạo niềm tin cho khách hàng. 1 2 3 4 5
Câu 8: Sản phẩm (SP)
15 Gói cước dịch vụ internet của FPT rất đa dạng 1 2 3 4 5
16 Dịch vụ internet của FPT có tốc độ truy xuất cao 1 2 3 4 5
17 Dịch vụ internet của FPT có tính ổ định cao 1 2 3 4 5
18 FPT cung cấp đầy đủ thông tin về các gói dịch vụ 1 2 3 4 5
19 FPT có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng 1 2 3 4 5
Câu 9: Giá cả (GC)
20 Cước phí dịch vụ internet của FPT rất phù hợp 1 2 3 4 5
21 FPT là nhà cung cấp dịch vụ internet ln tính cước chính xác 1 2 3 4 5 22 Giá cước dịch vụ internet của FPT luôn tương xứng với chất lượng của dịch vụ 1 2 3 4 5
23
Cước phí dịch vụ internet của FPT rẻ hơn so với dịch vụ cùng loại của các nhà cung cấp
khác 1 2 3 4 5
Câu 10: Yếu tố tác động đến sự hài lịng (HL)
24 Nhìn chung dịch vụ internet của FPT đáp ứng
được kỳ vọng của Anh/Chị 1 2 3 4 5
25 Anh/Chị thường hay khuyên người khác sử dụng dịch vụ internet của FPT 1 2 3 4 5
26 Anh/ chị tin rằng dịch vụ internet của FPT sẽduy trì được mức độ hài lịng của khách hàng
Nữ Anh (Chị) vui lịng cho chúng tơi biết thơng tin về Anh (Chị):
Họ tên:……………………………………………………Giới tính: Nam
Địa chỉ:…………………………………………………………………………………… Số điện thoại (nếu có):………………………Email (Nếu có):…………………………...
Q11: Anh/Chị vui lịng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây?
Dưới 18 tuổi Từ 18 – 25 tuổi Từ 25 – 35 tuổi Từ 35 – 45 tuổi Từ 45 – 60 tuổi Trên 60 tuổi
Q12: Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị là gì?
Học sinh – Sinh viên Nơng dân
Cơng nhân
Nhân viên văn phịng/cán bộ công chức
Buôn bán/kinh doanh
Làm dịch vụ khác: nội trợ, khách sạn, du lịch, ở nhà,…
Người từ 60 tuổi trở lên
Mục khác:………………………
Q13: Thu nhập trung bình hàng tháng của Anh/Chị khoảng bao nhiêu? SA)
Dưới 3.000.000 đồng Từ 3.000.000 – 5.000.000 đồng
Từ 5.000.000 – 8.000.000 đồng Từ 8.000.000 – 10.000.000 đồng
Từ10.000.000 – 15.000.000 đồng Trên 15.000.000 đồng
Bước 1: Tiếp nhận KH/thông tin KH
STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện Tài liệu hướng dẫn
1
Tiếp nhận KH :
NV CSKH - Với KH muốn thanh lý: Đón tiếp
KH từ CUS đưa sang. KH được tiếp đón chu đáo - Với KH khơng thanh tốn: Nhận
thông tin KH qua phiếu chuyển CSKH/ qua inside
Phiếu chuyển CSKH/ inside với thông tin chính xác, đầy đủ.
2
Ghi nhận thơng tin KH
Thơng tin được ghi
nhận đầy đủ NV CSKH BM/IN/HDCV/FTEL3.6.2v- Nhập đầy đủ thông tin khách hàng
lên inside quản lý CSKH (hoặc sổ CSKH)
Bước 2: Liên lạc, trao đổi, thuyết phục khách hàng
STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện Tài liệu hướng dẫn
1
Liên lạc với KH không thanh tốn, trao đổi với KH để lấy thơng tin:
- Thơng tin KH khơng thanh tốn được xác định và ghi nhận vào sổ CSKH /inside NV CSKH 3.6.2v- BM/IN/HDCV/FTEL - Lý do KH muốn thanh lý 3.6.3v- BM/IN/HDCV/FTEL (hỗ trợ nhân viên CSKH khi lấy thông tin trực tiếp từ khách hàng) - Lý do KH khơng thanh tốn 3 Thuyết phục KH tiếp tục sử dụng dịch vụ KH tiếp tục sử dụng dịch vụ NV CSKH 4
Ghi nhận lại thông tin đã trao đổi.
Thông tin trao đổi được ghi nhận đầy đủ vào sổ CSKH /inside
NV CSKH 3.6.2v- BM/IN/HDCV/FTEL (Xử lý thông tin, chuyển
-Bước 7 => 9 và bước 15 với ý kiến/phàn nàn của KH )
Bước 3: Làm thủ tục thanh lý
STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện Tài liệu hướng dẫn
1 Khách hàng điền biên bản tạm ngừng/ thanh lý
Thông tin trong biên bản tạm ngừng/ thanh lý đầy đủ
NV CSKH BM/IN/HDCV/FTEL3.1.2v.n-
2
Làm thủ tục thanh lý cho KH (hoàn tất biên bản thanh lý) Chuyển biên bản thanh lý, mời KH sang NV thanh tốn để hồn tất thủ tục thanh toán KH và Biên bản tạm ngừng/thanh lý được chuyển NV CSKH 3.1.2v.n- BM/IN/HDCV/FTEL
Bước 4: Phản hồi thơng tin khách hàng khơng thanh tốn tại CUS
STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện Tài liệu hướng dẫn
1 Ghi nhận thông tin phản hồi KH khơng thanh tốn Thông tin đầy đủ trong sổ CSKH/inside NV CSKH 36.2v- BM/IN/HDCV/FTEL
2 Chuyển thông tin khách hàng khơng
thanh tốn lại CUS
Inside Chăm sóc khách
hàng được cập nhật NV CSKH
Bước 5: Tiếp nhận phàn nàn/khiếu nại từ khách hàng
STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện Tài liệu hướng dẫn
1 Nhận thông tin phàn nàn/khiếu nại của KH
Phàn nàn/Khiếu nại của KH được nhận.
Cán bộ NV FPT,NV CSKH
3.6.2v- BM/IN/HDCV/FTEL
2 GhiCSKH/insidenhận thông tin vào sổ
Thông tin phàn nàn/ khiếu nại được ghi nhận
NV CSKH BM/IN/HDCV/FTEL3.6.2v-
Bước 6: Xác định phạm vi và trách nhiệm xử lý
STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện Tài liệu hướng dẫn
1 Kiểm tra tính xác thực của thơng tin Thơng tin khiếu nại chính xác TP CSKH,NV CSKH 3.6.2v- BM/IN/HDCV/FTEL 2 Xác định phạm vi và trách nhiệm xử
thực hiện tiếp Bước 9.
- Nếu cần sự phối hợp của bộ phận liên quan giải quyết khiếu nại chuyển bước 7
Bước 7: Chuyển ý kiến phàn nàn khiếu nại đến bộ phận có liên quan
STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện
1
Chuyển ý kiến/phàn nàn/khiếu nại của KH tới bộ phận liên quan đề nghị phối hợp xử lý (qua inside)
Ý kiến/phàn nàn/ khiếu nại của KH được chuyển tới bộ phận liên quan.
NV CSKH
Bước 8: Nhận kết quả xử lý từ các bộ phận có liên quan
STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện Tài liệu hướng dẫn
1
Nhận kết quả giải đáp/xử lý các ý kiến/phàn nàn/khiếu nại của các bộ phận liên quan (qua inside/sổ CSKH)
Thông tin được nhận chính xác, đầy đủ trong vịng 24h NV CSKH 3.6.1v- BM/IN/HDCV/FTEL 3.6.2v- BM/IN/HDCV/FTEL 2
Kiểm tra lại tính chính xác, thoả đáng trong cách giải quyết của bộ phận liên quan Kết quả xử lý thoả đáng TP CSKH 3.6.1v- BM/IN/HDCV/FTEL NV CSKH 3.6.2v- BM/IN/HDCV/FTEL
3 Ghi nhận cách xử lý của bộ phận liên
quan vào sổ CSKH/inside
Kết quả xử lý của bộ phận liên quan được ghi nhận NV CSKH 3.6.1v- BM/IN/HDCV/FTEL 3.6.2v- BM/IN/HDCV/FTEL
Bước 9: Phản hồi các ý kiến khách hàng/ xử lý phàn nàn/khiếu nại của khách hàng
STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện Tài liệu hướng dẫn
1 Liên hệ phản hồi về ý kiến/phàn
nàn/khiếu nại với KH KH được phản hồi
NV CSKH được phân công
3.6.1v- BM/IN/HDCV/FTEL
2 Trao đổi với cán bộ phụ trách khiếu nại để đi đến quyết định thống nhất
Ý kiến/phàn nàn/ khiếu nại của KH được giải
nại vào sổ CSKH/inside
4 quyết nếu vượt quá thời hạn quy địnhChuyển khiếu nại lên cấp trên giải Khiếu nại được chuyển lên cấp trên TP CSKH
3.6.1v- BM/IN/HDCV/FTEL
3.6.2v- BM/IN/HDCV/FTEL
Bước 10: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện Tài liệu hướng dẫn
1 Lên kế hoạch tìm hiểu nhu cầu KH Kế hoạch tìm hiểu nhu
cầu KH 6 tháng/ 1 lần TP CSKH
2 Lựa chọn nguồn thông tin để thu thập Nguồn thông tin hiệu
quả được lựa chọn TP CSKH
3 Tiến hành thu thập dữ liệu Dữ liệu về nhu cầu KH được thu thập NV CSKH
4 Phân tích dữ liệu thu thập được Thông tin cơ sở cho kếhoạch CSKH được hình thành
TP CSKH
Bước 11: Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng
STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện Tài liệu hướng dẫn
1 Lựa chọn đối tượng KH ưu tiên chăm
sóc
Đối tượng khách hàng
được lựa chọn TP CSKH
2 Lập kế hoạch CSKH cho cả năm Kế hoạch CSKH năm được duyệt Tháng 1
TP CSKH Lập
TGĐ chi nhánh duyệt
3 Lập kế hoạch CSKH cho từng giai
đoạn kinh doanh của công ty
Kế hoạch CSKH giai đoạn được duyệt
TP CSKH Lập
TGĐ chi nhánh duyệt
Bước 12: Triển khai thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng