FPT chi nhánh TP .HCM
3.2. Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ
3.2.2.1. Tăng cường các hoạt động khuyến mãi, dự thưởng cho khách hàng
a) Mục tiêu của giải pháp
Thay đổi các hình thức khuyến mãi mang tính cá nhân, tập trung vào đối tượng khách hàng mà FPT Telecom TP.HCM đang nhắm tới. Đồng thời đa dạng hóa về cả nội dung lẫn hình thức các chương trình khuyến mãi nhằm tạo được điểm nhấn về chất lượng của dịch vụ, thu hút được sự quan tậm mạnh mẽ của khách hàng, từ đó làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet mà FPT Telecom TP.HCM mang lại.
b) Cơ sở của giải pháp
Các chương trình khuyến mãi của FPT Telecom TP.HCM đề ra chủ yếu là miễn phí cước hịa mạng, tặng modun khi hịa mạng mới, tặng cước thuê bao hàng tháng,... nhưng hầu như các chương trình này đều đã được các đối thủ khác của FPT Telecom TP.HCM triển khai, chính vì thế sẽ tạo cho khách hàng cảm giác nhàm chán, thiếu sự mới mẻ, chưa có điểm nhấn trong dịch vụ, khơng thu hút được khách hàng từ đó làm giảm giá trị cảm nhận về giá trị chất lượng dịch vụ internet của Công ty. Đồng thời, với mức điểm trung bình là 3,4240 cho thấy khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về giá cả của dịch vụ mà FPT Telecom TP.HCM cung cấp. Chính vì vậy, cần đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, dự thưởng nhằm thu hút được sự chú ý của khách hàng nhiều hơn.
c) Nội dung thực hiện
Liên tục triển khai các chương trình khuyến mãi, dự thưởng cho khách hàng, bên cạnh việc quan tâm đến các khách hàng lớn là các doanh nghiệp, trường học, cơ quan nhà nước,… cũng cần phải tập trung vào các khách hàng cá nhân nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng các dịch vụ của công ty, và thu hút khách hàng của các đối thủ cạnh tranh khác, đồng thời nâng cao giá trị của khách hàng đối với dịch vụ. Cụ thể là:
Bảng 3.2: Kế hoạch các chương trình khuyến mãi trong năm
Tên chương
trình Thời gian Nội dung Đối tượng
Đón xn rộn rang – Ngập tràn Từ 01/01/2016 đến
Khuyến mãi 100% cước phí lắp đặt mới và trang bị Modem WIFI quang miễn phí cho 100 khách hàng đầu tiên trong năm. Khuyến mãi 50% cước phí lắp đặt
Trong top 100 khách hàng đối với khuyến mãi 1 và top 500 khách hàng đối với
Tên chương
trình Thời gian Nội dung Đối tượng
ưu đãi 31/1/2016 mới và trang bị Modem WIFI quang
miễn phí cho 500 khách hàng tiếp theo. khuyến mãi 2 đăngkí hóa mạng mới đầu tiên trong năm 2016. 2 trong 1 cực sốc Từ 01/02/2016 đến 31/3/2016
Khuyến mãi cước hòa mạng mới đồng thời cả 2 dịch vụ Internet và Truyền hình FPT giá chỉ với 600.000 đồng, chi phí đã bao gồm: Box HD, modem wifi (trên đường truyền ADSL và cả cáp quang) và phí lắp đặt. Khách hàng hòa mạng đồng thời cả 2 dịch vụ internet và truyền hình FPT. Lướt web thả ga – rinh ngay SH Từ 01/4/2016 đến 31/5/2016
Đối với tất cả các khách hàng đăng ký mới dịch vụ internet của FPT trong thời gian khuyến mãi trên có cơ hội tham gia chương trình quay số đặc biệt với giải thưởng vô cùng hấp dẫn: 01 xe SH 125cc và 05 điện thoại Iphone 6 sành điệu.
Đối với khách hàng hóa mạng internet mới trong thời gian từ 01/4/2016 đến 31/5/2016 Sôi động mùa hè – Bạn bè kết nối Từ 01/6/2016 đến 31/7/2016
Miễn phí cước hòa mạng và trang bị Modem WIFI quang miễn phí cho khách hàng đăng kí mới trả trước 12 tháng, Miễn phí 50% cước hịa mạng và trang bị Modem WIFI quang miễn phí cho khách hàng đăng kí mới trả trước 6 tháng. Đối với khách hàng đăng kí mới trả trước từ 6 đến 12 tháng. Tri ân khách hàng Từ 01/8/2016 đến 30/8/2016 Tất cả khách hàng cá nhân sử dụng Internet của FPT từ 36 tháng trở lên, tại 06 tỉnh thành lớn trên cả nước, bao gồm: Hà Nội, Hải Phịng, , Đà Nẵng Tp. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Cần Thơ. Mỗi khu vực sẽ có 01 giải nhất, 01 giải nhì, 03 giải ba và nhiều phần quà tặng hấp dẫn khác. Tất cả các khách hàng sử dụng Internet của FPT từ 36 tháng trở lên, tại 06 tỉnh thành lớn trên cả nước, bao gồm: Hà Nội, Hải Phòng, , Đà Nẵng Tp. Hồ Chí Minh, Bình Dương và Cần Thơ. FPT kết nối dễ dàng Từ 01/9/2016 đến 31/10/2016
FPT Telecom TP.HCM liên kết với FPT Shop, tặng phiếu ưu đãi cho các khách hàng lắp đặt mạng internet vào dịp khuyến mãi. Cụ thể mỗi khách hàng khi
Đối với khách hàng đăng kí lắp đạt mới trong thời gian từ
Tên chương
trình Thời gian Nội dung Đối tượng
lắp đặt mới dịch vụ internet sẽ nhận được 1 phiếu giảm giá từ 25% – 30% cho tất cả các sản phẩm khi mua sắm tại hệ thống FPT Shop trên toàn quốc.
30/10/2016.
Triệu lời tri ân
Từ 01/11/2016
đến 30/11/2016
Đối với khách hàng là giáo viên đang tham gia giảng dạy tại tất cả các cơ sở giáo dục trên toàn quốc, sử dụng dịch vụ internet từ 12 tháng trở lên sẽ được tặng 1 tháng cước thuê bao hoặc sẽ được miễn phí cước lắp đặt mới, trang bị modem wifi 4 cổng miễn phí khi hịa mạng mới trong tháng 11/2016.
Các khách hàng là cán bộ, giáo viên đang tham gia giảng dạy, công tác tại các cơ sở giáo dục trên toàn quốc.
Ưu đãi mùa lễ hội
Từ 01/12/2016
đến 31/12/2016
Tổ chức chuỗi sự kiện “Tri ân khách hàng” trên tồn quốc. Đến với chương trình, khách hàng sẽ có cơ hội được tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp về các gói dịch vụ Internet mà FPT Telecom TP.HCM đang cung cấp cũng như ký ngay hợp đồng tại chỗ nếu khách hàng có nhu cầu. Ngồi ra, hàng nghìn q tặng đang chờ đợi khách hàng với tổng giá trị lên đến 450 triệu đồng, bao gồm: Coupon khuyến mại miễn phí đăng ký đường truyền Internet, Áo thun Tây Du Ký, Hộp thẻ Tân thủ, CD cài game, Thẻ Active code… Bên cạnh đó, khách hàng cịn có cơ hội tham gia bốc thăm may mắn với phần thưởng lớn nhất là một màn hình máy tính LCD của nhà tài trợ HP.
Tất cả các khách hàng đang và sẽ sử
dụng dịch vụ
internet của FPT trên tồn quốc.
d) Lợi ích của giải pháp
Với các chương trình khuyến mãi vơ cùng đa dạng, phong phú và hấp dẫn được triển khai liên tục trong năm sẽ mang đến nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng từ đó thúc đẩy khách hàng sử dụng các dịch vụ của công ty, và thu hút khách hàng của các đối thủ cạnh tranh khác.
Bên cạnh đó, FPT Telecom TP.HCM cũng nên áp dụng rộng rãi hơn nữa các hình thức khuyến mãi, dự thưởng khác của mình như: miễn phí cước các dịch vụ tiện ích, giái trị gia tăng, miễn phí chuyển đổi các gói cước dịch vụ, liên kết cùng các cơng ty thành viên như: FPT Shop, FPT Online, FPT Software,… tổ chức các chương trình
tặng phiếu giảm giá, rút thăm, quay số trúng thưởng tạo hiệu ứng mạnh mẽ, rộng rãi nhằm thu hút hơn nữa sự quan tâm của khách hàng. Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp xúc với dịch vụ của cơng ty, từ đó kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng cũng như tăng giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của FPT Telecom TP.HCM.