FPT chi nhánh TP .HCM
3.1. Quan điểm và mục tiêu phát triển dịch vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông
thông FPT chi nhánh TP.HCM
3.1.1. Định hướng phát triển
Tập trung nhân lực cho khâu bán hàng và chi phí quảng cáo tiếp thị đối với dòng sản phẩm Triple Play.
Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường phục vụ cho hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm mới đáp ứng được phân khúc tiêu dùng và phục vụ cho việc hoạch định các chiến lược kinh doanh của công ty.
Củng cố và phát triển hệ thống phân phối của các đại lý, mở rộng phạm vi và quy mô các kênh phân phối, phát triển thị trường tới những quận huyện thuộc vùng sâu vùng xa thông qua hệ thống đại lý và nhà cung cấp.
Tiếp tục đầu tư hơn nữa vào các sản phẩm để tạo ra nhiều tính năng giải trí hơn cho người tiêu dùng sản phẩm.
Đầu tư mạnh mẽ cho việc quảng bá thương hiệu với nhiều hình thức đa dạng nhằm làm cho thương hiệu FPT Telecom TP.HCM ngày càng có uy tín đối với khách hàng TP.HCM.
Đẩy mạnh nghiên cứu, sản xuất và cung cấp các sản phẩm công nghệ ''Made by FPT''.
3.1.2. Mục tiêu phát triển
Mục tiêu của FPT Telecom TP.HCM là tích hợp mọi dịch vụ trên một kết nối duy nhất, giúp khách hàng tận hưởng tồn bộ dịch vụ kết nối băng thơng rộng trong cuộc sống hằng ngày của mình. Cơng ty FPT Telecom TP.HCM tin rằng sự phát triển về công nghệ là điều kiện quan trọng nhất của các mục tiêu về kinh tế và phát triển xã hội trong tương lai. FPT Telecom TP.HCM hiểu rằng trách nhiệm hàng đầu của mình là đem đến những sản phẩm và dịch vụ truyền thông chất lượng tốt nhất cho các công ty, cá nhân sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình.
Đồng thời cơng ty sẽ luôn tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho toàn thể nhân viên của chi nhánh để họ gắng hết sức mình phục vụ tốt và tận tụy với cơng việc của chi nhánh cũng như là công ty. Khẩu hiệu của FPT TP.HCM là “ FPT nỗ lực làm
khách hàng hài lòng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ với lịng tận tụy và năng lực khơng ngừng được nâng cao”.
3.2. Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực3.2.1.1. Mục tiêu của giải pháp 3.2.1.1. Mục tiêu của giải pháp
Với điểm số trung bình 3,5864 của nhân tố phong cách phục vụ của nhân viên, mức cao nhất trong 5 nhân tố khảo sát. Từ đó, có thể thấy nhân sự là một yếu tố vô cùng quan trọng và được đặt lên hàng đầu bởi nó là yếu tố quyết định thành cơng hay thất bại của cơng ty. Vì vậy, giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại FPT Telecom TP.HCM để nâng cao trình độ chun mơn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ KH chu đáo hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nâng cao sự hài lòng đối với KH. Muốn có nguồn nhân lực thật sự chun nghiệp thì cần đào tạo CBCNV giỏi nhưng chưa đủ vì để giữ chân nhân viên cần có chính sách đãi ngộ khen thưởng tốt, công bằng nhằm tạo động lực tinh thần cho họ kích thích họ hăng sai làm việc, trung thành với cơng ty.
3.2.1.2. Cơ sở của giải pháp
Hiện nay trên lĩnh vực internet mức độ cạnh tranh rất cao, nhưng có một số nhân viên trong cơng ty cịn yếu kém về mặt trình độ nghiệp vụ và kỹ năng ứng xử khi giao tiếp với KH, ít chủ động học hỏi, cập nhật kiến thức mới và chưa thấy được cạnh tranh ảnh hưởng đến sự sống cịn của cơng ty như thế nào.
Trình độ người dân ngày càng được nâng cao cùng với sự thay đổi nhanh chóng của cơng nghệ hiện đại, FPT Telecom TP.HCM cần phải cho CBCNV đi học tại Trung tâm đào tạo FPT hay Trường Đại học FPT theo định kỳ để nâng cao kiến thức nghiệp vụ và sử dụng phần mềm tin học một cách thông thạo.
3.2.1.3. Nội dung thực hiện
Hiện nay chương trình đào tạo mà Cơng ty xây dựng với nội dung khá phong phú, hấp dẫn và có tính thực tiễn cao. Tuy vậy, những nội dung được đào tạo tập trung chủ yếu vào nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống nhưng nội dung đào tạo về chính sách, lý luận và nâng cao trình độ ngoại ngữ tin học chưa được đưa vào chương trình đào tạo cho nhân viên.
a) Đào tạo về các chính sách, lý luận chính trị
FPT Telecom TP.HCM có thể bổ sung thêm những kiến thức này cho nhân viên bằng nhiều cách, nhưng cách thức đào tạo hiệu quả nhất là mời các cán bộ cấp cao của công ty là những Đảng viên có trình độ về lý luận và chính trị, có lập trường tư tưởng chính trị vững vàng, nhận thức đúng đắn, sâu sắc những chủ trương, đường lối của Đảng, chủ trương của Nhà nước về giảng dạy về các chính sách, quyền lợi, nghĩa vụ, vị thế, thị trường, đạo đức kinh doanh cho nhân viên giúp nhân viên nâng cao kiến thức và hiểu sâu sắc hơn các vấn đề đang tồn tại trong xã hội.
Các lớp học sẽ có thời gian từ 1 – 2 buổi, mỗi lớp gồm 100 học viên để đảm bảo cho công việc giảng dạy được hiệu quả nhất. Các lớp học về đào tạo chính sách, chính trị lý luận sẽ được tổ chức tại Trung tâm đào tạo FPT, các hội trường, phòng họp tại các trung tâm khu vực.
b) Đào tạo về ngoại ngữ và tin học nâng cao
Hiện nay,do chưa đánh giá cao sự quan trọng của ngoại ngữ và tin học trong chăm sóc khách hàng nên FPT Telecom TP.HCM chưa có nội dung đào tạo về ngoại ngữ, tin học nâng cao cho đội ngũ nhân viên của mình.
Tất cả nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc tại FPT Telecom TP.HCM đều đã đạt được trình độ Toeic >= 450, tuy nhiên trình độ ngoại ngữ của nhân viên hiện nay vẫn còn yếu, mới chỉ dừng lại ở mức độ giao tiếp cơ bản và ngoại ngữ ở đây chỉ có tiếng Anh. Một số nhân viên cịn ngại va chạm khi trực tiếp đối mặt và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đặc biệt là khách nước ngoài. Đồng thời, hiện tại Cơng ty chưa có nhân viên biết thêm ngoại ngữ khác, do đó trong thời gian tới Cơng ty nên tính tốn đầu tư đào tạo cho nhân viên học thêm các ngoại ngữ khác như Lào, Pháp, Nhật, Trung,… để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
Việc đào tạo ngoại ngữ cơng ty nên kí kết hợp đồng đào tạo với các đối tác như trung tâm ngoại ngữ, công ty đào tạo chuyên nghiệp,… do đào tạo ngoại ngữ cần đến những giảng viên có chun mơn cao về giảng dạy ngoại ngữ, cơ sở vật chất chuyên biệt trợ giúp giảng dạy.
Về trình độ tin học nâng cao:
Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT hiện nay đều có chứng chỉ về trình độ tin học được cấp bởi các cơ sở đào tạo có uy tín của cả nước. Tuy vậy cùng với sự phát triển CNTT hàng ngày hàng giờ, FPT Telecom TP.HCM cần phải cập nhật các ứng dụng CNTT và internet vào mọi bộ phận trong quá trình hoạt động kinh doanh để có thể duy trì vị thế của mình trong ngành kinh doanh internet; do đó đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần phải được nâng cao trình độ tin học của mình để có thể sử dụng thành thạo các ứng dụng, phần mềm được cập nhật để có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất.
Việc đào tạo về trình độ tin học, FPT Telecom TP.HCM có thể sử dụng đội ngũ giảng viên của Trung tâm đào tạo FPT hoặc đội ngũ giảng viên của Trường Đại học FPT để giảng dạy truyền đạt cho nhân viên. Ngoài ra , việc ứng dụng tin học tại các tổng đài Call Center cần được đưa vào giảng dạy tại cơ sở đào tạo mà FPT Telecom TP.HCM liên kết cùng với các chuyên gia về cơng nghệ thơng tin để có thể có được một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại tổng đài chuyên nghiệp nhất; giúp thơng tin chăm sóc khách hàng được đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời.
c) Bổ sung một số đào tạo kỹ năng khác
Song song với việc đào tạo về kiến thức chuyên môn, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải được bổ sung các kiến thức, kỹ năng sau:
Có khả năng tập hợp thơng tin về thị trường và phân tích đưa ra ý kiến sát thực để tham mưu cho lãnh đạo đơn vị ra các quyết định điều chỉnh các chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp.
Có khả năng tư vấn cho khách hàng về sử dụng thiết bị di động và các dịch vụ phù hợp với điều kiện kinh tế, kinh doanh và nhu cầu thông tin của từng khách hàng.
Có tư cách, phẩm chất đạo đức tốt, yêu ngành, yêu nghề, có trách nhiệm với cơng việc. Có tinh thần thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, đúng mức, hợp tác. Nhiệt tình hướng dẫn, trả lời những thắc mắc của khách hàng được phân công phụ trách về các vấn đề liên quan đến dịch vụ do đơn vị cung cấp. .
Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng về dịch vụ truyền thống và dịch vụ GTGT nhanh chóng, chính xác nhất, ưu tiên sử dụng các dịch vụ mới mang vào thử nghiệm qua đó nhằm tạo lịng tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận và giải quyết yêu cầu đó phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết khiếu nại phù hợp với tình hình thực tiễn của từng khu vực và phù hợp với văn hóa giao tiếp của khách hàng tại các khu vực đó, đồng thời hồn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lịng. Tránh tuyệt đối tình trạng bỏ lửng yêu cầu của khách hàng chỉ biết tiếp nhận từ phía khách hàng mà khơng có sự hồi âm lại cho khách hàng.
Bảng 3.1: Chí phí dựu kiến cho đào tạo nguồn nhân lực
Chương trình
đào tạo Đối tượng
Số
lượng Thời gian Địa điểm
Kinh phí đào tạo
Chính sách mở cửa thời kỳ hội nhập Giao dịch viên 18 Từ 10/01/2016 Đến 30/1/2016 Trung tâm đào tạo FPT 2.000.000x12 = 24.000.000 Bồi dưỡng lý luận chính trị Cán bộ kinh doanh 6 Từ 05/02/2016 đến 5/5/2016 bộ TP.HCMTrường cán 14.000.000x6= 84.000.000 Nghệ thuật giao
tiếp trong tiếng Anh
Gia dịch
viên 18 đến 01/8/2016Từ 01/6/2016 Trường Đạihọc FPT = 144.000.0008.000.000x18 Tin học trong quản lý và chăm sóc khách hàng Giao dịch viên 6 Từ 15/8/2016 đến 30/9/2016 Đại học FPT 5.000.000x6 = 30.000.000 Giao tiếp, tiếp thị
và chăm sóc khách hàng Giao dịch viên 18 Từ 01/06/2016 đến 15/06/2016 Trung tâm đào tạo FPT 1.500.000x18 = 27.000.000 Đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Trưởng phòng Marketing và Kinh doanh 2 Từ 01/01/2016 đến 30/06/2017 Đại học kinh tế TP.HCM 45.000.000x2 = 90.000.000 Tổng 399.000.000
d) Một số chính sách cho người tham gia vào q trình đào tạo
Chính sách khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng tự học tập, bồi dưỡng
FPT Telecom TP.HCM có thể triển khai một số biện pháp như: Hỗ trợ một phần kinh phí cho nhân viên đi học, bố trí thời gian làm việc phù hợp như nhân viên không phải trực đêm, được nghỉ vào ngày thứ 7, chủ nhật,…
Chính sách đãi ngộ giáo viên giảng dạy và nhân viên tham gia giảng dạy
Đối với nhân viên tham gia đào tạo: hàng quý Công ty đều đánh giá hiệu quả
làm việc của nhân viên. Trong các chỉ tiêu để xem xét đánh giá quý, chưa có chỉ tiêu nào liên quan đến kết quả học tập sau đào tạo. Bởi vậy, Công ty nên đưa việc đánh giá kết quả học tập của nhân viên là một chỉ tiêu để đánh giá quý.
Đối với những nhân viên có kết quả học tập tốt sẽ được cộng điểm và tăng mức đánh giá quý. Điều này sẽ khuyến khích nhân viên tham gia các lớp đào tạo của Cơng ty. Đối với những nhân viên có kết quả học tập thấp, thái độ học tập không nghiêm túc, hoạt động chăm sóc khách hàng sau đào tạo chưa hiệu quả thì cần có những biện pháp phạt trực tiếp như:
+ Trường hợp nhân viên nghỉ học không lý do, thái độ học tập kém, thì nhân viên đó sẽ phải làm báo cáo tường trình, phải đi làm bù ngày nghỉ phép đã được tính vào ngày học và khơng được nhận thù lao ngày làm việc đó.
+ Trường hợp khách hàng có khiếu nại về thái độ làm việc của các nhân viên chăm sóc khách hàng, qua xác minh do lỗi của nhân viên thì nhân viên đó chỉ được hưởng 60%*x1(Thù lao CSKH hiện có tại đơn vị kinh doanh)
+ Trường hợp trong tháng, trong năm số lượng thuê bao giảm sút (do lượng thuê bao rời mạng lớn) so với kế hoạch mà đơn vị đã giao đến từng nhân viên chăm sóc khách hàng lớn thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng phải chịu mức phạt do đơn vị đề ra (tính % trừ trực tiếp vào lương). Đây là cách tính thưởng doanh số mang tính chất khuyến khích đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tích cực học tập, áp dụng các kiến thức kỹ năng đã được học vào công tác thực tiễn và đồng thời cũng là cách để phân loại những nhân viên hoạt động kém hiệu quả (khó có thể đạt được mức doanh thu theo quy định của đơn vị). Điều này sẽ thúc đẩy sự nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng của mỗi nhân viên khi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng lớn trong thời gian tới.
Việc có những biện pháp thưởng, phạt nghiêm minh, tác động trực tiếp vào thù lao của người lao động sẽ khiến các nhân viên chăm sóc khách hàng được cử đi đào tạo có một thái độ nghiêm túc trong q trình đào tạo, thúc đẩy họ có tinh thần tích cực,hăng hái trong học tập. Từ đó hoạt động đào tạo của Công ty sẽ thu được hiệu quả to lớn.
Bên cạnh việc trả một mức lương thỏa đáng thì cịn cần phải biết động viên, khuyến khích kịp thời để tạo động lực thúc đẩy người lao động hăng say làm việc và học tập, gắn bó với Cơng ty. Đây là một cách làm đơn giản nhưng đem lại những hiệu quả không ngờ tới việc nâng cao năng suất làm việc của người lao động. Luận văn xin đề xuất giải pháp sau:
+ Vinh danh người có thành tích:
Với mỗi thành tích, đóng góp trong học tập dù rất nhỏ của người lao động đều cần phải được ngợi khen kịp thời. Ngồi các hình thức khen thưởng bằng vật chất, có thể vinh danh người được khen thưởng lên bảng vàng của đơn vị, hoặc thông báo trên trang Web của đơn vị,…Với những sai phạm của nhân viên trong quá trình đào tạo, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét, đánh giá từ nhiều góc độ để có những phương pháp xử lý cho phù hợp. Để việc động viên hay khiển trách thực sự có tác dụng tốt với người lao động, các hình thức thực hiện đều phải hết sức khéo léo, có nghệ thuật.
+ Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên:
Cách nhìn nhận vấn đề của người lãnh đạo rất quan trọng. Nếu nhìn nhận một cách chủ quan thì rất dễ dẫn đến khơng phát huy được tài năng của cấp dưới, thậm chí triệt tiêu cả thế mạnh của người lao động. Nếu nhìn nhận một cách khách quan và hiểu rõ bản chất của nhân viên, tạo điều kiện thăng tiến trong cơng việc thì có thể phát huy được cả những năng lực tiềm ẩn của cấp dưới, tạo cho họ lịng tin, niềm say mê trong cơng việc, tích cực trong học tập, đồng thời tạo khơng khí phấn khích cho những nhân viên khác.
Bên cạnh đó, cơng ty cần tạo môi trường phấn đấu và bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán bộ chăm sóc khách hàng lấy thước đo là chất lượng phục vụ khách hàng