2.3 Thực trạng chất lượng dich vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh
2.3.2.1 Những kết quả đạt được
Dựa vào kết quả khảo sát tại VPBank Vũng Tàu thông qua ý kiến khách hàng, thứ tự các thành phần tác động tới chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi được sắp xếp lần lượt, cụ thể : độ tin cậy, độ đồng cảm, năng lực phục vụ và độ đáp ứng.
Về độ tin cậy, VPBank được khách hàng đánh giá cao nhất ở sự bảo mật thơng
tin. Quy trình các giao dịch huy động tiền gửi không ngừng được cải tiến, đảm bảo sự an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng, cũng như đảm bảo sự bảo mật thơng tin cá nhân và tài chính của khách hàng. Ngồi ra, sự chính xác và nhanh chóng trong các giao dịch cũng khiến phần lớn khách hàng hài lòng.
Về độ đồng cảm, VPBank Vũng Tàu cũng đã tạo ra được nhiều thiện cảm cho
khách hàng. Với quy trình đang được cải thiện ngày càng chặt chẽ và rõ ràng, đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ đã mang lại sự an tâm, hay cảm giác an toàn cho khách hàng khi tới giao dịch tại chi nhánh. Bên cạnh đó, khơng chỉ chú trọng vào giao dịch, các nhân viên giao dịch đã có những sự quan tâm sâu sát hơn tới cá nhân khách hàng, tạo sự thấu cảm sâu sắc với khách hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng tại chi nhánh Vũng Tàu được thực hiện khá tốt, đa phần khách hàng bày tỏ sự hài lòng. Khi khách hàng mới tiếp xúc với các sản phẩm huy động tiền gửi của VPBank, cũng như khi có những sự thay đổi về đặc tính của sản phẩm, các nhân viên của chi nhánh Vũng Tàu luôn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng một cách dễ hiểu, chính xác và đầy đủ; tạo nên niềm tin cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của VPBank.
Về năng lực phục vụ, cũng như các yếu tố khác, sự hài lòng của khách hàng
cũng được xuất phát phần lớn từ phía đội ngũ nhân viên giao dịch của chi nhánh. Với đặc thù của lĩnh vực ngân hàng, khi mỗi sản phầm dịch vụ đều liên quan mật thiết tới lợi ích kinh tế của mỗi cá nhân, từ đó mỗi khách hàng đều có nhu cầu được giải đáp mọi thắc mắc về dịch vụ mà mình sử dụng. Nhân viên giao dịch của chi nhánh đã có những giải đáp chính xác, rõ ràng về dịch vụ ; cũng như sự hợp tác, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc nên phần lớn khách hàng đều hài lòng.
Về độ đáp ứng, với sự nhiệt tình trong quá trình làm việc, cũng như việc nắm
chắc chuyên môn nghiệp của đội ngũ nhân viên giao dịch, đã mang lại cho khách hàng sự hài lòng khi tới giao dịch tại VPBank Vũng Tàu.
Ngoài ra, trên thực tế các phương tiện hữu hình tại chi nhánh cũng mang lại nhiều thuận lợi cho nhân viên giao dịch trong quá trình tiếp xúc và giao dịch với khách hàng. Theo tư vấn của tập đoàn McKensey, ngân hàng VPBank nói chung và Chi nhánh Vũng Tàu nói riêng đã có những thay đổi lớn về diện mạo phòng giao dịch, với thiết kế mới thân thiện hơn với khách hàng. Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng khang trang, nội ngoại thất được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp; trang thiết bị phục vụ khách hàng, hiện đại và thỏa mái, chỗ để xe thuận tiện, được khách hàng đánh giá cao.
Một lợi thế của VPBank Chi nhánh Vũng Tàu là địa điểm giao dịch rất thuận tiện, nằm liền kề nhiều tuyến phố lớn ở trung tâm thành phố, tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch. Chính sách gia tăng thời gian giao dịch hàng ngày tới 18h giúp khách hàng thoải mái và tiện lợi hơn khi đến giao dịch với ngân hàng.
Các nhân viên giao dịch tại chi nhánh luôn tuân thủ nội quy về đồng phục, tạo hình ảnh chuyên nghiệp và thân thiện với khách hàng. Bên cạnh đó, việc ngân hàng VPBank liên tục cải tiến và phát triển các sản phẩm huy động mới ngày càng phù hợp hơn với nhu cầu đa dạng của khách hàng, cũng đã góp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi tới giao dịch tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu.
2.3.2.2Những hạn chế về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Vũng Tàu
Từ kết quả khảo sát thực tế đã chỉ ra được những hạn chế về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Vũng Tàu. Dựa trên bốn nhóm yếu tố được xác định từ kết quả phân tích hồi quy tuyến tính mơ hình SERVQUAL, các hạn chế về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Vũng Tàu được xác định cụ thể:
Về yếu tố độ tin cậy, nhân viên giao dịch của chi nhánh chưa thể hiện sự
quan tâm chân thành và hỗ trợ khách hàng tối đa trong việc giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng luôn ảnh hưởng trực tiếp tới lợi ích kinh tế, cũng như tác động tiêu cực tới tâm lý của họ. Do vậy, việc chưa quan tâm chân thành, và sự hỗ trợ chưa thực sự kịp thời và hữu ích của nhân viên giao dịch, là yếu tố khiến cho khách hàng chưa hài lịng, qua đó làm giảm chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.
Về yếu tố độ đồng cảm, khách hàng cũng thể hiện sự khơng hài lịng với
nhân viên giao dịch trong việc hướng dẫn khách hàng về thủ tục giao dịch. Do các giao dịch huy động tiền gửi đều liên quan đến tiền mặt, sự an tồn về mặt kho quỹ ln được đặt lên hàng đầu. Do vậy, quy trình nhận hoặc rút tiền ln được kiểm sốt chặt chẽ qua nhiều khâu kiểm soát; điều này đã gây ít nhiều sự khơng hài lịng ở khách hàng. Với tiêu chí rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng tối đa, dẫn đến tình trạng nhiều nhân viên giao dịch chưa giải thích thấu đáo để khách hàng hiểu và thơng cảm với các quy trình an tồn kho quỹ - đó là ngun nhân chính dẫn đến sự khơng hài lịng của khách hàng.
Về yếu tố năng lực phục vụ, đa phần khách hàng đều hài lòng, tuy vậy việc
giấy tờ, thủ tục của ngân hàng còn nhiều rắc rối đã khiến cho khách hàng chưa thực sự hài lòng. Nguyên nhân của hạn chế này cũng xuất phát từ quy trình theo quy định của ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro kho quỹ cũng như đảm bảo an tồn trong q trình tác nghiệp của nhân viên. Những quy trình này nằm ngồi tầm kiểm soát của chi nhánh do vậy chi nhánh chỉ có thể cải thiện và nâng cao các yếu tố khác.
Về yếu tố độ đáp ứng, khách hàng hiện chưa hài lịng về yếu tố đối xử cơng
bằng giữa các khách hàng, và sự sẵn sàng giúp đỡ từ phía nhân viên giao dịch. Chi nhánh Vũng Tàu là chi nhánh cấp 1 của ngân hàng, do vậy lượng khách hàng hàng ngày đến giao dịch là rất lớn, dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu mới đến lượt phục vụ. Nhân viên giao dịch vừa tác nghiệp vừa điều phối khách hàng dẫn đến tình trạng sẽ có nhiều khách hàng được phục vụ không đúng thứ tự, gây nên những phản ứng tiêu cực của khách hàng.